나의 소비자 분쟁 조정기

우리의 소중한 일상을 지키는 방법

변웅재 지음

안타레스 2025년 07월 02일 출간 국내도서 : 2025년 06월 25일 출간

작품소개

책소개

소비자분쟁조정위원회가 다룬 여러 실제 사례를 바탕으로 우리 생활 깊숙이 파고든 소비자 문제를 파헤친 책. ‘사적 갈등’ 너머 ‘공적 책임’으로 이어지는 소비자 분쟁의 본질을 조명하고, ‘공정한 소비자 권리’와 ‘사회적 신뢰 회복’의 의미를 되짚는다. 누구나 소비자이지만 아무나 보호받지 못하는 현실도 냉철히 진단한다. 소비는 단순한 경제 행위가 아니라 우리의 소중한 일상이다. 제품 하자로 시작된 갈등, 서비스 거부에서 비롯된 불만, 환불(보상) 불가를 향한 분노 및 디지털 플랫폼 안에서 벌어지는 책임 회피의 메커니즘은 ‘권리’의 언어로는 다 설명되지 않는 복합적인 ‘감정’과 ‘논리’를 동반한다. 얼핏 사소한 불만처럼 비치는 소비자들의 목소리에는 일상을 지키려는 간절함이 담겨 있다. 조정은 그저 이해관계를 정리하는 ‘계산’이 아닌, 감정을 다독이고 신뢰를 복원하는 ‘사회적 기술’이다. 이 책에서 제시하는 사례 각각에 담긴 이야기들은 ‘법률적 판단’을 넘어 ‘인간다운 삶의 조건’을 돌아보게 한다. 저자는 소비자를 ‘보호의 대상’을 넘어 ‘공정한 사회를 만들어가는 주체’라고 강조한다. 대한민국 모든 국민이 소비자이므로 ‘소비자 주권’은 곧 ‘국민 주권’이다. 이 책은 ‘소비자’라는 말 속에 깃든 인간의 존엄과 공동체적 연대의 의미도 되묻는다. ‘조정’이 필요한 삶에서 우리가 어떻게 서로를 존중하며 살아갈 수 있는지 성찰하게 해준다.

목차

프롤로그:돈 쓰는 게 죄가 되지 않게

제1장: 악마는 어디에 있을까?_전자 상거래 분쟁
제2장: 가장 중요한 것은 눈에 보이지 않는다_서비스 제공 분쟁
제3장: 함께 울어야 해결될 문제_의료 분쟁
제4장: 결국 소비자의 재산을 지키는 일_금융 분쟁
제5장: 소비자를 위한 나라는 없는가?_집단 분쟁
제6장: 새로운 시대의 도전 과제_AI, 플랫폼, 고령화, 기후 위기 시대의 소비자 정책

에필로그: 우리의 소중한 일상을 위하여

책 속으로

소중한 돈을 쓰고도 예기치 못한 분쟁에 휘말려 죄인처럼 고통받는 일이 없도록 도움을 드리고 싶다. 내가 가끔 시청하는 미국 교회의 온라인 예배가 있는데, 어떤 신도가 그림 그리기와 신앙생활을 비교하면서 “표현(expression)이 없는 인상(impression)은 스트레스입니다”라고 말하던 장면이 떠오른다. 나도 내가 느낀 인상을 표현하지 않고 혼자서만 품고 있으면 굉장히 스트레스가 될 것 같았다. 내가 평소 좋아하는 미국 영화배우 덴젤 워싱턴(Denzel Washington)이 펜실베이니아대학교 졸업식 축사에서 “여러분이 하고 싶은 것을 하지 않으면, 병상에서 죽어갈 때 여러분이 살아생전 하지 않은 것들의 유령들이 침대를 둘러싸고 있을 것”이라고 말한 대목도 생각난다. 생각만 해도 섬찟하다. 나는 그런 죽음을 맞이하고 싶지 않다.
---「프롤로그: 돈 쓰는 게 죄가 되지 않게」 중에서

어려운 이론적·정책적 고민뿐 아니라 실무적으로도 어려운 상황이 자주 발생하곤 한다. 이른바 “귀신이 곡(哭)할 노릇”인 경우다. 소비자가 의류 제품을 구매해 배송받았는데 옷이 여기저기 찢어져 있거나, 목걸이를 주문해 받았는데 한쪽 줄이 끊어져 있다. 그런데 판매자는 엄격한 검수를 거쳐서 멀쩡한 제품을 보냈다고 주장한다. 심지어 소비자는 제품을 배송받은 적이 없다고 하고, 사업자는 배송이 완료됐다는 기록이 있으니 배송됐다고 하는 경우도 있다. 말 그대로 귀신이 곡할 노릇이다. 한쪽이 거짓말을 하는 것일 수도 있고, 오해가 생겨 잘못 알고 있는 것일 수도 있다.
---「제1장: 악마는 어디에 있을까?」 중에서

인간에게는 ‘멘털 어카운트(mental account/심리적 계좌)’라는 별도의 감정 창구가 있다. 누군가 이 계좌를 채워주면 그 사람을 위해 무엇이든 해주고 싶은 마음이 더욱 커진다. 일테면 배우에게 출연료를 더 많이 주는 것보다 해외 로케이션 촬영을 할 때 일등석 항공권을 마련해주고 현지 5성급 호텔 숙소를 잡아주거나, 국제 영화제 같은 행사에서 좋은 자리에 앉도록 배려해주는 게 더 효과적일 수 있다. 서비스에 정당한 대가를 지불하는 것도 중요하지만, 그와 별개로 서비스를 제공한 상대에 대한 존중과 배려도 필요하다.
---「제2장: 가장 중요한 것은 눈에 보이지 않는다」 중에서

의과대학교 신입생 수의 증원에 대한 정부와 의료계의 갈등이 촉발한 ‘의료 대란’은 필수 의료를 어떻게 확보하느냐의 문제를 넘어 의료 분쟁을 어떻게 해결하느냐의 문제로까지 이어졌다. 충분한 수의 우수 의료 인력이 필수 의료에 종사하지 않는 이유 중 하나는 필수 의료와 관련한 의료 분쟁이 제대로 해결되지 않아서 해당 의료 인력에 엄청난 민형사상 부담을 주기 때문이다. 의료 분쟁 해결은 어느 한쪽의 노력만으로는 불가능하며 소비자, 사업자(의료기관/의료인), 정부 모두의 협력이 있어야 비로소 가능하다.
---「제3장: 함께 울어야 해결될 문제」 중에서

이렇게 이야기하면 보험사 입장에서는 불쾌하겠지만, 사실 보험에 대한 불신을 초래한 책임이 어느 쪽에 있을까? 미래의 불확실성에 대비하려고 어쩔 수 없이 보험을 들지만, 막상 그 보험금을 받기 위해 보험사를 상대로 싸 워야 한다면 애당초 보험은 왜 존재해야 할까? 21세기 첨단 문명에 살면서도 보험은 여전히 전통적인 ‘고지의무’와 ‘설명의무’, 복잡한 ‘약관’ 해석이라는 족쇄에 묶여 있다는 게 답답하다. 아니나 다를까, 요즘 많은 보험사가 재정적으로 어려운 처지에 있다. 과거의 족쇄에서 벗어나야 보험업계에도 진정한 의미의 새로운 ‘블루오션(Blue Ocean)’이 열릴 수 있지 않을까?
---「제4장: 결국 소비자의 재산을 지키는 일」 중에서

부자라고 다 같은 부자가 아니고, 부자 기업이라고 다 같은 부자 기업이 아니다. 우리 소비자들도 이제는 기업의 겉모습만 보지 말고 기업의 배경, 가치관, 분위기, 태도 등을 포괄하는 ‘아비투스’까지 생각하면서 소비 활동을 하면 좋겠다. 리스크 가득한 상품인 머지포인트를 누구보다 앞장서서 팔아치웠으면서도 정작 대규모 소비자 피해가 발생하자 집단 분쟁 조정 결정을 간단히 무시해버린 두 업체가 결국 티메프 사태의 주범이 된 것은 결코 우연이 아니다. 소비자를 중시하지 않고 돈만 좇는 기업의 잘못된 아비투스가 스스로 상처를 내고 고름이 차서 터진 것이다.
---「제5장: 소비자를 위한 나라는 없는가?」 중에서

나는 정부의 명운과 소비자 문제 사이의 관계도 이와 비슷하다고 생각한다. 예상치 못한 대규모 소비자 문제가 터졌는데 제대로 해결되지 않을 때, 처음부터 정부 탓으로 돌리진 않겠지만 쌓이고 쌓이다 보면 결국 정부의 행정관리 능력에 대한 불신으로 옮아가게 된다. 국민적 관심으로 떠오른 사건을 정부가 나 몰라라 하는데 사회가 가만히 있을까? 2014년 박근혜 정부 때 세월호 참사도 그랬고, 2022년 윤석열 정부 때 이태원 참사도 그랬다. 세월호야 그렇다 치고 이태원 사고는 자기네들끼리 놀다 사람이 많아지다 보니 본의 아니게 일어난 일이라는 어처구니없는 주장도 있다. 게다가 그게 왜 소비자 문제냐고 의아해하는 사람도 있을 것이다. 축젯날 노는 것이 죄도 아닐뿐더러 인파가 넘치는 곳에 간 것이 벌받을 일도 아니다. 그리고 소비자 문제 맞다. 핼러윈을 맞아 축제를 즐기며 소비 활동을 하기 위해 이태원에 모였다가 참사를 당한 것이다.
---「제6장: 새로운 시대의 도전 과제」 중에서

우리의 소비생활이야말로 가장 소중한 일상이다. 돌이켜보면 내가 소비자분쟁조정위원회 위원장으로 3년 동안 일하면서 얻은 것은 거창한 법률 지식도, 타인이 할 수 없는 경험도, 화려한 언변도, 능숙한 기교도, 엄청난 인맥도 아닌 이 교훈 하나였다. 인생에서 소비생활이 너무나도 중요하다는 사실, 이 교훈을 모든 소비자에게 일깨우고 지켜주는 일이 내 소명이 될 수 있음을 깨달았다. 그래서 소명을 수행하는 첫 번째 단계로 이 책을 썼다.
---「에필로그: 우리의 소중한 일상을 위하여」 중에서

출판사 서평

사람의 마음을 연결하는 조정의 기술
분쟁의 언어를 이해의 시선으로 바꾸는 공감의 해법과
AI·플랫폼·고령화·기후 위기 시대의 소비자 정책

불합리한 계약, 부당한 피해, 막막한 절차… 소비자로서 한 번쯤은 겪었을 혼란의 순간들. 그 낯설고 복잡한 갈등의 실타래를 풀고자 저마다 목소리를 높인다. 이 책은 수많은 소비자 분쟁의 현장에서 경청하고 설득하며 서로 다른 이해관계를 중재해온 한 변호사의 이야기이자 우리 사회의 기록이다. 소비자와 사업자 그리고 정부 모두를 위한 권익 실현과 지속 가능한 소비자 정책 방안을 담았다. 나아가 AI·플랫폼·고령화·기후 위기 등 새롭게 펼쳐지는 시대 흐름에 대응하는 전략도 제시하고 있다.
전자상거래, 서비스 제공, 의료, 금융, 집단 분쟁에 이르기까지 소비의 모든 영역에서 싸움은 끝이 없다. 돈이 걸렸고, 심지어 생사가 걸린 문제들이다. 그리고 이 모든 상황은 하나의 질문으로 이어진다.
“우리는 소비자를 위한 나라에서 살고 있는가?”
대한민국 모든 국민은 소비자다. 소비자 주권이 곧 국민 주권이다. 하루가 다르게 변화하는 세상에서 소비자 권리를 바로 세우는 일은 변화의 이유를 묻고 그 중심을 들여다보는 기회이기도 하다. 소비가 없다면 아무런 발전도 이뤄지지 않기 때문이다.

-전자 상거래 분쟁: 악마는 어디에 있을까?
전자상거래와 관련한 소비자 분쟁의 다양한 사례와 문제점을 다룬다. 전자상거래법의 청약철회권, 특히 7일 이내 청약철회권과 그 예외 조항이 어떻게 소비자와 사업자 사이의 갈등을 초래하는지 구체적으로 설명한다. 소비자는 청약철회를 통해 제품을 반환할 수 있지만, 사업자는 반환 비용 부담, 맞춤형 상품의 환불 거부 등으로 갈등을 겪는다. 저자는 청약철회권의 남용이 소비자 권리를 보호하기 위한 법의 취지를 왜곡할 수 있으며, 과도한 반품으로 환경 문제가 발생할 수 있다는 점을 지적한다. 아이돌 포토 앨범 반품 사례와 소비자 맞춤형 제품의 환불 거부 사례를 통해 양측의 입장을 균형 있게 제시하면서 각 사례가 어떻게 조정되고 해결됐는지 설명한다. “악마는 디테일에 있다”는 표현처럼 법률 조항의 예외 규정 해석이 소비자와 사업자 간 갈등의 핵심이 됨을 강조하고, 법률적 모호성이 실제 분쟁에서 어떻게 작용하는지 생생히 보여준다. 전자상거래에서 소비자와 사업자가 모두 자신의 권리와 책임을 명확히 이해하고 신중히 거래할 필요가 있음을 역설한다.

-서비스 제공 분쟁: 가장 중요한 것은 눈에 보이지 않는다
서비스 제공과 관련한 소비자 분쟁을 중심으로 눈에 보이지 않는 서비스의 가치와 분쟁 해결의 어려움을 강조한다. 특히 서비스의 품질을 평가하기 어렵고, 소비자와 사업자 간 기대 차이로 분쟁이 발생하기 쉽다는 점을 구체적으로 설명한다. 청소 서비스, 미용 서비스, 결혼 정보 서비스, 헬스장 및 PT 이용 서비스 등 다양한 서비스 제공 분야에서 발생하는 분쟁 사례를 통해 소비자와 사업자가 각각의 입장에서 어떤 어려움을 겪는지 보여준다. 청소 서비스에서 잔여 먼지나 배수구 머리카락으로 인한 불만, 헬스장 환불 시 정상가와 할인가 적용 논란, 결혼 정보 회사에서 고객 기대와 현실의 불일치 등 다양한 사례를 통해 서비스 분쟁의 복잡성을 설명한다.

-의료 분쟁: 함께 울어야 해결될 문제
의료 분쟁 조정을 중심으로 소비자와 의료기관 간 갈등과 해결 과정을 다룬다. 한국의료분쟁조정중재원과 소비자분쟁조정위원회의 의료 분쟁 처리 방식의 차이와 장단점을 소개하고, 의료 분쟁의 핵심 요소인 ‘의료과실’과 ‘설명의무’ 개념을 설명한다. 의료 분쟁의 핵심은 의료과실 유무와 설명의무 위반 여부로, 의료인이 주의의무를 다했는지, 설명을 충분히 했는지가 쟁점으로 작용한다. 실제 사례를 통해 인과관계 입증의 어려움, 의료 기록의 중요성, 수술동의서의 설명 방식, 환자와 보호자의 감정적 고통을 해결하는 과정 등을 구체적으로 들여다본다.

-금융 분쟁: 결국 소비자의 재산을 지키는 일
보험 분쟁을 중심으로 금융 관련 소비자 분쟁의 주요 사례와 문제점을 다룬다. 보험 분쟁은 소비자의 재산과 직결된 문제로, 생명보험, 실손보험, 자살 보험금, 고지의무 위반 등 다양한 유형의 분쟁을 통해 소비자가 겪는 어려움을 구체적으로 보여준다. 특히 자살 관련 보험금 지급 문제는 정신질환으로 인한 자유 의사결정 불가 상태에서의 자살이 보험금 지급 대상인지 여부가 관건이다. 대법원 판례와 소비자분쟁조정위원회의 조정 사례를 통해 소비자가 보험금을 받을 수 있는 조건과 보험사의 면책 사유를 설명한다. 백내장 수술, 도수치료, 로봇 수술 등 의료와 금융이 연결된 분쟁 사례를 통해 보험사의 책임과 소비자 권리 사이의 갈등을 조명한다. 소비자가 충분한 설명을 듣지 못하거나 보험사의 면책 규정에 대한 이해 부족으로 보험금을 받지 못하는 등 실질적 보호 방안이 필요한 상황도 점검한다. 로또 당첨 번호 예측 서비스, 유사투자자문 서비스와 같은 금융 소비자 분쟁도 다루며, 소비자들이 잘못된 기대와 허위 정보에 현혹되어 재산을 잃는 상황도 소개한다. 이 사례들은 소비자가 쉽게 현혹될 수 있는 위험을 경고하는 동시에 소비자 보호의 중요성을 강조한다. 금융 소비자가 자신의 재산을 지키기 위해 신중히 상품을 선택하고, 약관을 꼼꼼히 확인하며, 무리한 투자를 피하는 것이 중요하다고 조언한다. 금융사 역시 소비자에게 충분한 정보를 제공하고 공정하게 계약을 체결해야 하며, 정부는 금융 소비자 보호 정책을 강화할 필요가 있음을 역설한다.

-집단 분쟁: 소비자를 위한 나라는 없는가?
소비자 집단 분쟁 조정의 특성과 도전 과제를 중심으로 다양한 사례를 소개한다. 소비자분쟁조정위원회가 처리한 세 건의 대규모 집단 분쟁 조정 사건이 주요 사례로 제시되며, 각 사건마다 소비자 피해 구조와 해결 과정의 복잡성을 설명한다. 첫 번째 사례는 ‘메이플스토리 확률 조작 사태’로, 게임 아이템의 확률 조작으로 소비자들이 피해를 입은 사건이다. 이 사건에서 소비자들은 운영사의 불투명한 아이템 확률 변경에 대한 불만을 제기했고, 소비자분쟁조정위원회는 소비자들에게 일부 보상을 지급하도록 결정했다. 이 조정 결정은 대부분의 피해 소비자들이 수용하면서 성공적인 집단 분쟁 조정 사례로 기록됐다. 두 번째 사례는 ‘머지포인트 사태’로, 대규모 온라인 할인 구매 쿠폰이 갑자기 사용 불가 상태로 전환되어 수십만 명의 소비자가 피해를 입은 사건이다. 소비자분쟁조정위원회는 머지포인트 발행사와 관련된 플랫폼 및 콘사들로부터 보상안을 모색했으나, 복잡한 법적 관계와 사업자들의 비협조로 실질적 보상이 어려웠다. 세 번째 사례는 ‘티메프 사태’로, 온라인 플랫폼인 티몬과 위메프가 벤더사들에게 정산을 지연하거나 중단하면서 소비자들이 환불받지 못한 문제가 발생한 사건이다. 소비자분쟁조정위원회는 환불 조정 결정을 내렸으나, 많은 사업자가 이를 수용하지 않아 피해 소비자들에게 충분한 보상이 이뤄지지 못했다. 이 장에서는 집단 분쟁 조정의 어려움과 한계를 보여주는 동시에, 소비자 권리 보호를 위한 지속적 노력이 필요함을 강조한다. 소비자보호 제도의 개선 방안도 제시하며, 소비자를 위한 국가의 역할을 고민하는 내용을 담고 있다.

-AI, 플랫폼, 고령화, 기후 위기 시대의 소비자 정책: 새로운 시대의 도전 과제
급변하는 디지털 경제와 신기술 발전으로 인한 소비자 분쟁의 새로운 유형을 다룬다. 전통적인 소비자 보호 방식으로는 해결하기 어려운 문제들이 등장하고 있기에 새로운 접근 방식이 필요하다. 첫 번째로 언급된 문제는 디지털 콘텐츠 및 플랫폼 관련 분쟁이다. 구독 서비스, 인앱 결제, 개인 정보 보호 등에서 발생하는 다양한 문제들이 소비자 불만을 불러일으키고 있다. 특히 자동 결제, 청약 철회 제한, 플랫폼 알고리즘의 불투명성 등으로 인해 소비자들은 점점 더 혼란을 겪고 있다. 두 번째는 AI 기술의 발전과 이를 활용한 서비스에서 발생하는 소비자 문제다. 챗봇 상담, AI 의료 진단, AI 기반 맞춤형 광고 등은 소비자들에게 편리함을 제공하지만, 동시에 개인정보 보호, 알고리즘의 편향성, 잘못된 자동화 판단 등으로 인해 문제를 일으킬 수 있다. AI의 자율성 증가로 인해 소비자 피해 발생 시 책임 소재를 명확히 규명하기 어려운 상황도 발생한다. 세 번째는 온라인 플랫폼 경제의 확산에 따른 문제다. 소비자들은 다양한 상품과 서비스를 플랫폼에서 쉽게 이용할 수 있지만, 그 과정에서 플랫폼의 일방적인 규정, 불투명한 거래 조건, 알고리즘에 의한 가격 조작 등으로 불공정한 거래에 노출될 수 있다. 또한 플랫폼의 독점적 지위가 강화되면서 소비자 선택권이 제한될 위험도 존재한다. 네 번째는 고령화 사회에서 발생하는 소비자 문제다. 고령 소비자들은 디지털 환경에 익숙하지 않아 사기 피해나 부당한 거래에 노출될 가능성이 크다. 특히 의료, 금융, 보험 등 복잡한 서비스에서는 피해 가능성이 더욱 높아진다. 다섯 번째는 기후 위기 시대에서 지속 가능한 소비자 정책의 필요성이다. 환경 보호와 자원 절약을 위해 소비자 행동 변화가 요구되며, 이를 유도할 제도적 장치 마련이 절실하다. 재활용, 친환경 제품 인증, 지속 가능한 소비문화 정착 등 다양한 방안이 검토돼야 한다. 저자는 이 같은 새로운 도전 과제들에 대응하기 위한 소비자 보호 정책 방향을 제안하면서, 미래 소비자 문제에 효과적으로 대응할 수 있도록 하는 방안도 모색한다.

작가정보

저자(글) 변웅재

전 한국소비자원 소비자분쟁조정위원회 위원장. 서울대학교 법과대학과 미국 스탠퍼드대학교 로스쿨을 졸업했다. 제34회 사법시험 합격 후 제24기 사법연수원을 수료한 뒤 23년 동안 변호사로 일하며 김앤장 법률사무소, 법무법인 태평양, 법무법인 율촌 등에서 환경·에너지, 기업 법무 및 금융 분야 국제 업무(중국 전문)를 맡아 대형 프로젝트를 이끌었다. 한국과학기술원(KAIST) 테크노경영대학원에서 중국 투자 법규 실무 및 협상 전략을 10년 넘게 강의했고, 중국자본시장연구회 운영위원장을 지냈다. 아울러 한국소비자단체협의회 자율분쟁조정위원회 위원장과 국무총리 소속 소비자정책위원회 위원을 역임했다. 현재 강남대학교 일반대학원 특임교수로 있으면서 한국의료분쟁조정중재원 조정위원과 자율분쟁조정위원회 조정위원으로 활동하고 있다. 지은 책으로 『문제행동 소비자 행동유형별 법적 분석』(공저), 『애프터코로나 투자의 미래』(공저), 『중국 비즈니스와 법』(공저), 『중국 경영 실전 트렌드』(공저) 등이 있다.