CIT 기법을 이용한 공공서비스에서의 만족ㆍ불만족 요인에 대한 명확화

• 발행기관: 한국정책개발학회
• 저자명: 송재석
• 간행물 정보: 『정책개발연구』정책개발연구 제8권 제1호, 1~25쪽, 전체 25쪽
• 주제분류: 사회과학 > 정책학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2008.06.30

국문 초록

본 논문이 추구하고자 하는 연구목적은 공공주택 서비스와 관련된 만족과 불만족을 측정 하여 만족과 불만족이 2차원으로 존재하는지 확인하며, 고객이 만족을 형성하기 이전에 발생한 소비 경험에 대한 정적(+) 감정과 부적(-) 감정 이 만족과 불만족 결정에 영향을 미치는지에 대하여 규명하고자 한다. 이를 위하여 본 연구는 서울의 S공사가 관리하고 있는 서울지역의 임대아파트와 분양아파트의 입주민을 무작위로 추출하여 설문지 분석을 실시하였다. 특히 본 연구는 자료의 수집, 자료의 분류 및 자료의 해석이라는 일련의 과정에서 의미있는 결과를 도출해내기 위한 분석방법으로서 중요사건기법(CIT)을 이용하였다. 구체적으로, 본 연구는 임대아파트의 4개 차원으로 부터 18개 항목과 분양아파트의 5개 차원으로부터 26개의 항목으로 추출하는 데 있어 주거서비스 수요자의 시각을 반영하여 주거서비스의 특정을 최대한 반영하도록 서비스의 내용요소를 중요사건기법에 근거하여 범주화하였다. 설문조사 결과를 근거로 하여 본 연구는 주어진 모형에 따라 항목만족도, 차원만족도, 그리고 종합만족도의 값을 계산하였고, 이렇게 산정된 값을 중심으로 차원별 그리고 항목별로 구별하여 만족과 불만족에 대한 입주민의 태도를 분석하였다.

목차

<요약>

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 만족ㆍ불만족 연구에 대한 이론적 경향

Ⅲ. 만족ㆍ불만족에 대한 2요인 이론의 접근과 가설설정

Ⅳ. 연구설계

Ⅴ. 분석결과와 해석

Ⅵ. 결어

<참고문헌>

키워드

중요사건기법 차원별ㆍ항목별 만족도 함수 2 요인 이론 귀인이론 시민만족 포트폴리오분석 CIT two factor theory attribution theory CS portfolio