서비스 경영문화

김경덕 외 지음

학문사 2009년 03월 13일 출간 국내도서 : 2000년 02월 15일 출간

작품소개

책소개

서비스업에 종사하는 실무자와 학생들에게 서비스의 가치를 새롭게 인식시키려는 지침서. 막연하게 알고 있는 서비스의 실체와 서비스가 인간관계에 끼치는 정서적 가치, 경제적 가치 등을 살폈다. 아울러 서비스의 표준을 세우는데 필요한 방법과 절차를 수록했다.

목차

001. [서비스의 이해]
002. 서비스의 정의
003. 서비스 가치
004. 서비스의 종류
005. [기초 서비스의 실천행동]
006. 맵시연출
007. 용모/태도
008. 전화매너
009. 인사요령
010. 접객/안내/환송 요령
011. [고객의 이해]
012. 고객의 이해
013. 욕구는 성장한다
014. 고객의 유형과 대응 서비스
015. 고객의 컴플레인
016. 컴플레인 처리방법
017. 감동서비스
018. 감동연출
019. [일류기업의 서비스 마케팅전략]
020. 기업문화 속의 서비스 가치관
021. 감각만족 서비스 마케팅
022. [서비스 문화 창출]
023. ISO9000 표준서비스 지침서
024. 표준서비스 시스템의 사례 모음
025. [서비스 시스템]
026. 서비스 자원관리
027. 서비스 리더십
028. 시스템 서비스
029. 서비스 종사자의 체크포인트 40
030. 서비스 관리자의 체크포인트 30

출판사 서평

본서는 서비스의 실체가 무엇이고, 실천적 서비스가 인간관계에 끼치는 정서적 가치와 경영활동에서의 경제적 가치인식을 다루고 있을 뿐만 아니라 서비스의 기본이 되는 행동규범의 형식을 간략하게 설명한 점이 특징이다. 서비스업이나 관련조직의 관리자 계층에 있는 사람들 및 예비 서비스 관리자들이 서비스의 가치를 새롭게 이해하고, 서비스의 표준을 설계하는 데 활용할 수 있는 책이다.

작가정보

저자(글) 김경덕 외