고객은 스펙보다 태도에 끌린다

하희선 지음

대경북스 2022년 09월 08일 출간 국내도서 : 2022년 06월 24일 출간

작품소개

책소개

글로벌 유명 코스메틱 & 헤어 브랜드 30년 교육 경력, 강사들의 강사, 뷰티업계 현장교육 전문가가 알려주는 서비스 마인드, 커뮤니케이션, 리테일링, 그리고 셀프 브랜딩의 핵심.
‘나는 왜 일하는가?’ ‘내 고객은 누구인가?’ 고객은 수십, 수백 군데의 매장 가운데 우리 매장을 선택했다. 그것이 우연이든 필연이든 이 고객을 내 고객으로 만들기 위해서는 고객을 바라보는 시선부터 달라져야 한다.
이 책은 열정을 잃어가는 디자이너에게는 새롭게 일어설 의욕을 선물할 것이며, 혼란에 빠진 원장님에게는 문제의 실체를 바라볼 수 있는 시각을 열어줄 것이다.

목차

프롤로그

Chapter 1. 스펙보다 태도
당연한 것과 당연하지 않은 것들
힘들면 그만두세요
당신의 마인드가 당신의 미래입니다
회사를 위해 일한다는 착각
친절도 실력입니다
무엇이 나를 행복하게 하는가
최고가 되려고 하지 마세요
스펙보다 중요한 것들
오늘이 늘 마지막 날인 것처럼
내가 알잖아
감정이 태도로 드러나면
나에게 교육은 호흡입니다
긍정 그리고 근태

Chapter 2. 고객의 마음을 훔쳐라
실수까지 연습합니다
당신의 말이 공평한가요
눈으로 경청하는 법
팔짱부터 풀고 얘기할래?
원장님 이름이 ‘원장님’인가요
성과로 이어지는 커뮤니케이션의 비밀
당신은 내가 아는 사람 중에 가장 멋진 사람

Chapter 3. 리테일 상위 1%의 기술
물건을 파는 것이 아니라 나를 파는 것
판매를 좌우하는 결정타
나만의 필살기는 무엇
나의 경쟁사는 어디에
기술＋α
당연하지만 아무도 하지 않는 일
점판에는 변명이 필요 없다
고객 심리에 눈을 떠라
불편한 진실 4가지

Chapter 4. 나를 명품으로 만드는 기술
서비스 교육은 다 뻔한 내용일까
부메랑 서비스
커피를 커피답게
알면 두렵지 않다
잠시, 지나가겠습니다
서비스냐 기술이냐
살면서 만나기 힘든 사람
택시 서비스 교육에서 배운다
서비스와 배려의 차이
황금률보다 백금률
버선발로 환대해 주세요
친구가 놀러온다면
다도에서 응대를 배우다
능력이 부족하면 센스라도
한 끗 차이가 명품을 만든다
커트만 하는 강사님은 진상입니다

에필로그

책 속으로

디자이너도, 원장님도, 나도 쉽지 않다. 그럼에도 우리가 매번 교육으로 만나는 것은, 서로의 문제를 이대로 방치할 수 없다는 위기의식이 각자의 마음속에 자라잡고 있기 때문일 것이다. 헤어살롱의 생존을 넘어 성장을 목표로 하지만 결코 쉽지 않은 일이다. 서비스는 해마다 진화하고, 경쟁사는 한 달에도 몇 군데씩 새로 생겨난다. 원장이 선장이면, 직원은 선원이다. 원장이 방향을 잡으면, 직원은 선장을 믿고 노를 저어야 한다. 현장에 연습은 없고, 한번 마음 떠난 고객은 다시 돌아오지 않는다. 신규 고객을 받는 것도 중요하지만, 기존 고객을 잡는 것은 더 중요하다. 고객에서 가족과 같은 깊은 관계로 발전하려면 디자이너의 개인 역량만으로는 부족하다. 기술, 감성, 그리고 고객의 감성에 맞춘 매장 분위기는 기본이고, 평준화된 친절과 매너가 모든 직원의 몸에 배어 있어야 한다.
(p.5)

내 마음이 괜찮지 않으면 괜찮은 태도를 가질 수 없어요.
남이 알아주면 좋을 내 마음. 하지만 언제까지 기다릴 수는 없다. 남이 알아주지 않으면 스스로라도 보살펴야지. 외출 전 자외선으로부터 피부를 보호할 자외선 차단제를 바르듯이 내 마음을 위한 자외선 차단제 같은 것 하나쯤 있었으면 좋겠다. 상대방은 아무 생각 없이 한 말인데, 차단제가 없으니 그냥 들어와서 쑤욱 박힌다. 나한테만 그러는 거 같다고 혼자 속상해 한다. 그 말이 내 마음에 박히지 않고 그냥 튕겨나가게 내 마음에 차단제를 발라보자. 쏟아져 들어오는 나를 힘들게 하는 것들로부터 나를 보호하는 장치가 필요하다.
(p.42)

친절과 미소는 할 수 있는 사람들에게는 너무 쉬운 일인데 반해, 그렇지 못한 사람들에게는 한 번 교육으로는 하루 아침에 배워지거나 잘하게 되는 것이 아니다. 굳이 서비스업에 종사하지 않더라도, 친절과 미소는 늘 장착되어 있어야 하고 사용할 줄 아는 무기여야 한다. 있기만 하고 사용할 줄 모르면 없는 것이나 다름없고, 적재적소에 사용하려면 연습이 필요하다. 친절과 미소는 머리가 아닌 몸이 기억해야 할 정도의 연습, 아니 훈련이 필요한 것이다. 함께 모였던 우리의 결론은 “지나가는 모든 사람은 언제든지 우리의 고객이 될 수 있다. 내가 어떤 표정과 친절한 태도로 그들을 편하게 해 주는가에 고객의 결정이 달려 있다.”였다.
(p.58)

전문가들이 그토록 중요하게 여기는 기술보다 더 중요한 것이 있다. 바로 열정, 대인 관계, 성실함이다. ‘능력이 없으면 열정이 있어야 하고, 열정이 없으면 겸손해야 하며, 겸손하지도 못하면 눈치가 있어야 한다’고 〈삼시세끼〉에서 차승원도 후배들을 향해 따끔한 어록을 남겼다.
내가 늘 교육하던 내용과 같은 말을 해서 놀랐지만, 시대가 흘러도 기본은 변하지 않는다는 것이 진실이다. 어떤 스펙보다 태도가 중요하다.
(p.79)

고객을 기다리는 대기 상태에서는 표정 관리가 안 된 채로 서 있다가 멀리서 고객이 보이는 순간 입꼬리를 올려 웃을 준비를 하고 고객이 다가오면 아주 다정한 목소리로 맞이 인사를 한다. 그런데 아쉽게도 고객은 이미 멀리서 직원의 표정을 보고 있었고, 그 고객뿐만 아니라 지나가는 사람들도 그녀의 무표정 대기 상태를 보게 된다. 그렇다고 인형처럼 늘 웃고 있으라는 말은 아니니 오해는 하지 말기를 바란다. 다만 자주 자신의 모습이 어떤지 챙겨보고 살짝 미소를 짓기만 해도 된다는 것이다. 아무말 하지 않아도 지나가던 고객이 다시 돌아와서 편하게 상담을 할 수도 있고, 매출에 도움이 되는 생각지도 못한 일이 일어날 수도 있다.
(p.126)

제 이름은 ‘저기요, 여기요’가 아닙니다.
헤어살롱에서 고객에게 시술을 한 다음 잠시 방치하는 시간에, 고객이 필요한 것이 있거나 불편한 점이 있으면 직원을 찾게 된다. 그럴 때 고객이 직원을 부르는 호칭은 ‘저기요’, ‘여기요’가 대부분이다. 기분이 묘하다. 서비스업에서 흔히 불리는 호칭이다. 이름도 있고, 버젓이 이름표도 달고 있지만, 아주 친하거나 예의가 있는 고객을 제외하고는 대부분 비슷하게 부른다. 만약 직원이 먼저 고객의 이름을 불러주었다면 어땠을까? 고객도 직원의 이름이 궁금해질 수 있지 않을까 생각을 해 본다.
(p.134)

판매를 좌우하는 결정타는 디자이너의 ‘마인드’다. 판매도 내몫이라 생각하는 사람과, 디자이너인 ‘내가 왜 해야 해?’라고 생각하는 사람이 결과적으로 판매에 차이를 보이는 것은 너무나 당연하다. 생각이 행동의 차이를 만든다.
판매에 능숙한 디자이너를 오랜 기간 지켜본 결과, 잘 파는 디자이너는 개인 시술 매출도 높았다. 이것은 매우 중요하다. 고객과 깊은 신뢰가 만들어지면 고객은 판매가 아니라 제안으로 받아들인다. 고객 충성도라는 말은 고객이 나를 인간 대 인간으로 바라보고 있다는 뜻이다. 친구를 만나듯 매장을 찾게 된다. 친구와 만나면 반갑다. 수다를 떨고 한동안 떨어져 지낸 동안 일어난 일들을 자연스럽게 나눈다. 얘기를 나누다 보면 드러나지 않던 고객의 불만과 불편 사항을 자연스럽게 발견하게 된다. 바로 이 점을 해결할 방법을 알고 있다면 그것을 제안하면 된다. 그러면 고객은 저항감 없이 받아들인다.
(p.155)

고객은 제품을 구매한 후 자신의 구매에 대한 불안감이 있는데, 이를 ‘구매 후 부조화’라고 한다. 구매 후 부조화가 커지는 경우는 ‘구매 결정을 취소할 수 없을 때’, ‘결정한 제품에 없는 장점이 타사 제품에 있을 때’, ‘의사 결정을 혼자 했을 때’ 등이다. 이 지점에서 고객은 전문가의 조언을 원한다. 디자이너는 고객의 결정이 옳았음을 충분한 인식시킬 필요가 있다. 결국 고객 스스로 옳은 결정을 했다는 안도감이 생길 때 만족도 큰 법이다.
(p.186)

바람개비가 너무 예뻐서 문방구에서 사서 나오는데 바람이 불었다. 가만히 서 있는데도 불어오는 바람에 의해 신나게 돌아가는 바람개비를 보면 신기하고 재미있다. 점판이라는 교육을 준비하던 중에 “바람이 불지 않을 때 바람개비를 돌리는 방법은 내가 앞으로 달려 나가는 것뿐이다.”라는 데일 카네기의 글이 떠올랐다. 점판을 해야 하는 직원들, 궁금하지만 적극적으로 무언가를 물어보지 않고 기다리거나 떠나는 고객은, 마치 바람개비를 돌리고 싶은 직원과 불어오지 않는 바람 같은 고객과 같다는 생각이 들었다. 먼저 물어보려 하는 고객, 달려오는 고객은 흔하지 않다. 아주 드물다. 바람이 불지 않을 때 내가 든 바람개비를 돌리려면 내가 뛰어나가는 것뿐이다. 내가 지식·기술·서비스로 무장한 후 먼저 다가가는 것이다. 자신의 바람개비는 스스로 돌려야 한다.
(p.200)

서비스에 대한 교육을 하면서도 ‘서비스’라는 단어만으로는 뭔가 채워지지 않는 부분이 있었다. 현장의 직원들은 편의를 제공하며 노력하지만, 여전히 고객은 불만을 말하고, 직원들의 태도에서도 불편함이 보인다. 무엇이 잘못된 걸까 고민했었는데, 바로 ‘배려’였다. 텍스트화된 행동에 배려가 없으면 그것은 기계적인 동작에 지나지 않는다.
배려가 없는 서비스에는 나의 편리는 있을지 몰라도, 고객이 느끼는 편의는 없다. 배려란 도와주거나 보살펴 주려는 ‘정’이다. 작지만 결정적인 것이 배려하는 마음이다.
(p.226)

명품 서비스에서 ‘전문가다운 복장’은 중요하다. 어디 복장뿐일까? 헤어, 메이크업을 포함한 전체적인 분위기까지 복장에 포함된다. 디자이너답지 않은 편안한 복장이 당신의 전문성을 떨어뜨린다는 것을 생각해 본 적이 있는가? 이미지 메이킹이 필요하고 중요한 이유이다. 물론 사람의 마음이 중요하다고는 하지만, 안타깝게도 마음은 첫 만남에서는 알 수가 없다. 보이지 않는다. 내 실력이 출중하다 해도 헤어살롱에 들어온 고객이 나의 모습을 보고 나 아닌 다른 디자이너에게 머리를 하고 싶다고 한다면, 나는 준비되지 않는, 프로답지 못한 이미지로 인해 실력을 보여줄 기회를 잃게 된다.
(p.224)

한 곳에, 한 사람에게 충성을 다하는 고객이 있는 반면 언제든 떠나는 고객이 있다. 고객이 떠나는 이유를 기억하는가? 브랜드가 싫어져서도, 제품이 잘못되어서도 아니다. 사람 때문에 고객은 충성을 하게 되고, 사람 때문에 고객은 떠나기도 한다. 그 사람이 내가 될 수 있음을 기억하자. 내 팬을, 내 편을 만들 수 있는가 없는가에는 나의 역할이 가장 크다. 나를 먼저 잘 돌아보고, 파악하고, 나를 괜찮은 사람으로 만드는 데 시간을 많이 투자하자. 최고가 아니어도 된다. 다른 사람과 대체될 수 없는 유니크한 나를 만들자. 명품인 당신이 하는 서비스가 바로 명품 서비스가 되며, 고객은 당신의 평생 팬이 되어줄 것이다.
(p.252)

출판사 서평

강사들의 강사, 뷰티업계 현장교육 전문가가 알려주는
서비스 마인드, 커뮤니케이션, 리테일링, 그리고 셀프 브랜딩의 핵심


2020년 11월 KB금융지주 경영연구소는 〈미용실 현황 및 시장여건 분석〉 보고서를 발표했다. 2020년 9월 기준 전국의 미용실은 약 11만179개인데, 이것은 최근 10년 동안 28%가 늘어난 숫자라고 한다. 우리나라 인구 1만 명당 미용실 수는 미국보다 10배 이상 더 많다고도 했다.
미용실이 이 정도면 미용업에 종사하는 직원, 즉 디자이너의 숫자는 얼마나 많을까를 짐작하고도 남는다. 그 많은 살롱과 디자이너들 사이에서 고객들이 우리 살롱을 찾아오고, 살롱 내의 여러 디자이너 중에서 나를 찾게 하려면 기술 서비스 외에 나만이 줄 수 있는 플러스 혜택이 있어야 한다. 지금 이 글을 읽고 있는 당신이 헤어디자이너라면 당신이 내세울 수 있는 플러스 혜택은 무엇인가?
예전의 미용실 경영은 원장님의 기술 위주의 경영이었다면, 이제는 기술과 더불어 고객 만족이 우선시된다. 때로는 고객 만족을 넘어서 고객 경험과 품격있는 서비스가 요구되는 시대가 되었다. 원장님의 기술로 고객들이 모이던 시절에는 말 그대로 기술이 우선이었고, 원장님이 우선이었다. 이제는 고객이 달라졌다. 기업은 자사 제품을 이용하는 고객들이 제품에 만족하고 계속 사용할 것으로 생각하지만, 고객의 입장은 다르다. 언제든 저렴하고 가성비 좋은 제품이 나타나면 그곳으로 움직인다. 기업과 고객의 동상이몽이다. 기업과 고객은 서로의 이익을 위해 다른 생각을 한다.
필자가 정의하는 고객은 ‘언제든 떠날 준비를 하는 사람’이다. 영원히 내 고객은 없다는 것을 기억하자. 11만 개를 넘은 헤어살롱. 그 이상 숫자의 헤어디자이너 속에서 내 고객을 내 팬으로, 내 편으로 만드는 나만의 필살기를 준비했는가?

이 책의 필자는 30년째 3,800회 이상 현장 직원을 대상으로 강의를 진행하는 뷰티 교육의 온리원 강사이다. 메이크업 강사로 경력을 시작해서, 세계 유명 화장품 브랜드의 트레이닝 매니저가 되었고, 이제는 헤어업계로 진출해서 활발하게 강의를 진행하고 있다.
현재는 전국 유명 헤어살롱 대상으로 마인드, 커뮤니케이션, 리테일링, 서비스 경영, 리더십 코칭, 소통과 협업, 클레임 매니지먼트 등 다양한 교육을 진행하는 중이다.

“헤어만 잘하는 사람이 되고 싶은가요?”
“헤어도 잘하는 사람이 되고 싶은가요?”
조사 ‘만’과 ‘도’의 한 끗 차이는 어마어마한 것이어서, ‘만’이 아니라 ‘도’가 되려면 반복적이고 지속적인 연습으로 몸이 기억하게 해야 한다. 과연 뷰티업계에서 전문성에 날개를 달아줄 태도란 무엇이며, 그것을 어떻게 장착해야 할까?
필자는 뷰티업계에 종사하는 이들이 전문 직업인으로서 또 한 인간으로서 성공과 자아실현을 위해 지녀야 할 덕목으로 자신의 직업을 바라보는 태도(mind), 고객과의 커뮤니케이션(communication), 리테일링(Retailing), 셀프 브랜딩(branding)의 네 가지를 꼽고 있다.
필자는 이 네 가지 덕목을 중심으로 그간 직업현장에서 또 교육현장에서 겪었던 수많은 에피소드와 경험을 토대로 뷰티업계 종사자들이 자신의 직업에 대한 자부심을 가지고 자존감 있고 당당하게 스스로를 발전시켜 가고 고객과 소통하는 방법에 대해 알려주고 있다.
또한 이 책에서는 현장에서 서비스를 하는 사람, 영업을 하는 사람들에게 필요한 건 매뉴얼이 아니라 마음, 즉 자존감의 중요성을 알려준다. 자신의 마음을 먼저 살피고, 내 주변의 상황을 더 건강하게 만들고, 고객이 나를 무시하지 않도록 만드는 마인드와 태도의 중요성을 강조하고 있다. 고객의 마음을 살피려면 내 마음이 먼저 편해야 하는 것이다.
이 책이 현장에서 사람들로 인해 상처받고 어떻게 마음을 다잡고, 어떻게 서비스를 풀어나갈지 그저 막막한 분들에게 도움이 되길 간절히 바란다.

작가정보

저자(글) 하희선

우연히 등록한 메이크업 학원에서 강사가 되고, 화장품 회사의 교육팀장으로 일하다가, 비미용인으로서 미용인들의 ‘마음과 태도, 서비스’에 대한 교육을 시작했다. 30년간 3,800회 이상 현장 직원을 대상으로 강의를 진행하는 뷰티 교육의 온리원 강사로 서비스 접점에서 일하는 직원들이 행복하길 바라며 교육을 진행하고 있다.
주요 교육 주제로는 조직내 소통, 협업, 마인드, 커뮤니케이션, 서비스 경영, 클레임 매니지먼트, 리더십 등 다양한 내용으로 현장 직원에게 고객보다 자신을 위한 서비스의 중요성을 알리며 전국의 유명 프랜차이즈 및 헤어 살롱의 비즈니스 활성화를 위한 교육 등을 들 수 있다.
강사들의 강사로도 유명하며, 활발한 강의 활동을 지속하고 있다.

저자 약력
現 웰라 코리아 살롱비지니스 디벨럽먼트팀 매니저
前 시세이도 프로페셔널 살롱비지니스 디벨럽먼트팀 매니저
前 케라스타즈 에듀케이션 매니저
前 시세이도 트레이닝 매니저
前 끌레드뽀 보떼 트레이닝 매니저
前 헬레나 루빈스타인 트레이닝 매니저
前 라프레리 트레이닝 매니저
前 아모레 퍼시픽 뷰티아카데미 강사

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