3무 경영

롯데의 슬럼프 없는 성장 엔진

하지해 지음

위즈덤하우스 2011년 11월 15일 출간 국내도서 : 2011년 09월 30일 출간

작품소개

책소개

풍선껌에서 시작해 재계 순위 5위로 성장한 롯데 그룹의 성장 스토리!

롯데그룹의 성공 스토리를 다룬 『3무 경영』. 이 책은 롯데에 대해 잘 알려지지 않았던 일들을 다룬 책으로, 롯데그룹의 성장사를 속속들이 담아냈다. 전통적인 내수기업으로 인식되던 롯데가 ‘아시아 글로벌 TOP 10’이라는 비전을 내세우며 공격적인 경영을 펼치고 있는 요즘, 롯데를 지탱해준 롯데만의 독특한 성장 동력인 ‘3無 경영’을 제시한다. ‘3無 경영’이란, 성장의 한계가 없고, 도전에 국경을 두지 않으며, 파벌·지역색이 없다는 것이다. “최고의 결과는 최고의 과정에서 나온다”는 교과서적인 믿음으로 한 걸음씩 천천히 우직하게 나아간 롯데의 역사를 살펴보며, 롯데의 성장엔진을 많은 기업들이 모범으로 삼을 만한 새로운 롤 모델로 제시한다.

목차

프롤로그 _ 롯데를 주목하라

1장 롯데, 달콤한 세상을 열다
1. 함께 나누는 풍요로운 사회를 꿈꾸다
롯데는 군사물자를 만들지 않습니다! | 거대한 청사진보다는 가장 잘할 수 있는 것부터 | 기업명에 달콤함을 담다

2. 우보만리(牛步萬里)로 이루어낸 꿈
최고의 결과는 최고의 과정에서 나온다 | 호텔사업에 한 획을 긋다 | 열정의 온도를 높이다

3. 새로운 라이프스타일을 창조하다
365일 이용하는 세계 최대 실내 테마파크 | 선점할 수 없다면 새로 개척하라 | 고객을 완벽하게 주인으로 만들다 | 최고의 만족과 즐거움을 선사하다

4. 추억과 감성을 판매하다
롯데시네마는 달콤한 꿈의 공간 | 열린 사고와 소통으로 고객에게 먼저 다가가다 | 차별화의 원천을 확대시켜라

5. 30년을 팬들의 사랑과 함께하다
환호와 절망 속에서 성장해온 롯데자이언츠 | 오렌지색 비닐봉투에 담긴 팬들의 사랑

6. 한국적 패스트푸드로 입맛을 사로잡다
타임리 히트Timely Hit의 대명사, 롯데 | 패스트푸드가 웰빙바람을 일으키다 | 고객의 가치를 풍요롭게 하다

2장 최고의 서비스로 고객에게 답하다
1. 롯데는 신뢰를 서비스한다
원칙과 기본 준수가 가져다준 상 | 고객 가까이, 더 가까이 | 실패는 또 하나의 전진이다

2. 작지만 실속 있는 서비스
반품하겠다고 하면 환불부터 해줘라 | 고객의 불만에 귀를 기울여라 | 고객의 마음을 헤아려라 | 깨알 서비스로 고객만족에 정성을 기울이다

3. 고객을 상전으로 받들어라
마트에서 장보는 대표이사 | 깨진 유리창, 한 치의 균열도 허용할 수 없다 | 당신은 정말 열정적인 사람이군요! | 고정관념의 울타리를 스마트하게 뛰어넘다

4. 집요하게 묻고 끊임없이 개선하다
‘Why’를 외치며 문제의 본질을 파악하라 | 소소한 개선이 경쟁력을 향상시킨다

3장 협력과 협업의 시너지를 발휘하다
1. 상생의 네트워크를 만들다
롯데 사전에 부실경영은 없다 | 상생은 위기를 극복하는 지렛대이다 | 네트워크 경쟁력을 높이다

2. 협업은 무한대의 가치를 낳는 마법의 공식
업종의 경계를 넘어 시야를 넓혀라 | 협력은 신뢰를 바탕으로 이루어진다 | 끈끈한 협력 네트워크가 불러온 고객만족

3. 멀리 가려면 함께 가야 한다
기업과 종업원은 한 배에 승선한 공동운명체이다 | 울타리 경영은 위기를 극복하는 원동력이다 | 일단 비스킷 오븐부터 옮겨! | 파산 위기를 성공으로 이끈 집단 지성의 힘

4. 롯데에는 수많은 별들이 반짝인다
아날로그의 감성과 디지털의 편리함을 결합하다 | 작은 아이디어가 시장 판도를 바꾸다 | 그룹 최초의 기업 트위터 운영자가 된 신입사원

5. 사람에게 투자하다
롯데는 직원들의 밥그릇이다 | 인재를 발굴하고 육성하다 | 여성이 능력을 발휘할 수 있는 직장

4장 풍요로운 미래를 향해
1. 열정이 변화를 주도하다
비닐하우스에서 실마리를 찾다 | 고객의 공간에 프리미엄을 선물하다 | 적당주의에 빠진 조직에서는 실수도 발견할 수 없다 | 혁신의 재창조, 원조를 뛰어넘다 | 역경극복지수를 높여라 | 15억 원의 교훈

2. 변화를 주도하려면 현장을 누벼라
반 발짝 빨리 움직여라 | 현장에서 직원과 소통하는 리더십 | 현장 방문은 순시가 아니다 | 실패를 두려워하지 않는 열정으로 소비자 불만제로에 도전 | 천대받던 상품을 시간당 4억 원 효자 상품으로

3. 롯데의 조용한 혁명이 시작되다
조용한 혁명의 주역은 전문경영인이다 | 롯데의 경영 시스템은 계기판 경영이다 | 제2의 도약을 꿈꾸다 | 짠돌이에서 통 큰 이미지로

4. 글로벌 롯데, 차별화와 스피드로 승부하다
글로벌 시장 트렌드에 부합하는 아이템 | 가장 잘할 수 있는 분야에 힘을 모으다 | 반도체 대신 마트, 백화점, 호텔을 수출하다 | 과감한 투자로 위기를 돌파하다

5. 지속가능경영으로 공동체 이익을 추구하다
현재보다 미래를 위한 사회적 투자 | 기업의 사회적 책임을 실천하다 | 사랑받는 기업이 성과를 창출한다

에필로그 _ 기본에 충실하고 열정으로 창조하고 혁신의 길을 열다

책 속으로

최고의 결과는 최고의 과정에서 나온다
롯데호텔이 준공을 앞둔 어느 날, 신격호 회장은 호텔을 시찰하던 도중 갑자기 직원에게 멀쩡한 복도의 천장을 깨라고 지시했다. 그러고는 직접 손전등을 비춰보며 방화구와 배선 등을 꼼꼼히 체크했다. 겉모양이 화려하고 보기 좋은 것 못지않게 보이지 않는 속까지 완벽해야 함을 직원들에게 강조하기 위해서였다.
최고의 결과는 최고의 과정에서 나온다는 믿음으로 우직한 걸음을 걸은 탓에 롯데는 기존의 반도호텔을 철거하고 롯데호텔을 완공하기까지 장장 5년이라는 세월이 걸렸다. 그렇게 긴 기다림 속에 탄생한 롯데호텔은 그 기다림의 시간을 성과로 보상해주었다. 지상 38층, 지하 3층 규모에, 1000여 개의 객실과 18개의 레스토랑, 21개 연회장 등을 갖춘 국내 최대 매머드급 호텔로 그 모습을 당당히 드러내며 국내는 물론 외국의 고객들에게까지 아낌없는 찬사를 받았다. - 33쪽

소소한 개선이 경쟁력을 향상시킨다
린은 이른바 ‘군살 없는 생산방식’이라고 설명할 수 있다. 이는 재고의 최소화와 작업 공정의 혁신을 통해 비용 절감과 생산성 향상을 꾀하는 것이다. 특히 낭비를 제거하는 것에 초점을 맞춘 린은 단순히 비용의 절감만 추구하는 것이 아니다. 쓸데없는 낭비요소를 제거하여 제품과 서비스의 품질을 향상시켜 고객의 만족도를 높이는 것에 목적이 있다. 롯데마트의 창고 개선이나 수산물 매장의 변화, 주차라인의 변화 등은 기존의 낭비요소를 제거하거나 좀 더 효율적인 프로세스를 구축하여 생산성과 고객 만족도를 높였던 린 변화관리의 일환이라고 할 수 있다. - 129~130쪽

기업과 종업원은 한 배에 승선한 공동운명체이다
그러나 롯데의 울타리 경영 철학은 어느 날 갑자기 생겨난 것이 아닌 롯데의 오래된 전통인 동시에 경영의 가장 뿌리가 되는 근본정신이다. 롯데는 기업 경영에 있어 무엇보다 사람의 중요성을 강조했다. 그래서 기업을 경영하는 사람이라면 매출과 이윤을 따지기보다 ‘안정적인 직장’을 만드는 것에 더 주안점을 둬야 한다고 강조한다. 이러한 롯데의 고용철학은 “회사와 경영자 그리고 종업원은 한식구다. 기업이 조금 어려워졌다고 해서 종업원을 내보내면 안 된다”라는 최고경영자의 강력한 의지 표현에서도 찾아볼 수 있다. - 154쪽

적당주의에 빠진 조직에서는 실수도 발견할 수 없다
어느 기업이든 간에 조직이 안정되고 매출도 지속적으로 발생하면 은연중에 현실에 안주하는 경향이 생겨난다. 게다가 성공의 경험이 있는 조직이라면 이런 경향이 발생할 가능성은 더욱 높아진다. 지금까지 성공했으니 이제부터 자신이 맡은 일을 대충 해도 조직은 굴러가더라는 말이 아무렇지 않게 나돌며 조직은 점차 적당주의가 만연하게 된다. 적당주의의 폐해는 구성원들의 나태함으로만 끝나지 않는다. 적당주의가 만연한 조직은 원칙보다 요령을 더 중요하게 여기고 처세술에만 몰두하는 직원들이 늘어나는 등 볼썽사나운 조직으로 전락하고 만다. - 204쪽

과감한 투자로 위기를 돌파하다
반도체와 휴대폰의 글로벌 시장에서 한국 기업이 선전하고 있다고 해서 모든 기업이 이 사업들에 뛰어들 수는 없다. 더군다나 자사의 핵심 역량과도 거리가 먼 업종으로 진출하는 것은 기업의 생존을 뒤흔들 수 있는 모험이다. 그보다 가장 자신 있는 분야에 자신들의 노하우와 기존의 성과를 바탕으로 도전하는 것이 기회의 창출로 이어진다. 롯데도 한국을 대표하는 유통과 서비스 분야의 노하우와 경쟁력으로 해외로 나섰다. 더욱이 사양길에 들어선 업종 혹은 미래 지향적인 비즈니스와 거리가 먼 업종이 아니라 최근 각광받고 있는 분야에서 해외 수출을 진행하고 있기 때문에 반도체와 휴대폰 못지않은 엘도라도를 찾아나선 것이다. - 266쪽

출판사 서평

풍선껌에서 시작해 재계 순위 5위로 성장한
롯데그룹의 성장 스토리

롯데그룹 초고속 성장의 원동력!

최근 들어 롯데그룹의 움직임이 심상치 않다. 전통적인 내수기업으로 인식되던 롯데가 ‘아시아 글로벌 TOP 10’이라는 비전을 내세우며 공격적인 경영을 펼치고 있다. 마치 조용하면서도 쾌속 질주하는 고급 승용차처럼, 슬럼프 없는 성장엔진을 달고 성공가도를 달리고 있다. 현재 롯데는 재계 순위 5위를 점하고 있지만, 롯데에 대해 알려진 바는 별로 없다. 특히 일반인 가운데 롯데가 식품과 유통, 관광 분야 외에도 중화학, 건설, 기계, 정보통신까지 두루 갖추고 있는 그룹이라는 사실을 아는 이는 드물다. 이 책은 롯데에 대해 잘 알려지지 않았던 일들을 다룬 최초의 기록이자 롯데그룹의 성장사를 속속들이 담은 최초의 책이다.

최고의 결과는 최고의 과정에서 나온다

최근 들어 롯데그룹의 움직임이 심상치 않다. 전통적인 내수기업으로 인식되던 롯데가 ‘아시아 글로벌 TOP 10’이라는 비전을 내세우며 공격적인 경영을 펼치고 있다. 이런 롯데를 두고 세간에서는 “롯데는 내수기업이기 때문에 글로벌 시장에서의 대응능력이나 진출한 업종의 경쟁력이 취약하다”는 평가를 내리기도 한다. 이런 평가에 대한 롯데의 반응이 흥미롭다. “모든 기업이 반도체와 휴대폰 사업에 매진할 수는 없지 않나요?”
우리는 다들 글로벌 기업 하면 반도체나 휴대폰을 떠올리게 마련이다. 그 외에 업종으로 글로벌 시장에서 성공한 기업을 찾기 힘들기 때문이다. 그런데 롯데가 이러한 상식을 깨뜨리고 서비스 분야 수출을 통해 글로벌 기업으로 도약하고 있다. 최근 이런 롯데그룹의 성공 스토리를 다룬 『3무 경영』이 나와 화제가 되고 있다.
롯데는 1960년대 한국전쟁으로 온 나라가 황폐했던 시절, 제과업으로 사업을 시작했다. 이후 롯데호텔, 롯데백화점, 롯데마트 등 서비스업으로 영역을 확대해나갔다. 사실 제과업은 미래가 불투명한 업종이며, 서비스업 역시 높은 부가가치를 창출해내기 어려운 업종이라서 재계 5위의 자리에 오르기까지 롯데의 남다른 노력이 뒷받침되었음이 분명하다.
저자 하지해 헤이그룹 코리아(HayGroup Korea) 대표는 “롯데는 마치 조용하면서도 쾌속 질주하는 고급 승용차처럼, 슬럼프 없는 성장엔진을 달고 성공가도를 달리고 있다”라고 표현한다. 저자는 오랫동안 삼성, LG 등 대기업과 금융업, 호텔업 등 다양한 업종에서 기업 컨설팅, 그중에서도 인사와 관련된 컨설팅을 주로 해왔다. 이런 경험을 바탕으로 외부에서 바라보는 것과는 사뭇 다른 기업의 내면을 들여다보고 롯데를 지탱해준 롯데만의 독특한 성장 동력으로 ‘3無 경영’을 제시했다. 여기서 3無란 성장의 한계가 없고, 도전에 국경을 두지 않으며, 파벌·지역색이 없다는 것이다. 사실 이 세 가지는 그다지 특별한 것은 아니다. 어느 기업이나 지향하고 있는 평범한 것들이다.
하지만 저자는 롯데의 기업 문화 속에는 이런 평범함을 비범함으로 바꾸는 롯데만의 DNA가 존재하고 있다고 말한다. 이는 바로 “최고의 결과는 최고의 과정에서 나온다”는 교과서적인 믿음으로 한 걸음씩 천천히 우직하게 나아간 롯데의 역사에서 찾아볼 수 있다. 저자는 롯데의 성장엔진을 많은 기업들이 모범으로 삼을 만한 새로운 롤 모델로 제시한다. 또한 화려함을 추구하지 않고 과감한 도전을 통해 기업의 변화와 혁신을 꾀하는 모습은 개인의 자기계발에도 상당한 시사점을 준다며 일독을 권한다.

저성장시대의 새로운 해법 제시

롯데면세점은 4년 연속 한국능률협회에서 주관하는 ‘한국산업의 브랜드 파워’ 면세점 부문 1위를 기록하고 있으며, 아시아 1위, 세계 5위라는 성적표도 갖고 있다. 롯데백화점도 ‘한국산업의 브랜드 파워’에서 13년 동안 한 번도 1위 자리를 빼앗긴 적이 없다. 롯데쇼핑은 「포브스」가 선정한 ‘2010 글로벌 2000대 기업’ 가운데 아시아 소매 기업 분야에서 1위를 차지했다. 브랜드스탁의 조사에 따르면 롯데시네마, 롯데월드, 롯데호텔도 해당 분야의 시장에서 1위를 차지하고 있다.
이 책은 롯데가 자신의 영역에서 1위를 놓치지 않고 있는 이유를 세계적인 마케팅 전문가인 잭 트라우트의 말을 빌려 표현한다. “춤을 추는 무용수는 한 바퀴를 돌 때마다 관중석의 한 곳에 초점을 맞춘다고 한다. 단순하고 명쾌함으로 마케팅에 승부를 걸어라.” 롯데는 기업 경영에 이 원리를 적용해 “우리가 잘할 수 있는 분야에서 1등을 한다”는 단순하고 명쾌한 논리를 내세우고 있는 것이다. 반도체와 휴대폰의 글로벌 시장에서 한국 기업이 선전하고 있다고 해서 모든 기업이 이 사업에 뛰어들 수는 없다. 자사의 핵심 역량과 거리가 먼 업종으로 진출하는 것은 기업의 생존을 뒤흔드는 모험이다. 롯데는 가장 자신 있는 분야에 자신들의 노하우와 기존의 성과를 바탕으로 도전해 기회를 창출했다.
그리고 롯데는 이러한 장점을 이용해 글로벌 시장으로 영역을 넓히고 있다. 롯데백화점의 해외 수출에 이어, 롯데마트는 아시아 지역에서 100개가 넘는 점포를 오픈하였고, 롯데홈쇼핑도 아시아 시장을 공략중이다. 롯데의 서비스 분야 수출은 그동안 서비스 분야에서 글로벌 경쟁을 할 만한 모델이 없었던 국내 시장에 새로운 전환점을 마련해주었다. 특히 전통적인 제조업 제품 수출이 아니라 서비스 수출에 청신호를 보인다는 것은 하드웨어 중심에서 소프트웨어로의 이동에 연착륙을 하고 있음을 보여준다. 이런 패러다임의 전환 과정에서 롯데의 ‘서비스 수출’ 행보는 조용하지만 의미가 깊은 발걸음으로 해석될 수 있다.
과거 그 어느 때보다 기업의 사회적 책임과 지속가능성이 강조되는 이때, 롯데의 기업명과 로고에 담긴 기업 철학은 오늘날 기업이 어떤 가치를 지녀야 하는지를 되새겨보게 한다. 롯데라는 기업명은 『젊은 베르테르의 슬픔』의 여주인공인 샤롯데에서 비롯되었는데, 샤롯데는 청순하고 아름다운 소녀로 달콤한 사랑의 이미지를 갖고 있다. 창업주인 신격호 총괄회장은 소비자들의 사랑을 독차지할 수 있는 기업이 되자는 의미에서 이런 기업명을 지었다고 한다. 그리고 롯데의 로고는 많은 사람들과 함께 행복을 꿈꾸겠다는 기업 철학이 담겨 있다. 로고는 L자 세 개를 모아 만들었는데, 각각 사랑(Love), 풍요로운 삶(Life), 자유(Liberty)를 뜻한다. 이 책에 나타나듯, 롯데가 돈 버는 기업보다 풍요를 꿈꿀 수 있는 삶의 터전이 되기를 기대해본다.

이 책을 추천하는 사람들
지난 몇 년간 롯데그룹 임직원들에게 강의를 하면서 롯데는 성장할 수밖에 없는 많은 강점을 가진 회사라는 사실을 알 수 있었다. 특히 롯데그룹 임직원들의 회사에 대한 깊은 애정과 일에 대한 강한 자부심을 느꼈는데, 이는 그 어떤 기업과도 비교가 되지 않는 부분이었다. 이것이야말로 롯데그룹 성장의 가장 중요한 밑바탕이 되는 강점이었다. 이 책은 회사와 일을 진심으로 사랑하는 열정적인 롯데 임직원들의 생생한 이야기를 담고 있다. - 신동엽 연세대학교 교수

기업의 성공 사례를 다룬 책들은 무수히 많지만, 창업이나 성공 스토리가 아닌 경영의 원칙이 될 수 있는 교훈을 함께 담은 책은 찾아보기 어렵다. 이 책은 그동안 일반인들에게 잘 알려지지 않은 롯데그룹의 성장사와 롯데 특유의 기업 문화, 내부의 이야기를 컨설턴트의 시각에서 담담하게 기술하고 있다. 실제 기업 경영이 무엇인지를 제대로 이해하고 싶은 젊은이들에게 꼭 추천하고 싶은 책이다. - 이동현 가톨릭대학교 교수

흔히 내수기업이라는 이미지를 가지고 있는 롯데그룹이 최근 공격적인 인수합병과 글로벌 사업 진출로 기존의 이미지를 탈피하면서 빠른 성장세를 보여주고 있다. 이 책은 롯데가 이러한 성장을 할 수 있었던 비결을 다양한 사례를 통해서 보여주고 있다. 창업주나 CEO의 성공 스토리가 아닌, 오늘날의 롯데가 있기까지 생사고락을 함께한 롯데그룹 구성원들의 다양한 이야기를 담고 있기에 매우 흥미롭다. - 박찬수 고려대학교 교수

작가정보

저자(글) 하지해

저자 하지해는 고려대학교를 졸업 후 동 대학 경영대학원에서 수학하였으며, 현재 헤이그룹 코리아(HayGroup Korea) 대표 이사이다. 삼성 SDS와 머서(Mercer) 컨설팅에서 일한 뒤 세계적인 컨설팅 기업인 왓슨 와이어트 월드와이드(Watson Wyatt Worldwide)에서 일했다. 삼성 SDS, 삼성네트웍스, 호텔신라, 포스코, SK텔레콤, GS칼텍스, 롯데중앙연구소, LG화학, 롯데 차이나홀딩스(China Holdings), LG오티스, NHN, 제일기획, 유니온스틸(Union Steel), 하나은행, 시티은행, 농협 등 다수의 기업에서 ‘핵심 인재 및 인사(HR) 제도 설계, 임원 보상’ 등과 관련한 컨설팅 활동을 하고 있다.