서비스 품질(Kano) 분석방법
킴스정보전략연구소
2015년 04월 01일 출간
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- ISBN 9791170120964
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작품소개
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서비스 품질(Kano) 분석방법은 Kano의 분석모델과 조사방법, 고객만족계수와 PCSI 지수, Kano 모형을 이용한 품질측정 방법(설계사례)에 관한 내용으로 정리되어 있다. Kano의 분석모델과 조사방법에서는 Kano의 분석모델, Kano모델을 이용한 서비스 속성 평가, Timko의 고객만족계수, 잠적 고객만족 개선 지수 모형에 대해 다루고 있으며, 고객만족계수와 PCSI 지수는 고객만족계수, PCSI 지수, PCSI 지수의 측정, Timko의 고객만족계수에 대한 내용을 담고 있다. Kano 모형을 이용한 품질측정 방법(설계사례)에서는 측정방법, Kano 모형의 품질요소 평균분석, 측정 설문지 구성, 설문지에 대해 다루고 있다.
Chapter Ⅰ. Kano의 분석모델과 조사방법
1. Kano의 분석모델
1-1. 매력적 품질요소
1-2. 일원적 품질요소
1-3. 당연적 품질요소
1-4. 무관심 품질요소
1-5. 역(逆) 품질요소
1-6. 회의적 품질요소
2. Kano 모델을 이용한 서비스 속성 평가
3. Timko의 고객만족계수
4. 잠적 고객만족 개선 지수 모형
4-1. 고객만족계수 연구의 한계
4-2. 잠재적 고객만족 개선 지수 조사방법
4-3. 잠재적 고객만족 개선 지수
Chapter Ⅱ. 고객만족계수와 PCSI 지수
1. 고객만족계수
2. PCSI 지수
3. PCSI 지수의 측정
4. Timko의 고객만족계수
Chapter Ⅲ. Kano 모형을 이용한 품질측정 방법
(설계사례)
1. 측정방법
2. Kano 모형의 품질요소 평균분석
3. 측정 설문지 구성
4. 설문지
참고문헌
1. Kano의 분석모델
1-1. 매력적 품질요소
1-2. 일원적 품질요소
1-3. 당연적 품질요소
1-4. 무관심 품질요소
1-5. 역(逆) 품질요소
1-6. 회의적 품질요소
2. Kano 모델을 이용한 서비스 속성 평가
3. Timko의 고객만족계수
4. 잠적 고객만족 개선 지수 모형
4-1. 고객만족계수 연구의 한계
4-2. 잠재적 고객만족 개선 지수 조사방법
4-3. 잠재적 고객만족 개선 지수
Chapter Ⅱ. 고객만족계수와 PCSI 지수
1. 고객만족계수
2. PCSI 지수
3. PCSI 지수의 측정
4. Timko의 고객만족계수
Chapter Ⅲ. Kano 모형을 이용한 품질측정 방법
(설계사례)
1. 측정방법
2. Kano 모형의 품질요소 평균분석
3. 측정 설문지 구성
4. 설문지
참고문헌
작가정보
킴스정보전략연구소 소장인 김병욱 박사는 국가 연구, 개발, 평가, 심사, 위원으로 활동하고 있으며, 삼성그룹사가 작사와 1등을 뛰어넘는 2등 전략 외 100여 권의 저서를 발표한 바 있다.
그 밖에 방송, 산업체 강의, 평가 등의 활동과 동시 월스트리트저널에 의해 21세기 아시아 차세대 리더에 선임된 바 있는 정보전략가임과 동시 경영자이다.
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