고객서비스 이것이 기본이다

장수용 지음 | 강용진 그림

현대미디어 2011년 07월 02일 출간 국내도서 : 2004년 01월 02일 출간

작품소개

책소개

기업 경쟁의 심화로 고객서비스는 모든 기업의 지상과제가 되었다. 고객은 항상 옳다고 말하는 이 책은, 쉽고 재미있고 만화를 통해 서비스의 현장에서 활용할 수 있는 고객서비스 실천의 기본 지침을 제시해준다. 지은이는 말한다. 고객서비스의 기본은 훌륭한 시스템도, 이론도 아닌 작은 미소와 몸짓이라고.

목차

제 1장 고객서비스 경쟁시대
제 2장 고객서비스의 품질
제 3장 고객만족을 위한 서비스의 기본조건
제 4장 고객을 맞이하는 기본요령
제 5장 고객을 맞이하는 실천자세
제 6장 전화받는 방법과 거는 방법
제 7장 고객 불평?불만처리
제 8장 고객의 커뮤니케이션 6단계
제 9장 고객서비스의 실천
제10장 고객만족 실천과제

부 록 오늘! 고객을 대하는 나의 표정은?

출판사 서평

고객은 항상 옳다!

스튜 레오나드가 가게를 연지 얼마 안 되어서 였다.
한 노인이 어제 산 달걀이 상했다며 반품을 요구하러 왔다.
그러나 스튜는 그런 달걀을 팔았을 리 없다고 했다.
그러자 노인은 “내가 헛소리를 하겠어? 다시는 이 가게에는 안 온다!” 하며 갔다.
이 일이 있은 후 스튜는 자신의 잘못을 뉘우치며, 기업 철학이 담긴 고객 응대 신조를 만들었다.

기본 1. 고객은 항상 옳다.
기본 2. 만약 고객이 옳지 않다면 ‘기본 1’로 되돌아가자.

최근 기업들이 고객서비스(CS) 경영을 강화하고 있다.
기업들은 투자 비용을 최소화하면서 고객서비스를 극대화하기 위해 고객특성에 따른 세분화된 서비스 전략으로 CS 경영을 확산하고 있다.
고객에게 보다 많은 가치를 전달하면서 경영 성과를 향상시키고 있는 것이다.

이 책은 재미있고 알기 쉽게 만화 그림을 이용하여 누구나 쉽게 이해하고 실천할 수 있도록 만든 고객서비스 현장 실천 기본 지침서이다.

고객서비스의 기본!
그 어떤 훌륭한 시스템과 이론보다도 고객의 마음을 움직이는 작은 미소와 몸짓에 있다.

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♧ 저자 소개

글쓴이 장수용
경영지도사 겸 노무관리사
충남 서천 출생. 중앙대학교 경영대학원 졸업. LG전선㈜ LG 그룹 인화원 강사, 한국능률협회 책임 전문위원, 한국표준협회 및 한국생산성본부 지도위원, 중소기업 연수원 자문위원 및 강사, 경희대 강사, 선문대 교수 역임.
현재 전략기업 컨설팅(sbc)을 운영하며 인사, 조직, 교육, 기업문화 컨설턴트를 하고 있다.
저서 : <성공하는 사람의 대화기법>, <프로 간부가 일류기업을 만든다>, <장대리의 인재 만들기>, <공정한 인사평가 이렇게 한다>, <팀제 이대로 좋은가>, <목표에 의한 관리(MBO)>, <리더가 일류면 회사가 일류다> 외 다수

그린이 강용진
경남 마산 출생.
홍보만화 전문작가로서 스포츠조선에 「4컷 만화」를 연재했으며 많은 학습만화를 그렸다.
현재는 프리랜서로 활약하고 있다.

작가정보

저자(글) 장수용

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글쓴이 <b>장수용</b>
경영지도사 겸 노무관리사
충남 서천 출생. 중앙대학교 경영대학원 졸업. LG전선㈜ LG 그룹 인화원 강사, 한국능률협회 책임 전문위원, 한국표준협회 및 한국생산성본부 지도위원, 중소기업 연수원 자문위원 및 강사, 경희대 강사, 선문대 교수 역임.
현재 전략기업 컨설팅(sbc)을 운영하며 인사, 조직, 교육, 기업문화 컨설턴트를 하고 있다.
저서 : <성공하는 사람의 대화기법>, <프로 간부가 일류기업을 만든다>, <장대리의 인재 만들기>, <공정한 인사평가 이렇게 한다>, <팀제 이대로 좋은가>, <목표에 의한 관리(MBO)>, <리더가 일류면 회사가 일류다> 외 다수

그린이 <b>강용진</b>
경남 마산 출생.
홍보만화 전문작가로서 스포츠조선에 「4컷 만화」를 연재했으며 많은 학습만화를 그렸다.
현재는 프리랜서로 활약하고 있다.

그림/만화 강용진