고작 다섯 명이 한 말을 어떻게 믿어요?

송라영 지음

한빛미디어 2024년 12월 16일 출간 국내도서 : 2024년 12월 13일 출간

작품소개

책소개

이 책은 사용자 경험의 숨겨진 목소리를 찾고 이를 날카로운 인사이트로 전환하는 ‘정성 연구’ 실무 가이드다. 설문 조사, 사용성 테스트, 심층 인터뷰 등 다양한 정성 연구 방법론부터 설득력 있는 보고 방법까지 정성 연구의 전 과정을 체계적으로 다룬다. 또한 메타와 페이팔 등 글로벌 테크 기업의 생생한 실사례를 바탕으로, 소수의 참여자만으로도 깊이 있는 결과를 도출하는 비결과 연구 데이터를 효과적으로 전달해 이해관계자의 신뢰를 얻는 전략을 구체적으로 제시한다. UX 리서처, 디자이너, 프로덕트 매니저는 물론, 사용자 경험의 진정한 의미를 탐구하고자 하는 이들에게 실질적인 가이드를 제공할 것이다. 이 책으로 정성 연구의 진정한 힘을 경험하고 제품 개발에 차별화를 더할 새로운 가능성을 발견하길 바란다.

목차

PART 1 UX 리서치와 정성 연구
“정성 연구는 참여자 수가 적어서 신뢰성이 떨어지지 않나요?”
__01 UX 리서치의 성장
__02 정성 연구의 정의 및 필요성
__Q&A 미국 테크 기업 UX 리서처의 솔직담백 토크

PART 2 정성 연구, 꼭 해야 할까?
“정성 연구는 시간도 오래 걸리고 비효율적이지 않나요?”
__01 성공적인 정성 연구의 비결, 설득력
__02 정량 연구와 정성 연구, 뭐가 다를까
__03 UX 리서치 방법론의 8할, 정성 연구
__04 돈 아끼는 비밀, 정성 연구에 있다?
__Q&A 미국 테크 기업 UX 리서처의 솔직담백 토크

PART 3 설득을 위한 정성 연구의 시작
“정성 연구는 결과가 너무 주관적이지 않나요?”
__01 리서치 패러다임과 정성 연구
__02 설득력과 신뢰, 정성 연구에서 어떻게 확보할까?
__03 UX 리서처, 연구 여정을 이끄는 가이드
__04 이해관계자, UX 리서처의 첫 연구 대상
__Q&A 미국 테크 기업 UX 리서처의 솔직담백 토크

PART 4 정성 데이터, 이렇게 수집하면 된다
“정성 데이터는 모호하고 측정이 불가능하지 않나요?”
__01 탐색적 연구로 제대로 된 문제 찾기
__02 성공적인 정성 연구를 위한 세 가지 핵심 스킬
__03 참여자 모집
__04 잘 읽고 잘 정리하기
__05 잘 묻기
__06 잘 듣기
__Q&A 미국 테크 기업 UX 리서처의 솔직담백 토크

PART 5 강력한 신뢰를 얻는 분석 전략
“정성 연구의 결과가 정말 전체 유저를 대표할 수 있나요?”
__01 리서처의 주관을 적극적으로 활용하는 정성 데이터 분석 과정
__02 정성 데이터를 분석하는 세 가지 방법
__03 모두와 함께 분석하기 - 언제, 어떻게 분석에 참여시킬까?
__Q&A 미국 테크 기업 UX 리서처의 솔직담백 토크

PART 6 연구 보고, 어떻게 설득력을 높일까?
“정성 연구는 이해관계자를 설득하기에 어려운 방법 아닌가요?”
__01 연구 보고를 대하는 올바른 자세
__02 무엇을, 언제, 어떻게 보고할까?
__Q&A 미국 테크 기업 UX 리서처의 솔직담백 토크

PART 7 설문 조사, 사용성 테스트, 심층 인터뷰 어디까지 해봤니?
“정성 연구는 과학적이지 않고 리서처의 편견에 따라 결과가 달라지지 않나요?”
__01 설문 조사 100배 활용하기
__02 사용성 테스트 100배 활용하기
__03 심층 인터뷰 100배 활용하기
__Q&A 미국 테크 기업 UX 리서처의 솔직담백 토크

PART 8 케이스 스터디 - 리얼북
“정성 연구는 결과를 해석하기 어렵지 않나요?”
__01 웹소설 앱 리얼북을 소개합니다
__02 이해관계자와의 인터뷰
__03 킥오프 미팅을 통한 리서치 목표 설정 및 의견 조율
__04 커뮤니티 리서치 - 리서치 브리프
__05 심층 인터뷰 - 모더레이션 가이드
__06 노트테이커 사인업 & 노트테이킹 시트
__07 중간 점검
__08 팀 분석
__Q&A 미국 테크 기업 UX 리서처의 솔직담백 토크

PART 9 실력 있는 UX 리서처로 성장하는 방법
“정성 연구를 다른 연구 방법과 결합할 수 있나요?”
__01 효율적인 일의 시작, 시간과 에너지 관리
__02 리서치 로드맵, 원활한 소통을 위한 필수 도구
__03 피드백의 기술
__04 당신은 어떤 레벨의 리서처인가요?
__Q&A 미국 테크 기업 UX 리서처의 솔직담백 토크

책 속으로

정성 데이터는 정량 데이터처럼 명확하게 이해하고 분석하기 어렵습니다. UX 리서처, UX 디자이너, 프로덕트 매니저처럼 데이터에 기반해 의사결정을 내리는 사람들도 숫자처럼 딱 떨어지지 않는 정성 데이터에 자주 난감함을 표현합니다. 그렇다고 정성 연구를 하지 않으면 우리 주변에 공기처럼 존재하는 수많은 말과 글로 이루어진 데이터를 놓치고 사용자 경험과 감정에서 비롯된 불확실성을 해결할 기회도 잃게 될 것입니다. 이 책을 통해 ‘정성 연구는 믿기 어렵다’라는 오해를 풀고, 정성 연구를 깊이 이해하여 정성 데이터를 더욱 설득력 있게 분석하고 활용할 수 있기를 바랍니다.
--- 프롤로그

정성 연구는 사람들이 경험하고 해석하는 현실을 이해하는 해석주의에 기반합니다. 즉, 많은 사람의 ‘객관적인’ 관점을 파악하는 것이 아니라 특정 유저 그룹의 주관적인 세계관과 그들이 제품이나 서비스를 어떻게 경험하는지 깊이 파악하는 것이 목적입니다.
--- p.58

정성 연구에서는 ‘객관성’이란 개념이 중요하지 않습니다. 정성 연구가 속한 해석주의에서 ‘현실’은 그 현실을 경험하는 주체와 분리하여 이해할 수 없기 때문입니다. 현실은 경험하는 사람에 따라 구성되고 또 해석되는 것이죠. 따라서 정성 연구에서는 ‘경험하는 주체가 누구인지’에 따라 현실이 달라질 수 있습니다.
--- p.64

연구 여정 가이드의 역할은 이해관계자에게 우리가 함께 갈 연구의 여정을 미리 보여주고 각 단계에서 해야 할 일과 기대치를 설명하는 것입니다. 가능한 한 모든 단계에서 이해관계자와 함께 의사결정하는 것을 원칙으로 하되, 리서처가 독자적으로 결정을 내려야 할 경우에는 그 이유를 설명할 수 있어야 합니다.
--- p.72

물론 사용성이 좋은 제품을 만드는 것도 중요하지만, 그보다 더 중요한 것은 ‘유저가 겪고 있는 진짜 문제가 무엇인지’ 파악하는 것입니다. 아무도 문제라고 생각하지 않는 문제를 해결하는 제품이라면 아무리 잘 만들고 사용성이 좋아도 사용하는 사람이 없을 테니까요.
--- p.85

정성 연구의 목적은 모든 유저를 대표하는 데이터를 얻는 것이 아니라, 특정 그룹의 견해와 시각을 연구하여 연구 결과가 그 그룹에 이전 가능한지를 판단하는 것입니다. 그래서 참여자가 타깃 그룹과 밀접한 관련이 있어야 하며 이 단계에서 타깃 그룹이 가진 특정 조건을 갖춘 유저를 신중하게 선택하는 것이 매우 중요합니다.
--- p.126

설문 조사를 ‘정성적’으로 활용한다는 것은 단순히 설문 조사 결과를 수치적으로 분석하는 정량적 접근이 아닌, 정성 연구의 도구로 사용하는 것을 의미합니다. 예를 들어 때 스크리닝 설문을 통해 정성 연구에 적합한 응답을 선별하거나, 다이어리 스터디에서 서술형 중심으로 질문하여 응답자의 경험이나 감정을 깊이 탐구하는 방식이 이에 해당합니다.
--- p.180

리서치 임팩트를 높이기 위해 가장 중요한 것은 설득입니다. 설득은 두 가지로 나뉩니다. 첫째는 리서치의 타당성을 설득하는 것이고, 둘째는 연구 결과를 사용하게끔 설득하는 것입니다. 이때 정성 연구 기술을 제대로 익히고 있으면 ‘이 연구 결과를 왜 써야 하는지’ 효과적으로 설득할 수 있습니다.
--- p.204

실제로 제가 일했던 글로벌 회사 리서치팀의 인사 평가 기준은 ‘얼마나 많은 리서치를 했느냐’가 아닌 ‘리서치 이후에 어떤 변화가 일어났느냐’입니다. 리서처는 단순히 리서치를 수행하는 것에 그치지 않고, 리서치 임팩트를 만들어내야 합니다.
--- p.267

출판사 서평

★ 국내 유일! 정성 연구 실무 가이드북
★ 메타, 페이팔 등 글로벌 테크 기업 UX 리서처의 노하우
★ 실무자들이 가장 궁금해한 질문과 명쾌한 해결책을 담은 Q&A
★ 이해관계자를 설득하고 제품을 성공으로 이끄는 실전 전략

오늘날 사용자 경험은 제품과 서비스의 성공을 좌우하는 결정적 요소입니다. 사용자는 더 나은 경험을 제공하는 제품에 충성하며 그렇지 않은 것은 철저히 외면합니다. 이러한 시장에서 사용자 행동과 요구를 깊이 이해하고 이를 제품 개발과 의사결정에 반영하는 것은 기업 경쟁의 핵심 과제가 되었습니다. 그리고 그 해답이 바로 정성 연구에 있습니다.

이 책은 정량 데이터로는 결코 알 수 없는 숨겨진 사용자 인사이트를 발견하고, 이를 조직의 의사결정을 뒷받침하는 강력한 도구로 전환하는 구체적인 방법을 안내합니다. 특히 ‘참여자 수가 적어서 신뢰성이 떨어진다’, ‘리서처의 편견에 따라 결과가 달라진다’, ‘이해관계자를 설득하기 어렵다’와 같은 정성 연구를 둘러싼 오해와 불신을 하나씩 짚어가며 이를 효과적으로 극복하는 방법을 제시합니다.

정성 연구는 단순한 연구 방법론이 아닌, 사용자 중심의 사고를 바탕으로 제품 개선과 비즈니스 성공을 이끄는 게임 체인저입니다. 이 책을 통해 사용자의 진짜 목소리를 듣고, 이를 통해 조직 내 설득을 주도하며, 제품과 서비스의 성공을 만들어보세요.

★ 이 책의 대상 독자
- 정성 연구를 하고 있지만 확신이 부족한 주니어 UX 리서처
- 리서치 결과를 의심하는 타 직군 동료를 효과적으로 설득하고 싶은 UX 리서처
- 정성 데이터를 업무에 어떻게 반영해야 할지 고민하는 PM, 서비스 기획자, 디자이너
- 빅테크 기업의 업무 프로세스와 UX 리서치 스킬이 궁금한 취업 준비생

작가정보

저자(글) 송라영

정성 연구에 매료되어 한국과 미국에서 10년 이상 정성 연구를 수행해왔습니다. 미국 학계와 연방 정부 기관에서의 경험을 바탕으로 UX 리서치에 입문했고 페이팔과 메타에서 제품 개선을 성공적으로 이끌었습니다. 또한 메타의 첫 한국 상주 UX 리서처로서 아시아 시장에 독창적 인사이트를 제공하는 데 기여했습니다. 이후 Song Insights Lab을 창립하여 여러 스타트업을 대상으로 연구 컨설팅과 교육을 진행했습니다. 현재는 이벤트 관리와 마케팅을 위한 엔터프라이즈 소프트웨어 솔루션을 제공하는 글로벌 기업 Cvent에서 UX 리서처로 일하며 이벤트 플래너와 참여자를 위한 사용자 경험 개선에 주력하고 있습니다.