서비스 영어의 기술

외국인 고객 앞에서도 당당해지는 현장 실전 영어

김보균 지음

북랩 2025년 06월 23일 출간 국내도서 : 2025년 05월 23일 출간

작품소개

책소개

한국식 영어,
세계에 통한다.

발음 걱정, 문법 걱정은 이제 그만.
중요한 건, 당신의 진심이다!

호텔리어 출신 동시통역사가 전하는
실전 서비스 영어의 모든 것

서비스 영어는 완벽한 발음이 아니라,
진심을 전하는 기술이다.
우리 스타일의 영어로, 당당히 세계와 소통하라!

글로벌 시대임에도 영어는 여전히 많은 사람들에게 큰 장벽이다. 현장에서 외국인 고객을 응대해야 하는 실무자에게도 사정은 다르지 않다. 특히 ‘서비스 영어’는 그 개념조차 명확하지 않아 실무에서 혼란을 안기곤 한다. 그런 독자들을 위해, 호텔리어 출신의 동시통역사가 〈서비스 영어의 기술〉을 선보인다. 현장에서 직접 부딪치며 쌓아온 노하우를 바탕으로 집필한 이 책은 실무에서 꼭 필요한 표현뿐만 아니라 효과적으로 소통하는 방법까지 폭넓게 다루고 있다.
저자는 실무자의 입장에서 공감할 수 있는 경험을 바탕으로 서비스 영어의 기초를 쉽게 풀어내고, 고객 만족을 이끌어내는 서비스 영어의 정의를 정리함으로써 고객 만족을 위한 서비스 영어의 핵심 역할을 제시하였다. 또한 실전에서 적용 가능한 영어 학습법을 소개하며 다양한 응대 상황별로 사용할 수 있는 실제 표현을 예시로 들어 상세하게 전달하고자 했다.
서비스 영어의 기술은 현장 실무자들에게 꼭 필요한 실전형 영어 가이드로서 막연한 두려움을 없애고, 외국인 고객 앞에서도 자신감 있게 응대할 수 있는 역량을 기르는 첫걸음에 힘을 실어줄 것이다. 모쪼록 이 책을 펼쳐 서비스 영어의 세계를 마주해 보자.

목차

들어서며

Part 1 서비스 영어 몸풀기
Part 2 고객 만족을 높이는 서비스 영어
Part 3 고객 앞에서 당당해지는 영어 공부법
Part 4 서비스 영어의 품격을 높이는 비언어 커뮤니케이션
Part 5 서비스 영어를 완성하는 실전 팁

마무리하며

책 속으로

비즈니스 영어:
We acknowledge the issue and are currently working on a resolution. We appreciate your patience and will update you as soon as we have more information.
해당 문제를 인지하고 있으며 현재 해결을 위해 조치를 진행 중입니다. 기다려 주셔서 감사드립니다. 추가 정보가 확인되는 대로 안내드리겠습니다.
서비스 영어:
We sincerely apologize for the inconvenience, and please rest assured that our team is actively working to resolve the issue as quickly as possible.
불편을 끼쳐드려 진심으로 죄송합니다. 저희 팀이 현재 신속하게 문제를 해결하기 위해 최선을 다하고 있으니 안심하시길 바랍니다.

이처럼 서비스 영어는 단순히 정보를 전달하는 것을 넘어, 고객을 존중하고 배려하는 말투와 표현을 사용하는 것이 특징입니다.

- 53쪽


예를 들면 아래와 같습니다.

나는 회전문을 편하게 지나갈 수 있다.
나는 직원이 작게 얘기해도 잘 알아들을 수 있다.
나는 스탠딩 키오스크로 주문하는 것이 편하다.
나는 모든 음식을 가리지 않고 먹는다.

게임이 끝나면 참가자들이 모두 다른 위치에 서 있게 되는데요. 왜 그곳에 있는지 물어보고, 해당 역할에 따라 어떤 어려움을 겪었는지 토론합니다.
예를 들어, ‘보청기를 착용한 37세 캐나다 여성’ 역할을 맡은 참가자에게 직원이 작게 이야기했을 때 알아들을 수 있었는지를 묻고, 왜 어려웠는지 설명하도록 유도합니다.
이 게임은 누군가에게는 당연하게 느껴지는 활동이 일부 고객들에게는 얼마나 도전적으로 느껴질 수 있는지를 체감하도록 돕고, 고객의 다양한 상황을 이해하는 데 중요한 시각을 제공합니다.

- 125쪽


미국의 한 놀이동산에서 롤러코스터의 강철 받침이 헐거워지면서 대형 사고로 이어질 뻔한 사건이 있었는데요. 다행히 잘 조치해 어떤 사고도 발생하지는 않았습니다. 다만 놀이 기구 운행이 중단되어 고객 불편이 있었죠. 이 상황에 대한 놀이공원의 사과문을 살펴볼게요.

• Safety is our top priority and we appreciate the patience and understanding of our valued guests during this process.
안전은 우리의 최우선 순위입니다. 점검 기간 동안 고객 여러분들께서 보여주신 인내와 이해에 감사드립니다.

이 문장에서도 ‘고객님의 인내에 감사합니다’라는 뜻으로 “appreciate the patience”라고 표현했지요? Appreciate 다음에 for 없이 고마운 것에 해당하는 단어를 바로 넣어주시면 되겠습니다.

- 179쪽

작가정보

저자(글) 김보균

호텔리어 출신 동시통역사. 고객과 따듯하게 소통할 수 있는 효과적인 의사소통 방법을 연구하고 있다.

현 서비스 커뮤니케이션 스페셜리스트
현 동시통역사 & 영어 MC
현 사이버한국외국어대학교 겸임교수
전 tbs eFM 영어 뉴스 아나운서
전 Syndey Harbour Marriott,
JW Marriott Seoul, Ritz-Carlton Seoul,
MEA Seoul 근무

세종대학교 호텔관광경영 박사
세종대학교 호텔관광경영 석사
서울외국어대학교대학원 한영통번역 석사

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