환자경험 바이블

환자경험평가, 관리의 정석

서효정 지음

웰인사이트 2024년 11월 20일 출간 국내도서 : 2024년 08월 26일 출간

작품소개

책소개

배움에는 끝이 없고 지식 앞에 한없이 겸손해야 하며 ‘더 배울수록 모르는 지식이 많았음을 발견해 가는 인고의 시간을 보내고, 내가 배우고 익힌 것들을 나누고 싶은 마음에 병원 컨설팅 업체 ‘웰인사이트’를 창업하고 환자경험평가에 대한 강의를 시작하였습니다. 다행히 주변에서 좋은 평가와 도움으로 사업을 조금씩이나마 성장시킬 수 있게 되었고, 대학에서 강의도 하고, YouTube에도 채널을 개설해 강의를 하고 있습니다.
그렇게 몇 해를 정신없이 보내다 보니 어느새 저의 강의 자료들이 여러 곳에서 사용되고 있는 것을 알게 되었습니다. 많지 않은 양의 자료들이 반복적으로 사용되는 것을 보며, 사람들이 참고해서 공부할 만한 자료들이 부족하다는 것을 깨달았습니다. 저 역시 국내에 참고할 만한 서적이나 자료가 절대적으로 부족해서 외국의 논문이나 자료를 뒤져가면서 공부했던 기억이 떠올라 도움이 되는 책을 출판하기로 결심했습니다.

목차

1. 환자경험 이해
· 환자 중심 의료: 환자의 요구와 선호를 존중하며 환자 참여를 유도하는 의료 서비스 제공 방식
· 환자경험: 환자가 의료 서비스 이용 과정에서 경험하고 지각하는 모든 경험
· 환자 만족(CS): 환자가 의료 서비스에 대한 기대와 실제 경험의 차이를 평가하는 지표
· 환자경험(PX): 환자의 의료 서비스 이용 과정에서의 모든 경험을 포괄적으로 평가하는 지표
· 환자경험에 영향을 미치는 요소: 대기 시간, 의료진 소통, 시설 환경, 진료 과정, 치료 결과 등
· 좋은 환자경험: 환자의 만족도와 안전성을 동시에 높이는 경험

2. 환자경험평가
· 환자 만족도 평가: 특정 의료 서비스에 대한 환자의 만족도를 측정하는 평가
· 환자경험평가: 환자의 의료 서비스 이용 과정에서 경험한 모든 요소를 평가하는 포괄적인 평가
· 심평원 환자경험평가: 설문지를 통해 환자의 경험을 조사하는 평가 방식
문항, 척도, 결과 활용

3. 환자경험관리: 지표 셀프관리
· 환자경험 지표: 환자경험 수준을 측정하는 데 사용되는 지표
· 환자경험 문항 설계: 평가 목적에 맞는 문항을 명확하게 설계
· 척도 개발: 평가 결과를 정량적으로 측정할 수 있는 척도 개발
· 표본 추출: 평가 대상 환자를 무작위로 추출
· 신뢰도 및 타당도 검증: 평가 결과의 신뢰성과 타당성을 검증

4. 환자경험관리: 개선 우선순위
· 병원 개선 우선순위 선정: 환자경험평가 결과를 바탕으로 개선해야 할 영역을 우선순위 지어
선정
· 환자경험 만족도에 영향을 미치는 문항 추출: 환자 만족도에 가장 큰 영향을 미치는 문항을 파악

5. 환자경험관리: 불만환자 응대
· 불만환자 응대 스킬: 환자의 불만을 경청하고 공감하며 적절하게 해결하는 스킬
· 불만환자 응대 사례: 실제 불만환자 응대 사례를 통해 응대 방법을 학습

6. 환자경험관리: ESG경영
· 환자중심병원: 환자를 중심으로 의료 서비스를 제공하는 병원
· 직원이 먼저인 병원: 직원의 만족도를 높여 환자 서비스 질을 향상시키는 병원
· Paperless 스마트병원: 전자 문서화를 통해 업무 효율성을 높이고 환경을 보호하는 병원

출판사 서평

■ 작품 특성

환자경험평가(Patient Experience Survey)는 환자가 의료 서비스 이용 과정에서 경험하는 모든 것을 포괄하는 개념이며, 의료기관의 질 향상과 환자 만족도를 높이는 데 중요한 역할을 합니다. 최근 환자 중심 의료의 중요성이 강조되면서 환자경험평가에 대한 관심도 높아지고 있으며, 2025년부터 의료수가에 반영되면서 이에 따라 관련 서적들이 출간되기 시작했습니다. 현재 종합병원 이상 전국 371개소를 대상으로 시행되고 있는 환자경험평가는 앞으로 1차 의원으로 확대실시가 계획되어 있습니다.
저자의 현장 경험을 바탕으로, 많은 병원의 컨설팅 자료, 대학 강의 자료들을 모아서 너무 가볍지 않게, 동시에 너무 어렵지 않게 쓰려고 최대한 노력한 책입니다.
단순히 성과를 올리는 방법 뿐 아니라, 인간중심을 시작된 환자권리보장운동에서 환자중심으로 연결된 역사를 보며 의료기관 종사자들의 환자경험 의식을 함양합니다.

■ 차별성

① 환자경험평가 가이딩 코칭
환자경험평가에 대해 모르는 병원이 스스로 준비할 수 있는 단계별 준비
실제 진행한 개선전략 등을 실어 따라하면 될 수 있도록 구성되어 있습니다.
② 환자경험평가 개념 및 중요성
환자경험평가의 개념, 역사, 중요성, 관련 법규 및 규제 등을 다룹니다.
③ 환자경험평가 설계 및 운영
환자경험평가 설계 방법, 설문지 개발, 표본 추출, 데이터 수집 및 분석 방법 등을
다룹니다.
④ 환자경험평가 결과 해석 및 활용
환자경험평가 결과 해석 방법, 개선점 도출, 피드백 제공, 환자경험 개선 전략 수립
등을 다룹니다.
⑤ 환자경험평가 사례
우수 의료기관의 환자경험평가 실무 사례를 소개하고, 성공 요인을 분석합니다.

■ 활용방안

환자경험평가 책은 의료기관에서 환자 경험을 평가하고 개선하는 데 도움이 되는 실무 지침과
사례를 제공합니다.

① 환자경험평가 개념 및 중요성 이해
② 환자경험평가 설계 및 운영 노하우 습득
환자경험평가 관련 책은 환자경험평가 설계 방법, 설문지 개발, 표본 추출, 데이터 수집 및 분석
방법 등을 단계별로 안내합니다. 실제 환자경험평가 사례를 통해 실무에 적용 가능한 노하우를
제공합니다.
③ 환자경험평가 결과 해석 및 활용 전략 수립
환자경험평가 관련 책은 환자경험평가 결과 해석 방법, 개선점 도출, 피드백 제공, 환자경험 개선
전략 수립 등을 위한 구체적인 방안을 제시합니다. 이를 통해 의료기관은 환자경험평가 결과를
바탕으로 실질적인 환자경험 개선을 위한 전략을 수립하고 실행할 수 있습니다.
④ 우수 의료기관의 환자경험평가 실무 사례 분석
환자경험평가 관련 책은 우수 의료기관의 환자경험평가 실무 사례를 소개하고, 성공 요인을 분석합
니다. 이를 통해 의료기관은 자체 환자경험평가 시스템을 개선하고, 환자 만족도를 높일 수 있는
구체적인 방안을 도출할 수 있습니다.
⑤ 의료기관 종사자들의 환자경험 개선 의식 함양
환자경험평가 관련 책을 교육 교재로 활용하여 의료기관 종사자들에게 환자경험 개선의 중요성을
교육하고, 환자 중심의 의료 서비스 제공에 대한 인식을 개선할 수 있습니다. 또한, 환자경험평가
결과를 공유하고 논의하는 시간을 통해 의료기관 전체의 환자중심문화를 조성할 수 있습니다.

■ 내용 구성

1. 환자경험 이해
· 환자 중심 의료: 환자의 요구와 선호를 존중하며 환자 참여를 유도하는 의료 서비스 제공 방식
· 환자경험: 환자가 의료 서비스 이용 과정에서 경험하고 지각하는 모든 경험
· 환자 만족(CS): 환자가 의료 서비스에 대한 기대와 실제 경험의 차이를 평가하는 지표
· 환자경험(PX): 환자의 의료 서비스 이용 과정에서의 모든 경험을 포괄적으로 평가하는 지표
· 환자경험에 영향을 미치는 요소: 대기 시간, 의료진 소통, 시설 환경, 진료 과정, 치료 결과 등
· 좋은 환자경험: 환자의 만족도와 안전성을 동시에 높이는 경험

2. 환자경험평가
· 환자 만족도 평가: 특정 의료 서비스에 대한 환자의 만족도를 측정하는 평가
· 환자경험평가: 환자의 의료 서비스 이용 과정에서 경험한 모든 요소를 평가하는 포괄적인 평가
· 심평원 환자경험평가: 설문지를 통해 환자의 경험을 조사하는 평가 방식
문항, 척도, 결과 활용

3. 환자경험관리: 지표 셀프관리
· 환자경험 지표: 환자경험 수준을 측정하는 데 사용되는 지표
· 환자경험 문항 설계: 평가 목적에 맞는 문항을 명확하게 설계
· 척도 개발: 평가 결과를 정량적으로 측정할 수 있는 척도 개발
· 표본 추출: 평가 대상 환자를 무작위로 추출
· 신뢰도 및 타당도 검증: 평가 결과의 신뢰성과 타당성을 검증

4. 환자경험관리: 개선 우선순위
· 병원 개선 우선순위 선정: 환자경험평가 결과를 바탕으로 개선해야 할 영역을 우선순위 지어
선정
· 환자경험 만족도에 영향을 미치는 문항 추출: 환자 만족도에 가장 큰 영향을 미치는 문항을 파악

5. 환자경험관리: 불만환자 응대
· 불만환자 응대 스킬: 환자의 불만을 경청하고 공감하며 적절하게 해결하는 스킬
· 불만환자 응대 사례: 실제 불만환자 응대 사례를 통해 응대 방법을 학습

6. 환자경험관리: ESG경영
· 환자중심병원: 환자를 중심으로 의료 서비스를 제공하는 병원
· 직원이 먼저인 병원: 직원의 만족도를 높여 환자 서비스 질을 향상시키는 병원
· Paperless 스마트병원: 전자 문서화를 통해 업무 효율성을 높이고 환경을 보호하는 병원

작가정보

저자(글) 서효정

서효정 대표는 간호학 학사와 심리학 석사 학위를 취득하고, 심리학 박사 과정에서 실험 및 통계 분야를 수료한 후, 환자경험 분야의 전문가로 자리매김하였습니다. 현재 웰인사이트의 대표로서 환자경험관리 컨설팅의 총책임자이며, 간호대학의 겸임교수로도 활발히 활동하고 있습니다. 한국병원경영학회의 이사로 재직하며, 병원 경영과 환자경험 개선을 위한 연구와 강연에 참여하고 있습니다. 환자경험에 대한 깊이 있는 이해와 통찰을 바탕으로, "웰인사이트" 유튜브 채널을 운영하며, 의료 전문가들과 일반인들에게 환자중심문화를 확산시키기 위해 노력하고 있습니다. 발표한 논문 "환자만족도에 영향을 주는 환자경험 변인 탐색"은 환자경험이 병원 서비스의 질에 미치는 영향을 체계적으로 분석한 연구입니다.
〈환자경험 바이블〉은 환자경험의 철학적 배경부터 평가 방법론에 이르기까지 풍부한 현장 경험과 학문적 연구를 바탕으로 한 통찰을 담고 있습니다. 이 책은 병원 관계자뿐만 아니라, 환자중심 문화를 만들고자 하는 모든 이들에게 유익한 지침서가 될 것입니다. 서효정 대표의 지혜와 경험이 담긴 이 책을 통해, 독자들은 환자경험의 본질을 이해하고, 이를 바탕으로 더욱나은 의료 서비스를 제공하는 데 도움을 받을 수 있을 것입니다.