우리는 어떻게 마음을 움직이는가

FBI 설득의 심리학

크리스 보스 , 탈 라즈 지음 | 이은경 옮김

프롬북스 2016년 09월 20일 출간 국내도서 : 2016년 08월 29일 출간

작품소개

책소개

인생과 비즈니스에서 늘 끌려다니는 당신을 위한 책!

설득을 잘하거나 설득에 넘어가지 않으려면 우리의 마음이 무엇에 의해 움직이는지부터 알아야 한다. 사람들은 대부분 유창한 말솜씨나 빈틈없는 논리로 상대의 마음을 움직인다고 생각하지만 결코 그렇지 않기 때문이다. 『우리는 어떻게 마음을 움직이는가』의 저자 크리스 보스는 20년 넘게 FBI 최고 협상가로 활동하면서 터득한 기술과 세계 최고 경영대학원 협상 강의를 해오면서 탄탄하게 쌓은 이론을 바탕으로 설득과 협상의 심리 전략을 제시해준다.

효과적인 협상이란 세간의 지혜를 응용해 상대를 평가하는 방법, 자신에 대한 상대의 평가에 영향을 가하는 방법, 원하는 바를 얻기 위해 지식과 정보를 활용하는 방법 등 삶의 모든 영역에서 심리적 우위를 차지하는 것이다. 책에는 끌려다니지 않고 상대의 마음을 움직이는 방법으로 시의적절하게 화를 내는 전략상 분개, 대립으로 치닫지 않으면서 경계선을 그을 수 있는 ‘나’ 전달법과 같은 방법을 제시한다. 또한 잘못된 협상이나 타협보다 협상 결렬이 낫다고 단언하며 결코 협상에 절실함을 보이지 말라고 강조한다.

책은 협상이란 과정을 통해 자신의 마음이 무엇에 의해 움직이는지 알려주며, 내 자신이 원하는 것을 상대도 원하게 만들 때 설득이 시작된다는 점을 깨닫게 해준다. 이를 통해 독자들에게 일상생활에서 펼쳐지는 설득과 협상의 장면에서 갈등에 부딪힐 때마다 대처하는 방법과 인간 심리를 어떻게 활용해야 하는지 안내한다.

FBI는 모든 영역과 모든 상호작용, 인생의 모든 관계에서 유익한 인간 상호작용을 밝히는 열쇠를 쥐고 협상에 접근한다고 한다. 저자는 이 책을 통해 협상에 접근하는 방법과 그것을 적용하는 방식을 밝히고자 했다. 어떤 만남에서든 상대와 바람직한 관계를 맺고 영향력을 미치며 더 많이 성취하기 위해 감정, 본능, 통찰력을 활용하는 방법도 배울 수 있을 것이다.

목차

프롤로그

CHAPTER 1 하버드도 모르는 FBI 설득의 비밀
하버드생을 이긴 협상 기법｜위기 협상의 새로운 시대｜감성 대 이성｜설득이 어려운 건 감정 때문이다｜인생은 협상이다

CHAPTER 2 왜 상대가 하는 말에 넘어가는가
우리가 믿고 있는 것이 늘 진실일까｜상대의 욕망을 알아야 하는 이유｜지나치게 서두르면 관계가 깨진다｜상대의 긴장을 풀게 만드는 목소리｜상대의 말을 반복하는 미러링｜대립하지 않으면서 내 뜻대로 움직이는 법

CHAPTER 3 경청하는 사람이 주도권을 잡는다
전술적 공감｜감정을 인정하고 입증하는 명명｜명명을 통해 긍정적 감정을 강화하라｜편도체에서 일어나는 부정적 반응 명명하기｜비난 심사를 실시하라｜매진된 항공권을 사는 법

CHAPTER 4 ‘예’를 경계하고 ‘아니요’를 끌어내라
‘아니요’라고 말하는 순간 협상은 시작된다｜세 가지 종류의 ‘예’ ｜‘아니요’는 보호책이다｜다시 무시당하지 않는 이메일의 마법

CHAPTER 5 상대의 마음속에 지워지지 않는 말 한마디
감지하기 힘든 통찰의 순간｜‘그래, 맞아’를 이끌어내는 법｜‘당신 말이 맞아’라는 말로는 바뀌지 않는다｜판매에‘그래 맞아’를 활용하는 법｜경력 관리에 ‘그래, 맞아’를 활용하는 법

CHAPTER 6 우리는 어떻게 조종당하는가
타협은 잘못된 협상이다｜상대에게 마감 기한을 알려라｜감정의 지배를 받는 의사결정｜공정이라는 단어는 어떻게 사용해야 하는가｜결정을 부추기는 감정의 동인｜비합리적 결정의 원칙｜높은 연봉을 받는 협상 방법

CHAPTER 7 문제 해결을 위한 교정 질문의 힘
총격전에서 협상은 불가능하다｜승리를 위한 새로운 방식｜호혜를 유발하지 않는 의사소통｜불신을 중단시키는 방법｜질문을 교정하라｜상대의 마음을 움직이는 법

CHAPTER 8 상대의 ‘예스’는 진짜일까
계속 ‘어떻게’를 질문하라｜막후세력에 영향 미치기｜섬세한 언어와 비언어 의사소통｜
7-38-55% 법칙｜삼세번 법칙｜피노키오 효과｜상대가 사용하는 대명사에 주목하라｜자신의 이름을 사용해보라｜상대가 자신에게 불리한 입찰가를 부르게 하는 법

CHAPTER 9 끌려다니지 않고 장악하는 법
협상가의 유형｜강타와 반격에 대비하기｜단 한 방에 상대를 제압하는 법｜애커먼 모형의 과정｜집주인이 월세 올려달라고 요구할 때

CHAPTER 10 블랙 스완을 찾아라
예기치 않은 단서 인식하기｜미지의 미지 밝히기｜세 가지 종류의 레버리지｜상대의 종교를 알아내라｜유사성 원칙｜꿈과 희망의 힘｜이유를 제시하라｜“그들은 미쳤어!”라는 명명｜
실수 1:상대가 알고 있는 정보가 부정확하다｜실수2:상대는 제약을 받고 있다｜실수 3:상대는 다른 관심사를 갖고 있다｜두려움을 극복하고 원하는 것을 손에 넣는 법

책 속으로

협상에서 중요한 목표는 상대가 금전적으로나 감정적으로 또는 그 외 실제로 무엇을 필요로 하는지 찾아내고 그들이 무엇을 원하는지 털어놓을 만큼 충분히 안심하도록 만드는 것이다. 상대가 원하는 바를 알면 상대가 필요로 하는 바를 찾아내는 데 도움이 된다. 욕망은 목적을 달성하고자 하는 열망을 대변하고 협상을 시작할 때 지니고 있던 통제감이라는 환상을 지속시키므로 상대의 욕망을 알면 쉽게 말문을 열게 할 수 있다. 필요는 생존, 즉 행동하기 위해 필요한 최소한을 암시하며 결국 우리를 취약하게 만든다. 그러나 우리가 시작할 지점은 욕망도 필요도 아니다. 협상은 상대를 존중하고 그들의 감정을 인정하고 진정한 대화를 시작하기 위해 필요한 신뢰와 안전을 도모하는 경청으로 시작한다.
● PP 47-48 CHAPTER 2 왜 상대가 하는 말에 넘어가는가

숟가락은 국을 떠먹기에는 알맞은 도구이지만 조리법이 아니듯 명명은 전술이지 전략이 아니다. 명명을 사용하는 방식은 성공을 결정짓는 데 커다란 도움이 된다. 협상가가 명명을 효율적으로 잘 사용하면 상대의 내면에 숨겨진 목소리를 알아내서 좀 더 협력적이고 신뢰하는 방향으로 천천히 변화시킬 수 있다. 먼저 인간의 심리를 잠시 얘기해보자. 기본적으로 인간의 감정에는 두 단계 수준이 존재한다. ‘표면’에 나타나는 행동은 겉으로 드러나서 보고 들을 수 있는 부분이다. ‘이면’에 감춰진 감정은 행동을 유발하는 동기다.
● P85 CHAPTER 3 경청하는 사람이 주도권을 잡는다

수많은 협상 전문가가 강권하는 쌍방에게 유익한 해결책은 대개 효과가 없으며 지독한 대실패인 경우도 적지 않다. 기껏해야 쌍방이 불만을 느낄 뿐이다. 게다가 승패 전략을 추구하는 상대에게 이를 적용한다면 사기 당하기 좋은 처지에 놓일 뿐이다. 물론 앞에서 언급했듯이 협조적이고 신뢰관계를 형성하며 공감을 나타내는 접근법, 협상을 체결할 수 있는 역동을 형성하는 접근법을 취해야 한다. 그러나 천진난만한 태도는 버려야 한다. 타협 즉, 절충은 끔찍한 결과로 이어질 수 있다. 타협은 보통 ‘잘못된 협상’이고 이번 장에서 살펴볼 핵심 주제는 ‘잘못된 협상보다는 협상 결렬이 낫다.’이다.
● P162 CHAPTER 6 우리는 어떻게 조종당하는가

체결된 줄 알고 기대했던 협상이 나중에 결렬되는 경험을 한 번쯤은 해봤을 것이다. 상대가 거짓말을 했거나 그저 안이하게 생각했을 수도 있다. 어느 경우든 이는 그리 드문 경험이 아니다. 사실 이런 일은 ‘예’의 종류가 세 가지 존재하기 때문에 발생한다. 바로 약속, 확인, 허위다. Chapter 5에서 살펴봤듯이 수많은 판매원이 고객을 약속의 ‘예’로 몰아가려고 하는 바람에 많은 사람이 허위 ‘예’를 남발하는 데 익숙해졌다. 이런 덫을 피하는 훌륭한 도구가 삼세번 법칙이다. 삼세번 법칙은 단순하게 한 대화에서 상대가 같은 내용에 세 번 동의하도록 만드는 일이다. 이 법칙은 그 순간에 주입하고자 하는 역동의 강도를 세 배로 증폭한다. 그렇게 함으로써 문제가 발생하기 전에 미리 발견한다. 거짓말이나 거짓 의견을 세 번 되풀이하기란 대단히 힘들다.
● P249 CHAPTER 8 상대의 ‘예스’는 진짜일까

블랙 스완은 우리가 일반적으로 예측하는 범주 밖에 존재하기 때문에 예측할 수 없는 사건 또는 지식이다. 이는 협상에서 아주 중요한 개념이다. 모든 협상 시간에는 다양한 정보가 존재한다. 상대의 이름이나 그가 내놓은 제안, 이전 협상에서 얻은 경험과 같이 우리가 알고 있는 정보가 있다. 이것이 ‘기지의 기지’다. 또한 상대가 아플 가능성이나 협상 담당자가 바뀔 가능성과 같이 존재한다는 사실은 확실히 알지만 알지는 못하는 정보가 있다. 이것이 ‘기지의 미지known unknown’이고 이는 마치 포커에서 조커와 같다. 존재한다는 사실은 알지만 누가 갖고 있는지는 모른다.
● P302 CHAPTER 10 블랙 스완을 찾아라

출판사 서평

“상대의 마음을 움직이면
내 것을 주지 않고도 원하는 것을 얻을 수 있다!”

우리는 인생과 비즈니스에서 설득하거나 설득 당하는 일을 반복하며 겪는다. 설득을 잘하거나 설득에 넘어가지 않으려면 우리의 마음이 무엇에 의해 움직이는지부터 알아야 한다. 사람들은 대부분 유창한 말솜씨나 빈틈없는 논리로 상대의 마음을 움직인다고 생각하지만 결코 그렇지 않기 때문이다. 이 책의 저자 크리스 보스는 20년 넘게 FBI 최고 협상가로 활동하면서 터득한 기술과 세계 최고 경영대학원 협상 강의를 해오면서 탄탄하게 쌓은 이론을 바탕으로 설득과 협상의 심리 전략을 제시해준다. 그는 테러리스트와 납치범들을 대상으로 협상을 하면서 그들이 어느 지점에서 마음을 움직이는지 연구해왔으며 이를 통해 다양한 감정 중심 협상 기법을 개발했다. 초기 FBI에서는 문제 해결 중심으로 협상 과정에 접근했다. 인간의 감정적 측면은 동물적이라 신뢰할 수 없다고 여기며 감정과 문제를 분리했다. 그러나 수많은 인질 협상 사건을 접하면서 시행착오를 겪은 결과 문제를 단지 합리적으로만 해결할 수 없다는 것을 깨달았다.
협상가가 다뤄야 하는 사건 대부분이 이성적인 상호작용이 아니라 감정에 좌우되는 분쟁이라면 협상 기술 또한 동물적이고 감정적이며 비이성적인 측면에 초점을 맞춰야 상대의 마음을 움직일 수 있다는 점을 알게 된 것이다.
이 책의 저자는 ‘전술적 공감(Tactical Empathy)’이라는 개념을 소개한다. 이는 상대의 생각에 접근하기 위해 섬세한 감성지능 행동과 적극적으로 영향을 미치는 기술을 균형 있게 실시하는 무술과도 같은 듣기 전술이다. 협상을 할 때 자신의 것을 주지 않고도 원하는 것을 얻고자 한다면 이런 전술적 공감을 통해 상대의 입장에서 생각하며 그들이 어떤 경험을 하고 있는지 충분히 이해해야 마음을 움직일 수 있다고 강조한다.

FBI 전설의 협상가가 제시하는 심리 전략

탈주범들이 뉴욕의 할렘 지역 아파트 27층에 숨어 있었고, FBI 특수기동대와 대치 상태에 있었다. FBI 위기협상팀을 맡고 있던 저자는 아파트 내부와 연락을 취할 수 있는 전화번호가 없어서 아파트 문에 대고 6시간 내내 말했다. 무엇을 원하는지 물어보지 않았고, 단지 그들 입장에 처했다고 상상하며 “나오기 싫은 모양이네. 문을 열면 우리가 요란하게 총을 쏘며 들어갈까 봐 걱정인가 봐. 교도소로 돌아가기 싫은가 보네.” 라고 계속 말을 걸며 대화를 시도했다. 그런데 6시간이 지났을 때 아파트 문이 저절로 열리며 탈주범들이 차례로 나왔다.

탈주범들은 왜 6시간이나 침묵을 지키다가 항복하고 나왔을까? 그들의 마음을 움직일 수 있었던 것은 무엇일까? 이렇게 긴장되는 상황에서 협상을 진행할 때 전통적으로 포커페이스를 유지하라고 조언한다. 감정에 치우치지 말라는 것이다. 최근까지도 학자들과 연구자들 대부분 협상에서 감정이 미치는 영향을 완전히 무시했다. 감정은 단지 좋은 결과를 가로막는 장애물에 불과한 것이라고 믿었다. 그러나 FBI 전설의 협상가로 명성을 쌓아온 저자는 감정을 부정하거나 무시하는 대신 감정을 식별하고 이에 영향을 미쳐야 한다고 말한다. 탈주범들과의 협상 과정에서 그는 탈주범들의 감정을 발견하고 이를 언어로 표현한 다음 그 감정을 아주 차분하고 정중하게 되풀이해서 그들에게 말했다. 바로 누군가의 감정을 인정함으로써 이를 입증하는 방법인 명명(labeling)을 사용했다. 이 책의 저자는 인질 납치범들을 설득하는 일뿐만 아니라 직장과 가정에서 사람의 마음을 움직여서 원하는 것을 얻어낼 수 있는 다양한 전략들을 제시해준다. 사람의 감정에 이름을 지어주면 그 사람이 느끼는 감정에 공감하게 되는 명명을 비롯해 상대의 말을 반복함으로써 마음을 움직이는 데 효과적인 미러링(mirroring), 상대의 긴장을 풀게 만드는 심야 라디오 DJ 목소리 등을 통해 상대와 대립하지 않으면서 내 뜻대로 움직일 수 있는 법을 통해 독자들 역시 일상에서 설득과 협상의 달인이 될 수 있을 것이다.

인생과 비즈니스에서 늘 끌려다니는 사람들을 위한 책

우리는 일상에서 수없이 많은 협상을 하며 살아간다. 단지 의식하지 못하고 있을 뿐, 살아가는 일 자체가 협상의 연속이다. 살고 있는 집의 월세를 낮추거나 매진된 항공권을 구하려고 할 때, 연봉을 더 많이 올려 받고, 자신이 원하는 부서로 발령받고자 할 때 등 모든 과정이 협상의 일부분이다. 이 책에서는 저자가 갖고 싶었던 자동차를 원하는 가격에 구매하고자 흥정하는 과정을 사레로 들면서 상대의 마음이 어떤 지점에서 움직일 때 성공적인 협상이 이뤄지는지 보여준다. 또한 흥정을 잘하려면 흥정하는 상황에서 중대한 역할을 하는 섬세한 심리 전략을 활용하는 법을 배워야 한다고 말한다. 흥정을 잘하는 노련한 사람들은 단순히 최초의 제안과 역제안, 마무리 조치뿐만이 아니라 그 이상의 것을 본다. 즉, 수면 아래로 흐르는 심리의 흐름을 읽는 것이다. 그러나 이런 흥정이나 협상이 끝날 기미가 보이지 않고 진전이 없을 때에는 상대가 완고한 사고방식에서 벗어나도록 자극할 필요도 있다고 한다.
이 책에서는 끌려다니지 않고 상대의 마음을 움직이는 방법으로 시의적절하게 화를 내는 전략상 분개, 대립으로 치닫지 않으면서 경계선을 그을 수 있는 ‘나’ 전달법과 같은 방법을 제시한다. 그리고 잘못된 협상이나 타협보다는 협상 결렬이 낫다고 단언하며 결코 협상에 절실함을 보이지 말라고 강조한다. 이 책의 저자는 FBI에서 쌓은 경력을 활용해 인질 협상 분야에서 효율적으로 사용했던 원칙들을 토대로 어떤 협상에서라도 상대의 경계를 풀고 주의를 돌려서 무장 해제할 수 있는 심리술을 소개한다. 이를 통해 독자들은 일상생활에서 펼쳐지는 설득과 협상의 장면에서 갈등에 부딪힐 때마다 그것에 대처하는 방법과 인간 심리를 어떻게 활용해야 하는지 배우게 될 것이다.

*** 이 책의 구성

Chapter 1 에서는 협상가가 다뤄야 하는 사건 대부분이 이성적인 상호작용이 아니라 감정에 좌우되는 분쟁이기 때문에 협상 기술도 동물적이고 감정적이며 비이성적인 측면에 초점을 맞춰야 한다고 강조한다.
Chapter 2 에서는 ‘미러링(mirroring)’ ‘침묵(Silences)’ ‘심야 라디오 DJ 목소리(Late-Night FM DJ Voice)’와 같이 적극적 경청을 위한 다양한 방법을 제시해준다.
Chapter 3 에서는 전술적 공감을 깊이 파헤칠 것이다. 여기에서는 상대의 관점을 알아보고 그것을 상대에게 되풀이해서 말하는 ‘명명(Labeling)’을 통해 신뢰와 이해를 획득하는 방법을 배운다.
Chapter 4 에서는 협상의 각 단계에서 ‘예’ 대신에 ‘그래요, 맞아요.’라는 반응을 얻기 위해 노력해야 하는 이유와 요약과 부연 설명을 통해 상대의 세계관을 확인하고 재차 설명하며 감정적으로 지지하는 방법을 배울 수 있다.
Chapter 5 에서는 ‘예스를 이끌어 내는 협상법’의 이면을 보여준다. 여기에서는 ‘아니요’라는 반응에 이르는 것이 중요한 이유를 알 수 있다. ‘아니요’는 협상의 시작이기 때문이다.
Chapter 6 에서는 현실을 조작하는 기술을 소개한다. 즉, 우리가 논의에서 설정한 한계를 상대가 무의식적으로 수용하는 방식으로 협상을 조작하기 위한 다양한 기법을 설명할 것이다.
Chapter 7 에서는 하버드 대학교에서 사용했던 놀랍도록 강력한 수단인 교정 질문을 집중적으로 파헤친다. 교정 질문은 ‘예’와 ‘아니요’라는 답을 배제함으로써 상대가 우리의 문제를 해결하기 위해 정신 에너지를 사용할 수밖에 없도록 만든다.
Chapter 8 에서는 실행 단계에서 실패하지 않으려면 이런 교정 질문을 어떻게 활용해야 하는지 설명하며 비언어 의사소통이 중요하다는 사실도 알게 될 것이다.
Chapter 9 에서는 공격적인 상대를 기피하는 방법과 선제공격을 가하는 방법에 이르기까지 효과적인 협상을 위한 단계별 과정을 소개한다.
Chapter 10 에서는 협상에서 가장 찾기 힘든 요소인 블랙 스완을 찾고 활용하는 방법을 설명한다. 모든 협상에는 알아낼 수만 있다면 전체 상황을 바꾸는 정보가 3~5개 정도 존재하는데, 이것이 바로 블랙 스완이며 협상의 판도를 완전히 바꾼다고 강조한다.

작가정보

저자(글) 크리스 보스

저자 크리스 보스는 FBI에서 탁월한 설득 기술을 보유한 협상 전문가로 명성을 얻었다. 하버드 대학교, 서던캘리포니아 대학교, 마셜 경영대학교, 조지타운 대학교, 노스웨스턴 대학교, MIT 슬론 경영대학원, 켈로그 경영대학원 등에서 활발하게 강의를 하고 있다. 그는 포천Fortune 선정 500대 기업을 대상으로 교육을 실시하고 복잡한 협상 과정에 조언을 제공하는 컨설팅 회사인 블랙스완그룹을 설립했으며 회장으로 활동하고 있다.

저자(글) 탈 라즈

저자 탈 라즈는 사람과 조직 사이에서 변화와 성장을 일으키는 중대한 발상과 흥미로운 이야기를 발견하며 책에 담는 일을 하고 있다. 그는 <뉴욕타임스>가 선정한 베스트셀러 《혼자 밥 먹지 마라》 집필에 공동 저자로 참여했다. 기업 임원들을 대상으로 새로운 직업 세계를 바꾸는 원동력에 대해 폭넓은 강의 활동을 하며 몇몇 국영 기업에서 편집 자문 위원 역할을 맡고 있다.

번역 이은경

역자 이은경은 연세대학교에서 영어영문학과 심리학을 공부했다. 식품의약품안전처에서 영문에디터로 근무했으며, 현재 바른번역 소속 번역가로 활동하고 있다. 옮긴 책으로는 《스노든의 위험한 폭로》 《누가 내 생각을 움직이는가》 《네이키드 퓨처》 《슈퍼서바이버》 《창조의 탄생》 《적응력이 실력이다》 《거대 권력의 종말》 《리버스 이노베이션》 《값싼 중국의 종말》 《보수는 어떻게 국민을 속이는가》 《나와 마주서는 용기》 등이 있다.