사업 성장을 위한 고객 경험 관리

고객 여정의 모든 접점을 설계하라, 충성도를 높이는 감동의 순간 만들기

한승민 지음

언바운더(unbounder) 2025년 04월 01일 출간

작품소개

책소개

★ "고객 경험이 비즈니스의 미래를 결정하는 시대, 경쟁력을 넘어선 충성도를 설계하는 전략서"
★ "데이터와 인간의 공감이 만나면 고객은 단순 소비자가 아닌 동반자가 된다"

디지털 전환의 가속화로 고객의 기대치가 혁신 속도를 넘어서는 오늘날, 기업의 생존은 '차별화된 경험 창출'에 달렸습니다. 『사업 성장을 위한 고객 경험 관리』는 단순한 이론서가 아닌 실전에서 검증된 프레임워크를 제시합니다. 구매 전·중·후를 아우르는 고객 여정 맵핑부터 AI·빅데이터 기반 초개인화 전략, 메타버스·AR/VR을 활용한 차세대 경험 디자인까지, 현장감 있는 사례와 함께 단계별 실행 계획을 담았습니다.

이 책은 CXO(최고고객경험책임자)를 꿈꾸는 리더부터 실무자까지 모든 독자층이 활용할 수 있도록 구성되었습니다. NPS, CSAT, CES 등 핵심 지표의 과학적 해석법, CDP(고객 데이터 플랫폼) 구축을 통한 데이터 통합 노하우, 감성 마케팅과 윤리적 AI의 균형점 찾기를 심층 분석합니다. 특히 IoT·블록체인·음성인식 등 신기술을 CX에 접목하는 방법과 직원 경험(EX)과의 시너지 창출 전략은 독창적인 인사이트를 제공합니다.

핵심은 "기술을 통한 인간적 연결"입니다. 이 책을 덮을 때쯤 독자는 고객의 숨겨진 욕구를 포착하는 CX 마인드셋을 갖추고, 단순한 만족을 넘어 열정적인 지지자를 확보하는 구체적인 로드맵을 손에 쥐게 될 것입니다.

목차

판권 (Copyright)
글쓴이 (About the author)
이 책에 대하여 (About the book)
프롤로그 (Prologue)
목차 (Contents)
고객 경험의 기초와 전략
- 고객 경험(CX)의 정의와 중요성
- 고객 여정 맵핑: 구매 전부터 구매 후까지
- 페르소나 개발: 이상적인 고객 프로필 만들기
- 옴니채널 전략: 일관된 고객 경험 제공하기
- 고객 경험 관리(CEM)의 ROI 측정하기
데이터 활용과 분석
- 고객 데이터 플랫폼(CDP) 구축과 활용
- AI와 빅데이터를 이용한 고객 행동 예측
- 실시간 고객 피드백 시스템 구현하기
- NPS, CSAT, CES: 주요 고객 경험 지표 이해하기
- 고객 세그먼테이션: 효과적인 타겟팅 전략
기술을 통한 혁신
- AI 챗봇: 24/7 고객 지원의 새로운 패러다임
- AR/VR을 활용한 몰입형 고객 경험 설계
- 음성 인식 기술로 고객 서비스 향상하기
- IoT와 연결된 스마트 고객 경험 만들기
- 블록체인 기술로 고객 신뢰 구축하기
개인화와 맞춤형 서비스
- 초개인화: AI 기반 1:1 맞춤 서비스 제공
- 고객 로열티 프로그램 재설계하기
- 감성 마케팅: 정서적 연결 강화 전략
- VIP 고객 관리: 프리미엄 서비스 제공
조직 문화와 운영
- CXO(Chief Experience Officer) 역할의 중요성
- 직원 경험(EX)이 고객 경험에 미치는 영향
산업별 전략과 혁신 사례
- 리테일 혁명: 온·오프라인 경험의 융합
- 핀테크 시대의 금융 서비스 혁신
- 헬스케어에서의 환자 중심 경험 설계
- 여행 및 호텔 산업의 고객 경험 혁신 사례
지속 가능한 성장과 미래 전망
- 친환경 경영과 고객 경험의 연계
- 윤리적 AI와 데이터 보호 전략
- 포용적 디자인: 모두를 위한 접근성 고려
- 메타버스와 미래의 고객 경험 전략
에필로그 (Epilogue)
출판사 리뷰 (Review)
세상의 언바운더들에게 (To Unbounder)

책 속으로

"고객의 한숨은 기업의 미래를 가늠하는 잠재적 지진계입니다."
어느 날 문득, 우리는 깨닫습니다. 고객이 상품을 구매하는 순간의 '결제 완료' 알림음은 끝이 아니라 새로운 관계의 시작임을. 디지털 시대의 고객은 더 이상 광고에 쉽게 현혹되지 않습니다. 그들은 자신의 데이터 흔적이 어떻게 사용되는지 알고 싶어 하며, 매 순간의 경험이 쌓여 만드는 브랜드 서사를 민감하게 관찰합니다. 이 책은 바로 그러한 '의식 있는 소비자'와 '진정성 있는 기업'이 만나는 접점을 탐구합니다.

20년 전만 해도 '고객 만족'은 선택이었습니다. 오늘날 이는 생존의 필수 조건이며, 내일이 되면 '경험의 진화' 없이는 시장에서 호흡조차 어려워질 것입니다. 우리가 매장에서, 앱에서, AR 가상 공간에서 고객과 나누는 모든 상호작용은 하나의 생태계를 구성합니다. 이 책은 단순한 방법론을 넘어, 기술과 인간성의 교차로에서 고객 경험을 재정의하는 법을 이야기합니다.

첫 장을 넘기기 전, 독자에게 묻습니다.
"당신의 기업은 고객의 일상에 어떤 감동을 만들 준비가 되어 있나요?"
이 질문에 대한 답을 찾는 과정이 이 책의 여정이 될 것입니다. 각 페이지에는 산업별 사례, 실패에서 배운 교훈, 예측 불가능한 미래를 대비하는 전략이 녹아 있습니다. 특히 '감정 분석 AI'부터 '메타버스 경제 속 CX 설계'까지, 디지털 문명의 최전선에서 펼쳐질 실험적 접근법을 담았습니다.

이 책은 완벽한 해답을 주지 않습니다. 대신 '변화의 속도에 맞서지 않고 그 흐름을 경험으로 전환하는 법'을 제시합니다. 고객 경험 관리(CXM)는 더 이상 마케팅 팀의 전유물이 아닙니다. 재무·IT·HR까지 아우르는 전사적 혁신 운동이자, '인간 중심 기술철학'을 실천하는 현장입니다. 독자가 이 책을 통해 얻을 가장 큰 선물은 고객의 눈으로 세상을 보는 '경험 디자이너'로서의 새로운 정체성일 것입니다.

"지금 이 순간, 어딘가에서 당신의 다음 고객은 새로운 경험을 기대하며 손을 뻗고 있습니다."
"그 손을 잡을 준비가 되셨나요?"

출판사 서평

★ ★ ★ ★ ★ "CX 혁신의 모든 것을 아우르는 실전 바이블, 미래 시장을 선점하는 경험 디자인 전략의 정수"
★ ★ ★ ★ ★ "기술과 인간의 교감을 설계하는 CEO부터 실무자까지 필독해야 할 시대적 교과서"
『사업 성장을 위한 고객 경험 관리』는 단순한 이론서를 넘어 디지털 문명기 CX 혁신의 모든 것을 집대성한 역작입니다. 고객 여정 맵핑부터 AI 기반 초개인화, 메타버스 경험 설계까지 핵심 주제를 심층 분석하며, '데이터 기반의 과학적 접근'과 '감성적 공감의 조화'라는 두 축을 잃지 않습니다. 각 장마다 글로벌 성공 사례와 실패 케이스를 대비시켜 놓은 구성은 독자로 하여금 추상적인 개념을 실행 가능한 액션 플랜으로 전환하게 합니다.

특히 "CX는 전사적 문화 혁명"이라는 관점에서 IT 인프라 구축, 직원 경험(EX) 개선, 윤리적 데이터 활용 전략을 통합적으로 제시하는 점이 혁신적입니다. NPS·CSAT·CES 지표의 한계를 넘어선 새로운 평가 프레임워크, AR/VR을 활용한 몰입형 서비스 설계 노하우, 블록체인 기반 고객 신뢰 구축 메커니즘 등 차세대 비즈니스에 필요한 인사이트가 압축되어 있습니다.

이 책의 가장 큰 강점은 '기술의 속도'와 '고객의 인간적 욕구' 사이에서 균형을 잡는 방법을 제시한다는 점입니다. AI 챗봇 구현 시 고려해야 할 감정 분석 알고리즘, VIP 관리를 넘어 포용적 디자인으로 확장하는 접근성 전략, 지속 가능성과 CX의 시너지 창출 등 4차 산업혁명 시대의 핵심 과제를 해결하는 실마리를 제공합니다.

무유사업의 전문성 검증을 거친 이 책은 CXO(최고고객경험책임자)를 꿈꾸는 리더부터 현장 중심의 실무자까지, 모든 독자층이 반드시 손에 쥐어야 할 필수 전략서입니다. 각 장 말미에 수록된 'CX 체크리스트'와 '혁신 가속화를 위한 질문들'은 독자가 즉시 현업에 적용할 수 있도록 설계되었습니다.

"이 책을 덮는 순간, 당신의 조직은 이미 경쟁사와 다른 차원의 고객 경험 여정을 시작하고 있을 것입니다."
"고객이 당신의 브랜드를 이야기할 때 눈빛이 변하는 경험을 설계하라."

작가정보

저자(글) 한승민

한승민
한승민은 고객 경험(CX) 분야에서 두각을 나타내는 전문가이자 혁신가로, 기술과 인간 중심의 접근법을 융합한 전략을 통해 기업의 지속 가능한 성장을 이끄는 데 주력하고 있습니다. 다년간 다양한 산업의 고객 경험 관리 시스템을 설계하고 최적화한 경험을 바탕으로, 데이터 기반의 인사이트와 창의적인 솔루션 개발에 특화되어 있습니다.

그는 고객 여정 전반에 걸친 세심한 분석을 통해 숨겨진 니즈를 발굴하고, AI와 빅데이터를 활용한 예측 모델을 구축하는 데 전문성을 인정받았습니다. 특히 옴니채널 전략의 통합적 설계, 실시간 피드백 시스템 구현, 초개인화 서비스 개발 분야에서 선도적인 역할을 해왔습니다.

교육자 및 저술가로서도 활발히 활동하며, 복잡한 CX 개념을 실무에 적용 가능한 프레임워크로 체계화하는 데 기여하고 있습니다. 그의 작업은 항상 '고객의 목소리를 경영 전략의 중심에 배치'한다는 신념 아래 진행되며, 급변하는 디지털 환경에서 기업이 경쟁력을 유지할 수 있는 실용적 방법론을 제시합니다.