소비자 심리 알고리즘

AI 시대, 고객의 감정을 꿰뚫는 데이터 설계법

제이드문 지음

작가와 2025년 05월 26일 출간

작품소개

책소개

요즘 마케팅은 과거처럼 데이터를 쌓는 일이 아니라,
넘쳐나는 데이터 속에서 고객의 진심을 찾아내는 일이 되었습니다.
클릭 수, 이탈 고객 비율, 체류 시간, 장바구니 목록……
데이터는 쌓이지만, 정작 고객이 왜 그렇게 행동했는지는 여전히 잘 보이지 않습니다.
AI가 추천도 해주고, 콘텐츠도 만들고, 자동 타겟팅도 가능한 시대입니다.
하지만 그 안에 담긴 고객의 감정, 선택의 망설임과 기대, 후회와 안심 같은 마음의 흔적까지 정확히 읽어내고 있을까요?
저는 오랜 시간 고객을 관찰해 오며, ‘말보다 행동’, ‘이유보다 감정’이 더 많은 걸 말해준다는 걸 배웠습니다. 특히 요즘처럼 말로 잘 표현하지 않는 소비자를 마주하는 시대에는 데이터보다 그 안에 담긴 맥락과 감정의 흐름을 읽는 것이 중요해졌습니다.
이 책은 그 복잡한 심리의 흐름을 어떻게 실전 마케팅에 연결하고 공감 기반으로 설계할 수 있을지를 다룬 책입니다.
AI 시대에도, 설득이 아닌 ‘공감 설계’가 마케터의 역할이라고 믿습니다.

목차

프롤로그
1장. 장바구니는 왜 계획과 다를까?
2장. 가격이라는 심리 게임
3장. 호기심을 이기는 익숙함
4장. 빼기의 심리
5장. 고객보다 먼저 읽는 데이터의 세계
6장. 데이터는 어떻게 고객을 움직일까?
7장. AI 시대, 마케터가 놓치지 말아야 할 5가지 소비자 감성
부록 1. 마케터가 꼭 알아야 할 심리 용어 요약정리
부록 2. 성공하는 마케터를 위한 데이터 설계 실전 가이드
부록 3. 행동 데이터 인사이트 GPT 소개 및 사용 가이드

책 속으로

장바구니는 왜 계획과 다를까?

* 쇼핑 전 다짐과 쇼핑 후 영수증 사이의 미스터리
“오늘은 진짜 필요한 것만 사고 나올 거야.”
마트에 들어가기 전, 나는 분명 그렇게 생각했어요. 계란, 우유, 두부, 혹시 모르니까 바나나도 한 송이.
그런데 그건 시작일 뿐이었죠.
장바구니를 다시 들여다보니, ‘1+1’에 집어 든 탄산수 6캔, 처음 보는 신제품 과자, 작고 귀엽게 생긴 한정판 드레싱, 그리고 “세일이니까 사두면 좋겠지”라는 그 물건까지.
나중에 보면 3개월째 봉지도 안 뜯은 그 물건, 택도 안 뗀 옷, 신발장에서 잠자고 있는 슬리퍼까지……
계획은 내가 세웠는데, 소비는 누가 한 걸까요?
쇼핑 전 나는 분명 계획 형 인간이었어요. 냉장고도 확인하고, 메모도 해왔고, 전단에 표시도 해뒀죠. 가끔은 엑셀로 예산까지 정리하던 적도 있어요. (진짜예요.) 그런데 집에 와서 영수증을 보면, 늘 다른 생각이 들어요. “이건 왜 샀지?” “집에서 보면 옷이 왜 다르게 보이지?”

* 왜 그런 걸까요?
사실 이유는 간단해요.
계획을 세울 때의 ‘나’와 소비하는 순간의 ‘나’는 같은 사람이 아닌 거예요.
이걸 심리학에서는 ‘핫-콜드 상태 간극(HOT-COLD Empathy Gap)’이라고 불러요. 계획은 냉정 상태(이성적이고 객관적 판단을 할 수 있는 상태)에서 세우지만, 쇼핑은 흥분 상태(감정적 강한 영향을 받거나, 본능적인 충동에 지배되는 상태)에서 움직이는 거죠.
예를 들면 이런 거죠. 계란값이 오른다는 뉴스를 떠올리는 순간, 유통기한 내 다 먹지도 못할 계란을 2판이나 사게 돼요. “신제품”이라는 글자에 눈이 가고, 시식까지 하고 나면 이미 장바구니에 있어요. 그 순간 나는 계획보다 그날의 기분을 따르고 있었던 거예요.

* 마트는 소비자의 기분부터 설계해요.
사실 마트는 고객의 감정과 행동을 촘촘히 설계해 놓은 무대예요. 입구에 향긋한 장미꽃이나 갓 구운 빵 냄새 풍기는 베이커리, 기억나시죠? 그건 그냥 꽃과 빵만 파는 것이 아니라 마트에 들어서는 소비자의 오감을 자극하는 장치이기도 해요. 이런 경험은 "오늘은 나를 위해 조금 더 써도 괜찮아"라는 소비 심리를 심어줘요.
상품 진열도 고객의 심리에 맞춰 설계되어 있어요.
신선식품을 먼저 배치하고, 이어서 가공식품, 생활용품으로 연결되어 장 보는 시간이 길어질수록 더 많은 제품을 보게 하면서 구매 확률을 높여요.
카트가 점점 커지는 이유는요?
텅 빈 카트를 밀고 가다 보면 무의식적으로 공간을 채우려는 심리가 발동해요. 이건 디폴트 효과(Default Effect) 때문인데요, 사람은 주어진 기본값이나 상태를 자연스럽게 기준처럼 받아들이는 경향이 있어서, 큰 카트를 받으면 그 크기에 맞춰 담는 게 자연스럽다고 느끼게 되는 거예요.
계산대 근처도 그냥 꾸며진 게 아니에요. 줄을 서서 기다리는 동안 간단히 집어 들 수 있는 초콜릿, 음료, 건전지 같은 소형 상품을 배치해 충동구매를 유도하고 있어요.
결국 마트는
-오감을 자극하고,
-동선을 설계하고,
-합리화를 유도하며,
고객의 쇼핑 계획을 자연스럽게 흔들어요.

* 온라인 쇼핑도 한층 더 정교하게 감정을 설계해요.
오프라인이 오감을 자극한다면, 온라인은 고객의 '심리 타이밍'을 정확하게 겨냥해요.
처음엔 단지 세탁세제를 검색했을 뿐인데, 다음 날까지 온갖 브랜드 광고가 포털, 뉴스, SNS에 따라다니잖아요. 이건 ‘리타깃팅 광고’라는 기술이에요. 소비자가 뭔가를 궁금해했다는 흔적만 있으면, 시스템은 그 관심을 놓치지 않아요.
쇼핑 앱은 어떨까요? “지금, 이 상품, 7명 보고 있어요”, “곧 품절 예정”, “오늘만 무료배송” 같은 문구들. 사실 그 숫자가 진짜인지 아닌지는 중요하지 않아요. 중요한 건 ‘이건 믿을 만해’라는 ‘사회적 증거(Social Proof)‘와 지금 사야 해!’라는 ‘희소성 원칙(Scarcity Principle)’을 활용해 구매를 유도하는 거예요.
쇼핑몰에서는 ‘오늘만 한정 특가’ 같은 문구도 자주 사용해요. 이건 '시간이 지나면 기회가 사라진다'는 압박감을 조성하는 타임 프레셔(Time Pressure) 전략이죠.
상품 추천도 그냥 보여주는 게 아니에요.
"이 상품을 본 고객은 이런 상품도 구매했어요" 같은 연관 추천(Recommendation System)을 통해 본래 필요하지 않았던 상품까지 관심을 확장해요. 선택지를 넓히면서 구매 가능성을 높이는 심리 설계예요.
라이브 커머스는 이 과정을 더욱 극단적으로 끌어올려요.
"지금 구매 완료!" "방금 00 님이 결제했어요!" 같은 메시지를 실시간으로 쏟아내며 손가락이 계획보다 먼저 움직이게 만들어요.
온라인에서도
-감정을 흔들고,
-시간 압박을 주고,
-사회적 증거를 통해 '다른 사람들도 선택했다'는 신뢰를 주면서, 동시에 '지금 선택하지 않으면 기회를 놓칠 수 있다'는 가벼운 불안까지 자극해요. 이렇게 해서 구매 결정을 자연스럽게 앞당겨요.
결국 오프라인이든 온라인이든, 소비자에게 남겨진 감정은 비슷해요.
‘이런, 이건 계획에 없었는데 내가 왜 샀지?’
혹시 이렇게 생각한 적 있지 않나요?
“나는 왜 이리 충동적일까?” “왜 나는 계획을 못 지킬까?”
그런데 그건 당연한 거예요. 계획은 혼자 세우지만, 쇼핑은 수십 명의 마케터, 디자이너, 공간 연출가와 함께해요. 그들은 소비자가 어디를 지나가고, 어떤 걸 보게 되고, 어떻게 지갑을 열게 될지를 설계하거든요.

* 마무리하며
계획과 현실 사이, 고객의 심리를 흔드는 5가지 변수
-오감 자극: 향기, 조명, 진열 방식, 음악 등으로 소비자의 기분을 조율해요.
온라인의 첫 화면 색감, 제품 사진 톤, 인터랙션 효과도 같은 역할을 해요.
-감정 유도: 세일, 한정판, 마감 임박 같은 문구들이 구매를 재촉해요. “지금 00명 보고 있어요”, “곧 품절” 같은 실시간 알림도 강력한 자극이에요.
-공간 설계: 동선, 카트 크기, 계산대 옆 충동 상품까지 모든 것이 계산된 구조예요. 온라인에선 ‘연관 상품’, ‘한눈에 보기’ 섹션 등이 디지털 동선을 설계해요.
-인지 간극: 계획을 세우는 ‘이성적 나’와 실제 구매를 하는 ‘감정적 나’는 서로 다른 사람이에요.
-합리화 장치: “싸게 샀으니까”, “어차피 필요했던 거야” 같은 자기 설득이 작동해요.
결국 장바구니는 단순한 목록이 아니라, 그날의 기분, 공간이 주는 이끌림, 현란한 마케팅 언어가 만들어낸 결과예요.
그렇기 때문에 중요한 건, 내가 ‘왜 이걸 샀는지’가 아니라 어떻게 해서 이 결정을 하게 되었는지를 읽어내는 힘이에요.

작가정보

저자(글) 제이드문

오랜 시간 동안 고객을 관찰해 왔습니다.
처음엔 직접 만든 설문지를 들고 거리로 나갔고, 나중엔 빅데이터 안에서 고객이 남긴 흔적을 찾았습니다.
시대가 바뀌어도, 고객의 진심은 늘 말보다 행동에 있었어요.
수많은 ‘예상과 다른 선택’ 속에서 배운 것들, 그리고 “고객은 왜 그랬을까?”라는 질문 속에서 얻은 통찰이 이 책에 담겨 있습니다.
고객이 말하지 않은 것을 읽고 싶은 마케터, 데이터를 넘어서 감정을 설계하고 싶은 분들에게 이 책이 작지만, 실용적인 힌트가 되길 바랍니다.