피부관리실에서의 고객 응대 마스터

다양한 실전 사례를 통한 고객 응대 시스템 만드는 노하우

플로안세 지음

작가와 2024년 09월 12일 출간

작품소개

책소개

피부관리실 운영자들과 전문가들에게 실질적인 도움이 되는 차별화된 고객 관리 시스템을 만드는 과정을 공유하고자 합니다. 피부관리실의 성공적인 경영을 위한 실전 가이드로 활용될 수 있을 것입니다.

목차

목차

Ⅰ. 성공 피부관리실을 위한 고객 응대 화법 5
1. 첫인상, 고객의 마음을 사로잡다 5
2. 고객의 마음을 사로잡는 대화 방법 17
3. DISC 고객 유형별 응대 방법 27
4. 다양한 고객 스타일에 따른 응대 35

Ⅱ. 피부관리실 고객 동선에 따른 실전 화법 로드맵 42
1. 첫인상과 마무리 인상이 되는 입구 44
2. 케어 상담과 제품 상담 59
3. 케어 룸 고객 응대 사항 66
4. 결제에 관한 모든 것 71

Ⅲ. 고객 관리 시스템 만들기 76
1. 효율적인 예약 관리 규정 77
2. 고객 챠트 관리와 결제에 관한 규정 82
3. 직원, 안전 및 위생 규정 87
4. 고객 불만과 환불, 사고에 관한 규정 96

Ⅳ. 고객 응대 실전 사례와 Q&A 109
1. 성공적인 고객 응대 사례 분석 110
2. 고객 관리 실패가 준 교훈 121
3. 고객의 목소리 Q&A 125
4. 지속 가능한 고객 관리 구축 방법 130

에필로그
참고문헌

책 속으로

∙ 폐쇄형 질문 예시
“이전에 시도해 보신 관리 방법이 있었나요?”
“근육통 완화를 위해 시도한 방법이 있었나요?”
“이 제품을 사용 후 효과를 보셨나요?”
“이전에 받으신 여드름 케어에서 아쉬운 부분이 있었나요?”

∙ 개방형 질문 예시
“이전에 시도해 보신 관리 방법이 있다면 어떤 것들이 있었는지 이야기해 주실 수 있나요?”
“근육통 완화를 위해 시도한 방법이나 치료가 있다면 어떤 것들이 있었는지 말씀해 주실 수 있나요?”
“이 제품 사용 후 어떤 점이 가장 마음에 드셨나요?”
“이전에 받으신 여드름 케어에서 어떤 부분이 가장 아쉬우셨나요?”

어떤 질문이 고객으로 하여금 더 많은 이야기를 하게 할까요?
첫 번째의 폐쇄형 질문은 네, 아니라는 단답형 대답을 유도하므로 제한적인 질문에 속합니다. 반면, 두 번째의 개방형 질문은 고객이 더 많은 정보를 공유할 수 있도록 유도합니다. 결론적으로, 개방형 질문은 고객이 자유롭게 의견이나 정보를 표현하게 하여, 고객의 의중을 파악하는 데 매우 효과적입니다.

작가정보

저자(글) 플로안세

피부관리 분야의 전문가로, 오랜 경력을 바탕으로 실전 노하우와 차별화된 경험을 보유하고 있습니다. 호텔 스파 숍 매니저,병원내 피부관리실 부장, 로드 숍 오픈 매니저, 피부관리사 양성 교육 기관의 전임강사로 활동하며, 피부관리실 운영과 고객 관리에 대한 깊이 있는 전문성을 쌓아왔습니다. 그동안 쌓은 풍부한 실전 경험과 교육 노하우를 바탕으로 시리즈를 계획하고 있습니다.