온라인 상황에서 감정이입을 통한 서비스 품질지각 형성 및 영향에 관한 연구

• 영문명: What Affects to Expected Service Quality in the Online Environment?
• 발행기관: 한국상품학회
• 저자명: 이한석(Lee, Han-Suk) 강명수(Kang, Myung Soo)
• 간행물 정보: 『상품학연구』제30권 제5호, 133~145쪽, 전체 13쪽
• 주제분류: 경제경영 > 경영학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2012.10.31

국문 초록

일반적으로 서비스 산업은 서비스 특성상 소비자가 지각하고 있는 위험이 높기 때문에 소비자들 간의 구전 커뮤니케이션 영향력이 크게 나타난다. 온라인 상황 하에서 소비자들은 서비스 품질에 대한 정보를 얻고 적극적인 상호작용을 함에도 불구하고, 이와 관련된 연구가 부족하여 본 연구에서는 온라인 상황 요인과 긍정적 반응이 기대된 서비스 품질과 구전의도에 미치는 영향관계를 분석하였다. 선행연구와 사회적 영향이론을 바탕으로 외생변수와 기대된 서비스 품질 간의 매개변수로써 감정이입을 고려하였고, 조절변수로써 온라인 상호작용 준비도를 고려하였다. 연구결과 블로그를 통한 소비자 상호작용에서 지각된 수용압력이 높고 메시지에 대한 긍정적 반응이 높을수록 소비자의 감정이입이 높아졌으며, 이는 기대된 서비스 품질과 구전의도에까지 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 온라인 상호작용 준비도의 조절효과 또한 존재하는 것으로 나타났다. 본 연구를 바탕으로 서비스 산업 또한 온라인에서의 품질 지각이 중요하게 고려해야 함을 확인할 수 있었으며, 온라인에서 단순 정보의 제공이 아닌 소비자들간 감성적 교류와 긍정적 정서를 유도를 유도할 수 있는 방안의 마련이 필요하다고 할 수 있다.

영문 초록

Based on two general theories(social impact theory and general emotion) this study investigates which factor of online communication components influence to expected service quality and e-WOM in the service industry. Generally electronic word of mouth communication has a powerful impact on service industry. But past empirical studies examining this issue have not firmly established this relationship in the online environment. In this research we found that empathy can be considered a mediator in the e-WOMprocess.We also found that it influenced to consumer's expected service quality. This findinds showthat empathy is effective antecedents of expected service quality. In the past there has only been few studies discussing the influence of empathy and emotional approachwithin the online environment. This study also tries to find the effect of online specific characteristics to empathy and service e-WOM. As a result we found that consumer's 'positive emotions' and 'pressure to accept' have effects on empathic response. And the expected service quality highly influenced to electronic word ofmouth. We adopt new concept called online interaction readiness. Therefore we postulates and tests the moderating effect of online interaction readiness. Our model fits data reasonably well. Our research gives theoretical and practical implication to the marketers of service industry

목차

요약

I. 서론

II. 이론적 배경과 가설 설정

III. 연구방법

IV. 연구결과

V. 결론

참고문헌

Abstract

키워드

감정이입 기대된 서비스 품질 온라인 상호작용준비도 긍정적 정서 수용압력 empathy expected service quality online interaction readiness positive emotion pressure to accept