고객관계관리

전타식 지음

북넷 2024년 11월 22일 출간 국내도서 : 2023년 07월 20일 출간

작품소개

책소개

다양한 고객가치를 정확하게 찿아내고 그에 걸맞는 관리기법을 활용하여 고객이 원하는 성과를 만들어 내는 CRM전략은 수많은 기업이 궁극적으로 가고자 하는 비즈니스의 첫 번째 목표일 것이다.
최근 다양하게 등장하는 IT디바이스를 활용한 고객접촉면을 학대하는 등 고객과의 적극적인 커뮤니케이션을 유지 및 발전시켜야 할 것이다.

본서는 고객가치파악과 그에 따른 명확한 고객관계구축 및 관리를 다루는데 초점을 맞추고 있다. CRM의 기본개념부터 현장에서 활용할 수 있는 응용된 최신의 여러 패러다임을 소개하는 데 중점을 두었다. 각장 마다 다양한 글로벌기업의 생생한 사례들을 쉽게 이해하도록 제시하였다.

목차

제1부 고객관계관리(CRM)의 이해



제1장 고객관계관리(CRM)의 접근

제1절 고객관계관리(CRM)의 시작
제2절 고객관계관리(CRM)의 실행과 구현

제2장 고객관계관리(CRM)의 필요 배경

제1절 고객관계관리(CRM)의 필요 배경
제2절 고객관계관리(CRM)의 활용

제2부 마케팅과 고객관계관리(CRM)

제3장 고객관계관리를 위한 기본마케팅

제1절 마케팅의이해
제2절 마케팅믹스와 소비자구매행동

제4장 전략적마케팅

제1절 마케팅 응용
제2절 마케팅과 고객관계관리

제3부 고객관계관리(CRM)와 세일즈경영

제5장 고객관계관리의 실천

제1절 고객관계관리(CRM)의 활용
제2절 고객관계관리(CRM)의 변화 요소

제6장 고객유형과 고객관계관리

제1절 고객접촉 및 고객유지
제2절 유형별 고객관리 및 CRM역활

제7장 고객응대와 고객관계관리

제1절 고객응대와 고객경험
제2절 고객관계관리와 고객행동

제8장 전략적 고객관계관리

제1절 협상과 고객관리
제2절 상담과 고객관리
제3절 문제해결과 고객관리
제4절 솔루션 비즈니스와 고객관리

제9장 고객만족과 고객관계관리

제1절 고객만족경영의 이해
제2절 고객만족 향상을 위한 새로운 접근

제4부 고객관계관리(CRM)와 서비스

제10장 고객 서비스와 CRM전략

제1절 고객 서비스 개념과 환경
제2절 고객 서비스와 CRM전략

제11장 콜센터와 고객관계관리

제1절 콜센터 운영
제2절 콜센터 관리

제12장 고객관계관리와 데이터베이스

제1절 데이터 웨어하우징
제2절 데이터마이닝
제3절 캠페인 메니지먼트

제5부 고객관계관리(CRM)의 변화

제13장 e-비즈니스와 모바일 커머스

제1절 eCRM의 시작
제2절 eCRM의 구성요소
제3절 모바일 커머스

제14장 기업환경과 CRM

제1절 국가별 CRM과 기업환경
제2절 고객관계관리(CRM)와 기업

작가정보

저자(글) 전타식

현)한국농수산식품유통공사 aT농수산식품유통교육원 농식품마케팅대학 교수
산업통상자원부 한국산업기술평가관리원 기술개발기획평가단 정위원
중소기업기술정보진흥원 중소기업 R&D평가위원

전)장안대학교 지식융합경영학부 프랜차이즈경영학과 교수
IBK창업 및 스마트벤처캠퍼스 창업컨설팅 자문 멘토