2025 박문각 SMAT Module C 서비스 운영전략

김화연 지음

박문각 2025년 02월 10일 출간 국내도서 : 2025년 02월 10일 출간

작품소개

책소개

SMAT 서비스경영자격은 산업계 및 교육계에서 서비스 산업의 핵심 인재 역량을 위한 실무형 국가공인 자격이다. 박문각출판의 [2025 박문각 SMAT Module C 서비스 운영전략]은 주관처인 한국생산성본부의 인증을 받은 신뢰도 높은 SMAT 공식 교재로, 본서의 특징은 다음과 같다.

첫째, 전략적 학습이 가능하도록 수험 방향에 대한 가이드를 제공한다. 모듈별로 전체 내용을 '한눈에 보기'로 보여준 뒤 중요한 내용을 우선순위와 함께 제시함으로써 학습 효율을 높일 수 있도록 구성하였다. 구체적으로 중요한 파트를 제시한 후 각 챕터가 시작되기 전에 중점적으로 학습해야 하는 내용들을 안내하였다.

둘째, 이론을 명료하게 정리하였으며, 중요도를 표시하였다. 단순히 줄글로만 나열하지 않고 간결한 문장과 표로 정리함으로써 가독성을 높였다. 뿐만 아니라 주요 내용에 음영 및 별표를 넣어 중요도를 표시하였다.

셋째, 실제 시험과 유사한 실전문제를 제공한다. 실무와 실제 시험을 반영하여 이론과 문제를 구성하였다. 실제 서비스 산업 현장에서 적용할 수 있는 실무와 연계하여 구성하였고, 각 파트별 문제뿐 아니라 실제 시험과 동일한 유형의 전 범위 모의고사를 출제하여, NCS에 의거해 직업기초능력을 향상시키고자 하는 자격시험의 취지에 부합하도록 하였다.

넷째, 핵심적인 부분만을 정리한 해설을 첨부하였다. 정답이 되는 근거와 그렇지 않은 이유에 대해 간단명료하게 서술함으로써 쉽게 이해할 수 있도록 하였다.

다섯째, 저자가 직접 강의하는 유튜브 무료 강의를 제공한다. 책과 연계된 유튜브 무료 강의로 보다 쉽게 공부할 수 있도록 하였다.

목차

PART 01 서비스 산업 개론
CHAPTER 01 서비스 산업의 이해
CHAPTER 02 서비스 분류
CHAPTER 03 서비스 경제와 서비스 패러독스
CHAPTER 04 서비스 비즈니스 모델의 이해
핵심 키워드 정리
실전 예상 문제

PART 02 서비스 프로세스 설계 및 품질 관리
CHAPTER 01 서비스 프로세스 매트릭스/모델
CHAPTER 02 서비스 프로세스 개선
CHAPTER 03 서비스 R&D
CHAPTER 04 서비스 품질
CHAPTER 05 서비스 품질 측정 모형의 이해
핵심 키워드 정리
실전 예상 문제

PART 03 서비스 공급 및 수요 관리
CHAPTER 01 서비스 수요 관리 및 예측
CHAPTER 02 서비스 공급 관리
CHAPTER 03 서비스 대기 관리
CHAPTER 04 서비스 가격 관리와 수율 관리
CHAPTER 05 서비스 기대 관리
핵심 키워드 정리
실전 예상 문제

PART 04 서비스 인적 자원 관리
CHAPTER 01 인적 자원 관리의 이해
CHAPTER 02 서비스 인력 선발
CHAPTER 03 서비스 직무 평가 및 보상
CHAPTER 04 노사 관계 관리
CHAPTER 05 서비스 인력의 노동 생산성 관리
핵심 키워드 정리
실전 예상 문제

PART 05 고객 만족 경영 전략
CHAPTER 01 경영 전략의 기본 이론
CHAPTER 02 경쟁 우위 전략과 서비스 마케팅 전략
CHAPTER 03 고객 만족의 평가 지표
CHAPTER 04 고객 만족 경영과 전략
핵심 키워드 정리
실전 예상 문제

FINAL 실전 동형 모의고사

정답 및 해설
PART 01 서비스 산업 개론
PART 02 서비스 프로세스 설계 및 품질 관리
PART 03 서비스 공급 및 수요 관리
PART 04 서비스 인적 자원 관리
PART 05 고객 만족 경영 전략
FINAL 실전 동형 모의고사

출판사 서평

박문각출판의 [2025 박문각 SMAT Module Module C 서비스 운영전략]은 SMAT(서비스경영자격) 시험을 주관하는 한국생산성본부의 인증을 받은 신뢰도 높은 공식 교재로, SMAT의 자격 종목별 출제 범위에 맞춰 수험생들의 이해를 높일 수 있도록 가장 적합한 내용을 수록하였다. 또한 체계적인 서비스 전문가의 양성이라는 목적을 달성하기 위하여 서비스의 이론 체계와 실무를 함께 구성하였고, 「핵심이론+실전문제+모의고사」를 수록하여 한 권으로도 자격증을 취득할 수 있도록 하였다.

SMAT는 서비스 실무형 자격시험이지만 취득 등급에 따라 학점 인정도 가능하다. SMAT 공식 교재인 박문각의 [2025 박문각 SMAT Module C 서비스 운영전략]으로 서비스 분야의 전문성을 기르길 바란다.

작가정보

저자(글) 김화연

저자 약력
· 숙명여자대학교 식품영양학 학사
· 세종대학교 관광대학원 외식경영학 석사
· 세종대학교 대학원 호텔관광경영학 박사
現, 백석대학교 관광학부 항공서비스 전공 부교수
한국생산성본부 파트너 강사
前, 혜음커뮤니스 대표
㈜삼국교육문화연구원 이사
대한항공 객실 승무원
지식경제부 파트너 강사
㈜루트컨설팅 파트너 강사
백석예술대학 관광학부 겸임 교수
세종대학교 호텔관광외식경영학부 외래 교수
수원대학교 호텔관광학부 외래 교수
수원과학대학교 항공관광과/관광영어과 외래 교수
주요 저서
· SMAT Module A 비즈니스 커뮤니케이션
· SMAT Module B 서비스 마케팅·세일즈
· SMAT Module C 서비스 운영전략
· 항공객실업무론 (백산출판사)