나에게도 CRM 마케팅 사수가 생겼다

이벤트 설계부터 자동화 시나리오까지 바로 써먹는 CRM 마케팅 실무 가이드

김영민 , 윤시은 지음

위키북스 2025년 02월 05일 출간 국내도서 : 2024년 12월 24일 출간

작품소개

책소개

이 책은 여러분이 CRM 마케팅을 시작하고, 더 잘하는 데 도움이 되는 나침반이 될 수 있습니다. “CRM 마케팅을 시작하려면 무엇부터 해야 하나요?” 또는 “CRM 마케팅을 더 잘하려면 어떻게 해야 하나요?”라는 질문에, ‘우선 이것부터 아셔야 합니다!’라고 말할 수 있는 모든 내용을 담은 책입니다. 이 책은 CRM 마케팅의 개념부터 실무 적용까지의 전체 과정을 담백하게 담았습니다. CRM 마케팅을 시작하기 전에 알아야 하는 개념과 실무에 바로 적용할 수 있는 프레임워크와 가이드를 제시합니다. CRM 마케팅 여정의 나침반으로, 비즈니스 성장을 위한 모멘텀을 제공할 것입니다.

◎ CRM 마케팅을 어떻게 접근해야 하는가?
CRM 마케팅은 고객과의 관계를 강화하고, 고객의 생애 가치를 극대화하는 것을 목표로 접근해야 합니다. 이를 위해 데이터 기반의 전략을 수립하고, 고객의 행동 패턴과 관심사를 분석하여 개인화된 마케팅 활동을 실행하는 것이 중요합니다.

◎ CRM 마케팅 전략의 핵심 개념은 무엇인가?
CRM 마케팅의 핵심은 고객 데이터를 효과적으로 활용하여 인사이트를 도출하고, 이를 기반으로 맞춤형 마케팅 전략을 수립하는 것입니다. 이벤트 텍소노미 등을 통해 데이터를 설계하고, 이를 바탕으로 고객 가치를 극대화하는 전략을 실행하는 것이 중요합니다.

◎ 사용자 구매 여정에 맞춘 CRM 시나리오 설계
사용자 구매 여정은 고객이 제품이나 서비스를 탐색하고 구매하기까지의 단계들을 체계적으로 이해하고 분석하는 과정입니다. 이를 바탕으로 각 단계에서 고객의 이탈을 방지하고, 구매로 이어지도록 유도하는 CRM 시나리오를 설계하는 것이 중요합니다.

◎ CRM 마케팅 전략의 6가지 사례
DB 수집 연계 CRM 마케팅, 회원가입 후 온보딩, 이탈 사용자 재방문 유도, 크로스셀링 및 업셀링, 휴면 고객 관리, 프로모션 등의 사례를 통해 고객의 충성도를 높이는 전략을 소개합니다.

목차

▣ 01장: 디지털 마케팅 트렌드
1.1 마케팅 패러다임의 변화
__마케팅이란 무엇인가
__마케팅 패러다임의 5단계 변화
__마스터카드 CMO가 정리한 마케팅 패러다임의 5단계 변화
__향후 마케팅 패러다임의 변화
__마케팅 패러다임의 변화가 마케터에게 미치는 영향
1.2 디지털 마케팅 시대의 특징
__디지털 마케팅 시대의 시작
__디지털 마케팅의 시작으로 달라진 점
__디지털 마케팅 시대의 마케터 역할
1.3 디지털 마케팅 트렌드 변화
__최근 몇 년 간 디지털 마케팅 트렌드의 변화
__최근 디지털 마케팅 트렌드, 6가지 키워드

▣ 02장: CRM 마케팅에 대하여
2.1 CRM 마케팅이 중요해진 이유
__신규 고객 획득 비용의 증가
__충성 고객의 중요성
__비즈니스의 건전한 성장 필요성
2.2 CRM 마케팅이란?
__CRM 마케팅 정의
__CRM 마케팅의 핵심, 코호트 개념
__CRM 마케팅 예시
2.3 CRM 마케터가 하는 일
__CRM 마케터에 대한 오해
__CRM 마케터의 일: 눈에 보이는 영역/보이지 않는 영역
__CRM 마케터의 역할

▣ 03장: CRM 마케팅에 필요한 핵심 개념
3.1 데이터 수집과 적재 이해하기
__CRM 마케팅은 데이터 의존도가 높다
__어떤 데이터를 활용할 수 있을까?
__데이터는 어떻게 수집될까?
__데이터는 어떻게 저장될까?
3.2 데이터 택소노미 이해하기
__데이터 택소노미란 무엇인가?
__마케터에게 필요한 이벤트 택소노미
__데이터의 구성: 이벤트와 프로퍼티(속성)
__마케팅에 활용하는 이벤트 택소노미
3.3 CRM 자동화 실현 가능한 인프라 구축
__CRM 마케팅 인프라: CRM 솔루션
__CRM 마케팅 인프라: 채널

▣ 04장: 사용자 구매 여정 따른 퍼널 구축
4.1 사용자 구매 여정, 5A
4.2 퍼널별 시나리오 설계
__인지
__구매
__재구매
__추천
4.3 사용자 구매 여정에 따른 퍼널별 CRM 시나리오

▣ 05장: [CRM 시나리오] DB 수집 연계 CRM 마케팅
5.1 CRM 마케팅 리드(Lead) 이해하기
__CRM 마케팅의 모수(母數)란?
__CRM 마케팅의 리드(Lead) 이해하기
5.2 CRM 마케팅 ‘리드 스코어링(Lead Scoring)’
__리드 스코어링이란?
__리드 스코어링이 필요한 이유
__리드 스코어링 예시
5.3 CRM 마케팅 ‘리드 너처링(Lead Nurturing)’
__리드의 구매 가망성
__리드 너처링이란?
__리드 너처링 활용 예시
__리드의 단계별 구분: Lead-MQL-SQL-Customer
5.4 리드 수집과 연계 CRM 마케팅 사례
__이메일 뉴스레터
__무료 자료/정보 제공
__알림 신청/추첨 이벤트

▣ 06장: [CRM 시나리오] 회원가입/온보딩
6.1 회원가입 유저의 중요성
__회원가입 유저가 왜 중요할까?
__회원가입 유저의 임팩트
__지속적으로 신규 회원가입 유저를 확보해야 하는 이유
__회원가입 유저의 ‘양(Quantity)’과 ‘질(Quality)’
6.2 회원가입 단계에서 고려해야 할 사항
__회원가입 전환율 증대
__마케팅 수신 동의와 추가 정보 확보
6.3 회원가입 이후 온보딩 CRM 마케팅
__회원가입 후 온사이트(Onsite) CRM 마케팅
__회원가입 후 오프사이트(Offsite) CRM 마케팅

▣ 07장: [CRM 시나리오] 조회 후 이탈 사용자 재방문 유도
7.1 Onsite 이탈 방지
__인앱/웹 메시지 개인화
__온사이트 마케팅 노출 타이밍
7.2 Offsite 이탈 방지

▣ 08장: [CRM 시나리오] 크로스셀링/업셀링
8.1 크로스셀링 업셀링 개념 및 필요성
8.2 크로스셀링/업셀링 예시
__쿠팡의 크로스셀링 (Cross-selling)
__쿠팡의 업셀링 (Upselling)

▣ 09장: [CRM 시나리오] 미방문/휴면 전환
9.1 고객 가치 평가 (CLTV)
__고객의 가치는 다르다
__고객 가치 평가를 위해 알아야 할 주요 지표
__‘고객 가치’와 ‘고객 생애가치(LTV)’ 계산 방법
9.2 코호트 기반 고객 가치 분류
__코호트 기반 접근법
__RFM 분석
__고가치 고객 관리: 고객 이탈의 위험성
9.3 이탈 고객 관리 CRM 마케팅
__이탈 고객 정의하기
__고객 이탈에 대한 선행지표 찾기
__이탈 고객 관리 CRM 마케팅 예시

▣ 10장: [CRM 시나리오] 프로모션
10.1 반드시 활용해야 하는 프로모션
__마케팅 프로모션이란?
__마케팅 프로모션을 활용해야 하는 이유
10.2 프로모션 활용 CRM 마케팅 예시
__시즌성 프로모션
__가격 할인/쿠폰 프로모션
__경품 추첨 프로모션
10.3 프로모션 200% 활용하기
__프로모션 기획에 CRM 마케팅 녹이기
__프로모션 200% 활용하는 CRM 마케팅 기획 방법
__CRM 마케팅 전용 프로모션

▣ 부록: 맺음말
__타비: 당신은 강력한 무기를 얻었습니다
__시에라: 책을 덮고 지금 시작하세요

작가정보

저자(글) 김영민

대학 재학 중 온라인 쇼핑몰과 O2O 플랫폼 창업을 통해 맨땅에서 마케팅을 시작했으며, 이후 3인 규모의 초기 스타트업부터 350명 규모의 성장기 기업에 이르기까지 다양한 단계의 기업에서 마케팅 전문가로서의 경력을 쌓았다. 기업의 성장 단계별 마케팅 전략을 수립하고 실행하며, 매출 증대의 최전선에서 풍부한 실무 경험과 노하우를 축적하였다. 퍼포먼스 마케팅, CRM 마케팅, 콘텐츠 마케팅, 그로스 해킹 등 디지털 마케팅의 핵심 분야에서 실무자로 일했으며, 최대 14명 규모의 마케팅 팀을 이끌며 다수의 성공 사례를 만들어냈다. 현재는 초기 스타트업의 시행착오를 최소화하고 지속 가능한 성장 동력을 확보할 수 있도록, 효과적인 목표 설정과 전략 수립에 관한 교육 프로그램을 운영하고 있다.

현) 스텝메이커 대표
현) 주토피아프레시 CMO
전) 월급쟁이부자들 마케팅팀 리드
전) 클래스101 한국 마케팅 총괄
전) 그립컴퍼니 그로스 매니저

저자(글) 윤시은

연 매출 800억 원 규모의 D2C 커머스 기업에서 초기 그로스 팀을 구축하고 CRM 파트장을 맡았다. 그 경험을 바탕으로 데이터 유니콘 스타트업에서 엔터프라이즈 기업들을 대상으로 주요 고객사들의 비즈니스 KPI를 심층 분석하고, 온오프라인 데이터를 통합한 지표 개선 전략과 개인화 CRM 메시지 자동화 시스템을 도입하는 컨설팅을 진행했다. 현재는 이커머스에서 PO(Product Owner)로서 신규 고객 확보와 리텐션 개선을 위해 데이터 설계와 마케팅 자동화를 통해 핵심 지표 개선에 힘쓰고 있다. 기업을 대상으로 워크숍, 세미나 강연 등을 통한 CRM 마케팅 실무 경험과 전문 지식을 교육하고 있다.

현) 와이즐리컴퍼니 PO
전) IGAWORKS CRM 파트장
전) 메디테라피 CRM 파트장