공직자가 알아야 할 NCS 기반 복지 민원 상담 스킬 101

천길창 지음

e퍼플 2025년 03월 21일 출간

작품소개

책소개

공공기관에서 복지 민원 상담을 담당하는 직원들은 단순한 민원 응대가 아닌 다양한 상황에서 민원인의 권리를 보호하고, 법과 제도에 따라 공정하게 사무를 처리해야 한다. 그러나 불만 민원, 반복 민원, 감정이 격해진 민원인을 상대하는 것은 결코 쉽지 않은 일이다.
이 책 [공직자가 알아야 할 NCS 기반 복지 민원 상담 스킬 101]은 공공기관 취업을 준비하는 사람들과 현재 복지 민원 상담을 담당하는 실무자들에게 꼭 필요한 내용을 담고 있다.

| 공공기관 복지 민원 상담이란 무엇인가?
| 반복·불만·과격 민원에 효과적으로 대응하는 방법은?
| 감정 소진 없이 민원인을 응대하는 스킬은?

공공기관 취업을 준비하는 이들에게는 국가직무능력표준(NCS)에 기반하여 공공 복지 직무에 대해 미리 경험할 수 있도록 하고, 국가 및 공공기관 대민 상담 직무를 수행하는 신입 담당자 분들에게는 실질적인 가이드를 도움을 제공하려고 하였다.

목차

01 공공기관 고객 상담의 이해
공공기관의 역할과 고객 상담의 중요성 | 공공기관 고객 상담 특징 | 고객 상담의 기본 원칙 및 윤리 | 젊은 세대가 주목하는 워라밸 ․ 웰빙 ․ 심리적 안정 | 감정노동 예방과 정서적 소진 관리 |MZ세대 소통 방식과 디지털 환경 활용

02 일의 의미와 자기 성장
고객 상담을 통한 자기 효능감 | 조직 내 협업과 동료 지원으로 함께 성장하기 | 매뉴얼을 넘어서는 주도적·창의적 상담 역량

03 고객응대 기본역량
고객응대 태도 및 자세 | 전화 응대 매뉴얼과 실전 기술 | 방문 고객 응대 기술 | 사례 1 | 사례2 |비대면(온라인/이메일) 상담 기법

04 상담 프로세스와 커뮤니케이션 전략
고객 상담 절차 및 흐름 | 효과적인 경청과 공감적 대화 기법 | 고객 유형별 응대 전략 | 효과적인 응대의 공통 원칙 | 상담 기록 및 보고서 작성​

05 복지민원 고객상담
공공복지 상담 개요와 대상자 지원​ | 특이 민원 및 반복 민원 대응 | 유관 기관 협력과 연계 상담​ | 복지 급여 상담과 정보 제공​

06 민원 대응 및 위기 상황 관리
일반 민원과 특이 민원의 차이​ | 악성 민원 및 감정노동 대응 기술 | 고객 불만 처리 및 갈등 해결 기법 | 폭언·폭행·협박 민원 대응​ 매뉴얼

07 고객 상담을 위한 법적·행정적 지식
고객 상담 관련 법률 개요 | 민원 처리 기준과 행정절차 | 개인정보 보호 및 정보 보안 관리​ | 행정정보 공동이용과 전산 시스템 활용​

08 복지민원 상담직원 회복탄력성
상담사 스트레스 관리 및 웰빙 전략 | 감정 노동자 보호 및 자기관리 | 상담 사례 분석과 피드백 | 고객 만족도를 높이는 서비스

작가정보

저자(글) 천길창

저자(글) 천길창

고용노동부와 근로복지공단 소속기관에서 근로자 복지와 산재근로자 요양·보상·재활 민원 업무를 수행하였다. 지금은 근로복지공단 인재개발원에서 직원 역량 개발을 위한 HRD 프로그램을 기획하고 운영하고 있다.

자격 및 경력
• 고용노동부 직업능력개발훈련교사
(사회복지, 총무·일반사무, 평생직업교육)
• 교육부(국가평생교육진흥원) 평생교육사 1급
• 한국코치협회 인증코치(KAC, Korea Associate Coach)
• 잡(Job) 코디네이터 2급(근로복지공단)
• 근로복지공단 차장(2000~현재)
• 인적자원개발학(HRD) 박사

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