기업의 판도를 흔드는 AI 초혁신

AI 기술로 새롭게 설계되는 기업 생태계의 모든 것

장우경 지음

매일경제신문사 2024년 11월 15일 출간 국내도서 : 2024년 10월 31일 출간

작품소개

책소개

AI가 기업의 환경과 기술을 완전히 바꾸고 있다. 전 세계 많은 기업들이 디지털 혁신을 외쳐왔지만 아직까지도 그 본질을 제대로 이해하지 못하고 있다. 디지털의 응용 기술인 AI를 활용하기 위해 그 본질을 명확하게 이해하고 대비해야 한다. 디지털과 AI, 인터페이스로서의 AI와 비즈니스 프로세스를 완벽하게 잇는 자만이 AI의 역설을 극복하고 재계의 승자가 될 것이다. 이 책은 이미 대세가 된, 피할 수 없는 AI의 파급력을 이해하고 이를 효과적으로 활용하기 위해 기업들이 무얼 준비해야 하는지 어떻게 적용해야 하는지 구체적으로 다루고 있다. AX(AI Transformation)의 시대, 혼란을 겪고 있는 기업의 리더, 실무자, 모든 직장인에게 명확한 방향을 제시해줄 것이다.

목차

추천사
프롤로그 AI 디지털 초혁신의 미래
들어가며 역대급 신인, 생성형 AI
조던의 충격적 데뷔
역대급 신인의 등장

part1 리그의 출범과 새로운 판도
- 새로운 혁신 리그의 출범
새로운 경기 방식
본격적 혁신의 서막
디지털 혁신 리그의 도약
리그의 본질 = 비트 기반 X 고객 가치
- 리그에 최적화된 팀의 등장
0과 1로 설계된 기업들
- 리그의 전통 강자들
성공적인 재설계와 선순환

part2 리그 경쟁력 확보와 초혁신 기반
- 완벽한 경기를 위한 프로덕트 재설계
리그 정신 그 자체, 디지털 프로덕트
고객의 문제를 투시하는 디자인 씽킹
소프트웨어 마인드로 애자일하게
소프트웨어를 빚어내는 프로덕트 오너
- 팬 서비스를 위한 고객 경험 재설계
가치 혁신의 원천, 고객 경험
입체적 고객 여정 분석=이용 행태 분석X퍼포먼스 마케팅
- 훌륭한 플레이를 위한 비즈니스 프로세스 재설계
소프트웨어 마인드로 프로세싱 해킹
비트의 흐름에 최적화된 워크플로우 만들기
저항 없이 흐르는 데이터플로우 만들기
- 다양한 리소스 활용이 가능한 생태계 재설계
비트로 연결된 디지털 생태계 만들기
디지털 생태계 연결 접착제, API
안전한 데이터 연결고리, 블록체인
디지털 생태계 확장의 촉매제, 클라우드
- 열정과 스피릿을 위한 소프트웨어 문화 재설계
조직 관성으로 인한 변화 저항성 극복
디지털 초혁신을 위한 기술과 문화의 융합

part3 리그의 슈퍼스타의 개인 역량과 진화
- 디지털 수저의 끝판왕, 생성형 AI
1세대 기호주의와 연결주의 형제들(1956~1974)
2세대 기호주의와 연결주의 자녀들(1980~1987)
3세대 기호주의와 연결주의 손자들(1993~2011)
4세대 기호주의와 연결주의 증손자들(2012~현재)
- 역대급 능력의 숨은 비결
뛰어난 운동능력의 비결: 향상된 컴퓨팅 파워
뛰어난 체력의 비결: 증가된 데이터 섭취량
뛰어난 판단력의 비결: 물려받은 DNA, 머신러닝 알고리즘
뛰어난 유연성의 비결: 확장성 높은 애플리케이션 생태계
- 산업 리그별 레전드 슈퍼스타
명예의 전당에 오른 리그별 레전드
슈퍼스타의 역설, 팀을 망치는 슈퍼스타

part4 리그를 넘어 레전드로
- 슈퍼스타에서 레전드로
거대한 파도를 헤치며
AI혁신의 역설
- 황홀한 팬 서비스, 증강된 고객 경험
극강의 몰입감을 제공하는 AI 가상 비서
초개인화된 슈퍼앱 2.0 = AI가상비서 X 슈퍼앱
무엇이든 물어보세요, AICC
실시간 고객 프로파일링, 지능형 CDP
지능형 디지털 마케팅 = 실시간 타깃팅 X 실시간 콘텐츠
- 차원이 다른 플레이, 지능적 속공 플레이
슈퍼 개인으로 역량 확대, 증강
AI 부사수와 함께 프로세스 지능형 자동화
초전도 데이터의 지능형 자동화
프로세스 지능형 자동화의 조미료, 로/노코드
헬프 데스크 허브, 사무의 지능형 자동화
- 구단과 리그를 넘는 혁신적 가치 연계
연결되고 확장된 무대
혁신적 가치 연계
산업별 초혁신 플레이

에필로그 AI 초혁신 그 이후의 미래
부록
참고자료

책 속으로

디지털 혁신 리그는 지금 뜨거운 열기로 가득하다. 전통적인 플레이 스타일을 뒤엎고 새로운 전략으로 무장한 디지털 네이티브 팀들이 등장하면서 경기의 흐름은 완전히 달라졌다. 그 중심에는 0과 1로 훈련된(설계된) 팀, 아마존과 우버, 넷플릭스 등이 있다. 이러한 기업들은 디지털 혁신 리그의 주도권을 쥐고 리그의 판도를 뒤흔들었다. 고객 지향적인 비즈니스 모델과 프로세스를 도입하여 디지털 혁신 리그에 파란을 일으켰다. 이들은 데이터와 기술을 결합하여 경기의 모든 순간을 분석하고 실시간으로 전략을 수정하며 빠르고 유연하게 움직였다. 당분간 디지털 혁신 리그의 선도적인 팀들은 리그의 주도권을 놓지 않을 것으로 보인다. 이 경기는 전통적인 방식의 경기와는 완전히 다른 양상으로 전개되고 있다.
- ‘리그에 최적화된 팀의 등장’ 중에서

코로나가 발생하기 전, H생명도 H카드와 마찬가지로 블록체인과 관련된 상당한 투자를 진행하고 있었다. 저금리 시대에 일부 부유층만이 접근할 수 있었던 중위험 중금리 금융상품을 일반 투자자들에게도 제공하겠다는 야심 찬 시도의 하나로 프로젝트가 시작되었다. 처음에는 글로벌 시장의 금리 차를 이용해 고금리 상품을 저금리 국가의 고객에게 제공하는 콘셉트도 있었다. 해외 부동산 등 중위험 중수익 상품을 블록체인을 통해 토큰화하고, 이를 다른 나라에 있는 고객들에게 제공하겠다는 계획이었다. 그러나 그 당시 디지털 자산 관련 법규나 제도가 아직 제대로 정비되지 않았고, 일부 국가에서만 제한적으로 운영되는 상황에서 원래의 콘셉트를 고수할 수 없었다. 그래서 필자는 국내 일반 투자자들을 대상으로 중위험 중금리에 준하는 상품을 더욱 쉽게 이해할 수 있는 용어와 형태로 제공하기로 결정하고, 국내 서비스로 방향을 전환하여 프로젝트를 추진하게 되었다. 당시는 비슷한 콘셉트의 서비스들이 막 시장에서 인기를 얻기 시작한 시점이기도 했다.

- ‘클라우드를 활용한 펀드 판매 시스템‘ 중에서

앞서 디지털 혁신은 디지털과 혁신의 합성어로서 각각의 본질을 동시에 만족시켜야 하는 디지털×혁신으로 어느 것도 0이 되어서는 안 되는 상호 목적형 게임임을 강조하였다. 비트가 가지고 있는 속성을 이해하고 고객에게 어떠한 가치를 제공할 수 있는가에 대해 끊임없이 고민해야 한다는 것이다. 디지털 혁신은 물질에서 비트로의 전환, 공급 중심에서 고객 중심의 새로운 가치 제공 중 하나라도 놓치면 디지털 혁신은 불가능하다. 디지털 프로덕트는 디지털 기술을 활용하여 고객이 항상 명확하게 설명하지 못했던 문제나 이슈에 대한 해답을 제공하는 것으로, 새로운 고객 가치를 제공하는 비트의 집합체이다. 디지털 기술과 고객이 원하는 것의 교차점으로 디지털 혁신의 본질을 고스란히 담고 있는 매개체이자 디지털 혁신의 출발점이다. 디지털 프로덕트는 고객 관점으로 변환된 소프트웨어 그 자체이다. “소프트웨어가 세상을 잡아먹는다”라는 마크 앤드리슨의 말은 “소프트웨어의 집합체인 디지털 프로덕트가 세상을 잡아먹는다”라는 말로 바꿔 이해해야 한다. 문제는 고객이 원하는 것과 디지털 기술이 제공할 수 있는 부분의 교차점을 찾는 것이 생각보다 쉽지 않다는 데 있다.
- ‘리그 정신 그 자체, 디지털 프로덕트’ 중에서

아무리 뛰어난 신기술이더라도, 그 기술이 광범위하게 사용되고 확산되기 위해서는 제반 사항들, 즉 여건이 갖춰져야 비로소 범용성이 확보된다. 앞서 말한 생산성의 역설이다. 신인 마이클 조던이 역대급이라 불릴 만큼 뛰어난 역량을 갖췄음에도 불구하고 뛰어난 팀원들을 영입한 이후에 시카고 불스의 우승이 가능했던 것이 좋은 비유가 된다. 이 점을 반드시 기억해야 한다. 최근 생성형 AI는 컴퓨팅, 빅데이터, 모바일 등 다양한 디지털 기술을 종합적으로 활용하며 산업 전반에 큰 영향을 미치기 시작했다. 많은 기대 속에 등장한 이후, 많은 전문가가 디지털 혁신을 선도할 핵심 기술로 평가해왔다. 그러나 생성형 AI가 진정한 혁신의 ‘레전드’로 자리잡기 위해서는 이를 뒷받침할 강력한 디지털 초혁신 기반이 필요하다. 이러한 기반은 생산성의 역설을 극복하고, 생성형AI가 최대한의 성과를 낼 수 있는 환경을 제공하는 필수 요건이기 때문이다.

- ‘슈퍼스타의 역설, 팀을 망치는 슈퍼스타’ 중에서

과거에는 기업들이 개별 부서에서 순차적으로 디지털 전환을 추진했다면, 이제는 생성형 AI의 등장으로 모든 부서의 데이터가 집약된 전사적인 디지털 전환이 한 번에 일어날 것이다. 이로 인해 기업은 디지털 혁신의 파도를 넘어 보다 크고 강력하고 광범위한 AI 초혁신의 파도를 타야 하는 상황에 직면해 있다. AI의 거대한 파도를 제대로 넘기 위해서는 생성형 AI와 전통적인 지능형 알고리즘(머신러닝) 사이의 차이점과 교차 응용에 대한 명확한 이해가 필수적이다. 생성형 AI의 파운데이션 모델은 단일 모델에 여러 기능을 포함하고 있어 일부 기능은 전통적인 지능형 알고리즘과 중복되지만, 질문과 답변 같은 추가적인 기능도 제공한다. 감정분석과 같은 특정 사용 사례에서는 생성형 AI가 전통적인 지능형 알고리즘보다 뛰어난 성능을 보일 수 있다. 그러나 모든 머신러닝 작업을 생성형 AI로 대체해야 하는 것은 아니다. 생성형 AI는 전통적인 지능형 알고리즘 모델에 비해 사용 비용이 더 비싸기 때문에, 작업별로 적합한 솔루션을 선택하는 것이 중요하다.

- ‘슈퍼스타에서 레전드로’ 중에서

슈퍼앱의 장점은 명확하다. 여러 앱을 설치하거나 추가 가입할 필요 없이 다양한 서비스를 한곳에서 이용할 수 있으며, 서비스 간 연계된 포인트 혜택도 누릴 수 있다. 슈퍼앱의 가치는 일상생활에서 발생하는 다양한 사용자 니즈를 원스톱 솔루션으로 충족시키며, 여러 앱을 사용해야 하는 번거로움을 줄이고, 높은 사용자 경험을 바탕으로 고객 락인Lock-in에 기여할 수 있다는 점에 있다. 여기에 생성형 AI를 활용한 대화형 인터페이스와 초개인화된 서비스는 사용자가 다양한 서비스에 쉽게 접근할 수 있도록 돕는다. 슈퍼앱은 다양한 서비스와 콘텐츠를 고객의 선호도에 따라 즉시 제공하기 때문에, 고객과의 상호작용 빈도가 증가함에 따라 데이터
의 양과 질이 동시에 늘어난다. 이러한 증가된 데이터와 고도화된 알고리즘을 바탕으로 사용자는 맞춤형 서비스를 제공받아 고객 경험이 크게 향상될 것이다. 이는 고객이 원하는 것을 예측하고 그에 맞는 솔루션을 적시에 제공할 수 있다는 점에서, 기업에게는 새로운 기회를 열어줄 것이다. 또한, 고객의 체류 시간을 늘리고 사용자 데이터를 쌓아 기업이 추가 수익 창출의 기회를 확보할 수 있다.

- ‘초개인화된 슈퍼앱 2.0 = AI 가상비서 × 슈퍼앱’ 중에서

이러한 상황에서 데이터 기반의 개인화된 고객 경험을 실시간으로 지원할 수 있는 통합적 CDP의 중요성은 디지털 마케팅에서 더욱 커지고 있다. 고객 데이터 플랫폼(CDP, Customer Data Platform)은 다양한 소스에서 고객 데이터를 수집하고, 이를 기반으로 고객을 식별하여 하나의 통합된 프로파일을 생성한다. 이 프로파일을 통해 고객 그룹을 세분화하고, 생성된 세그멘트를 활용해 개인화된 마케팅을 실행할 수 있다. 고객 데이터는 다양한 형태로 존재하며, 이를 퍼스트 파티(1st Party), 세컨드 파티(2nd Party), 써드 파티(3rd Party), 그리고 제로 파티(Zero Party) 데이터로 구분할 수 있다. 퍼스트 파티 데이터는 기업이 직접 수집한 정보이고, 세컨드 파티 데이터는 파트너사가 공유한 데이터, 써드 파티 데이터는 데이터 관리 플랫폼DMP을 통해 얻은 비식별 데이터, 제로 파티 데이터는 고객이 자발적으로 제공한 정보를 포함한다

- ‘실시간 고객 프로파일링, 지능형 CDP’ 중에서

출판사 서평

손정현 스타벅스코리아 사장 · 박찬진 서울AI허브 센터장 강력추천

AI와 함께하게 될 초혁신의 미래,
어떤 기업이 경쟁력을 확보할 것인가?
AX의 시대, 향후 10년 기업의 운명을 바꿀
디지털 혁신의 재구성

디지털 혁신 리그의 출범은 단순한 기술적 진보 이상의 의미를 담고 있다. 2007년 아이폰의 등장과 함께 시작된 이 혁신의 물결은 모바일 컴퓨팅의 시대를 열며, 디지털 경제의 본격화를 알리는 신호탄이 되었다. 이로 인해 전통적인 방식은 점점 과거의 유물이 되어갔고, 디지털 네이티브 기업들이 주도하는 새로운 혁신 리그가 시작되었다. 이 리그에서 성공하려면, 단순히 기술을 도입하는 것만으로는 충분하지 않다. 디지털 혁신의 본질을 이해하고, 이를 바탕으로 전략을 수립하며, 변화를 주도하는 플레이 스타일이 필요하다.
디지털 혁신 리그에서 두각을 나타낸 팀들은 모두 0과 1로 설계된 디지털 네이티브 기업들이었다. 아마존, 우버, 넷플릭스 등과 같은 기업들은 고객 지향적인 비즈니스 모델과 데이터 기반의 전략으로 리그의 판도를 흔들었다. 이들은 전통적인 산업의 경계를 허물고, 새로운 가치를 창출해내며 디지털 혁신 리그에서 선두를 달리게 되었다. 하지만 이 리그에서 살아남기 위해서는 디지털 혁신의 본질인 ‘비트 기반의 고객 가치 제공’에 충실한 플레이 스타일이 필수적이다.
이 책의 1부에서는 디지털 혁신 리그의 출범 배경, 새로운 팀들이 어떻게 리그의 판도를 바꾸었는지, 그리고 리그 경쟁에서 살아남을 수 있는 전략적 요소들을 살펴본다. 디지털 혁신의 본질을 이해하고, 이를 바탕으로 디지털 초혁신의 체계를 수립하는 것이 리그에서슈퍼 팀으로 거듭나는 열쇠임을 확인하게 될 것이다.
2부에서는 AI가 비즈니스 혁신의 중심에서 역할을 다하기 위해 필요한 필수 조건들을 면밀히 분석한다. 디지털 초혁신의 기반을 재구축하고 AI를 성공적으로 도입하기 위한 전략적 요소들을 살펴보며, 이를 통해 AI와 기존 시스템 간의 시너지를 극대화할 방법을 다룬다. 또한, 전통 기업들이 AI를 활용해 초혁신을 이루기 위해 반드시 갖춰야 할 역량과 그 과정에서 직면할 수 있는 도전 과제들을 해결하는 방법에 대해 구체적으로 깊이 있게 다룰 것이다.
3부에서는 기호주의와 연결주의라는 두 가지 접근 방식이 AI의 기초를 어떻게 닦아왔는지, 그리고 이들이 어떻게 발전하여 오늘날의 생성형 AI로 이어졌는지를 깊이 있게 다룬다. 이어서 생성형 AI가 디지털 초혁신의 중심에 설 수 있었던 배경으로 컴퓨팅 파워, 빅데이터, 최적화된 알고리즘, 그리고 다양한 애플리케이션 생태계가 어떻게 중요한 역할을 해왔는지를 살펴본다.
AI는 산업 전체를 혁신하고 게임의 룰을 바꿀 수 있는 강력한 힘을 지닌 동반자다. 4부에서는 AI가 어떻게 재설계된 구조 위에서 진정한 초혁신의 꽃을 피울 수 있는지, 그리고 새로운 비즈니스 모델을 창출하는 데 있어 어떤 역할을 할 수 있는지를 상세히 살펴볼 것이다. AI가 어떻게 디지털을 넘어 초혁신의 중심에 서게 되었는지와 AI를 활용하는 기업들이 새로운 시장에서 경쟁력을 유지하며 성장할 방법을 다룬다. 이 과정에서 AI의 혁신적 가능성을 극대화하기 위해 필요한 전략적 리더십과 비전에 대해서도 이해하게 될 것이다. 이를 통해 AI가 비즈니스 모델을 재설계하고 혁신을 주도할 수 있는 잠재력을 가지고 있음을 깊이 알게 될 것이다.
이 책은 디지털 혁신의 본질을 이해하고, ‘AI 중심 초혁신’을 명확한 방향성을 갖고 비용과 시간 면에서 효율적으로 리드해야 하는 전통 기업, 정부, 공공기관, 중소기업의 임원 및 리더, 이를 효과적으로 실천해야 하는 실무자, 디지털과 AI에 관심이 있는 직장인, 학생, 그리고 AI가 미래 기업에 미치는 영향에 대해 궁금해하는 모든 분들을 위해 쓰였다. 이 책의 여정을 통해 독자분들은 AI가 어떻게 초혁신의 중심에 서게 되는지, 그리고 이를 통해 과거 상대적 약자였던 전통 기업들이 어떻게 성공적인 AI 중심의 초혁신을 이끌어갈 수 있는지에 대한 중요한 인사이트를 얻을 수 있을 것이다.

작가정보

저자(글) 장우경

고려대학교 경영학과를 졸업한 뒤 미국 컬럼비아대학교에서 경영학 석사학위(MBA)를 받았다. 미국에서 글로벌금융 위기를 직접 경험하면서 기술에 기반한 새로운 금융서비스에 대한 열망을 키웠다. IT강국인 대한민국이 기술을 활용하여 세계금융의 판도를 바꿀 꿈을 꾸며 핀테크에 깊게 빠졌다. 복귀 후 핀테크라는 용어를 도입한 국내 핀테크 1세대이자 디지털금융혁신 전문가로서, 기술과 금융, 산업을 결합한 새로운 가치창출 모델 실현에 대한 열망으로 헤지펀드, 은행, 지주, 카드, 증권, 자산운용, 보험, 핀테크사를 두루 경험하며 금융업 전반에 대한 디지털혁신을 주도해왔다.
SK텔레콤에서 글로벌신사업 실무를 담당하며 다양한 기업을 실사하고 M&A하면서, 통신과 금융의 경계를 허물기 시작했다. MBA 이후 하나은행과 하나금융지주에서 디지털신사업 실무를 담당하며, 2013년 글로벌핀테크업체인 페이팔과 API 기반의 해외 송금 및 결제 서비스를 국내 최초로 출시했다. 또한 글로벌디지털뱅킹 BaaS(Banking as a Service) 모델의 프로젝트 리더로서 기획부터 서비스 모델 개발, 규제 대응, 개발을 총괄하며, 최초의 하이브리드 결제·송금 모델인 디지털뱅킹서비스 1Q Banking을 캐나다에서 성공적으로 오픈했다. 인터넷전문은행 도입 경쟁이 한창이던 2016년에 인터넷전문은행의 경쟁모델 추진을 위해 하나은행과 SK텔레콤이 합작사인 핀크를 기획하고 추진·설립했다. 핀크에서는 전략총괄담당으로서 국내 최초의 네오뱅크 모델인 디지털뱅킹서비스를 오픈했다.
현대카드에서는 디지털신사업실장으로서 AI, 블록체인, 모바일채널, 핀테크서비스, 디지털전략, 오픈이노베이션 등을 총괄했다. AI챗봇서비스, AI콜센터, 블록체인 기반인증서비스와 카드결제시스템 POC, M포인트몰 블록체인환불시스템을 구축했다. 또한 국내 최초 소액외화 이체업 라이선스를 기반으로 한 해외송금서비스를 신한은행, 영국 핀테크업체인 커렌시클라우드와 협력하여 오픈하는 등 다양한 혁신서비스를 직접 경험했다.
한화생명에서는 디지털전략클러스터 상무로서 CPO 역할을 수행하며, 한화금융네트워크(생명·증권·자산운용·저축은행)의 디지털전략, 디지털서비스와 비즈니스, 금융신사업을 리드했다. AI 콜센터, 블록체인 기반 B2B 금융 플랫폼을 선보였으며, 국내 최초로 자산운용사의 자사 금융상품 B2C 서비스인 PINE을 출시했다.
현재는 교보생명 디지털 혁신담당 전무로서 디지털전략, 혁신, 마케팅, 채널, 핀테크서비스, 신사업, 오픈이노베이션, CVC, AI 등 보험업의 디지털혁신 바람을 일으키고 있다. 다양한 금융 분야(지주, 헤지펀드, 은행, 카드, 증권, 자산운용, 보험, 핀테크업체 등)에서 디지털혁신이라는 화두로 기술에 기반한 전략수립부터 서비스기획, 사업, 혁신관련기획, 개발, 실행, 운영까지 두루 경험한 금융계의 보기 드문 르네상스맨이다. AI 초혁신을 중심으로 금융업계에 새로운 패러다임을 제시하며 오늘도 한국의 금융 미래를 위해 열정을 다하고 있다.