2026 이기적 SMAT 모듈 A+B+C 올인원

김미정 지음

영진닷컴 2025년 09월 08일 출간 국내도서 : 2025년 09월 22일 출간

작품소개

책소개

SMAT 모듈 A와 B, C를 한 권으로 공부할 수 있는 〈2026 이기적 SMAT 모듈 A+B+C 올인원〉 도서가 이기적에서 출간되었습니다. 서비스경영자격시험을 준비하는 수험생을 위한 도서로, 최근 출제 경향을 철저하게 분석한 핵심 내용만을 엄선해 담았습니다. 각 모듈별로 초보자도 쉽게 학습할 수 있을 만큼 자세하게 이론을 설명하였으며, 이론 학습 후 바로 실력을 점검할 수 있는 OX문제로 구성하였습니다. 2권은 시행처 공개문제와 실제 시험 유형을 확인할 수 있는 실전 모의고사를 수록하여 이론 학습부터 실전 감각까지 익힐 수 있도록 구성하였습니다. 저자의 무료 동영상 강의, 상세하고 친절한 해설, 구매 인증 시 제공되는 빈출 용어 노트와 최신 기출문제까지 함께 활용한다면 합격에 한 걸음 더 가까워질 수 있습니다.

목차

[1권] 이론서

- SMAT 모듈 A 비즈니스 커뮤니케이션

PART 01 에티켓과 비즈니스 매너
CHAPTER 01 에티켓과 매너
CHAPTER 02 기본 비즈니스 매너
CHAPTER 03 상황별 비즈니스 응대
CHAPTER 04 전화 응대 매너
CHAPTER 05 글로벌 매너

PART 02 이미지 메이킹
CHAPTER 01 이미지
CHAPTER 02 이미지 메이킹 개론
CHAPTER 03 서비스 전문가의 이미지 메이킹
CHAPTER 04 음성 이미지

PART 03 고객의 이해
CHAPTER 01 고객의 개념
CHAPTER 02 고객의 범주
CHAPTER 03 고객의 구매의사결정 과정
CHAPTER 04 성격유형의 이해

PART 04 고객 커뮤니케이션
CHAPTER 01 커뮤니케이션의 이해
CHAPTER 02 커뮤니케이션의 기법
CHAPTER 03 조직 커뮤니케이션
CHAPTER 04 감성 커뮤니케이션
CHAPTER 05 설득과 협상

PART 05 회의 기획과 의전 실무
CHAPTER 01 회의 기획
CHAPTER 02 MICE 산업
CHAPTER 03 의전 실무
CHAPTER 04 프레젠테이션

- SMAT 모듈 B 서비스 마케팅ㆍ세일즈

PART 01 서비스 세일즈 및 고객 상담
CHAPTER 01 서비스 세일즈의 이해
CHAPTER 02 서비스 세일즈 전략
CHAPTER 03 서비스 세일즈의 성공 전략
CHAPTER 04 서비스 접점 관리와 MOT

PART 02 고객관계관리(CRM)
CHAPTER 01 고객 관계
CHAPTER 02 고객 구매 사이클 및 고객 충성도
CHAPTER 03 고객관계관리(CRM)의 이해
CHAPTER 04 고객경험관리(CEM)
CHAPTER 05 고객 포트폴리오 관리 및 고객가치

PART 03 VOC 및 컴플레인 관리
CHAPTER 01 VOC 관리시스템
CHAPTER 02 빅데이터
CHAPTER 03 컴플레인
CHAPTER 04 컴플레인 응대 기법
CHAPTER 05 서비스 실패와 회복
CHAPTER 06 불량고객과 우수고객

PART 04 서비스 유통관리
CHAPTER 01 유통경로
CHAPTER 02 서비스 유통장소
CHAPTER 03 서비스 유통경로의 유형
CHAPTER 04 전자적 유통경로
CHAPTER 05 서비스 물리적 환경

PART 05 성인학습자의 교육 훈련 및 동기부여
CHAPTER 01 성인학습
CHAPTER 02 교육 훈련
CHAPTER 03 서비스 코칭과 멘토링
CHAPTER 04 감정노동과 동기부여
CHAPTER 05 서비스 마케팅과 내부 마케팅

- SMAT 모듈 C 서비스 운영전략

PART 01 서비스 산업 개론
CHAPTER 01 서비스 이론
CHAPTER 02 서비스 산업
CHAPTER 03 서비스 경제와 서비스 패러독스
CHAPTER 04 서비스 비즈니스 모델

PART 02 서비스 프로세스 개발 및 품질 관리
CHAPTER 01 서비스 프로세스
CHAPTER 02 서비스 프로세스의 개선
CHAPTER 03 서비스 품질
CHAPTER 04 전사적 품질 경영
CHAPTER 05 서비스 연구개발(R&D)

PART 03 서비스 공급 및 수요관리
CHAPTER 01 서비스 가격 관리
CHAPTER 02 서비스 기대 관리
CHAPTER 03 서비스 수요 관리
CHAPTER 04 서비스 공급 관리
CHAPTER 05 서비스 수율 관리
CHAPTER 06 서비스 대기 관리

PART 04 서비스 인적자원관리
CHAPTER 01 인적자원관리
CHAPTER 02 서비스 인력 선발
CHAPTER 03 직무평가 및 보상
CHAPTER 04 노사관계 관리
CHAPTER 05 노동생산성 관리

PART 05 고객 만족 경영 전략
CHAPTER 01 고객 만족 경영과 전략
CHAPTER 02 고객 만족도 측정
CHAPTER 03 경영전략과 분석
CHAPTER 04 경쟁우위 전략 및 서비스 마케팅

[2권] 문제집

- SMAT 모듈 A 비즈니스 커뮤니케이션

PART 06 시행처 공개문제
시행처 공개문제 01회
시행처 공개문제 02회
시행처 공개문제 03회

PART 07 정답 & 해설
시행처 공개문제 01회
시행처 공개문제 02회
시행처 공개문제 03회

- SMAT 모듈 B 서비스 마케팅ㆍ세일즈

PART 06 시행처 공개문제 & 실전 모의고사
시행처 공개문제 & 실전 모의고사 01회
시행처 공개문제 & 실전 모의고사 02회
시행처 공개문제 & 실전 모의고사 03회

PART 07 정답 & 해설
시행처 공개문제 & 실전 모의고사 01회
시행처 공개문제 & 실전 모의고사 02회
시행처 공개문제 & 실전 모의고사 03회

- SMAT 모듈 C 서비스 운영전략

PART 06 시행처 공개문제 & 실전 모의고사
시행처 공개문제 & 실전 모의고사 01회
시행처 공개문제 & 실전 모의고사 02회
시행처 공개문제 & 실전 모의고사 03회

PART 07 정답 & 해설
시행처 공개문제 & 실전 모의고사 01회
시행처 공개문제 & 실전 모의고사 02회
시행처 공개문제 & 실전 모의고사 03회

[구매인증 PDF] 또기적 합격자료집

출판사 서평

- 합격만을 위한 체계적 구성
1권에는 다년간 분석한 시험 경향을 바탕으로 챕터마다 출제빈도를 표기하였으며, 그 중에서도 중요도 높은 내용에는 별 모양을 표시하였습니다. 이론 학습 후 바로 복습할 수 있도록 파트별로 OX 문제를 수록하여 이론 복습과 동시에 OX형 문제를 대비할 수 있게 구성하였습니다.

- 공개문제 및 실전 모의고사 풀이
1권에서 이론을 학습하고 간단하게 복습했다면 2권에서는 문제를 풀어볼 차례입니다. SMAT 모듈 A와 B, C 각각 시행처에서 공개한 문제들을 수록하였으며, 모듈 B와 C는 시험 유형을 더 연습할 수 있도록 실전 모의고사 1회분을 추가로 제공합니다.

- 무료 동영상 강의 시청
혼자 공부하다가 이해되지 않는 부분이 생긴다면! 저자의 유튜브 채널이나 이기적 홈페이지의 [무료 동영상] 게시판에서 인증 후 동영상 강의를 시청하실 수 있습니다. 1권 6페이지의 상단 QR코드로도 간편하게 접속하여 확인하실 수 있습니다.

- 또기적 합격자료집 제공
도서 구매를 인증하신 분들께 ‘또기적 합격자료집’을 드립니다. 시험장 스케치와 스터디 플래너, 최신 기출문제, 빈출 용어 정리 노트와 같은 다양한 학습 자료를 제공하고 있으니 꼭 학습에 활용해 보세요. 여러분의 합격을 이기적이 응원합니다!

인물정보

저자(글) 김미정

〈이력〉
현) 인앤피플컴퍼니(교육서비스업) 회사 대표
현) 한국폴리텍대학 NCS 직업기초능력 외부전문위원
현) 네이버 엑스퍼트(서비스 경영 컨설팅)
현) 창업진흥원 평가위원(심사 및 평가)

〈저서〉
찐정리 CS리더스관리사 수험서 집필(2024, 지식오름)