병원 코디네이터의 고객만족 이야기

조금숙 지음

새로운사람들 2011년 01월 01일 출간 국내도서 : 2010년 08월 25일 출간

작품소개

책소개

이제는 환자들의 위상변화와 욕구변화를 빠르게 파악하지 못하고, 경쟁에서 살아남기 위해 병원 스스로의 절대적인 노력 없이는 병원경영은 어려울 것이다. 병원에서 일어나고 있는 생생한 현장의 모습과 병원 코디네이터의 입장과 의료인의 입장을 저자 자신이 실전에서 경험한 사항들을 예로 들었기 때문에 더욱 실감이 나는 내용들로 구성되어 있다.

목차

제1장 잘 나가는 병원의 노하우
아침마다 노란 조끼를 입고 뭘 할까?/ 시민의 병원/ 병원장님의 아침 문안 인사/ 택시 공짜로 타 보신 적 있나요?/ 여직원들이 행복한 화이트 데이/ 병원 대청소의 날/ 틀니 이야기/ 미화원 반장님과 틀니/ 우체국 직원들이 병원에 벤치마킹을?/ 병원에 어린 친구들이 놀러 왔어요!/ 인기 짱! 아이 사랑 짱! 소아과 과장님/ 부부 싸움과 표정 관리/ 1 대 1 서비스 교육/ 간호사가 서빙을 하고, 리무진으로 퇴원 서비스를/ 그 누군가가 내가 되자!/ 미화원 여사님들의 친절 교육/ 장례식장 직원 친절 교육/ 전산실 직원의 마음에 쏙 드는 친절/ 어떤 태도와 마음으로 일하나?/ “왜 병원에서 친절이 잘 안 될까요?”/ 갈수록 어려워지는 고객 서비스/ 칭찬은 누구나 대환영/ 집에서도 실시간 대기환자 현황을 알 수 있어요!/ 직원도 챙겨야 할 고객이다!

제2장 병원의 고객만족, 울고 웃는 이야기
고객의 소리/ 고객의 소리 2/ 동그라미, 세모, 네모… 다양한 아이들/ 해바라기 안녕!/ 날이면 날마다/ 수선화 너 정말 반갑다!/ 정수기와 까치발/ 할머니의 안타까운 사연/ 휠체어/ 잠자는 공주/ 멋쟁이 할머니의 할미꽃 사연/ 커피 한 잔의 정/ 신생아실과 응급실/ 수빈이/ 어떤 하루/ 힘들지?/ 통통 수박/ 오뉴월에 벙어리장갑 끼는 어린이/ 팔짱 끼는 할머니/ 체력은 경쟁력/ 확신에 찬 그대여, 부끄럽지 않은가?/ 마음에도 몰딩을/ 함께하는 세상/ 진이/ 진한 아이라인의 토끼/ 하늘하늘 튤립 단상/ 아흔다섯 살 할머니의 사탕 선물/ 목숨을 구해 준 의사 선생님께 거친 항의를?

제3장 통通하는 서비스, 안 통通하는 서비스
900원 내고 택시 타는 시민/ 시내버스 총파업 유감有感/ 시내버스 파업 둘째 날/ 코쿤카 또이/ 어느 유명 패스트푸드점의 전화 응대/ 야쿠르트 아주머니/ 웃고 나오는 식당과 인상 쓰고 나오는 식당/ “거울아, 거울아! 이 세상에서 누가 제일 예쁘니?”/ 모두가 주인인 레스토랑/ 즉석 피자집의 아쉬움/ 생일 케이크 판매 후의 애프터서비스/ 우유 한 통의 가격보다 더 큰 것/ 1% 부족한 아쉬움/ 찜질방의 분통 터지는 서비스/ 대학교 앞 음식점에서/ 우체국의 서비스/ 엽기적인 여자 기사님/ ‘죄송합니다!’가 그렇게 어려워요?/ 특급 호텔 직원의 완전한 경청 능력 상실/ 옷 가게와 추어탕 집/ 어른을 놀리는 아이/ 끈질긴, 그러나 배우고 싶은/ 기사님, 왜 그러시나요?/ 무엇이 불편하십니까?/ 인사, 얼마만큼 중요하냐고요?/ 전화 거는 순간부터, 당신은 면접을 받고 있다!/ 노란 장화 어린이와 명함 예절

제4장 가족도 고객이다
바닥에 피가 뚝뚝!/ 아이 둘 낳은 건 정말 탁월한 선택!/ 점수를 따려면 상대방 입장에서 생각을!/ 부모님께는 자주 안부 전화를!/ 디아블로에 푹 빠진 우리 집 세 번째 남자 이야기/ 친절 직원 마음에 상처 받다!/ 부러진 갈비뼈, 그리고 고흐와의 만남/ 엽기적인 주말 봄 여행 나들이/ 11월 11일 빼빼로 데이에 KO패 당하다!/ “돈 훔쳐 갔어요!”/ 아이의 위로/ 고슴도치와 코스모스/ 올 한가위에는/ 추석날 산사에 가다/ 배꼽티

제5장 배우며, 가르치며, 실천하며
스카우트 제의/ 인사를 너무 자주 해서 부담스러워요/ 금세기 최고의 워크숍/ 오늘 내가 잘한 일은?/ 클린턴 대통령과 룸메이트/ 회식인데 일찍 가도 되나요?/ 짝짝이 양말을 신고/ 조 코디 생방송 인터뷰하다/ 혼자 받은 프레젠테이션/ 전주에서 걸려 온 한 통의 전화/ 비오는 날, 조금숙의 주절통신!/ 아기와 유아교사 시절의 단상/ 시내가 온통 카네이션 천지/ 함께 일하고 싶지 않은 직원/ 또 다른 깨달음을 위한 아픔/ 새로 태어난 하루를 맞이하며/ 마음 바다/ 마음을 아프게 하는/ 보랏빛 날/ 꿈/ 제대로 맛이 살짝 간 나!

제6장 조금숙의 행복 발전소
엘리베이터 안에서 만난 중학생/ 라일락 향기도 맡으면서 일합시다!/ 양성평등 강사 과정과 주절통신 이야기/ 눈앞에 있다고 모두 보이는 것은 아니다/ 마음의 일교차 조절하는 센스는 없을까?/ 색안경을 벗자/ 바람의 등급/ 서점에서 내 책을 만나는 그날까지!/ 멍멍이/ 풀빵 선물/ 반야심경과 랩/ 조금씩 오르자/ 쉼표 하나 찍고/ 가을 하늘과 나무/ 눈이 하는 많은 이야기/ 나를 미소 짓게 하는 것/ 승자와 패자/ 재미있는 놀이터/ 조화는 조화일 뿐이다/ 열린 마음/ 새로운 체험과 배움으로 만드는 하루/ 길거리 공연 포스트에 내 얼굴이/ 천천히/ 흔들릴 때마다/ 햇살이 따스한 시월 어느 날에/ 어떤 남자/ 공연을 마치고/ 꼬물꼬물 꿈틀꿈틀/ 너 샴푸 아냐?/ 도전녀/ 한일 야구 중계를 보며 생각 한 꼭지/ 어떤 하루/ 마음의 신호등/ 경험으로 얻어낸 선물 한 꼭지/ 향기 나는 그녀를 만나다!

출판사 서평

현 시대의 유망직종인 병원 코디네이터
병원 코디네이터는 이전에는 일반인이나 환자에게 생소한 직업이었지만 지금은 많이 알려져 서비스를 신경 쓰는 웬만한 병원에서는 병원 코디네이터 채용을 적극적으로 고려하고 있다.
이 책의 저자인 경남 한마음병원 조금숙 CS 팀장은 병원 코디네이터와 의료서비스 전문 강사의 일을 하며 수많은 병원서비스 전문가를 배출하였다. 간호사로 개인의원, 준종합병원, 종합병원에서 두루 근무해 보았고 유아교사 근무시절에는 병원 밖에서 객관적으로 병원을 바라볼 수 있는 안목을 넓혔다. 또한 2002년부터는 병원과 고객 사이의 윤활유 역할을 하며 병원현장을 누볐다. 의료인의 입장, 고객의 입장, 중간자의 입장을 두루 경험해 본 셈이다.
현 시대를 살아가는 사람들은 이제 병원의 고객만족서비스란 말에 대해 더 이상 낯설어 하지 않는다. 현재 수많은 병원들이 고민하고 다른 병원들과의 경쟁에서 살아남기 위해 환자 중심의 서비스를 펼쳐 나가고 있는 상황이고 의료서비스에 관한 다양한 책들이 쏟아져 나오고 있지만 이것을 제대로 실현하기란 쉽지 않다.

병원인들, 예비병원인들에게 병원현장과 고객만족을 이해하는 필독서
이제는 환자들의 위상변화와 욕구변화를 빠르게 파악하지 못하고, 경쟁에서 살아남기 위해 병원 스스로의 절대적인 노력 없이는 병원경영은 어려울 것이다.
병원에서 일어나고 있는 생생한 현장의 모습과 병원 코디네이터의 입장과 의료인의 입장을 저자 자신이 실전에서 경험한 사항들을 예로 들었기 때문에 더욱 실감이 나는 내용들로 구성되어 있다.
병원경영 및 병원 CS에 관심이 있는 CEO, 의사, 간호사, 병원코디네이터 지망생, 의료기사파트, 행정파트 직원 등의 병원 종사자들과 고객만족 경영에 힘쓰는 많은 사람들, 일반인들이 이 책을 통해 많은 도움을 받기를 바란다.

작가정보

저자(글) 조금숙

저자 조금숙은 대구에서 초, 중, 고, 대학교를 졸업하고 간호사, 유아교사의 직업을 거쳐 현재는 창원 한마음병원 기획실에서 CS 팀장으로 근무하고 있다. 한마음병원 서비스 아카데미를 운영하면서 서비스 컨설턴트로서도 활발히 활동하고 있고 삼성, 현대, 동부그룹 등의 기업체와 공무원, 대학교, 병원 등에서 강의하고 있다. 또한 한국 서비스진흥협회 병원 코디네이터 자격증 과정 출제위원이며 틈틈이 연극배우, 시민기자로서의 삶도 함께한다.