고객이 몰려오는 1등 매장의 비법

손광현 지음

생각의빛 2025년 01월 31일 출간 국내도서 : 2025년 01월 31일 출간

작품소개

책소개

▶ 1등 매장은 무엇이 다를까?

매출을 2~3배 높이려면 어떻게 해야 할까?
어떤 매장은 줄을 서고, 어떤 매장은 고객이 없어서 울상이다.
고객이 매장을 찾는 이유는 다양하다. 물건을 사기 위해 매장을 찾기도 하고, 매장 앞을 무심코 지나치다 들어오기도 한다. 그러면 고객을 어떻게 우리 매장에 들어오도록 하고 구매로 연결해 매출을 올릴 수 있을까?
이 책은 매장 운영의 기본에 대해 실행, 실천 위주로 소개하고 있다.
온라인 쇼핑몰이 성장하면서 오프라인 영업이 몰락할 것으로 예측을 많이 했다. 하지만 아무리 전자상거래가 발달해도 상품을 직접 보고 쇼핑하거나 동행자나 가족이 함께 매장을 체험하면서 상품을 구매하기를 원하는 고객은 언제나 존재한다. 또한 품목의 특성상 오프라인 매장이 유리한 제품이 있다. 그래서 오프라인에서 고객과 항상 대면하면서 판매해야 하는 영업전략이 필요하다.

목차

chapter 1. 매출 늘리기 공식
ㆍ 내방 객 수 늘리기 · 12
ㆍ 접객, 상담 건수 늘리기 · 19
ㆍ 판매 성공률 높이기 · 25
ㆍ 객단가 높이기 · 29

chapter 2. 나의 고객을 알자
ㆍ 제품을 구매하려는 고객의 심리 · 35
ㆍ 구매 결정 시 중요하게 생각하는 것은? · 48
ㆍ 고객의 소리 (VOC) · 51

chapter 3. 판매 접객 방법
ㆍ 판매 접객 프로세스 7단계 · 63

chapter 4. 판촉 기획
ㆍ 판촉의 정의 (목적, 효용가치, 한계점) · 100
ㆍ 매장 판촉의 정의 · 103
ㆍ 판촉은 차별화된 구매 경험을 제공하는 통합된 스토리다 · 104
ㆍ 매장 판촉의 7단계 프로세스 · 106
ㆍ 판매 촉진의 유형 · 113

chapter 5. 매장 연출
ㆍ 매장 연출의 정의, 구성 요소, 중요성, 핵심 원칙 · 121
ㆍ 매장 유형별 연출 방법 · 128
ㆍ 매장 환경별 및 타입별 연출 전개 · 133
ㆍ 매장 연출 구성 요소와 연출 방법 · 138
ㆍ 다양한 진열과 연출 기법 · 153
ㆍ 다시 찾고 싶은 매장은 어떤 곳인가? · 168

chapter 6. 관리자의 역할
ㆍ 어떤 관리자가 우수한 관리자인가? · 174
-업의 전문성
-솔선수범
-직원 육성
-팀워크와 의사소통
-문제에 대한 대처 및 시장 변화 대응 능력

chapter 7. 목표 수립
ㆍ 목표의 정의 · 195
ㆍ 목표의 종류 · 196
ㆍ 목표 관리 항목 · 198
ㆍ 목표 수립의 사례 · 199
ㆍ 목표 전략 수립 · 200
ㆍ 전략 TOOL의 실행 · 202

chapter 8. 상권관리
ㆍ 상권분석 · 221
ㆍ 상권관리의 원칙 · 227
ㆍ 상권관리의 기본 · 229

chapter 9. 고객 관리
ㆍ 고객 관리의 내용 · 235
ㆍ 신규고객 확보와 기존 고객 데이터는 왜 중요한가? · 244
ㆍ 가망 고객 관리 · 248
ㆍ 고객 정보 관리 · 251
ㆍ 개인정보 보호 · 257

chapter 10. 재고관리
ㆍ 재고의 의미 · 263
ㆍ 재고관리의 중요성 · 265
ㆍ 재고의 구분 · 268
ㆍ 재고 상태에 따른 분류 · 270
ㆍ 재고 조사 방법 · 272

chapter 11. 조회
ㆍ 조회의 목적 · 276
ㆍ 조회의 운영 원칙 · 278
ㆍ 조회 시 버려야 할 3가지 · 280
ㆍ 조회 시 해야 할 3가지 · 281

chapter 12. 온라인 마케팅
ㆍ 온라인 비즈니스 개념과 온라인 시장의 특성 · 283
ㆍ 온라인 유통 채널의 종류 · 300
ㆍ SNS 종류와 최근 트렌드 · 323
ㆍ 온라인 유통 실전 판매기법 · 329
ㆍ 온라인 유통 채널 입점 방법 · 339
ㆍ 온라인 홍보 마케팅 · 345
ㆍ 온라인 고객 서비스와 피드백 관리 · 351
ㆍ 온라인 경쟁 대응 전략 · 355

책 속으로

소매 영업을 제일 잘하는 1등 매장은 어떤 매장일까? 매출이 많고, 이익이 많이 나는 매장이다. 그럼, 매출 증대를 위한 핵심 전략은 무엇일까?_11

경쟁 매장과 차별화된 가치를 부여하여 우리 매장을 꾸준히 찾아주는 단골손님을 만든다._15

매장 판매 직원들이 제품에 대한 충분한 지식과 판매 정책, 고객에 대한 편익 제공 내용 등을 충분히 숙지하여 고객의 궁금증에 신속하고 정확하게 대답할 수 있어야 한다.
제품의 장점과 특징, 사용 방법 등을 자세히 알고 있으면 상담이 원활해진다._20

고객의 말을 집중적으로 청취하고, 그들의 욕구와 니즈를 정확히 이해해야 한다._26

부정적인 단어나 표현을 삼가고, 해결책을 제시하여 긍정적인 분위기를 조성한다._27


비록 부족한 부분이 있어도 고객에게 성심껏 최선을 다하는 모습을 보이자. 이런 모습이 고객의 마음을 움직일 수 있다._28

비록 부족한 부분이 있어도 고객에게 성심껏 최선을 다하는 모습을 보이자. 이런 모습이 고객의 마음을 움직일 수 있다._31

고객은 제품이나 서비스의 가치를 평가하고 비교한다. 가격, 품질, 기능, 브랜드, 이미지 등 다양한 가치 요소가 구매 결정에 영향을 미친다._36

고객은 자신을 이해하고 공감해 주는 사원을 선호한다. 사원은 고객의 상황을 이해하고 그들의 감정에 공감하여 적절한 지원을 제공해야 한다._41

제품을 판매하는 것이 아니라 고객이 제품을 구매함으로써 얻을 수 있는 가치를 설명해야 한다. 이러한 특성을 갖춘 사원은 고객의 신뢰를 얻을 뿐만 아니라, 긍정적인 고객 경험을 제공하여 장 기적인 고객 관계를 구축할 수 있다._42

고객이 사용 중인 제품에 불편함을 느끼고 있으면, 그 불편을 해소할 수 있는 제품을 제안한다._45

인터넷이 발달함에 따라 고객은 제품에 대한 정보를 구매 전에 적극적으로 수집한다. 심지어 판매 사원보다 더 많은 정보를 알고 오는 고객도 있다. 리뷰, 평가, 비교 등을 통해 제품을 신중하게 선택하려고 한다._49

고객의 불만이나 의견에 신속하게 대응하여 지연 없이 문제를 해결해야 한다. 빠른 대응은 고객이 더 큰 불만을 품지 않도록 도와준다._56

고객이 매장에 들어오면 밝은 표정과 친절한 태도로 인사한다. 예를 들면 “안녕하세요! 저희 매장에 오신 것을 환영합니다. 오늘 무엇을 도와드릴까요?”라고 하면서 고객의 기분을 살피고, 간단 한 대화를 통해 고객이 원하는 것을 파악한다._68

판매사원이 고객과 상담하면서 제품의 효용을 설명하는 것은 고객이 제품의 가치를 이해하고, 구매 결정을 내리는 데 중요한 역할을 한다._78

고객 배웅 후에 바로 등을 돌리지 않는다. 고객에게 배웅 인사를 한 후, 2~3초 정도 기다리는 여유가 필요하다. 그 2~3초의 배웅이 고객에게 좋은 인상으로 남는다. 고객이 인사를 받고 돌아 봤을 때 사원이 뒷모습을 보이는 것과 앞모습을 보이는 것의 차이는 고객의 감정에 큰 차이를 남긴다._95

매장은 상품을 판매하기 위해 존재한다. 매장을 보기 좋게 꾸미고, 상품을 잘 정리하고 진열해도 상품이 팔리지 않으면 매장의 존재 의미가 없다. 매장은 매출 증대하는 목표를 위해 전략적으로 구성해야 한다._120

출판사 서평

▶ 영업 35년, 소매 유통 전문가 전략


본서에서는 오프라인 마케팅 전략과 최근의 전자상거래 유통의 개념과 종류, 트렌드를 소개한다.
이 책은 삼성전자에서 35년이라는 긴 시간을 통해 쌓은 다양한 경험과 성공 비결, 그리고 실천적 지혜가 여기에 담겨 있다.
저자는 삼성전자에서 판매기획, 대리점 영업 관리, 전략 유통 영업 관리, 매장 인테리어 디자인, 그래픽 디자인 기획, 소비자 상담 그룹장, B2B 부서장, 직영 유통 지점장까지 다양한 직책을 맡으며 소매 유통 분야의 다양한 경험과 뛰어난 업무 능력을 발휘했다.
그가 쌓아온 이론적 지식과 실무 경험을 바탕으로 소매 유통의 핵심 원리와 전략을 익힐 수 있는 보물창고이다. 경영지도사로서 중소기업을 대상으로 한 경영 컨설팅 및 창업 지원 강의, 여러 기관의 전문 평가 위원으로 활동하면서 축적된 비법과 경험 또한 함께 전달한다.
저자는 성균관대학교 경영학 석사이며, 중소기업 전문 컨설팅 경영지도사로서 학문적인 지식과 현장 경험이 조화를 이루는 전문가이다. 그가 쌓아온 다채로운 경험과 노력이 그대로 이 책에 반영되어 있다.
저자는 소상공인과 창업자들이 실패 없는 1등 영업을 할 수 있도록 실전 지침서를 제공하는 것을 목적으로 삼았다. 최근 물가 상승과 경기 둔화로 소비자 수요가 줄어들고 경쟁이 치열해지는 시기에, 이 책은 경쟁에서 우위를 차지할 수 있는 비밀과 전략을 공유한다.

오프라인과 온라인 영업을 접목한 스마트한 영업의 비법을 이 책에서 소개한다. 특히, 소매 영업을 위한 실무와 이론을 결합한 가이드를 제시하며, 창업자와 소상공인을 위한 구체적인 전략을 제시한다. 또한, 매장 소매 영업과 온라인 영업의 접목으로 미래의 소매 영업 해법을 제시한다.




▶ 1등 매장의 영업 비법

창업은 매우 어려운 도전이다.
창업은 인생을 성공으로 이끌 수 있는 가장 빠른 길중 하나이며, 현재의 세계적인 대기업도 처음에는 소규모창업으로 시작하였다. 그러나, 철저한 준비 없이 막연한 자신감으로 창업하였다가 실패하여 큰 어려움을 겪는 경우도 우리는 많이 볼 수 있다. 창업은 누구나 할 수 있지만 누구나 성공하지는 못한다는 것을 명심해야 한다. 그렇다고 막연히 두려워하거나 기피의 대상이 되어서는 기회를 잡을 수가 없다.

창업 전 철저한 준비와 열정을 가지고 도전한다면 성공할 수 있고 도전해 볼 만한 멋진 일이다. 참신한 아이디어나 좋은 기술만으로 다 성공하는 것은 아니다. 좋은 아이템을 개발하고 좋은 제품을 만들어도 판매망이 없어 매출이 적으면 이익이 나지 않는다.
이 책은 투자금을 아끼고, 매출을 배가시키는 실전 전략과 행동 요령을 제공한다. 또한, 저자의 다양한 경험을 통해 얻은 현장의 실무 비법을 전수한다. 이 책을 통해 소매 유통 분야에서 성공하고 싶으신 분, 현장에서 바로 활용할 수 있는 전략과 지침을 찾고 싶은 경영자, 창업가, 그리고 비즈니스 관련 전공자들에게 영업의 가이드가 될 것이다.
저자의 철학과 경험이 담긴 이 책은 단순히 경력의 한 페이지를 넘어서, 독자들에게 새로운 비전과 열정을 안겨줄 것이다.
이 책은 저자의 이론적인 배경과 실무 경험을 토대로 간결하게 설명하면서 독자들이 실천할 수 있는 실무 중심으로 구성되어 있어 영업과 창업에 고민하는 독자들에게 큰 도움이 될 것이다.


▶온라인과 오프라인을 겸비한 스마트 영업

소상공인과 예비 창업자를 위한 영업 비법

장기 불황의 시대 ‘1등 영업의 비법’
내방 객 수를 늘리자
판매 성공률을 올리자
고객 객단가를 올리자

직원은 제2의 고객이다
직원을 춤추게 하라
직원이 만족하면
고객이 지갑을 연다
1등 직원으로 무장시키는 법

고객을 알아야 판매할 수 있다
이익 나는 매장은 좋은 상품을 제공한다
착한 가격이다
판매 촉진 기법이 있다
매장 연출이 훌륭하다


▶ 인터뷰

1. 이 책을 쓰게 된 계기는 무엇인가요?
삼성전자에서 35년간 마케팅과 영업 현장부서에서 경영전략과 실무 지식을 경험하였고, 경영지도사로서 중소기업 대상 컨설팅을 하면서 기업인들이 영업에 많은 어려움이 있다는 사실을 알게 되었다. 그동안 축적된 전략과 실무 지식이 기업인들에게 조금이나마 도움이 되고 싶었다. 특히, 고물가, 고금리, 고환율의 불황기에 온라인과 오프라인 영업을 접목한 새로운 영업전략을 소개하여 많은 분께 실질적인 도움이 되기를 바라는 마음에서 집필하게 되었다.

1. 이 책에서 특별히 강조하고 싶은 내용(메시지)은 무엇인가요?
영업은 이론이 아니라 실천하고 성과를 도출해야 한다. 성공적인 영업을 위한 세부적인 실천 전략이 중요하다. 최근의 영업은 온라인과 오프라인 영업의 융합이 중요하다는 메시지를 전달하고자 한다. 매장 운영의 기본 원리와 실천할 수 있는 전략을 상세히 설명하며, 소매 유통 분야에서 1등 매장을 만들기 위한 구체적인 방법을 제시하였다.

2. 영업인이 된 계기는 무엇인가요?
영업인은 고객과 직접 소통하며 기업의 성장을 이끄는 중요한 역할을 한다. 다양한 영업전략을 실천하고, 성공적인 결과를 만들어 내는 과정에서 제품과 고객을 연결하는 일을 통해 큰 보람을 느꼈다. 고객의 만족과 회사의 성장에 기여하는 것이 저에게 큰 보람이 되었다.

3. 일하시면서 가장 보람찼던 일은 무엇인가요?
삼성전자 근무 시 새로운 매장을 성공적으로 오픈하고 매출을 크게 늘렸던 경험이 가장 기뻤다. 고객이 편안하게 자주 찾는 매장을 만들고, 판매사원 대상으로 고객 만족 교육 및 영업 스킬을 교육하여 성과로 나타났을 때 성취감이 높았다. 적자 중소기업을 컨설팅하여 흑자 기업으로 성장할 때 가장 큰 보람을 느꼈다.

4. 독자분들에게 특별히 해주고 싶은 말씀은 무엇인가요?
영업은 단순히 상품을 파는 것이 아니라, 고객과의 신뢰 관계를 구축하는 것이다. 고객의 니즈를 깊이 이해하고, 그에 맞춘 맞춤형 해결책을 제시하는 것이 중요하다. 이 책을 통해 제공되는 전략과 노하우를 바탕으로, 여러분이 꿈꾸는 1등 매장으로 만들길 바라며, 항상 고객을 중심에 두고 진정성 있게 다가간다면, 성공은 자연스럽게 따라올 것이다.

5. 영업에 관심이 있으신 분, 예비 영업인님들에게 해주고 싶은 말씀은 무엇인가요?
영업은 도전과 성취의 연속이다. 끊임없이 배우고 실천하는 자세가 필요하다. 특히, 변화하는 시장 환경에 발맞춰 온라인과 오프라인을 접목한 스마트한 영업전략을 익히는 것이 중요하다. 예비 창업자, 소상공인, 영업에 종사하는 분, 영업 컨설팅을 하는 분께 이 책을 권하며, 이 책이 여러분의 영업 여정에 큰 도움이 되길 바란다. 실패를 두려워하지 말고 끊임없이 도전하시길 응원합니다. 여러분의 성공을 기원합니다.

대학원 석사과정에서 공부한 MBA 과정과 삼성전자 35년이라는 긴 직장 생활하면서 마케팅의 이론 정립하고, 매장의 실무 책임자인 현장 지점장을 역임하면서 영업의 실무를 몸소 체득하였다. 그리고 경영지도사로서 소상공인의 애로 사항과 요즈음의 불황 시기에 매장 일선에서 영업하시는 모든 분의 힘든 사항을 알게 되었다.
이론과 실무의 경험을 이 한 권에 책에 담아 여러분의 손에 전달되어, 소중한 순간을 함께할 수 있게 되어 매우 기쁘게 생각한다.
이 책은 오랜 고민과 노력의 결실이며, 많은 분의 조언과 지지 덕분에 완성되었다. 이 책으로 전달하고자 했던 메시지와 이야기들이 여러분의 마음에 닿기를 진심으로 바란다.
여러분이 이 책을 통해 영업의 새로운 활력을 찾고 좋은 결실을 볼 수 있는 기회가 되기를 진심으로 희망합니다. 이런 기회를 열어주신 출판사에 감사의 마음을 전합니다.

마지막으로, 이 책을 읽어주신 모든 분께 진심으로 감사의 말씀을 드립니다.

작가정보

저자(글) 손광현

이론과 실무 경험이 풍부한 1등 영업 전문가
■ 삼성전자 마케팅, 영업 관리 업무 (35년 근무)
■ 경영지도사
■ 경영학 석사 (성균관 대학교 경영학 석사 졸업)
■ K-START UP (창업진흥원) 전문 평가 위원
■ 중소기업 유통센터 전문 평가 위원
■ 전북 창조 경제 혁신센터 전문 평가 위원
■ (주) CE 경영 컨설팅 전문위원

삼성전자에서 35년간 마케팅과 영업 관리 분야에 근무하면서 뛰어난 업적을 세웠다. 제품 판매기획, 고객 업무 총괄, 디자인 업무 총괄, 그리고 B2B 업무 등 다양한 분야에서 근무하였으며, 직영 유통 지점장으로서의 실무 경험 또한 풍부하다. 이러한 다채로운 경험과 이론적 배경을 기반으로, 소매 유통의 현실적이고 실용적인 영업전략을 탐구하고 소매 유통 업계에서 1등을 지향하는 영업 안내서를 출간하게 되었다.
현재 경영지도사로 활동하고 있으며, 소상공인을 대상으로 경영 컨설팅 및 창업 지원 강의, 각 기관 전문 평가 위원 등 업계의 전문가로서 활동하고 있다.
마케팅 부서 근무 시 우수한 전략, 기획으로 많은 매출 기네스를 달성하였으며, 회사 이익 창출에 크게 이바지하였다. 직영점 출점, 매장 인테리어 및 디자인 총괄 업무를 하면서 매장 대형화, 우수 매장 출점에 일조하여 전사 기네스 매출을 달성하였다.
특히, B2B 업무와 직영점 지점장을 역임하면서 그동안의 이론적인 경험을 바탕으로 영업에 관한 전반적인 실무를 직접 실천함으로써 이론과 실무를 겸비한 영업을 전개하였다.
이런 다양한 경험과 실천의 영업 기법을 독자들께 전파하여 비즈니스 영역에서 성공할 수 있는 밑거름이 되고자 한다. 소매 유통 분야에서의 풍부한 경험과 지식은 독자들에게 큰 영감과 도움이 될 것으로 기대된다.