블랙컨슈머 소비자, 기업 누가 블랙인가?

윤서영 지음

커리어북스 2025년 07월 31일 출간 국내도서 : 2024년 01월 18일 출간

작품소개

책소개

2018년 10월 18일 ‘감정노동자 보호법’이 시행된 이후, 코로나19와 4차 산업혁명과 함께 블랙컨슈머와 근로자의 감정노동은 어떻게 변화했는지 살펴본다.

코로나19 이후에 배달 기사의 보험사기, 사용 후 환불하는 이커머스 분쟁, 자영업자를 울리는 이물질 클레임 등 불만 유형과 블랙컨슈머로부터 보호할 방법을 알아본다.
- ‘감정노동자 보호법’에 적용되지 않도록 음지에서 활동하는 블랙컨슈머의 사례를 살펴보고, 4차 산업혁명으로 인해 업무에서 ‘감정노동’이 상승하는 이유를 살펴본다.

블랙컨슈머의 사회적 비난에 힘을 얻어 깐깐한 고객을 ‘블랙컨슈머’로 치부해 차단하는 기업의 행태를 살펴보고 소비자의 기본권리에 대해 생각한다.
- 제품 불량에 관한 확인 의무는 기업과 소비자 누구에게 있을까? ‘집단 소송’이 허용되지 않아 한국 소비자의 작은 권리는 보호받지 못한다. 기업과 소비자가 상생하기 위한 방법은?

‘감정노동자 보호법’과 ‘직장 내 괴롭힘’의 법안을 ‘직무 스트레스’로 통합해야 하는 이유를 짚어본다.
- 서비스업 노동자를 위한 ‘감정노동자 보호법’은 적용 대상의 범위가 좁다. ‘감정노동’에는 ‘긍정적·중립적·부정적 감정노동’이 있으며, 여러 개의 감정노동을 표현하면 감정노동은 더 상승한다. 법에 ‘감정노동’이 아닌 ‘직무 스트레스’로 규정한 선진국의 사례를 알아본다.

목차

프롤로그

Part 1. 고객불만행동과 블랙컨슈머
Case 1. 고객불만행동과 블랙컨슈머의 정의
1. 고객불만행동이란?
2. 블랙컨슈머의 정의
Case 2. 블랙컨슈머의 불만행동 수준 측정
1. 블랙컨슈머의 불만 수준
2. 불만행동 수준 측정의 중요성
Case 3. 감정노동 & 감정노동자 보호법
1. 감정노동이란?
2. 감정노동 측정 진단지
3. 감정노동자 보호법

Part 2. 코로나19 이후 블랙컨슈머의 변화
Case 4. 4차 산업혁명으로 인한 직업과 감정노동 수준 변화
1. 4차 산업혁명과 코로나로 인한 직업 변화
2. 직업의 감정노동 수준 변화
Case 5. 코로나19로 불안정해진 경제활동
1. 배달 기사의 보험사기 급증
Case 6. 팬데믹으로 인한 이커머스 시장의 급성장
1. 이커머스(e-commerce) 시장의 성장 추이
2. 추석 이후 한복 환불, 휴가 뒤에 수영복 환불
3. 이커머스 분쟁 해소방안 제시
Case 7. 유튜브와 함께 성장한 블랙컨슈머
1. 자영업자를 울리는 블랙컨슈머
2. 첨단 이물분석기법으로 이물질 클레임 해소
3. 음식점 분쟁 해소방안 제시

Part 3. 블랙컨슈머 vs 기업, 누가 블랙인가?
Case 8. 배달 전용 음식점의 위생 배신
1. 배달 전용 음식점의 심각한 위생
2. 공유주방의 심각한 위생
Case 9. 제품 불량의 증명은 누구의 몫인가?
1. 새 차의 불량 입증
2. 새 차 불량에 대한 분쟁 해소방안 제시
Case 10. 대기업의 민낯
1. 항의하는 소비자는 블랙컨슈머?
2. 블랙컨슈머 취급하는 기업 분쟁 해소방안 제시
Case 11. 소비자의 작은 손해를 위한 작은 소송
1. 집단 소송을 허용하지 않는 나라
2. 외국기업에도 적용되는 소비자보호법

part 4. 소비자와 기업에 필요한 상생
Case12. 화이트컨슈머의 정의
1. 화이트컨슈머
2. 소비자의 노력! 화이트컨슈머 캠페인
3. 소비자에게 힘을 실어줄 소비자보호법
Case13. 기업의 블랙컨슈머 응대 방안
1. 블랙컨슈머와의 협상을 중단하라!
2. 상생을 찾아가는 기업의 아이디어
3. 기업의 성숙한 블랙컨슈머 응대
Case 14. 고객의 목소리를 듣는 다양한 방법(VOC)
1. 고객의 목소리를 듣는 고객경험관리(CEM)
2. VOC는 화이트컨슈머의 목소리!

Part 5. 확장이 필요한 감정노동자 직업군
Case15. 확장이 필요한 감정노동자 정의
1. 감정노동 직업군
2. 웃어야 하는 것이 감정노동인가?
Case 16. 긍정적 감정노동 직업군
1. 긍정적 감정노동
2. 항공사 승무원
3. 고객센터 상담사
4. 교사
5. 심리상담사
Case 17. 중립적 감정노동 직업군
1. 중립적 감정노동
2. 체육지도자
3. 방송인(연예인, 유튜버 등)
4. 법조인
5. 의료인(의사, 간호사)
6. 긍정적 감정노동의 특수상황_불만고객
Case 18. 부정적 감정노동 직업군
1. 부정적 감정노동
2. 경찰관
3. 소방관
4. 직종별 평균 사망연령
Case 19. 다차원적 개념의 감정노동
1. 다차원적 개념인 감정노동

Part 6. 직무 스트레스로 확장이 필요한 감정노동
Case 20. 고객과 직원의 모호한 경계
1. 하청업체의 고객과 직원의 범위는?
Case 21. 직무 스트레스로 확장 필요
1. 개선이 필요한 감정노동자 보호법
2. 선진국의 직무 스트레스
3. 선진국의 감정노동 정신질병 인정 기준
4. 감정노동으로 인정된 정신장애

Part 7. 감정노동 보호 및 해소
Case 22. 감정노동 보호 방안
1. 감정노동 보호 방안
2. 매뉴얼과 프로세스 맵
3. 감정노동 보호 매뉴얼
Case 23. 감정노동 해소 방안
1. 감정노동 프로세스
2. 마음챙김
3. 감정노동 해소 방안

참고자료

책 속으로

p,53
2. 직업의 감정노동 수준 변화
고객센터의 ARS와 채팅 상담, 앱 상담 등에서 AI와 챗봇이 활용된다. 이는 일률적이고 간단한 답변으로 해결할 수 있는 상담은 챗봇과 AI가 대체하고 이외에 복잡하고 상황판단이 필요한 업무를 인간이 하는 방식으로 업무분장이 이루어진다.
단순 업무에 대한 기계나 AI의 대체 효과는 ‘인력이 줄어 직장을 잃는 사람이 생길 것이다’로 끝나지 않는다. 단순 업무에 대한 자동화는 같은 직종의 인간에게 더 많은 창의력과 집중력을 요구하고 업무의 수준이 더 복잡해진다는 것을 의미한다.

p.80
2. 첨단 이물분석기법으로 이물질 클레임 해소
블랙컨슈머의 이물질 횡포로부터 기업을 보호하기 위해 세스코는 2016년 ‘CESCO 이물분석 서비스’를 오픈하고 시험에 대한 품질 시스템과 기술력에 대하여 한국인정기구(KOLAS)로부터 공신력을 인정받아 국제 공인시험 기관으로 인정되었다.
이후에 다양한 기업과 소비자의 분쟁 사건을 맡아 이물 혼입 사고로부터의 피해를 줄이고 예방하기 위해 노력하고 있다. 분석 대상은 곤충류 이물, 동·식물성 이물, 곰팡이 이물, 무기성(돌, 금속, 유리 등) 이물, 유기성(플라스틱, 고무, 단백질, 당 성분 등) 이물 등이 있으며, 이물 상태에 따라 분석 방법과 비용이 달라지니 더 자세한 내용은 고객센터에 문의하자!

p.117
집단 소송은 블랙컨슈머를 양성할까?
일본은 2016년도에 소비자 집단소송 제도를 시행했고, 독일, 프랑스, 노르웨이, 덴마크 등 유럽은 물론이고 중국도 이를 도입해 시행하고 있다. 전원열 서울대 교수는 “집단소송은 부정적 외부효과(external costs)와 그 해악을 유발하는 주체에게 내부화(internalize)시킴으로써 자원의 효율적 배분에 이바지하려는 제도이다.”라고 표현했다. 이는 기업이 저지르는 잘못을 다시 기업에 되돌려줌으로써 오히려 기업과 시장, 소비자를 건강하게 만드는 제도라는 의미이다.

p.162
2. 웃어야 하는 것이 감정노동인가?
감정노동 상황은 여러 상황과 다양한 직업에서 나타날 수 있다. 예를 들어, ‘무엇이든 물어보살’ TV 예능 프로그램에 체육 교사 두 명이 나와 아이들을 무섭게 통제하거나 화내야 하는 업무에 지속해서 체육 교사를 투입해 감정적으로 힘들다는 고민을 털어놓았다. 운동선수 출신인 서장훈이 ‘덤덤하게 하면 되지 뭘 힘들다고 하느냐’며 핀잔을 주었다. 그러나 두 체육 교사가 표현한 것은 자기감정은 화난 상태가 아닌데 분노의 감정으로 경직되고 높은 언성을 표현하는 ‘부정적 감정노동’이다. 체육 교사는 조직이 요구하는 ‘부정적 감정노동’에 대한 심리적 부담감을 말한 것이다. 조직은 체육 교사를 해당 업무에서 분리해야 하며 부득이하게 업무를 하게 되었다면 휴게시간이나 심리적 안정감을 위한 프로그램이나 복지를 제공해야 한다.

p.201
1. 다차원적 개념인 감정노동
긍정적·중립적·부정적 감정노동은 단일차원이 아닌 각각의 다차원적 개념이다. 다시 말해, 별개의 개념이라는 의미로 감정노동을 정의하는 데 매우 중요한 대목이다.
P.29의 |표 3| 〈일본의 정신병 인정기준 중 감정노동 관련 항목〉에서 불만고객의 불만행동 강도에 따라 업무상 질병 인정 범위에 강·중·하로 인정하는 것을 보았다. 예를 들어, 긍정적 감정노동을 표현하는 직업과 긍정적·중립적 두 가지 감정노동을 표현하는 직업 그리고 긍정적·중립적·부정적 감정노동을 모두 표현하는 직업이 있다고 가정하자. 어느 업무의 감정노동이 가장 높겠는가?

p.215
1. 개선이 필요한 감정노동자 보호법
선진국은 ‘직무 스트레스’의 용어로 한국의 ‘감정노동자 보호법’과 ‘직장 내 괴롭힘’을 모두 포괄해 사용한다. 한국도 경비원처럼 ‘고객’의 용어를 사용하지 않는 ‘서비스업’ 이외의 직업에서 발생하는 감정노동 상황 등을 포괄하기 위해서는 각각의 용어 정리와 법의 적용 범위 등을 정의하는 복잡하고 힘든 과정을 거쳐야 한다. 이를 해소하기 위해서 선진국처럼 이 모든 것을 통합하는 ‘직무 스트레스’로 용어를 통합하는 것이 현재로서는 가장 합리적이라고 생각한다.

출판사 서평

과거 블랙컨슈머가 회사에 쫓아와서 소리지르고 욕했다면, 코로나19 이후로는 보이지 않는 음지의 영역으로 조용히 활동을 확장했다. 블랙컨슈머의 활동이 어떻게 확장되었는지 살펴보고 그들에게 피해받지 않으려면 어떻게 해야 할지에 대한 조언을 제시한다.

〈경비원 자살 사건〉을 마무리하며 국회에서 ‘감정노동자 보호법’에 적용할 직업군으로 경비원을 추가했다. 이제 교사의 자살이 언론에 대두되며 교사의 직위와 인권을 보호해야 한다는 운동이 일어나고 있다.
직업별로 이런 일이 일어난다면, 모두 추가해야 할까? 현재 ‘감정노동자 보호법’에서 놓친 것은 무엇이며 선진국에서는 어떻게 감정노동자를 보호하고 직원의 스트레스를 산재에 적용하는지 살펴본다.

작가정보

저자(글) 윤서영

감정노동해결연구소의 원장으로 감정노동에 대해 강의하고 글을 쓴다. 13년 동안 SK텔레콤, G마켓, KT의 MOT에서 불만고객팀장, 센터장, 운영지원총괄로 근무하고, 한국산업인력공단의 텔레마케팅 관리사 자격증 채점위원으로 활동했다. 멘사 코리아 회원이며, 학부에서 소비자학, 상담심리학, 부동산학, 노인복지를 전공하고, 전남대에서 e-business로 석사학위를 받았다.

연구 및 저서로는
「감정노동 직업군의 정의 및 감정노동 권익보호 매뉴얼의 문헌연구」, 고객센터 서비스 저널(2018. 7. (1)), 「불만고객에 대한 콜센터 상담사의 지각된 감정표현규칙이 직무만족에 미치는 영향」(전남대학교, 2020), 『내 마음의 고요함 감정노동의 지혜』(2016), 『영향력 있는 BJ 유투버를 꿈꾼다』(2016), 『진상 고객 갑씨가 등장했다』(2019), 『모든 직업에서 감정노동이 발생한다』(2020), 『MBTI 유형별 유튜브 콘텐츠 컨설턴트』(2023), 『MBTI 유형별 스트레스 해소법』(2023) 등이 있다.