환자가 몰리는 병원은 서비스가 다르다

전희진 지음

굿웰스북스 2023년 02월 21일 출간 종이책 : 2023년 01월 27일 출간

작품소개

책소개

“우리 병원엔 왜 이렇게 진상 고객이 많을까?”
NO! 세상에 나쁜 고객은 없다!

같은 병원에서 다른 매출을 일으키는
핵심은 바로 ‘서비스’다!

환자와 직원, 병원까지 모두를 만족시키는
마케팅의 모든 것!

병원의 서비스란 단순히 ‘친절’만 가지고는 환자들을 만족시키기 어렵다. 병원이라는 특수성때문이다. 하지만 이런 특수성을 이용해 더 쉽고 더 깊이 환자들을 감동시킬 수 있다. 저자는 서비스를 공부한 후 치과에 입사하여 근무한 지 10년이 훌쩍 넘었다. 많은 사람에게 ‘병원 컨설팅’이란 것은 생소할 것이다. 저자는 병원 매출의 핵심이 바로 서비스에 있다는 것을 누구보다 잘 아는 사람이다. 현재도 병원에서 환자라는 고객을 마주하고 있는 저자의 이야기는 다양한 분야에서 고군분투하고 있는 독자들에게 많은 도움이 될 것이다.

정말 환자를 위한 서비스는 어떤 것일까?

서비스라는 것은 아주 투명해서 우리의 마음을 들키기 쉽다. 처음 서비스를 기획했을 그때의 마음을 잊지 말아야 한다. 병원의 컴플레인 문제 역시 현장에 답이 있다. 서비스 제공에 있어 고객의 만족은 서비스 제공자와의 접점이 품질에 의해 결정된다.

이처럼 이 책은 챕터별로 나뉘어져 어떤 서비스가 환자가 원하는 서비스인가를 설명하고, 직원과 병원에게 유리한 서비스를 세부적으로 안내한다. 다양한 서비스를 병원에도 접목시켜 경영자와 중간관리자, 실무자들 모두에게 정보를 전달할 수 있도록 하였다. 또한 활용할 수 있는 다양한 실무 팁을 넣어 더욱 알기 쉽고 재미있게 담아냈다. 환자의 마음을 사로잡는 서비스의 원칙, 이 책에 모두 담겨있다.

목차

프롤로그

Part.1 한 단계 높은 차원의 서비스로 무장하라
- 같은 병원에서 다른 매출을 일으키는 비밀

1) 환자의 관점으로 보면 서비스가 달라진다
2) 우문현답 : 우리의 문제, 현장에 답이 있다
3) 팀워크가 전체 서비스의 질을 좌우한다
4) 화장실 안내도 환자의 입장에서 만들어라
5) 전화 한 통화로 고객의 마음을 사로잡아라
6) 환자가 떠나는 데는 이유가 있다

Part.2 우리 병원엔 왜 이렇게 진상 고객이 많을까?
- 세상에 나쁜 고객은 없다

1) 고객을 연구하고 시스템을 점검하라
2) 사소한 배려가 환자를 끌어당긴다
3) 그 키즈카페에는 왜 안마기가 있을까?
4) 직원이 편해야 환자가 편하다
5) 시간 마케팅 : 고객의 시간을 소중히!
6) 서비스, 끝없이 배우고 행동하라
7) 환자를 리드하는 똑똑한 서비스를 하라
8) 병원의 규칙 VS 직원의 신념, 무엇을 먼저인가?
9) 서비스는 포인트와 타이밍이 생명이다

Part.3 환자의 마음을 사로잡는 서비스 원칙 5가지
- 고객의 눈높이에 맞는 맞춤 서비스를 하라

1) 100명의 고객이라면 100개의 니즈를 파악하라
2) 서비스 시스템과 매뉴얼로 맞춤 대응하라
3) 고객 만족의 예상 시나리오를 짜라
4) 단골은 생기는 게 아니라 만드는 것이다
5) 위기를 기회로 바꾸는 ‘불만고객응대’ 3단계 법칙

Part.4 고객감동 서비스, 결국 직원이 답이다
- 병원에 감동하는 직원이 고객을 감동시킨다

1) 병원의 철학과 목표를 공유하라
2) 포지셔닝을 통한 업무와 역할을 명확히 하라
3) 혼자 가면 빨리 가지만, 같이 가면 멀리 간다
4) 직원이 주체가 될 때, 병원은 흥한다
5) 칭찬은 직원도 춤추게 한다
6) 직원에게 권한과 책임을 줘라

Part.5 고객 만족을 부르는 마케팅의 8가지 기술
- 마케팅은 병원의 생존 기술이다

1) 다양한 이벤트로 고객의 흥미를 끌어라
2) 소개 환자를 늘리는 확실한 방법
3) 병원의 콘셉트를 적극 어필하라
4) 대문만 있어도 마케팅이 가능하다
5) 병원 스토리로 브랜딩하라
6) 고객감동 서비스로 마케팅 하라
7) 고객이 “와우(WOW)!” 하는 서비스를 제공하라
8) 최적의 마케팅을 위한 병원분석 툴을 활용하라

Part.6 우리는 우리의 첫 번째 고객, VIP다!
- 좋은 서비스를 느껴본 사람만이 좋은 서비스를 할 수 있다

1) 감정 노동으로부터 우리를 지키자
2) 성공을 위한 셀프 컨트롤 비법 3가지
3) 뜨겁고 열정적인 삶을 살아라
4) 무엇보다도 자기 자신을 사랑하라
5) 나는 나의 첫 번째 고객이다

출판사 서평

“마케팅은 병원의 생존 기술이다”
고객 만족을 부르는 마케팅의 8가지 기술!

1. 다양한 이벤트로 고객의 흥미를 끌어라
- 마케팅은 고객에 대한 작은 관심에서부터 시작한다. 요일별 이벤트, 매해 찾아오는 추석이나 크리스마스등의 이벤트가 될 수도 있다. 재미로 시작한 이벤트가 우리 병원에 큰 홍보 효과를 가져올 수 있을 것이다.

2. 소개 환자를 늘리는 확실한 방법
- 환자가 소개해주고싶은 병원이 되는 것이 첫 번째이다. 모든 환자가 원하는 것은 단 하나, 바로 진료의 품질이다. 인터넷에 남는 좋은 후기를 위해 진료의 품질을 높이는 것이 우선이며 환자가 소개해줄 수 있도록 옆에서 자연스럽게 부채질을 해주는 것이 중요하다.

3. 병원의 콘셉트를 적극 어필하라
- 진료의 철학과 서비스의 콘셉트가 있어야 한다. 어떤 콘셉트로 병원을 브랜딩하고 싶은지가 명확해야 인테리어부터 소품, 병원의 색과 분위기가 결정된다. 그리고 방향이 결정된다.

4. 대문만 있어도 마케팅이 가능하다
- 꼭 화려한 인테리어와 멋진 구조물을 만들어야 하는 것이 아니다. 대문을 어떻게 보이게 할 것이냐에 따라 병원을 색다르게 브랜딩할 수 있다.

5. 병원 스토리로 브랜딩하라
- 우리 병원의 아이덴티티를 찾고 진료의 품질을 어필할 수 있도록 하는 브랜딩을 전략적으로 구상해보자. 병원의 목표와 비전, 핵심, 가치 등을 점검하고 우리 병원이 내세울 수 있는 것을 찾는 것이다.

6. 고객감동 서비스로 마케팅 하라
- 개인의 다양성을 존중하면서 병원의 본질, 고객의 본질을 잊지 않고 예를 다해 대하면 상대 또한 예를 표현할 것이다. 이를 기본으로 병원의 철학과 비전을 함께 공유한다면 자연스럽게 고객에게 감동 서비스를 제공할 수 있을 것이다.

7. 고객이 “와우(WOW)!” 하는 서비스를 제공하라
- 자본주의의 세계에서 생산성을 위한 서비스도 존재하지만, 그것 이전에 진심으로 고객을 위한 마음이 “와우(WOW)!”를 내뱉게 한다는 것을 기억하자.

8. 최적의 마케팅을 위한 병원분석 툴을 활용하라
- 마케팅의 기본 프레임워크를 병원 서비스에 적용해보자. 모순적인 부분을 찾아낼 수도 있고 다른 병원과의 차별화 정책을 세우기도 쉬워질 것이다. 전문가가 아니어도 할 수 있다.

작가정보

저자(글) 전희진

병원교육전문기업 덴시스(Denx's) 대표
병원교육전문 강사
병원 컨설턴트
기업교육 강사

CS를 전문적으로 공부하던 중 고객과의 접점에서 근무하는 병원 직원들을 교육하기 위해 무작정 치과에 입사하였다. 다양한 업무를 맡아 실력을 인정받고 스카우트 제의를 받으며 병원 컨설턴트와 병원전문 강사로서의 커리어를 쌓아 빠른 속도로 성장했다. 현재는 병원교육전문기업 덴시스(Denx's)의 대표이자 병원교육전문강사, 치과 총괄실장, 병원 컨설턴트, 병원교육협회소속 강사, 기업교육엔터테인먼트소속 강사로서 병원을 비롯한 서비스 종사자들에게 전문적인 서비스의 개념을 알려주고, 실무자의 고충을 토대로 병원 운영 및 서비스 측면에서 어려움을 해소할 수 있는 방법을 공유하며 활발히 활동하고 있다.

병원 교육 : 병원CS·환자응대·불만고객응대·치과 보험청구·데스크 실무·환자상담·직원관리·조직관리·마인드코칭·팀빌딩&카운셀링 등
기업 교육 : 서비스 마인드 및 기본 CS매너·불만 고객 응대 스킬·직장예절 및 비즈니스 매너·조직활성화 및 팀빌딩·소통 및 커뮤니케이션·DISC 행동유형진단·셀프리더십 및 동기부여·스트레스 관리·법정의무교육(개인정보보호교육, 직장 내 성희롱 예방 교육, 직장 내 괴롭힘 예방 교육 등) 외 다수

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