고객은 왜 돌아오지 않는가?

남연희 지음

책다름 2024년 09월 19일 출간

작품소개

책소개

서비스 산업의 패러다임이 빠르게 변화하고 있다. 디지털 기술의 발전, 고객 니즈의 다변화, 글로벌 경쟁 심화 등 다양한 요인들이 기업들에게 끊임없는 혁신을 요구하고 있다. 이러한 변화의 소용돌이 속에서 기업은 어떻게 경쟁력을 확보하고 지속 가능한 성장을 이룰 수 있을까? 남연희의 『고객은 왜 돌아오지 않는가?』는 이 질문에 대한 심도 있는 답변을 제시한다.

저자 남연희는 다양한 분야에서의 경험을 바탕으로 서비스 혁신의 본질을 예리하게 통찰한다. 그녀의 관찰력과 분석력은 복잡한 비즈니스 현상을 명쾌하게 설명하고, 실천 가능한 해법을 제시하는 데 큰 강점을 보인다.

이 책은 총 6장으로 구성되어 있다. 1장 고객의 마음을 읽는 첫걸음에서는 고객 이해의 중요성을 강조하며, 2장 서비스의 품격을 높이는 전략에서는 품질 향상을 위한 구체적인 방법론을 제시한다. 3장 디지털 시대의 고객 경험 혁신은 최신 기술을 활용한 서비스 혁신 전략을 다룬다. 4장 고객 충성도를 높이는 관계 마케팅에서는 장기적 고객 관계 구축의 비결을 소개하고, 5장 서비스 조직 혁신과 리더십의 힘은 조직 문화와 리더십의 중요성을 강조한다. 마지막 6장 미래를 선도하는 서비스 전략에서는 지속 가능한 성장을 위한 미래 지향적 전략을 제시한다.

이 책의 핵심 메시지는 진정한 서비스 혁신은 고객 중심적 사고에서 시작된다는 것이다. 저자는 기술의 발전이나 조직의 변화도 결국 고객에게 더 나은 가치를 제공하기 위한 수단임을 강조한다. 이러한 관점은 현대 비즈니스 환경에서 더욱 중요해지고 있는 고객 경험의 가치를 재확인시켜 준다.

『고객은 왜 돌아오지 않는가?』는 서비스 산업에 종사하는 모든 이들에게 새로운 통찰과 실천적 지혜를 제공할 것이다. 최고 경영진부터 일선 직원까지, 대기업에서 소상공인까지, 이 책은 서비스 혁신을 고민하는 모든 이에게 유용한 지침서가 될 것이다. 변화의 시대, 우리는 어떻게 고객의 마음을 사로잡을 수 있을까? 이 책은 그 해답을 찾는 여정의 든든한 동반자가 될 것.....

목차

약표제지
표제지
서문
1장 고객의 마음을 읽는 첫걸음
1.1 왜 고객은 우리를 떠나는가
1.2 고객 여정의 지도를 그리다
1.3 감정의 언어로 소통하기
1.4 디지털 시대의 고객 심리학
1.5 불만 고객이 우리의 스승이다
1.6 고객의 목소리에 귀 기울이기
2장 서비스의 품격을 높이는 전략
2.1 서비스의 본질을 되묻다
2.2 기대를 뛰어넘는 서비스 설계
2.3 직원이 행복해야 고객도 행복하다
2.4 서비스 실패 극복의 기술
2.5 고객 맞춤형 서비스의 비밀
2.6 서비스 품질 측정의 새로운 접근
3장 디지털 시대의 고객 경험 혁신
3.1 옴니채널 서비스가 대세다
3.2 AI가 바꾸는 고객 서비스 지형도
3.3 빅데이터로 고객 마음 읽기
3.4 모바일 우선 시대의 서비스 전략
3.5 소셜미디어 고객 관리의 기술
3.6 비대면 시대의 따뜻한 서비스
4장 고객 충성도를 높이는 관계 마케팅
4.1 단골의 경제학
4.2 감동에서 충성으로 가는 길
4.3 고객 세그먼테이션의 새로운 패러다임
4.4 추천의 힘을 활용하라
4.5 멤버십 프로그램의 진화
4.6 고객과 함께 만드는 서비스 혁신
5장 서비스 조직 혁신과 리더십의 힘
5.1 서비스 DNA를 가진 조직 만들기
5.2 권한 위임의 힘
5.3 서비스 리더의 역할
5.4 서비스 혁신을 위한 조직 구조
5.5 서비스 품질과 생산성의 균형
5.6 지속 가능한 서비스 혁신 체계
6장 미래를 선도하는 서비스 전략
6.1 초개인화 시대의 서비스 전략
6.2 공유경제와 서비스의 미래
6.3 IoT와 연결된 서비스 생태계
6.4 증강현실이 바꾸는 고객 경험
6.5 지속 가능한 서비스로의 전환
6.6 글로벌 서비스 전략
마치는 글
판권 페이지

작가정보

저자(글) 남연희

남연희는 다양한 삶의 경험을 통해 얻은 통찰력으로 현대 사회의 복잡한 현상을 예리하게 관찰하고 분석하는 작가이다. 그녀의 관심사는 고객 서비스, 기업 혁신, 사회 변화 등 폭넓은 영역에 걸쳐 있으며, 특히 급변하는 비즈니스 환경 속에서 기업과 개인이 어떻게 적응하고 성장해 나갈 수 있는지에 대해 깊이 고민한다.

남연희의 글쓰기는 복잡한 개념을 쉽고 명확하게 설명하는 능력이 돋보인다. 그녀는 독자들과 공감대를 형성하는 따뜻한 문체로 현실적이면서도 희망적인 메시지를 전달한다. 이는 그녀가 어린 시절부터 키워온 관찰력과 공감 능력, 그리고 다양한 분야에서의 경험이 어우러진 결과다.

그녀의 글은 독자들에게 새로운 시각으로 세상을 바라보는 기회를 제공하며, 개인과 조직의 변화와 성장을 위한 실질적인 통찰을 제공한다. 남연희는 끊임없는 학습과 성찰을 통해 더 나은 세상을 만들어가는 데 기여하고자 노력하고 있다.