소통 수업

김수인 지음

수오서재 2024년 11월 28일 출간 국내도서 : 2021년 12월 13일 출간

작품소개

책소개

이 오디오북은 한국출판문화산업진흥원(KPIPA)의 <2024년 오디오북 제작 지원 사업> 선정작입니다.

개인과 조직의 영원한 화두, 소통! 커뮤니케이션 전문 강사이자 심리상담사인 김수인 대표는 누구나 ‘소통’을 잘하고 싶어 하면서도 ‘말’을 능수능란하게 하는 것에만 집중한다는 흥미로운 사실을 깨달았다. 이 책은 단지 말을 유창하게 하는 것만으로는 우리가 원하는 목표에 결코 도달할 수 없다는 사실을 일깨워주며, 삶을 살아가면서 기본적으로 습득해야 할 관계 기술로써의 소통법에 대해 이야기한다.
사람의 마음을 얻기 위해 어떻게 대화를 시작하고 이끌어야 하는지 실질적인 대화의 기술을 알려주는 것뿐만 아니라 내가 궁극적으로 무엇을 원하고 표현하고 싶은지 나의 욕망과 감정을 탐구한다. 일상에서 우리가 자주 겪는 불통의 순간들을 예로 들어 그 원인을 짚어주고, 더 나은 소통의 방향과 방법을 상세하고 친절하게 안내한다.
책에는 일에서의 성과 창출뿐 아니라 인간관계 개선과 삶의 근본적인 변화를 이끄는 소통의 핵심 원리가 담겨 있다. 항상 진심을 다했지만 그 결과가 불통이었다면, 대체 내 마음이 무엇을 말하고 싶은지 모르겠다면, 인간관계가 버거워 차라리 고립을 택했다면, 이 책이 당신에게 해법을 제시한다. 상대를 이기려는 대화가 아닌 공감과 존중의 대화가 만들어내는 긍정의 변화가 당신을 찾아올 것이다.

목차

프롤로그 | 소통 수업을 준비하며

1장. 왜 우리는 소통이 어려울까
언어 능력과 소통 능력은 다르기에
마음 연결을 방해하는 것들
상대가 변하길 바란다면

2장. 마음 연결을 원하는 우리에게 필요한 소통의 기본 요소
상대의 마음을 여는 말하기란
인정하는 법, 누구나 인정받고 싶어 한다
공감하는 법, 진정한 변화는 공감에서 시작한다
시선 전환법, 상대와 상황을 다르게 보는 비결
화 다스리는 법, 화는 어디에서 오는가

3장. 정교하게 다듬는 소통의 핵심 기술
비언어적 표현의 중요성
의도한 대로 표현했는지 반드시 모니터링하자
나도 상대도 만족하는 온전하게 듣는 기술
상대를 이끌어내는 질문의 기술
메시지를 정확하게 주고받는 기술
변화를 불러오는 피드백의 기술

4장. 소통의 기초체력이 되는 자존감 훈련하기
자존감은 곧 수용능력을 말한다
내 마음의 공간을 늘려보자
자존감을 높이는 기본적인 방법들
재해석의 힘
성공 경험이 자존감을 높여준다

5장. 소통의 밑바탕이 되는 감정과 욕구 이해하기
감정의 주인 되기
욕구를 제대로 이해하기
욕구와 감정의 상호작용
욕구를 충족하는 세 가지 방법
본질적인 욕구에 집중하자

6장. 갈등 상황 소통법은 다르다
건강한 싸움은 필요하다
모두에게 유익한 윈윈 대화법
잘 거절하는 법
갈등 상황을 잘 지나가려면
자신감 있게 말하는 방법

에필로그 | 마음은 따뜻하게, 행동은 치열하게!

책 속으로

소통은 말하기 이상의 ‘관계 맺기’다. 소통을 잘하는 사람을 보면 대체로 말을 잘하기보다 관계를 잘 맺는다. 언어 능력과 소통 능력은 조금 다르기 때문이다. 언어 능력은 말 그대로 ‘언어를 구사하는 능력’인 반면 소통 능력은 ‘언어로 표현하고 전달해 궁극적으로 관계를 맺는 능력’에 가깝다. 물론 언어 능력이 뛰어난 사람에게 훌륭한 소통 능력까지 있으면 더할 나위 없이 좋겠지만, 언어 능력이 좋다고 소통 능력도 함께 좋은 것은 아니다. 오히려 소통 능력은 없는데 언어 능력만 갖추면 최악의 상황이 벌어지기도 한다. 말만 번지르르할 뿐, 주변엔 온통 그의 말로 상처 입은 사람들이 가득할지 모른다.
흥미롭게도 사람들은 소통 능력을 원하면서 말을 더 조리 있게, 더 정확하게, 더 유창하게 구사하고 싶어 한다.
_16쪽, 언어 능력과 소통 능력은 다르기에

한때 내 머릿속을 계속 맴돌던 말 중 하나는 “옳은 말이라고 다 유익하진 않다”였다. 내가 사람들에게 전달하는 말은 대부분 옳다고 생각한 것이지만 개중에는 당사자에게 유익하지 않아 관계를 악화한 경우도 있었다. 이럴 때 그 옳은 말이 무슨 소용 있을까? 물론 의도가 목적 달성에 있다면 괜찮을지 모른다. 그러나 가까운 사이일수록 또는 변화를 위한 것일수록 관계는 더 중요하므로 원하는 결과를 만드는 데 도움을 주지 않는다. 그러니 설령 옳은 말이라는 생각이 들더라도 표현하기 전 상대에게 유익한지 한번 돌아봐야 한다.
_26쪽, 마음 연결을 방해하는 것들

“왜 제가 그렇게 맞춰줘야 하죠?”
왜 말하는 사람이 맞춰줘야 할까? 답은 간단하다. 내가 원하는 방향으로 나아가기 위해서! 말하는 방식을 바꿔 상대의 행동이 내 의도대로 변한다면? 판매 전략을 바꿔서 판매량이 늘어난다면? 결국 그것은 내 만족으로 돌아온다. 맞추지 않을 이유가 있을까? 상대 맞춤형 소통을 억울해하지 말자. 그것은 결국 나를 위한 행동이다.
_34쪽, 마음 연결을 방해하는 것들

표현하지 않으면 알 수 없다. 아무리 좋은 마음도 표현하지 않으면 소용없다. 심지어 표현하지 않은 사랑은 사랑이 아니며, 표현하지 않은 슬픔은 위로받을 자격이 없다는 말도 있다. 그만큼 표현이 중요하다는 뜻이다.
내가 상대를 얼마나 사랑하는지, 얼마나 고마워하는지 말하지 않아도 알겠거니 하지 말자. 상대방은 점쟁이가 아니다. 표현하지 않은 마음을 상대가 알아주기를 바라는 것은 이기적이기까지 하다. 물론 알아줄 수도 있다. 하지만 내가 그러하듯 상대도 늘 사랑과 인정을 확인하고 싶어 한다. 내가 늘 상대가 표현해주길 바라듯 상대 역시 그것을 원한다. 그러니 우리는 표현하기 위해 의지를 가지고 노력해야 한다.
_60쪽, 인정하는 법, 누구나 인정받고 싶어 한다

하루는 내가 여간해서 화를 내지 않는 친구에게 물었다.
“너는 어쩌면 그렇게 천하태평이니? 정말 화가 안 나?”
친구는 간단하게 대답했다.
“뭐, 대세에 크게 지장을 주진 않잖아. 그런 걸로 이러쿵저러쿵 따지는 게 뭐가 중요해. 서로 감정만 상할 뿐인데.”
순간 나는 큰 깨달음을 얻었다. 우리는 일상생활에서 지나치게 옳고 그름을 따지며 감정의 널을 뛴다. 대개 자기 잣대로 상대를 시시콜콜 판단하며 그걸 진실이라 여기지만 따지고 보면 내 생각에 불과한 것에 휘둘리면서 부정적인 감정만 더할 뿐이다. 사실 지나고 보면 대체로 별일이 아니다. 그러므로 정말 대세에 큰 지장을 주지 않는 것이라면 받아들여보는 것이 어떨까?
_92쪽, 화 다스리는 법, 화는 어디에서 오는가

캘리포니아 대학 심리학 교수 앨버트 머레이비언이 발표한 ‘머레이비언의 법칙’에 따르면 언어적 경로가 7퍼센트, 비언어적 경로가 93퍼센트를 차지한다. 이 중 비언어적 경로를 다시 나눠보면 청각적 요소가 38퍼센트, 시각적 요소가 55퍼센트다. 이처럼 우리는 단순히 대화 내용으로만 메시지를 전달하지 않는다. 사실 말이 차지하는 비중은 매우 적으며 시각과 청각 요소가 메시지를 더 크게 좌우한다. 실제로 우리는 다툰 뒤 종종 이런 말을 한다.
“네가 무슨 말을 했는지는 정확히 기억나지 않지만 그때 네가 나를 쳐다보는 느낌이 정말 기분 나빴어.”
이는 상대의 말보다 비언어적 요소의 느낌을 더 많이 기억한다는 의미다.
_97쪽, 비언어적 표현의 중요성

자존감이 높지 않은 상태에서 무언가를 해낼 때, 특히 그것이 새로운 도전일 때는 무조건 첫 시도에 성공 경험을 얻자. 예를 들어 오늘 평소에 잘 입지 않던 스타일로 멋을 내고 출근했다고 가정해보자. 만약 직원 A는 평소 긍정적이고, 직원 B는 냉소적인 편이라면 누구에게 먼저 나를 노출하는 것이 좋을까? 바로 A다. 의도적으로라도 A를 가까이해서 “어머, 정말 잘 어울린다. 평소에도 그렇게 입고 다녀. 아주 예쁘네”라는 긍정적인 피드백을 받는다. 이 작은 성공 경험은 내 마음의 힘을 높여준다. 이젠 B가 “왜 평소에 입지 않던 걸…, 그냥 하던 대로 해”라는 냉소적인 자극을 주더라도 “그래? 많이 이상해? 그래도 난 이게 좋아”라며 흔들림 없이 내 의견을 말할 힘이 생긴다.
_171쪽, 성공 경험이 자존감을 높여준다

아침에 아이를 깨우면 대개는 잘 일어나지 않고 이불 속으로 더 파고든다.
“엄마가 깨우면 바로 일어나라고 몇 번을 말했어. 왜 엄마 말을 무시해? 엄마 정말 힘들다.”
이때 엄마의 욕구는 무엇일까? 또 아이의 욕구는 무엇일까? 적어도 아이가 엄마를 존중하지 않거나 무시해서 이불 속으로 파고드는 것은 아니다. 단지 포근한 이불 속에서 좀 더 쉬고 싶은 욕구가 강하게 일어난 것뿐이다. 이것을 이해할 때 우리는 앞서 본 공감과 이해로 시작하는 말하기를 할 수 있다. 단순히 아이의 행동을 비난하기보다 아이의 마음을 이해하는 것으로 말을 시작한다. 이는 내가 부정적인 감정에 치우쳐 말하는 것을 막아준다. 즉, 상대를 이해하는 말과 함께 내 욕구를 구체적이고 감정적이지 않게 표현할 수 있다. 이런 표현은 어떨까?
“더 쉬고 싶지? 그래도 엄마는 네가 지금 일어나서 밥을 충분히 먹고 학교에 갔으면 좋겠어.”
_212쪽, 본질적인 욕구에 집중하자

우리는 누구의 말이 맞고 틀린지 증명하기 위해 대화하는 것이 아니다. 상대도 나도 각자의 입장에서는 다 맞을 수 있다. 내가 옳다고 생각하는 순간부터 우리는 수많은 문제를 겪는다. 상대를 이해하려 하기보다 내가 옳음을 증명하는 데 더 많은 에너지를 쓰기 때문이다. 물론 내가 옳은 순간도 있다. 그렇지만 심지어 그런 순간조차 대화의 목적은 어떤 사실을 바로잡는 데 있는 것이 아니므로 내 ‘옳음’이 큰 도움을 주진 않는다. (…)
상대를 알아간다는 관점에서 인정으로 시작하고 호기심으로 질문하며 상대를 중심으로 들어주는 것이 정말 중요하다. 좋은 팀, 좋은 관계로 가는 길은 어쩌면 갈등을 당연하게 받아들이는 것부터 시작할지도 모른다. 다만 그것은 존중을 바탕으로 건설적인 결말을 향해 나아가야 한다. 다시 말해 갈등은 상처, 비난, 좌절로 이어지는 것이 아닌 이해와 성장, 변화로 나아가야 한다.
_218쪽, 건강한 싸움은 필요하다

사실 배웠다고 다 되는 것은 아니다. 반복해서 연습하고 경험이 뒷받침된다면 어느새 자연스럽게 적응할 것이다. 즉, 말의 헌 옷을 벗고 새 옷을 입는 날이 반드시 온다. 나 또한 이론은 알았어도 이렇게 말하는 것이 처음부터 자연스럽지는 않았다. 머리로는 알았지만 입으로 나오는 말은 예전과 그리 다르지 않았다. 그래도 ‘아, 내가 판단의 말로 시작했구나’, ‘화를 표현해야 하는데 그저 감정적으로 화를 냈구나’, ‘부탁에 구체성이 부족했구나’ 하고 자각하면서 나 자신을 돌아보기 시작했다. 그리고 그 시작은 내 표현에 브레이크를 걸고 서행하도록 도와주었다.
_238쪽, 모두에게 유익한 윈윈 대화법

출판사 서평

★김창옥 교수, 구범준 세바시 대표 PD 강력 추천!★
“우리가 원하는 것은 결국 더 좋은 사이가 되는 것이다!”
당신의 삶을 한 단계 성장시킬 가장 본질에 가까운 소통에 대하여

진심을 다했는데 왜 상처가 될까? 대체 소통은 뭘까?
여전히 인간관계가 가장 어렵다는 당신에게 꼭 필요한 삶의 기술

우리는 누구나 관계를 맺으며 살아간다. 가족 관계, 직장 내 인간관계, 친구 관계, 연인 관계 등 다양한 사람들과 함께 살아간다. 그러나 모두가 관계를 잘 맺는 것은 아니다. 입만 열면 관계가 꼬이고 틀어지는 사람이 있는 반면, 단지 눈빛만으로도 어색하던 분위기를 부드럽게 만드는 사람이 있다. 그 차이는 무엇일까?
커뮤니케이션 전문 강사이자 심리상담사인 저자는 20여 년간 서비스와 교육 현장에서 수많은 사람들을 접하며 자신이 원하는 방향으로 좀 더 수월하게 대화를 이끌어나가는 사람, 자신감 있게 자기표현을 하면서, 동시에 원만한 인간관계를 만드는 사람이 가진 삶의 원리를 발견했다. 그 비밀은 바로 ‘소통 능력’에 있었다.
저자는 소통 능력에 대한 흔한 오해를 풀며 책을 연다. 소통 능력과 언어 능력은 다르다. 언어 능력은 말 그대로 ‘언어를 구사하는 능력’인 반면 소통 능력은 ‘언어로 표현하고 전달해 궁극적으로 관계를 맺는 능력’이다. 즉 이 책의 초점은 말 잘하기에 있지 않다. 말을 유창하게 구사하는 방법이 아니라 언어를 하나의 전략적 도구 삼아 관계를 잘 맺는 방법을 소개한다. 목적을 달성하기 위한 대화가 아니라 사람과 사람의 마음을 이어주는 따뜻한 대화의 기술들, 궁극적으로 더 행복하고 만족스러운 삶으로 나아가는 길을 안내한다.

언어에 진심을 담는 기술, 관계의 언어를 배우는 시간!
“우리의 대화는 상처, 비난, 좌절이 아닌 이해와 성장, 변화로 나아가야 합니다.”

“정답 같은 말이나 정보 전달 이전에 ‘마음 연결’이 우선이다. 몇 번을 강조해도 지나침이 없다. 소통에는 마음이 빠지지 않는다. 불통 역시 그 중심을 살펴보면 마음에서 오는 문제인 경우가 많다. 실제로 소통을 잘하는 사람은 마음 연결을 누구보다 잘하고 또 중요하게 생각한다.” _본문 중에서

소통은 개인과 조직의 영원한 화두다. 저자는 우리가 소통하는 법에 대해 배워본 적도, 훈련해본 적도 없었기에 서툴 수밖에 없다고 토닥인다. 동시에 소통은 ‘마음을 다루는 기술’임을 강조하며, 누구나 소통을 배울 수 있고, 갈고닦아 능숙해질 수 있다고 응원한다. 외향적이고 사교적인 사람만 관계를 잘할 수 있는 것이 아니다. 누구나 소통의 기술을 배운다면, 관계와 삶이 좀 더 쉬워진다.
이 책은 크게 세 부분으로 나누어져 있다. 1장에서 3장까지는 소통의 기본기를 다지는 부분으로 어떻게 대화를 시작하고 이끌어야 하는지 실질적인 대화의 기술을 알려준다. 4장과 5장은 내가 무엇을 원하고 표현하고 싶은지 나의 욕망과 감정에 대해 탐구하는 심화 영역이다. 6장에서는 대화의 과정 중에 필연적으로 발생하는 갈등에 대해 다루고 있다. 중간중간 ‘잠시 멈추고 질문하기’를 통해 내 소통 방식을 점검하고 해당 파트에서 배운 것을 직접 적용해보는 시간을 제공한다. 저자는 직장에서 겪은 일, 아들과 있었던 일 등 실제 사례와 일상에서 우리가 자주 겪는 불통의 순간들을 예시로 들어 이해를 돕는다.

[WHAT] 이 책에서 배울 수 있는 것들
√ 소통의 기초체력을 기르는 자존감 훈련
마음에 힘이 있어야 상대가 어떤 자극을 해도 어떻게 반응할지 내가 선택할 수 있다. 자존감 셀프테스트, 명상 호흡, 자기 인정, 재해석 능력, 성공 경험 등을 통한 자존감 단련.

√ 욕구와 감정의 상호작용
욕구와 감정은 내 마음의 바로미터다. 욕구가 충족되었을 때 우리는 긍정적인 감정을 느끼고 반대로 욕구를 충족하지 못하면 부정적인 감정을 느낀다. 감정을 단순한 느낌이라고 보지 않고 욕구가 보내는 신호라고 이해하면 더 효율적으로 상황에 대처할 수 있다. 감정을 불러일으킨 이면의 욕구를 알아차릴 때 소통이 쉬워진다.

√ 상대의 마음을 여는 대화의 기본 요소
인정, 이해, 공감, 칭찬, 감사로 대화를 시작하라. 사람의 마음을 여는 열쇠와도 같다. 샌드위치 화법, 인정 화법의 네 가지 영역, 공감할 때 주의해야 할 표현, 판단의 시선에서 관찰의 시선으로의 전환이 중요한 까닭과 그 방법.

√ 잘 듣는 법부터 질문하기, 거절하기, 비언어적 표현까지 소통에 필요한 핵심 기술들
듣는 방법부터 새롭게 배운다. 상대의 기분도 상하지 않고, 나도 편안하게 거절할 수 있는 건강한 거절의 다섯 가지 요소, 소통의 93% 비중을 차지하는 비언어적 표현(얼굴표정, 눈 맞춤, 입꼬리, 몸의 방향과 동작, 목소리 톤과 말의 속도)에 대하여.

√ 갈등 상황에서 필요한 소통법
난처한 상황을 유연하게, 갈등 상황을 현명하게, 싸울 때도 잘 싸우는 법, 사과에 필요한 세 가지 요소.

[WHO] 이 책이 필요한 사람
내 마음이 무얼 말하고 싶은지 잘 모르겠다는 사람
마음과 달리 차갑고 뾰족한 말만 내뱉는 자신을 바꾸고 싶은 사람
거절이 어려워 항상 상대방의 요구를 승낙하고 후회하는 사람
가족과 서먹해진 관계를 어디서부터 풀어야 할지 모르겠다는 사람
좋은 부모가 되고 싶은데 자녀와 대화의 벽을 느끼는 사람
업무 이해도가 높고 커뮤니케이션이 잘되는 직장 동료로 인정받고 싶은 사람
업무 지시가 정확하고 감정에 휘둘리지 않는 상사로 존중받고 싶은 사람

책에는 일에서의 성과 창출뿐 아니라 인간관계 개선과 삶의 근본적인 변화를 이끄는 소통의 핵심 원리가 담겨 있다. 누구나 좋은 관계를 맺고 싶어 하고, 동시에 자신의 뜻과 마음을 정확하게 전달하고 싶어 한다. 항상 진심을 다했지만 그 결과가 불통이었다면, 대체 내 마음이 무엇을 말하고 싶은지 모르겠다면, 인간관계가 버거워 차라리 고립을 택했다면, 이 책이 당신에게 해법을 제시한다. 상대를 이기려는 대화가 아닌 공감과 존중의 대화가 만들어내는 긍정의 변화가 당신을 찾아올 것이다.

작가정보

저자(글) 김수인

커뮤니케이션 전문 강사이자 심리상담사. 한국에서 경영학을 공부하고, 캐나다에서 호텔경영학을 전공했다. JW 메리어트, 프랑스 아코르계열 노보텔 및 두산그룹에서 서비스산업과 인적자원개발 분야에서 근무했다. 저자는 오랜 현장 경험을 통해 성장의 핵심이 ‘사람을 중심에 둔 소통’에 있음을 발견하고, 관계중심 소통 기술을 연구해왔다.
현재 휴먼컴퍼니 대표이자 김창옥아카데미 원장으로 정부청사, 국가공무원 인재개발원, 국세공무원교육원 등 다수의 정부기관과 서울대학교, 서강대학교, 신세계백화점, 농협 등의 기업과 단체에서 강의를 했으며, 기업대표, 교수, 의사, 배우, 교사, 직장인, 일반인 등 다양한 사람들에게 ‘소통하는 말하기’, ‘인간관계’, ‘감정코칭’ 등을 안내하고 있다. 또한 2021 도쿄 올림픽 양궁 국가대표 전담지원팀 심리상담사로 활약했으며, 운동선수 및 개인의 심리상담을 진행하고 있다.
누구나 좋은 관계를 맺고 싶어 하고, 동시에 자신의 뜻과 마음을 정확하게 전달하고 싶어 한다. 저자는 말하기와 관계에 어려움을 호소하는 사람들에게 실질적인 도움을 주고자 이 책을 펴냈다. 20여 년간의 현장 연구와 검증을 통해 정리한 소통의 정수, 일에서의 성과 창출뿐 아니라 인간관계 개선과 삶의 근본적인 변화를 이끄는 소통의 기술을 담았다.

낭독 김보나