서비스 커뮤니케이션의 이해

노경호 지음

청람 2024년 04월 30일 출간 국내도서 : 2024년 04월 30일 출간

작품소개

책소개

서비스 커뮤니케이션 역량이란 고객을 대상으로 한 커뮤니케이션 역량을 말한다. 성공적인 서비스 커뮤니케이션을 계획하는 모든 사람들의 꿈을 실현할 수 있게 도움을 주는 실무 안내서다. 총 4부 13개 장으로 구성되어 있다. 1부는 서비스의 이해, 2부는 커뮤니케이션의 이해, 3부는 서비스 커뮤니케이션의 이해, 4부는 디지털 기반 서비스 커뮤니케이션의 이해를 다루고 있다.

목차

1부 서비스의 이해
1장 서비스의 이해
1절 서비스의 개념
2절 서비스의 특징
요약 및 결론
Service Communication 1: 고객관계관리(Customer Relationship Management)
2장 서비스 패러다임의 변화
1절 서비스업의 증가
2절 서비스업의 증가를 이끄는 요소
3절 모든 비즈니스는 서비스업이다
요약 및 결론
Service Communication 2: 성공하는 사람들의 7가지 습관
3장 서비스 회복
1절 서비스 회복의 의의
2절 서비스 회복의 중요성
3절 서비스 회복 방법
요약 및 결론
Service Communication 3: 서비스 커뮤니케이션 벤치마킹 사례

2부 커뮤니케이션의 이해
4장 커뮤니케이션의 이해
1절 커뮤니케이션의 의의
2절 커뮤니케이션의 요소
3절 커뮤니케이션의 종류
4절 커뮤니케이션의 중요성
5절 커뮤니케이션의 태도
6절 커뮤니케이션 능력개발 방법
7절 커뮤니케이션 교수학습 방법
8절 커뮤니케이션 과정의 접근법
9절 커뮤니케이션 모형
요약 및 결론
Service Communication 4: 가치사슬(value chain)
5장 경청의 이해
1절 경청의 의의
2절 경청의 중요성
3절 경청을 방해하는 요인
4절 바람직한 경청 방법
5절 경청 방법 및 경청능력 향상 방법
6절 경청태도 측정 및 평가
7절 경청기술요약 및 결론
Service Communication 5: 경쟁자분석: 경쟁세력모형
6장 의사표현의 이해
1절 의사표현의 의의
2절 의사표현의 중요성
3절 의사표현의 행동 및 언어
4절 효과적인 의사표현 방법
5절 상황과 대상에 따른 의사표현
6절 의사표현 태도 측정 및 평가
요약 및 결론
Service Communication 6: 경쟁우위전략
7장 문서이해의 이해
1절 문서이해의 의의
2절 문서이해의 중요성
3절 문서의 종류와 이해 방법
4절 문서이해의 절차
5절 문서이해를 통한 정보관리
요약 및 결론
Service Communication 7: 비즈니스 프로세스 리엔지니어링과 시간기준경쟁
8장 문서작성의 이해
1절 문서작성의 의의
2절 문서작성의 중요성
3절 문서작성 원칙
4절 문서작성의 방법
5절 효과적 문서작성
6절 문서작성의 이론과 실제
요약 및 결론
Service Communication 8: 경영전략 수립: SWOT분석 모델

3부 서비스 커뮤니케이션의 이해
9장 서비스 커뮤니케이션의 이해
1절 서비스 커뮤니케이션의 의의
2절 서비스 마케팅
3절 서비스 품질
4절 상황별 서비스 커뮤니케이션
요약 및 결론
Service Communication 9: 블루오션전략
10장 비즈니스 커뮤니케이션의 이해
1절 비즈니스의 이해
2절 커뮤니케이션의 이해
3절 비즈니스 커뮤니케이션의 이해
요약 및 결론
Service Communication 10: 오픈 이노베이션(이노베이션 3.0)
11장 브랜드 커뮤니케이션의 이해
1절 브랜드의 이해
2절 브랜드 커뮤니케이션전략
요약 및 결론
Service Communication 11: 시장 3.0

4부 디지털 기반 서비스 커뮤니케이션의 이해
12장 디지털 기반 사회의 도래
1절 디지털 경제로 향한 주요 패러다임의 변화
2절 4차 산업혁명과 서비스 커뮤니케이션
요약 및 결론
Service Communication 12: 전사적 품질경영·벤치마킹
13장 디지털 기반 서비스 커뮤니케이션
1절 서비스 커뮤니케이션 미디어의 이해
2절 디지털 기반 서비스 커뮤니케이션
요약 및 결론
Service Communication 13:
아이템 발굴·선정을 위한 비즈니스 모델 사전 검토
부록

책 속으로

머리말

누구나 성공을 꿈꾼다. 성공적인 삶을 이루기 위해서는 커뮤니케이션 역량의 확보가 필수적이다. 커뮤니케이션 역량이란 문서를 작성하는 능력과 문서를 읽고 이해하는 능력, 상대방의 말을 듣고 의미를 파악하는 능력과 자신의 의사를 정확하게 표현하는 능력을 의미한다. 서비스 커뮤니케이션 역량이란 고객을 대상으로 한 커뮤니케이션 역량을 말한다.
저자는 성공적인 서비스 커뮤니케이션을 계획하는 모든 사람들의 꿈을 실현할 수 있게 도움을 주는 실무 안내서로서 「서비스 커뮤니케이션의 이해」 책을 세상에 내어놓게 되었다.
지금까지 저자는 경영학원론, 재무관리, 인적자원관리, 마케팅, 생산운영관리, 경영정보시스템, e-비즈니스, 회계정보시스템, 회계원리, 재무회계, 원가회계, 세무회계, 회계정보시스템운용, 세무정보시스템운용, ERP회계·인사, ERP물류·생산, 창업경영 등을 강의해 오면서 축적한 지식을 바탕으로 성공적인 서비스 커뮤니케이션 역량을 교수학습할 수 있는 지식을 한 권의 책으로 집대성하여 만들고자 하는 필요와 욕구를 충족시키고자 하는 의도로 본 저서를 제작하였다.
이 책을 쓰면서 본 저서 한 권에 성공적인 서비스 커뮤니케이션을 실현할 수 있는 모든 이론과 실무를 담아 독자들에게 제공하고자 하는 의도로 노력하였으나, 내용이 너무 방대하여 무모한 도전이었음을 절감하게 되었다. 그러나 이 책은 쓰는 과정에 많은 선배·동료·후배 교수들의 조언으로 방대한 내용을 집약하여 완성도 높게 탄생하게 되어 그나마 세상의 빚을 보게 되었다. 저자는 이 책이 성공적인 서비스 커뮤니케이션을 계획하고 실행하고자 하는 모든 사람들에게 지속적인 경쟁우위를 확보하여 개인 및 조직을 성장·발전시킬 수 있는 서비스 커뮤니케이션의 이론과 실무의 쉬운 지침서로서 큰 도움이 되기를 간절히 바란다.

출판사 서평

이 책은 총 4부 13개 장으로 구성되어 있다.
1부는 서비스의 이해로서, ‘1장 서비스의 이해’는 서비스의 개념, 서비스의 특징 등을 이해하는 장이다. ‘2장 서비스 패러다임의 변화’는 서비스업의 증가, 서비스업의 증가를 이끄는 요소, ‘모든 비즈니스는 서비스업이다’ 등을 이해하는 장이다. ‘3장 서비스 회복’은 서비스 회복의 의의, 서비스 회복의 중요성, 서비스 회복 방법 등을 이해하는 장이다.
2부는 커뮤니케이션의 이해로서, ‘4장 커뮤니케이션의 이해’는 커뮤니케이션의 의의, 커뮤니케이션의 요소, 커뮤니케이션의 종류, 커뮤니케이션의 중요성, 커뮤니케이션의 태도, 커뮤니케이션 능력개발 방법, 커뮤니케이션 교수학습 방법, 커뮤니케이션 과정의 접근법, 커뮤니케이션 모형 등을 이해하는 장이다. ‘5장 경청의 이해’는 경청의 의의, 경청의 중요성, 경청을 방해하는 요인, 바람직한 경청 방법, 경청 방법 및 경청능력 향상 방법, 경청태도 측정 및 평가, 경청 기술 등을 이해하는 장이다. ‘6장 의사표현의 이해’는 의사표현의 의의, 의사표현의 중요성, 의사표현의 행동 및 언어, 효과적인 의사표현 방법, 상황과 대상에 따른 의사표현 방법, 의사표현 태도 측정 및 평가 등을 이해하는 장이다. ‘7장 문서이해의 이해’는 문서이해의 의의, 문서이해의 중요성, 문서의 종류와 이해 방법, 문서이해의 절차, 문서이해를 통한 정보관리 등을 이해하는 장이다. ‘8장 문서작성의 이해’는 문서작성의 의의, 문석작성의 중요성, 문서작성 원칙, 문서작성의 방법, 효과적 문서작성, 문서작성 이론과 실제 등을 이해하는 장이다.
3부는 서비스 커뮤니케이션의 이해로서, ‘9장 서비스 커뮤니케이션의 이해’는 서비스 커뮤니케이션의 의의, 서비스 마케팅, 서비스 품질, 상황별 서비스 커뮤니케이션 등을 이해하는 장이다. ‘10장 비즈니스 커뮤니케이션의 이해’는 비즈니스의 이해, 커뮤니케이션의 이해, 비즈니스 커뮤니케이션의 이해 등을 이해하는 장이다. ‘11장 브랜드 커뮤니케이션의 이해’는 브랜드의 이해, 브랜드 커뮤니케이션전략 등을 이해하는 장이다.
4부는 디지털 기반 서비스 커뮤니케이션의 이해로서, ‘12장 디지털 기반 사회의 도래’는 디지털 경제로 향한 주요 패러다임의 변화, 4차 산업혁명과 서비스 커뮤니케이션 등을 이해하는 장이다. ‘13장 디지털 기반 서비스 커뮤니케이션’은 서비스 커뮤니케이션 미디어의 이해, 디지털 기반 서비스 커뮤니케이션 등을 이해하는 장이다.

작가정보

저자(글) 노경호

(盧敬鎬)
지은이 노경호는 서울에서 태어나 동국대학교 대학원에서 경영학 박사학위를 취득하였다. 주요 경력으로는 한국산업경제연구원, 한국농축산유통연구원, 한얼경제사업연구원 책임연구원을 역임하였다. 현재 대림대학교 항공서비스과 교수로 재직 중이며, 회계정보시스템운용, 세무정보시스템운용, ERP회계·인사, ERP물류·생산, 창업경영, 소자본 창업경영, 컴퓨터활용, 비즈니스컴퓨터, 오피스실무 강의와 연구를 담당하고 있다. 미국 오하이오 주립대학교 데이컴 과정을 수료하였고, 미국 UGA(조지아대학교) 연수를 이수하였다.
사단법인 한국제품안전학회 회장을 역임했으며, 한국생산성학회, 한국기업경영학회, 국제e비즈니스학회 부회장으로 활동하고 있다. 지금까지 경영정보시스템, 회계정보시스템, e-비즈니스, 소자본 창업경영의 이해 등의 전공서적을 출판하였고, 경영진단 연구보고서 및 학술연구논문으로 50여 편을 발표하였다.