고객이 이기게 하라

오진권 지음

이상미디어 2014년 03월 20일 출간 국내도서 : 2014년 03월 15일 출간

작품소개

책소개

'대박 나는 장사 VS 쪽박 차는 장사'에 대한 명쾌한 해답!

『고객이 이기게 하라』는 놀부보쌈, 놀부부대찌개를 연이어 히트시키고 현재 국내외 14개의 브랜드로 25개의 직영점을 운영 중이며 연매출 500억 원 이상을 기록하고 있는 외식업계의 미다스의 손, 오진권이 지난 39년간 식당을 운영하면서 쌓인 노하우를 아낌없이 공개한다. 식당 운영에 있어서 역발상과 섬세함, 벤치마킹, 끈기와 열정을 강조하고 있는 그는 아이러니하게도 고객과의 게임에서 지는 법을 연구하면 돈이 쌓인다는 통찰과 지혜를 얻게 될 것이라고 말한다.

대한민국에서 식당 성공률은 0.6%뿐이다. 지역 상권이라는 한계를 벗어나기 힘든 비즈니스인 식당으로 살아남고 고객의 지속적인 사랑을 받으려면 어떻게 해야할까? 이에 저자는 자신의 상권에서 대체불가능한 온리원이 되어야 한다고 말한다. 맛과 서비스, 가격, 인테리어가 만들어내는 하나의 ‘행복한 체험’, ‘잊을 수 없는 감동’을 고객에게 안겨주어야 한다는 것. 이에 대중적인 아이템, 박리다매, 주거지 상권 등 다섯 가지 장사 불변의 법칙을 제시한다.

이 책에서 저자는 식당은 사람들에게 음식을 ‘판다’라고 생각하기 쉬운데, 손님들에게 음식을 ‘대접한다’고 마음가짐을 바꿔야 한다고 말한다. 즉 고객의 마음과 기분을 살피는 섬세함만이 고객만족을 극대화시키는 지름길이라는 것이다. 고객을 진심으로 행복하고 편안하게 하려는 마음에서 장사의 승부는 갈린다.

목차

머리말. 머릿속에서 바로 떠오르는 온리원(only one)이 되어라!

1장. 역발상으로 통찰력을 키워라
역발상이 돈이다 1 : 보리밥과 재즈
역발상이 돈이다 2 : 무쇠 솥뚜껑과 타이어 휠
역발상이 돈이다 3 : 빌딩 숲 사이의 한옥 식당
역발상이 돈이다 4 : 킹크랩 없는 씨푸드 뷔페
식당에서 애프터서비스는 필요없다
단순한 메뉴가 대박을 이끈다
50% 할인으로 고객의 심리적 저항선을 넘어서라

2장. 섬세하게 관찰하면 답이 보인다
언제 어디서나 매의 눈으로 집어내라
1,000개의 식당에서 한식저잣거리를 구상하다
반 걸음 앞선 트렌드로 타이밍을 노려라
발품을 팔아 롤모델 점포를 찾아라
전통에서 아이디어를 얻되 얽매이지 마라
섬세함이 경쟁력이다 1 : 손님이 떠난 테이블
섬세함이 경쟁력이다 2 : 우산과 치간 이쑤시개
섬세함이 경쟁력이다 3 : 1인용 뚝배기와 모둠나물

3장. 절대 망하지 않는 장사를 해라
장사 불변의 법칙 1 : 홈런보다 롱런 아이템을 찾아라
장사 불변의 법칙 2 : 호박보다 좁쌀을 굴려라
장사 불변의 법칙 3 : 입지 분석에 목숨 걸어라
장사 불변의 법칙 4 : 처음에는 작게 시작하라
장사 불변의 법칙 5 : 손님이 주인을 이기게 하라
맛, 서비스, 분위기에 가치를 덧입혀라
‘밥’이 아니라 행복한 경험을 팔자!
간판에서부터 스토리텔링이 시작된다

4장. 돈이 아니라 사람을 남겨라
김치찌개와 된장찌개는 반찬이 달라야 한다
주인이 불편해질수록 손님은 행복해진다
잘되는 식당은 남 탓을 하지 않는다
손님이 넘칠수록 교만한 마음이 생긴다
양심을 팔고 신뢰를 버는 것이 장사다
이렇게 팔아도 이익이 남습니까?
매장 숫자를 늘리는 것보다 더 중요한 일이 있다
일하는 직원이 즐거워야 고객이 행복해진다
내 꿈은 직원들을 사장으로 만드는 것이다

5장. 장사도, 인생도 미쳐야 성공한다
장사에 미쳐야 장사의 신이 될 수 있다
혼이 담긴 노력은 결코 배신하지 않는다
나는 지금도 실패를 연습하는 중이다
도전하기에 너무 늦은 나이란 없다
포장마차라도 자신만의 사업에 도전하라
움켜쥐지 말고 내려놓아야 산다

맺음말. 대한민국에서 식당 성공률은 0.6%뿐이다!

출판사 서평

■ 400번 식당을 차린 장사의 神,
돈을 벌고 싶다면 바보 같은 장사를 해라!
외식업계의 전설, 미다스의 손으로 통하는 그는 24시간 365일 식당만 생각하는 사람이다. 그는 늘 한 가지만 고민한다. ‘어떻게 하면 고객에게 질 것인가?’ ‘손님에게 많이 퍼주고 적게 남겨야 하는데……’ 손님에게 적은 이윤을 얻는다는 것은 ‘바보 같은’ 장사 같지만 희한하게도 이윤이 나고 대박이 난다. 손님이 음식 값을 내고 기분 좋게 식당을 떠나면 돈은 저절로 손님이 벌게 해주기 때문이다!
놀부보쌈, 놀부부대찌개를 연이어 히트시킨 이후 그는 ‘이야기 있는 외식공간’이라는 회사를 세워 현재 국내외 14개의 브랜드(사월에보리밥, 마리스꼬, 노랑저고리, 오리와꽃게, 한식저잣거리 등)로 25개의 직영점을 운영 중이며 연매출 500억 원 이상을 기록하고 있다. 하지만 그만큼 많이 망해본 사람도 없다. 그야말로 ‘대박 나는 장사, 쪽박 차는 장사’에 대해 명쾌하게 답을 줄 수 있다.
이 책은 바로 저자가 39년간 식당을 운영하면서 쌓인 노하우를 아낌없이 공개하고 있는데, 역발상과 섬세함, 벤치마킹, 끈기와 열정을 강조하고 있다. 독자들은 아이러니하게도 고객과의 게임에서 지는 법을 연구하면 돈이 쌓인다는 통찰과 지혜를 얻게 될 것이다.

■ 섬세한 관찰로 고객이 말하지 않는 것도 알아차려라!
식당 주인은 항상 고객의 안면근육을 관찰해야 한다. 우리나라 사람들은 식당에서 음식을 먹을 때 작은 불만이나 개선사항은 말로 표현하지 않는다. 대신 ‘볼과 입’, 즉 안면근육으로 말한다. 음식이 만족스럽고 맛있으면 미소를 보이지만, 뭔가 맛이 없고 불편하면 얼굴이 찡그려진다. 얼굴 표정으로 음식에 대한 평가를 내리는 것이다. 그러니 고객의 표정을 잘 관찰해야 한다. 그리고 식당 주인은 언제나 손님들의 테이블을 주시해야 한다. 손님들이 무엇을 좋아하는지, 무엇을 불편해하는지 집어낼 수 있어야 한다. 그래야 고객을 감동시킬 수 있다. 주인은 결코 카운터를 지키며 돈만 받는 사람이 아니다.
무엇보다 식당은 사람들에게 음식을 ‘판다’라고 생각하기 쉬운데, 손님들에게 음식을 ‘대접한다’고 마음가짐을 바꿔야 한다. 즉 고객의 마음과 기분을 살피는 섬세함만이 고객만족을 극대화시키는 지름길이다. 고객을 진심으로 행복하고 편안하게 하려는 마음에서 장사의 승부는 갈리는 것이다.

■ 모방을 뛰어넘어 ‘온리원’이 되어라!
루이뷔통 핸드백처럼, 나이키나 아이폰, 리바이스 501 청바지처럼 고객이 열광하는 식당이 될 수는 없을까? 글로벌 브랜드가 전 세계 모든 사람들을 대상으로 오직 하나뿐인 자신만의 정체성과 제품을 만들어내듯 식당도 하나의 상권에서 살아남으려면 고객의 머릿속에 각인되어야 한다. ‘오늘은 김치찌개가 먹고 싶은데 그 집으로 가자’ ‘칼국수 하면 이 집이지!’
식당으로 살아남고 고객의 지속적인 사랑을 받으려면 자신의 상권에서 대체불가능한 온리원이 되어야 한다. 그 지역에서 유일무이(唯一無二)한 곳이 될 자신이 없다면 식당은 망할 수밖에 없다. 맛과 서비스, 가격, 인테리어가 만들어내는 하나의 ‘행복한 체험’ ‘잊을 수 없는 감동’을 고객에게 안겨주어야 한다. 이것은 단순히 큰 규모나 화려한 인테리어를 의미하지 않는다. 10평짜리 작은 가게도 얼마든지 온리원이 될 수 있다. 포장마차든, 갈비집이든, 김밥집이든, 치킨집이든 고객의 머릿속에 각인되어 있는 된다면 그 장사는 성공이다.

■ 장사 불변의 법칙이란 이런 것이다!
# 장사 불변의 법칙 1 : 홈런보다 롱런 아이템을 찾아라
# 장사 불변의 법칙 2 : 호박보다 좁쌀을 굴려라
# 장사 불변의 법칙 3 : 입지 분석에 목숨 걸어라
# 장사 불변의 법칙 4 : 처음에는 작게 시작하라
# 장사 불변의 법칙 5 : 고객이 주인을 이기게 하라

작가정보

저자(글) 오진권

저자 오진권은 (주) ‘이야기 있는 외식공간’ 대표이사. 1951년 서울 태생인 오진권 대표는 초등학교 1학년 때 아버지가 영화제작에 투자했다 실패하면서 인생의 곡절을 겪게 된다. 어머니와 5남매는 하루아침에 거리로 내몰릴 형편이 되어 굶기를 밥 먹듯이 하게 된다. 그 때 언제든 배불리 먹을 수 있는 식당을 차리는 꿈을 갖게 되었다. 1971년 굶지 않고 밥을 먹을 수 있는 군대에 지원했고, 사병 식당을 맡아 일하게 되며 식당 경영의 꿈을 현실화하게 된다. 안양의 오상사로 불리며 식당경영으로 승승장구하기도 하고, 쓰라린 실패의 경험을 맛보기도 했다. 마침내 1987년 ‘놀부보쌈’으로 외식업계에 혁명을 일으켜 가장 성공한 한식 프랜차이즈 업체로 인정받았다. 놀부부대찌개, 놀부시골상차림, 솥뚜껑삼겹살, 유황오리구이 등을 연이어 성공시켰고 현재 ‘마리스꼬’, ‘사월에 보리밥’, ‘노랑저고리’, ‘오리와 꽃게’, ‘샤브오’ 등 손만 대면 대박을 내는 외식업계의 미다스의 손으로 불리고 있다. 더 나아가 한식의 세계화를 위해 중국에 ‘크레이지 스푼’, 필리핀에는 ‘요리’라는 브랜드로 성공적인 진출을 했다.