고객 관계 관리와 충성도 구축

CRM 전략, 고객 충성도를 높이는 방법

오미영 지음

언바운더(unbounder) 2024년 09월 01일 출간

작품소개

책소개

" ★ ★ ★ ★ ★ 고객의 마음을 읽는 CRM의 모든 것, 이 한 권의 책에 담았다!
★ ★ ★ ★ ★ 디지털 시대, 당신의 비즈니스를 성공으로 이끄는 고객 관계 관리의 바이블

""고객 관계 관리와 충성도 구축""은 현대 비즈니스 환경에서 가장 중요한 요소 중 하나인 CRM(Customer Relationship Management)에 대한 종합적이고 실용적인 가이드북입니다. 저자 오미영은 현장 경험과 학문적 연구를 바탕으로, CRM의 기초부터 최신 트렌드까지 모든 것을 망라하여 독자들에게 제공합니다.

이 책은 CRM을 처음 접하는 초보자부터 이미 CRM 시스템을 운영 중인 전문가까지 모든 수준의 독자들에게 유용한 정보를 담고 있습니다. 기본적인 CRM 개념부터 시작해 데이터 분석, 시스템 선택, 구현 전략, 고객 여정 맵핑, 개인화 마케팅 등 CRM의 모든 측면을 다룹니다.

또한, 이 책은 AI, 빅데이터, IoT, 블록체인 등 최신 기술 트렌드와 CRM의 융합에 대해서도 깊이 있게 다룹니다. 이를 통해 독자들은 미래 지향적인 CRM 전략을 수립할 수 있으며, 급변하는 디지털 환경에서 경쟁 우위를 확보할 수 있는 통찰력을 얻을 수 있습니다.

""고객 관계 관리와 충성도 구축""은 단순히 고객 데이터를 관리하는 것을 넘어, 진정한 의미의 고객 중심 비즈니스를 구축하는 방법을 제시합니다. 고객의 니즈를 정확히 파악하고, 개인화된 경험을 제공하며, 장기적인 관계를 구축하는 전략을 상세히 설명합니다.

이 책은 마케팅 담당자, CRM 전문가, 비즈니스 리더, 그리고 고객과의 관계 개선에 관심 있는 모든 이들에게 필수적인 읽을거리가 될 것입니다. 독자들은 이 책을 통해 CRM의 전략적 중요성을 이해하고, 자신의 비즈니스에 맞는 최적의 CRM 솔루션을 찾아 구현할 수 있을 것입니다."

목차

"목차

판권 (Copyright)
글쓴이 (About the author)
이 책에 대하여 (About the book)
프롤로그 (Prologue)
본문 (Body)
CRM 101: 비즈니스 성공의 열쇠
데이터 기반 고객 이해: CRM의 심장
최적의 CRM 시스템 선택하기
CRM 구현: 성공적인 도입을 위한 로드맵
고객 여정 맵핑의 마법
초개인화: 고객을 위한 맞춤 경험 창출
옴니채널 전략: 끊김 없는 고객 경험 제공
감성 마케팅: 고객의 마음을 사로잡는 브랜드 스토리텔링
AI와 CRM: 인공지능이 바꾸는 고객 관계
소셜 미디어 CRM: 온라인에서의 관계 구축
모바일 퍼스트 CRM: 스마트폰 시대의 고객 관리
빅데이터 활용: 고객 행동 예측의 새로운 지평
고객 생애 가치(CLV) 극대화 전략
이탈 예측 모델: 데이터로 고객 이탈 막기
리인게이지먼트: 잠자는 고객을 깨우는 기술
VIP 고객 관리: 핵심 고객을 위한 특별 전략
포인트 시스템 설계의 심리학
티어 기반 충성도 프로그램 구축하기
전략적 파트너십을 통한 가치 확장
충성도 프로그램의 ROI 측정과 최적화
챗봇과 가상 비서: 24/7 고객 지원의 미래
블록체인과 CRM: 신뢰와 투명성의 새 시대
IoT와 CRM: 연결된 세상에서의 고객 관리
음성 인식 기술과 CRM의 결합
개인정보 보호와 CRM: GDPR 시대의 대응
지속 가능한 고객 관계 구축하기
다양성과 포용성을 반영한 CRM 전략
증강현실(AR)과 CRM: 몰입형 고객 경험의 미래
퀀텀 컴퓨팅: CRM의 다음 진화 단계
CRM과 메타버스: 가상 세계에서의 고객 관계 관리
에필로그 (Epilogue)
출판사 리뷰 (Review)
세상의 언바운더들에게 (To Unbounder)"

책 속으로

"프롤로그 (Prologue)

디지털 시대의 새벽, 고객과의 관계는 그 어느 때보다 중요해졌습니다.

20년 전, 제가 처음 CRM(고객 관계 관리)이라는 개념을 접했을 때, 이것이 비즈니스 세계를 이렇게 크게 변화시킬 것이라고는 상상도 하지 못했습니다. 그때만 해도 CRM은 단순히 고객 데이터를 관리하는 도구에 불과했습니다. 하지만 지금, CRM은 기업의 성패를 좌우하는 핵심 전략이 되었습니다.

우리는 지금 데이터의 홍수 속에 살고 있습니다. 매일, 매 순간 고객들은 자신의 선호도, 행동 패턴, 니즈를 데이터로 표현하고 있습니다. 이 데이터를 제대로 이해하고 활용하는 기업은 번창하고, 그렇지 못한 기업은 도태됩니다. CRM은 바로 이 데이터의 바다에서 진주를 찾아내는 방법입니다.

하지만 CRM은 단순한 기술 이상의 것입니다. 그것은 고객을 바라보는 철학이자, 비즈니스를 운영하는 방식입니다. 진정한 CRM은 고객을 단순한 거래 대상이 아닌, 함께 가치를 창출하는 파트너로 여깁니다. 이는 단기적인 이익보다 장기적인 관계를 중시하는 사고방식의 전환을 요구합니다.

이 책을 쓰면서, 저는 지난 20년간 현장에서 보고 느낀 모든 경험과 통찰을 담아내고자 노력했습니다. 성공적인 CRM 구축 사례부터 실패 사례까지, 그리고 최신 기술 트렌드가 CRM에 미치는 영향까지, CRM의 모든 측면을 아우르고자 했습니다.

특히 이 책에서는 AI, 빅데이터, IoT 등 새로운 기술이 어떻게 CRM을 혁신하고 있는지에 대해 깊이 있게 다루었습니다. 이러한 기술들은 CRM의 가능성을 무한히 확장시키고 있습니다. 개인화된 고객 경험을 제공하고, 고객의 니즈를 예측하며, 실시간으로 대응하는 것이 가능해졌습니다.

하지만 동시에 우리는 기술 발전이 가져올 수 있는 위험성도 간과해서는 안 됩니다. 개인정보 보호, 윤리적 데이터 사용, 인간적 터치의 유지 등은 우리가 항상 염두에 두어야 할 중요한 과제입니다.

이 책을 통해 독자 여러분은 CRM의 기본 개념부터 최신 트렌드까지, 그리고 실제 구현 전략까지 종합적으로 이해할 수 있을 것입니다. 하지만 더 중요한 것은, 이 책이 여러분에게 고객과의 관계에 대해 새롭게 생각해볼 기회를 제공하길 바랍니다.

CRM은 결국 '관계'에 관한 것입니다. 기술과 데이터는 단지 도구일 뿐, 진정한 목표는 고객과의 의미 있는 관계를 구축하는 것입니다. 이 책이 여러분의 비즈니스에 새로운 통찰을 제공하고, 고객과의 더 깊고 의미 있는 관계를 만들어가는 데 도움이 되기를 진심으로 희망합니다.

함께 CRM의 새로운 지평을 열어갑시다. 고객의 마음을 얻는 여정, 지금 시작됩니다."

출판사 서평

" ★ ★ ★ ★ ★ CRM의 모든 것을 담아낸 완벽한 가이드북!
★ ★ ★ ★ ★ 이론과 실무를 아우르는 CRM의 바이블이 탄생했다!

오미영 교수의 ""고객 관계 관리와 충성도 구축""은 CRM 분야에서 가장 포괄적이고 실용적인 안내서입니다. 이 책은 CRM의 기초부터 최신 트렌드까지 모든 것을 망라하며, 독자들에게 깊이 있는 통찰과 실질적인 전략을 제공합니다.

저자의 현장 경험과 학문적 연구가 조화롭게 어우러진 이 책은, CRM을 단순한 기술적 도구가 아닌 비즈니스 철학으로 접근합니다. 이는 이 책이 단순한 how-to 가이드를 넘어서는 이유입니다.

특히 주목할 만한 점은 이 책이 최신 기술 트렌드를 CRM과 연결시키는 방식입니다. AI, 빅데이터, IoT, 블록체인 등 첨단 기술이 어떻게 CRM을 혁신하고 있는지 상세히 설명하며, 이를 통해 독자들은 미래 지향적인 CRM 전략을 수립할 수 있습니다.

또한, 이 책은 실제 비즈니스 현장에서 즉시 적용 가능한 전략과 팁을 제공합니다. 각 장마다 포함된 사례 연구와 체크리스트는 독자들이 자신의 비즈니스에 맞는 CRM 전략을 개발하는 데 큰 도움이 될 것입니다.

""고객 관계 관리와 충성도 구축""은 단순히 고객 데이터를 관리하는 방법을 넘어, 진정한 의미의 고객 중심 비즈니스를 구축하는 방법을 제시합니다. 고객의 니즈를 정확히 파악하고, 개인화된 경험을 제공하며, 장기적인 관계를 구축하는 전략을 상세히 설명합니다.

이 책의 또 다른 강점은 윤리적 측면에 대한 고려입니다. 개인정보 보호, 데이터 윤리, 지속 가능한 고객 관계 구축 등 CRM의 윤리적 측면에 대해서도 깊이 있게 다루고 있어, 독자들이 책임 있는 CRM 전략을 수립할 수 있도록 돕습니다.

오미영 교수의 명쾌한 문체와 체계적인 구성은 복잡한 CRM 개념을 쉽게 이해할 수 있게 해줍니다. 또한, 각 장의 끝에 제공되는 요약과 핵심 포인트는 독자들이 주요 개념을 빠르게 복습하고 내재화할 수 있도록 돕습니다.

이 책은 CRM 전문가, 마케팅 담당자, 비즈니스 리더뿐만 아니라 고객과의 관계 개선에 관심 있는 모든 이들에게 필수적인 읽을거리가 될 것입니다. 초보자부터 전문가까지, 모든 수준의 독자들이 이 책에서 가치 있는 인사이트를 얻을 수 있을 것입니다.

""고객 관계 관리와 충성도 구축""은 단순한 CRM 가이드북을 넘어, 고객 중심 비즈니스 철학을 전파하는 선구자적 역할을 할 것입니다. 이 책을 통해 독자들은 CRM의 전략적 중요성을 이해하고, 자신의 비즈니스에 맞는 최적의 CRM 솔루션을 찾아 구현할 수 있을 것입니다.

무유사업은 이 책이 한국 비즈니스 환경에 새로운 바람을 일으키고, 기업들이 더 나은 고객 관계를 구축하는 데 기여할 것이라 확신합니다. ""고객 관계 관리와 충성도 구축""은 분명 CRM 분야의 새로운 고전이 될 것입니다."

작가정보

저자(글) 오미영

"오미영

오미영은 고객 관계 관리(CRM)와 마케팅 전문가입니다. 그녀는 국내 최고의 CRM 컨설턴트로 인정받고 있으며, 다수의 대기업과 중소기업의 CRM 전략 수립 및 구현을 성공적으로 이끌어왔습니다.

경영학 학사와 석사 학위를 취득한 오미영은 이후 마케팅 박사 학위를 받았습니다. 오미영의 전문 분야는 데이터 기반 고객 분석, 충성도 프로그램 설계, 옴니채널 전략 수립 등입니다. 그녀는 특히 AI와 빅데이터를 활용한 고객 행동 예측 모델 개발에 깊은 관심을 가지고 있으며, 이를 통해 기업들이 보다 효과적으로 고객과 소통하고 관계를 구축할 수 있도록 돕고 있습니다.

이번 저서 ""고객 관계 관리와 충성도 구축""을 통해 오미영은 그녀의 풍부한 경험과 최신 연구 결과를 바탕으로 CRM의 현재와 미래를 조망하고, 기업들이 실제로 적용할 수 있는 실용적인 전략과 인사이트를 제시하고자 합니다."