고객 불만, 이제 그만! 반론을 뒤집어 매출로 연결하라

유영준 지음

노아의 서점 2025년 06월 20일 출간

작품소개

책소개

『고객 불만, 이제 그만! 반론을 뒤집어 매출로 연결하라』는 『마음을 훔쳐라, 지갑이 열린다! 고객 구매 본능을 깨우는 8가지 전략』 시리즈의 6번째 책으로, 세일즈 과정에서 필연적으로 마주하는 '반론(Objections)'을 효과적으로 처리하여 매출 증대로 연결하는 방법을 제시합니다.

많은 세일즈맨들이 고객의 거절 앞에서 좌절하지만, 저자는 반론이 오히려 고객의 숨겨진 니즈와 우려를 파악할 수 있는 귀중한 기회라고 강조합니다.

이 책은 고객 저항의 다양한 유형과 심리적 원인을 깊이 있게 분석하고, 'ECSC 공식(Empathy, Check, Solution, Consent)'이라는 체계적인 반론 처리 기술을 소개합니다.

또한, "생각해 보겠다"는 모호한 답변 뒤에 숨겨진 의미를 파헤치고, 'Urgency(긴급성)'와 'Scarcity(희소성)'를 효과적으로 창출하여 고객이 '지금 당장' 구매해야 하는 이유를 명확히 제시하는 노하우를 제공합니다.

이 책을 통해 독자들은 반론을 두려워하지 않고, 고객과의 신뢰를 더욱 깊게 만들며 세일즈 성공률을 높이는 실질적인 전략과 긍정적인 마인드셋을 함양할 수 있을 것입니다.

목차

프롤로그: 거절은 기회다. 반론을 넘어서는 지혜

1장 고객의 반론(Concerns & Objections) 이해하기
고객 저항의 유형과 심리적 원인 분석
"생각해 보겠다"는 말에 숨겨진 의미
반론을 긍정적으로 받아들이는 마인드셋

2장 ECSC 공식으로 반론을 처리하는 기술
Empathy(공감): 고객의 감정에 먼저 공감하기
Check(문제 확인): 질문으로 진짜 이유 파악하기
Solution(해결책): 해결책 제시하기(Feature와 Benefit 연결)
Consent(확인): 고객의 이해와 동의 확인

3장 고객에게 구매의 긴급성(Urgency)을 부여하는 법
Needs의 심각성을 다시 한번 강조하기
"지금" 구매해야 하는 이유와 이점 제시
시간적/경제적 이점을 활용한 긴급성 창출

에필로그: 반론은 더 큰 기회를 향한 문이다

부록: 실전 체크리스트 & 대화 스크립트

책 속으로

프롤로그: 거절은 기회다. 반론을 넘어서는 지혜

세일즈의 여정에서 고객의 반론(Objections)은 피할 수 없는 장벽처럼 느껴질 수 있습니다. 그러나 진정한 프로 세일즈맨은 이러한 순간을 단순한 '난관'으로 여기지 않고, 오히려 '거절은 기회다'라는 믿음으로 반론을 고객의 숨겨진 니즈와 우려를 파악할 수 있는 귀중한 신호로 받아들입니다.

이 책은 고객 구매 본능을 깨우는 8가지 전략 시리즈 중 6권으로, '반론'이라는 세일즈의 큰 난제를 정면으로 돌파하는 방법을 제시합니다. 우리는 앞선 책들에서 세일즈맨의 기본 역량, 신뢰 구축, 고객 니즈 발굴 및 GPS 질문 활용, 그리고 상담의 전체적인 흐름을 완성했습니다. 이제 6권에서는 이러한 지식과 기술을 바탕으로 고객의 저항을 현명하게 처리하고 구매를 확정 짓는 결정적인 순간을 만들어낼 것입니다.

고객의 반론은 단순히 "아니오"가 아니라, "나는 아직 이해가 부족해", "나는 아직 확신이 없어", "나는 아직 다른 고려 사항이 있어"와 같은 고객의 솔직한 내면의 목소리입니다. 이 책은 이러한 숨겨진 목소리를 해독하고, 반론의 심리적 원인을 분석하며, 효과적인 대응 전략을 제시합니다. 특히 "생각해 보겠다"는 모호한 답변 뒤에 숨겨진 의미를 파헤치고 긍정적으로 전환하는 노하우를 제공합니다.

또한, 이 책은 고객이 '지금' 구매해야 하는 이유, 즉 'Urgency(긴급성)'와 'Scarcity(희소성)'를 효과적으로 창출하는 방법을 다룹니다. 고객의 니즈를 심각하게 만들고 당신의 솔루션이 '지금 당장'의 '최고의 해결책'임을 인지시킴으로써, 고객이 더 이상 망설이지 않고 행동으로 옮기도록 유도하는 강력한 기술을 배우게 될 것입니다. 반론을 넘어서는 지혜는 고객에 대한 깊은 공감, 문제 해결에 대한 진정한 의지, 그리고 흔들리지 않는 긍정적인 마인드셋에서 나옵니다.

작가정보

저자(글) 유영준

이 책의 저자인 유영준은 사회적기업 (주)글로벌리더십센터 원장이자 (주)노아온비즈 대표, 노아의 서점 대표를 맡고 있습니다.

그는 K-스타트업 마케팅 컨설턴트 및 벤처캐피탈리스트로 활동하며, 경영학 MBA 석사 학위를 보유하고 있습니다. 충남대학교 경영학과에 출강하며 전자책 글쓰기 지도사로도 활동합니다.

과거에는 한국소호협회 이사와 데일카네기 트레이너를 역임했으며, 현재는 사)한중경제통상진흥원 글로벌마케팅 이사 및 (前)한국산업인력공단 원격우편훈련과정 심사위원으로 활동했습니다.

주요 저서로는 『강의의 기술』, 『제약 MR 영업 핵심 바이블 1, 2』, 『리더십과 커뮤니케이션』 등이 있으며, 다수의 이러닝 콘텐츠를 개발했습니다.