마음을 사로잡는 말센스의 비밀

장차오 지음 | 하은지 옮김

미디어숲 2023년 05월 10일 출간 국내도서 : 2023년 05월 10일 출간

작품소개

책소개

정보 대폭발의 시대를 살아가면서 누구나 한 번쯤 사람이 아닌 대화형 AI, 챗GPT와 대화를 해본 적이 있을 것이다. 빠른 응대와 친절한 멘트에 ‘역시 사람보다 일 처리가 정확하고 깔끔하네.’라는 생각이 든다. 하지만 얼마 지나지 않아 내가 요구하는 바가 조금이라도 복잡하거나 까다로우면 챗봇은 본연의 업무에서 헤매기 시작한다. 똑같은 말을 계속해서 한다거나 말의 이면에 숨은 뜻을 알지 못해 엉뚱한 대답을 하기도 한다. 이럴 때 우리는 과학기술의 혁신이 꼭 편리한 것만은 아니라는 사실을 알게 된다. 그리고 한 가지 중요한 사실을 알고 우쭐하게 된다. 역시 인간이 가진 유일하고도 탁월한 재능은 ‘대화의 기술’이라는 것이다.

일상을 살아가면서 어찌 보면 다섯 가지 감각인 오감보다 더 중요한 것은 여섯 번째 감각인 언어적 감각, 말센스일 것이다. 직장과 일상에서 사람을 움직이는 가장 큰 힘은 ‘대화력’에 있다. 뛰어난 능력, 화려한 외모, 성실함을 갖춘 사람일지라도 우리는 잘못된 말투 하나로 한순간 관계를 망치거나 일을 그르치는 경우를 종종 경험한다. 말에는 우리 생각보다 훨씬 더 강력한 힘이 있기 때문이다. 인생을 바꾸는 결정적인 순간마다, 당신은 어떻게 말하고 있는가?

세계 최고 커뮤니케이션 전문가로 활동하는 저자는 10여 년에 걸쳐 인간의 말투를 연구한 끝에 사람의 마음을 움직이고 인생의 기회를 만드는 말센스의 비밀을 찾아냈다. 인간관계에서 첫째로 해야 할 일은 상대방에게 좋은 이미지를 전하는 일이다. 첫 만남에서 좋은 인상을 남기고, 불쾌한 대화도 유쾌하게 바꾸는 ‘말센스’의 비밀을 배워보자. 이 책에는 일상에서 흔히 접하는 생생한 대화의 사례가 담겨 있다. 나쁜 말투와 평범한 말투, 센스 있는 말투가 어떻게 다른지 비교해볼 수 있게 구체적인 예시로 보여 준다.

목차

들어가는 말
_ 좋은 사람들의 말속에 숨어 있는 센스 있는 한마디

Part 1. 좋은 사람은 이렇게 말한다 _ 대화의 물꼬 트기

. ‘말을 못 한다’는 말도 안 되는 핑계
. 나는 왜 ‘다음에 또 만나요’를 못 듣는 걸까?
. 아싸가 되느니 빌런이 되겠다는 철부지들을 향한 조언
. 모든 고래가 칭찬에 춤을 추지 않는다
. ‘나는 너보다 더 힘들다’는 힘 빠지는 위로
. 주도권을 잡고 싶다면 상대를 편안한 소파에 앉혀라
. MBTI의 ‘I’들의 모임에서 대화하는 법
. 솔직하다고 착각하는 무뢰한들을 향한 일침
. 사과도 때론 독사과가 된다
. 울화통 터지는 감정을 조리 있게 표현하는 세 가지 원칙
. 나도 모르게 빠져드는 180초의 대화력
. 유머와 재치로 호감을 감염시켜라
. 기술 1달러 + 재치 있는 말솜씨 9,999달러
. 어르신과 찐친인 MZ들의 노련한 대화법

Part 2. 생각을 바꾸면 관계가 편해진다 _ 예상외의 각도에서 사고하기

. 막혔던 대화가 술술 풀리는 평행의 원리
. 너와 나를 끈끈하게 엮는 씨줄날줄 대화법
. 적절한 잘난 척도 상대의 감정에 맞춰서 하라
. ‘당신’이 아닌 ‘우리’가 주어가 되는 대화법
. 노골적인 타깃은 감춘 이중인격 대화법
. 달라도 너무 다른 그들의 티격태격을 멈추는 법
. 바쁘다는 핑계는 정말 핑계일까?
. 불쾌한 자리를 유쾌한 파티로 바꾸고 싶은 이들을 위한 TIP
. 성난 호랑이에게 꿀떡을 던지는 영리한 대화법
. 똑똑한 사람만이 실천하는 경청의 세 가지 기술
. 감정의 줄다리기에서 승리하는 법
. 호언장담이 허언이 되지 않기 위한 두 가지 스킬

Part 3. 할 말을 다 해도 건방지지 않게 _ 공감과 반발의 절묘한 활용

. 일을 ‘다르게’ 생각하는 승자들의 언어습관
. 수치나 데이터보다 강한 스토리의 힘
. 대화의 묘미는 역시 티키타카!
. 협상, 강약의 심리전을 이용하라
. 마주 보지 않고 나란히 앉는 이유
. 인내심을 잃는 순간 대화의 먹잇감이 된다
. 때로 좋은 질문은 천 마디 말보다 낫다
. 호의를 권리로 아는 사람들을 내치는 거절의 기술
. 사람을 향해 사랑을 얻는 감동의 대화법
. 조삼모사의 계략을 이용해 대화의 고지를 점령하라
. 순간의 창피함이 평생의 신뢰를 얻는다

책 속으로

** 일주일 동안 우리는 아무와도 변론하지 않고, 어떤 행사도 진행하지 않고, 연설도 하지 않고 살아갈 수 있다. 그러나 일주일 동안 누구와도 대화하지 않고 살아가기는 힘들다. 대화를 통해 우리는 때로 그동안 알지 못했던 나 자신과 다른 사람의 모습을 발견한다.
센스 있는 말투는 당신을 좀 더 능동적이면서 매력적인 사람으로 만들어준다. 열린 마음으로 다른 사람과 의견을 나누고 이해하며 탐구하는 방식으로 자연스럽게 상대를 이해하는 사람으로 만들어준다. 그래서 진정으로 공감하고 또 대응하는 법을 익히게 해준다.

** 잘 모르는 사람과 대화를 나눌 때 어떤 화제로 이야기를 나눠야 할지 걱정이 앞선다. 심지어 오랜만에 만난 친구와 대화를 나눌 때도 상대의 최근 정보를 잘 모르고 있으면 얼마든지 난감한 상황이 생길 수 있다. 아무리 말을 잘하는 사람이라도 이는 어려운 상황이다. 이런 이유로 어쩌면 ‘말하기’는 우리의 평생의 과제인지도 모른다. 특히 낯선 사람과 대화를 나눌 때는 항상 신중한 태도를 유지하며 최대한으로 상대의 정보를 많이 알아내야 한다.
상대에 관한 기본 정보를 어느 정도 알아낸 다음에는 어떻게 말해야 흥미를 끌고 대화를 이어갈 수 있을까? 다음 세 가지를 꼭 기억하길 바란다.
** 유쾌하고 화목한 대화를 이끌어가는 사람을 보면 그 사람이 얼마나 말을 잘하는지를 명확히 알 수 있다. 그런데 간혹 분위기를 정말 잘 띄우고 말도 재미있게 하는데, 사교 능력은 떨어지는 사람이 있다. 왜일까? 이런 사람은 대화를 나누면 상대에게 호감을 남기지만, 이야기가 끝나면 그냥 그걸로 끝이기 때문이다. 그러니까 ‘그다음’이 없는 것이다. 사실 이런 대화는 매우 소모적이다. 우리가 대화를 나누는 목적은 자기 생각을 더욱 잘 표현해 사람을 잘 사귀기 위해서다. 즉, 대화는 일종의 수단이며 진정한 목적은 교제에 있다. 다음번 만남을 약속하려면 상대가 흥분하며 이야기하는 화제 속에서 기회를 찾아야 한다.

** 때로 사회적 지위가 있거나 성공한 사람을 만날 때 외부에 알려진 그들의 이미지나 성격 때문에 괜히 주눅 드는 경우가 있다. 특히 어린 친구들의 경우 평소 자신이 좋아하고 우러러보던 사람 앞에 서면 ‘두려운’ 마음이 들기도 한다. 그러나 사실 이 모든 것은 지금껏 자신이 만난 사람이 많지 않다는 것을 증명하는 셈이다. 그러니 이럴 땐 오히려 두 번째 만남에서 좋은 인상을 남기는 것이 전략이 될 수 있다.

** 칭찬도 구체적일수록 더 효과가 있다. 상대가 어떤 일 하나를 완성했을 때 그저 대단하다고 한마디 하는 것보다 그 일이 얼마나 어려운 것이었는지를 분석하는 것이 더 나을 수 있다. 정말로 힘든 일이었지만, 그가 어려움을 극복해서 완성한 사실을 열심히 설명하는 것 자체가 충분한 칭찬이 될 수 있기 때문이다. 반전의 묘미를 살리는 것도 좋다. 예를 들면 이런 식이다.
“당신을 처음 봤을 때는 거리감이 느껴졌어요. 보통 능력이 뛰어난 사람들이 포용할 줄 모르는 경향이 있잖아요. 하지만 시간이 지나면서 제 예감이 틀렸다는 걸, 그리고 당신 같은 사람은 드물 것이란 생각이 들었죠. 당신은 스스로에게는 엄격하지만, 다른 사람에게는 관대하고 너그러우니까요.”

** 상대의 마음을 사로잡을 수 있는 몸짓 따라 하기는 어떤 게 있을까? 사실 모든 사람은 대화를 나누는 상대가 자신과 똑같은 ‘주파수’를 사용하길 원한다. 구체적인 방법은 이러하다. 상대가 와이셔츠 윗부분의 단추를 푸는 등 편안한 상태라면, 당신 역시 소파에 기대어 상대와 똑같은 편안한 상태와 감정을 느끼고 있음을 알리는 것이 좋다. 상대가 만일 팔짱을 끼거나 손으로 머리를 괴고 생각에 빠져 있다면 그에게 조금 가까이 다가가 미간을 찌푸리는 등의 행동으로 당신 역시 고민에 빠져 있다는 신호를 준다. 이럴 경우 당신은 상대와 같은 정서 상태가 되므로 상대에게 당신이 진정으로 그와 대화를 ‘공유’하고 있다는 느낌을 준다.

** 내 말을 잘 들어주는 사람과 대화하는 것은 최고의 즐거움이 된다. 하지만 내 말을 귀 기울여 들을 시간이 별로 없는 사람들과 대화를 나눠야 할 때도 많다. 이때는 최대한 빨리 상대를 집중시키는 게 중요하다. 대화 시작 3분 안에 상대의 관심을 끌지 못하면 그 뒤로 어떤 노력을 해도 소용이 없다. 어떻게 해야 상대를 효과적으로 집중시킬 수 있을까? 특히 상대가 다른 사람들에게 칭찬과 아부를 많이 듣는 사람이라면 정신이 번쩍 들 만큼 흥미로운 이야깃거리가 필요하다. 이럴 때는 과감하게 상대를 ‘자극’해서 두뇌를 회전시켜 줄 필요가 있다. 그래야 진정으로 당신의 이야기에 귀 기울이고, 그에게 깊은 인상을 남길 수 있기 때문이다.

** 어린 친구들과 이야기를 많이 나누면서 젊은이들의 대화 스타일이 대략 세 가지 유형으로 나뉘는 것을 발견했다. 첫 번째는 내 얘기를 듣고 싶어 하는 유형이다. 아직 모든 게 막막하고, 탐험하듯 세상과 접촉해야 하는 그들은 사회 경험이 많은 사람의 지도를 받고 싶어 한다. 두 번째는 자기 말만 하는 사람이다. 그들은 다른 사람의 경험이나 사람들의 시선 따위는 신경 쓰지 않는다. 마음이 가는 대로 행동하며 자기만의 독특한 생각이 있다. 설령 그것이 틀리다고 해도 그들은 그 생각이 옳다는 확신을 버리지 않는다. 세 번째는 젊은 데도 사려가 깊은 유형이다. 그들과 대화를 나눠보면 고정관념이 별로 없다는 걸 알 수 있다. 또 심도 있는 질문으로 자신의 생각을 검증받으려고 하며, 상대의 경험을 빌어 생각의 부족한 부분을 보충하려 한다.

** 대화의 원리도 똑같다. 자기는 알고 싶지도 않은데 상대가 관심을 기울이는 것에만 초점을 맞추고 이야기를 나누다 보면 어느새 억울한 마음이 들어 일종의 보상심리가 생긴다. 만약 상대의 반응이 적극적이어서 당신의 기대심리가 어느 정도 충족된다면 둘의 관계는 그런대로 잘 이어갈 수 있다. 하지만 만일 상대가 좋아할 것 같은 화제만 골라서 억지로 대화를 나누다 보면 상대는 오히려 냉담한 반응을 보이기도 한다. 겉으로는 당신이 하는 말을 듣고 있는 것 같지만, 완전히 다른 생각에 빠져 있거나 아무런 대꾸를 하지 않을 수도 있다. 그렇게 되면 둘 사이는 더 어색해지고 서로 마음의 상처를 입는다.

출판사 서평

오감보다 특별한 여섯 번째 감각, 말센스
인류가 가진 탁월한 재능만이 진심을 전할 수 있다

과거보다 새로운 사람을 만날 기회는 늘었지만 좋은 인상을 남기고 진정한 관계로 남는 경우는 오히려 드물다. 이해관계에 얽혀 가면을 쓴 채 이야기하다 보면 관계는 공허함만 남기기 일쑤다. 사람과 사람 사이의 관계에는 ‘감정의 줄다리기’가 많이 등장한다. 무슨 언어를 사용하느냐에 따라 이 줄다리기의 균형감은 달라질 수 있다. 감정을 어느 방향으로 이끄는지가 곧 어떤 인생을 살아가느냐를 결정하기도 한다.
내 마음을 전하고 상대를 사로잡는 말센스는 배려이며 일종의 습관과 같다. 하루아침에 변화되기는 힘들지만, 꾸준히 신경 쓴다면 그 어떤 대화에도 막힘없이 아무도 상처 입지 않고 나의 생각과 감정을 표현하는 것은 생각보다 쉽지 않지만, 그렇게 할 수만 있다면 상대의 기억 속에 좋은 인상으로 오래 남게 될 것이다.
180초 안에 상대의 관심을 어떻게 끌 수 있는지, 상대방이 기분 나빠하는 칭찬은 어떤 것인지, 내성적인 사람과 이야기할 때는 어떻게 해야 하는지, 불쾌한 자리를 유쾌하게 만들기 위해서는 어떤 대화법이 필요한지 등 다양한 유형의 사람과 여러 가지 상황에서 감각 있는 말센스를 구사하는 기술을 알려준다.
우리 속담에 ‘같은 말이라도 아 다르고 어 다르다’고 했다. 비슷한 말이라도 어떤 단어를 어떻게 적재적소에 사용하느냐에 따라 듣기 좋은 말이 되기도, 불쾌한 말이 되기도 한다. 직장에서, 가정에서, 친구 사이에서 어떻게 말을 주고받아야 할지 명쾌하게 솔루션을 제시한다.

하루를 바꾸고 인생을 변화시키는
당신의 기분 좋은 말투

감각 있는 말센스를 대화에 적용시키면 세 가지 효과가 있다. 첫째, 자신감을 키워 주눅 들지 않고 진실하게 자기를 표현할 수 있게 한다. 둘째, 상대에게 더 좋은 인상을 남겨 관계로 인한 문제를 아무것도 아닌 걸로 만든다. 셋째, 관계를 증진시켜 딱딱했던 관계가 사적인 관계로 바뀐다. 그리고 무엇보다 호감 가는 매력적인 사람으로 변화된다.

책에는 상황에 따라 나쁜 말투, 평범한 말투, 센스 있는 말투를 비교하며 자신의 말투를 확인할 수 있도록 했다. 요가를 했다는 A와 B의 대화이다.

A “오늘 뭐 하셨어요?”
B “요가를 했어요.”

나쁜 말투
A “잘하셨네요.”

평범한 말투
A “요가를 하면 어떤 점이 좋나요?”
B “요가는 다른 운동에 비해….”

센스 있는 말투
A “요가는 얼마나 주기적으로 하는 게 좋은가요? 저는 농구를 좋아하는데 일주일에 한 번 정도밖에 하지 않거든요.”
B “요가는 농구랑은 좀 달라요. 일단 농구처럼 장소에 제약이 없죠. 저는 3일에 한 번씩 해요.”
A “굉장히 규칙적으로 하시네요. 평소 생활도 규칙적이실 것 같아요. 그렇죠?”
B “그런 편인 것 같아요. 일이 그렇게 바쁘지 않거든요.”
A “좋네요! 그럼 내일 혹시 시간 되시면 제가 식사를 대접해도 될까요? 배불리 드시고 괜찮으시다면 요가도 좀 가르쳐주시고요.”

작가정보

저자(글) 장차오

張超
커뮤니케이션 전문가. 중국에서 언어 표현의 고수로 통하는 그는 커뮤니케이션 강사로 왕성하게 활동하며 특히 라인(LINE)에서 가장 인기 있는 커뮤니케이션 전문가로 알려져 있다. 그는 대인관계에
서 일어나는 99%의 문제는 서로 감정이 통하지 않아서 일어난다고 말한다. 사람과 사람과의 관계에는 먼저 감정이 통해야 하며 감정이 통하면 문제를 해결하려고 애쓰지 않아도 저절로 없어지기 마련이다. 그때 필요한 것이 센스 있는 말투이다.
중국에서 많은 사랑을 받고 있는 대표작으로 『감정 대화(高情商溝通力)』, 『감정이 통하는 만남(高情商交際學)』 등이 있으며, 10년 넘게 영업에 관해 고민하고 연구한 결과를 담은 『똑똑한 사람이 영업도 잘한다(銷?就是要情商高)』 등이 있다.

번역 하은지

한국외대 통번역대학원 한중과를 졸업했다. 졸업 후 대기업에서 인하우스 동시통역사로 일했으며, 국내 유수 기업에서 출강 및 번역, 통역 업무를 담당했다. 현재 번역 에이전시 엔터스코리아에서 중국어 전문번역가로 활동 중이다. 옮긴 책으로 『어른이 되기 전에 꼭 한 번은 논어를 읽어라 세트』, 『마음을 숨기는 기술』, 『혹등고래 모모의 여행』, 『정서적 협박에서 벗어나라』, 『당신이 절대 버리지 말아야 할 것』, 『감정대화』 ,『하버드 인맥 수업』, 『제가 말을 잘 못해요, 소심해서요』, 『하버드에서 배우는 내 아이의 표현력』 등이 있다.