CRM IT 컨설팅

박성수 지음

타임스퀘어 2014년 01월 23일 출간 종이책 : 2011년 08월 17일 출간

작품소개

책소개

완벽한 CRM 시스템을 설계하기 위한 사전 작업『CRM IT 컨설팅』. 이 책은 해외 및 국내 60여 개 사의 선진사례를 통해 본 CRM IT 컨설팅 성공사례를 상세하게 정리한 책이다. CRM IT 컨설팅 사전 이해부터 선진 A사의 CRM IT 컨설팅 사례까지 담고 있다.

목차

제 1 장 CRM IT 컨설팅 사전 이해
1 CRM 개념
2 CRM 도입 필요성 및 추진 과제
3 일반적인 CRM 추진 내용
4 CRM 수행을 위한 기반 시스템 이해
5 IT 컨설팅 추진 방법

제 2 장 CRM IT 컨설팅 추진 개요
1 프로젝트 추진 목적
2 프로젝트 추진 방향
3 프로젝트 수행 범위
4 프로젝트 기대 효과

제 3 장 CRM 진단
1 CRM 진단 프로세스
2 CRM 진단 항목

제 4 장 고객 분석 및 CRM 전략
1 CRM 전략 수립 개요
2 고객 기초 분석
3 고객 수익성 평가
4 고객 세분화
5 CRM 전략 수립

제 5 장 CRM 프로세스 설계
1 CRM 프로세스 설계 개요
2 고객 정보 관리 프로세스 설계
3 캠페인 관리 프로세스 설계
4 SFA 프로세스 설계

제 6 장 CRM 시스템 구축 방안
1 고객 DB 통합 방안
2 메타데이터
3 DW 구축 방안
4 CRM 시스템 구축 방안
5 CRM IT 통합

제 7 장 Test Marketing
1 Test Marketing 개요
2 Test Marketing 수행 방안
3 Test Marketing 반응 및 성과 분석

제 8 장 구축 방법론
1 CRM 시스템 구축 방법론
2 수행 조직
3 추진 일정

제 9 장 DW 구축
1 상품처리 시스템과 정보계 시스템의 비교
2 DW(Data Warehouse)란?
3 DW 구성 요소
4 DW 데이터 아키텍처

제 10 장 캠페인 관리 시스템 구축
1 CMS 개요
2 CMS 주요 기능

제 11 장 SFA 시스템 구축
1 SFA 개요
2 SFA 주요 기능
3 SFA 주요 기능 : Sales Lead
4 SFA 주요 기능 : Sales Action
5 SFA 주요 기능 : Sales Management
6 고객 관리 시스템 주요 기능

제 12 장 선진 A사의 CRM IT 컨설팅 사례
1 CRM IT 컨설팅 추진 프로세스
2 CRM 현황 분석
3 CRM 현황 분석 : CRM 역량 진단
4 CRM 현황 분석 : 이슈 파악 및 개선 사항
5 CRM 운영 모델 개발
6 CRM To－Be 프로세스 및 테크놀로지
7 CRM 전략 과제 도출
8 CRM 로드맵

특강 1 선진 A사의 CRM
1 A사가 제시하는 CRM의 개요
2 CRM 구축시 빠지기 쉬운 오류들
3 성공적인 CRM 구축 방안

특강 2 선진 B사의 CRM 기반 IT 구조
1 B사의 CRM 기반 핵심 IT 사상
2 B사의 IT 추진 전략

출판사 서평

“해외 및 국내 60여개사의 선진사례를 통해 본 CRM IT 컨설팅 성공사례 상세정리”

10여 년 전 대부분의 사람들에게 아주 생소한 단어였던 CRM(Customer Relationship Management) 지금은 대부분의 회사가 CRM을 적용하고 있고, IT가 없는 회사는 생각할 수 없듯이 CRM이 없는 회사도 생각할 수 없게 되었다. 많은 회사에 고객이나 CRM이라는 단어가 들어가 있는 팀과 전문가들이 있으며 상당히 많은 비용을 들여 CRM 컨설팅 및 시스템을 구축하고 있는 상황이다.
하지만 이런 상황에도 여러 회사의 CRM을 살펴보면 이름만 CRM이지 제대로 고객 관리를 하지 않은 회사도 많고 CRM을 위해 시스템을 도입했지만 전혀 사용하고 있지 않은 회사도 상당히 많은 것이 현실이다. 특히 대기업이 아닌 중소기업의 경우에는 CRM이 필요하다는 인식은 있지만 많은 비용 때문에 CRM 도입을 포기하는 경우가 많은데 그도 그럴 것이 CRM 관련 컨설팅을 받기 위해서는 최소 수억 원에서 수십억 원까지 소요되기 때문에 대기업도 수행하기 어려운데 중소기업은 말할 것도 없을 것이다.
대기업 또한 CRM을 도입한다고 컨설팅을 받았는데 CRM 컨설팅이 한 번으로 완벽하게 된다면 좋겠지만 CRM 시스템은 구축해 놓는다고 끝이 아니고 분석과 실행을 위해서는 상당한 시간과 노력이 뒷받침이 되어야 하는데 컨설턴트가 프로젝트를 끝내고 나가니 운영하기 어렵다고 다시 컨설팅을 받을 수도 없는 노릇이다.

완벽한 CRM 시스템을 설계하기 위힌 사전 작업
CRM IT 컨설팅은 CRM 시스템 구축 이전에 회사의 전략과 비즈니스 프로세스 등 여러 가지 환경에 적합한 CRM 시스템을 설계하기 위한 사전 작업으로 이를 통하여 투자 대비 효과 및 활용성의 극대화를 가져 올 수 있다. 엄청난 비용의 IT 투자는 기업에게 단순한 기술도입이 CRM의 목표를 달성시켜줄 것이라 판단하게 만들어 성급한 적용으로 실패의 원인을 제공하고 있는데 이러한 오류를 미연에 방지하기 위해 고객과의 모든 관계에 있어서 일관성 있고 효과적인 의사결정, 즉 효율적인 자원 배분을 통한 Quality 경영을 향한 최적의 솔루션을 이 책을 통해 제공받을 것이다.
또한 이 책은 저자의 다른 책 '박성수의 비즈니스 컨설팅‘과 마찬가지로 그동안 발행됐던 어떠한 CRM 관련 서적에서도 볼 수 없는 국내외 60여 개 사의 다양한 사례를 통해 그들은 어떠한 방법으로 CRM을 도입하여 성공을 했는지 또한 주의해야 할 점은 무엇인지 상세하게 정리하여 CRM 컨설턴트를 목표로 하는 독자와 CRM 실무자, 관리자등 CRM 관련 종사자들에게 놓쳐서는 안 될 좋은 지침서가 될 것이다.

작가정보

저자(글) 박성수

저자 박성수는 중앙대 컴퓨터 공학과를 졸업하고 인터콘티넨탈 호텔에 입사해‘면세점 POS 시스템’개발로 주목 받았다. 삼성카드와 삼성 SDS에서 국내 CRM 도입 초창기부터 CRM 관련 프로젝트를 수행했고, 그 성과를 인정받아 삼성금융 그룹상을 받기도 했다. IMF 시절, 회사의 프로젝트 추진이 어려워지자 퇴사 후 선진기법 및 사례 연구를 위해 호주로 유학했다. 귀국 후 삼성카드의 재입사 요청으로 국내 최대의 콜센터 구축, 고객 중심의 차세대 시스템 구축, 전사CRM 프로젝트 추진 등을 총괄 지휘했다. 2003년부터 본격적으로 IBM BCS, 딜로이트, 에이티커니 등 글로벌 컨설팅사와 조인해 다양한 회사에서 각종 CRM 프로젝트를 수행했으며, 지금도 CRM 컨설턴트로 활동하고 있다. 저서로《CRM과 짜장면 배달》《죽은CRM다시 살리기》《윗집 철수와 아랫집 영수 1, 2권》등이 있다.