신뢰의 기술

삶과 비즈니스를 움직이는 핵심 연료

헨리 클라우드 지음 | 정성묵 옮김

위더북 2024년 07월 10일 출간 국내도서 : 2024년 06월 26일 출간

작품소개

책소개

생물학적 · 신경학적으로, 인간은 날 때부터 서로를 믿도록 설계되어 있다. 신뢰는 갓난아기와 엄마 사이의 기초적 유대부터 시작해, 비즈니스를 비롯한 모든 협력 관계에 이르기까지 모든 인간관계를 견인하는 원동력이다. 그런데 때로 우리는 굳게 믿었던 사람에게 호되게 뒤통수를 맞는다. 신뢰해서는 안 될 대상을 신뢰했다가 마음고생은 물론 크고 작은 재정적 손실을 입고 건강을 잃기도 한다. 거기다가 한번 깨진 신뢰를 복구하기란 여간 어려운 일이 아니다. 그러므로 우리는 신뢰해야 할 사람과 상황을 잘 분별하는 법을 배워야 한다. 강력한 본능적 신뢰 욕구들을 조절하기 위한 ‘객관적인 판단 능력’을 길러야 한다. 곧 신뢰의 기술이다.

⚐ ‘믿을 사람’과 ‘믿어서는 안 될 사람’이 따로 있는 걸까?
⚑ 누군가에게 ‘믿음이 가는 존재’가 되려면 어떻게 해야 할까?
⚐ 타인을 믿지 못 하게 하는 내 안의 걸림돌은 무엇일까?
⚑ 이미 산산조각 난 신뢰 관계, 다시 회복할 수 있을까?
⚐ 고객이나 주주의 신뢰를 얻는 기업체나 조직을 일구려면?

신뢰는 인간의 유대에서 가장 기초적인 요소이면서도 가장 복잡한 요소다. 저자는 관계 문제로 고심하는 이들을 위해 수십 년간 쌓은 임상적 지혜를 이 《신뢰의 기술》에 아낌없이 펼쳤다. 신뢰 관계의 다섯 가지 필수 요소를 탐구하고, 그것들을 어떻게 적용할지 구체적으로 알려 준다. 타인을 신뢰하지 못하게 방해하는 우리 내면의 기제들을 수면 위로 드러내 다루며, 망가진 신뢰 관계를 복구하는 힘겨운 과정에서 우리의 나아갈 방향을 안내해 준다. 올바른 신뢰의 기술을 연마하라. 그리하여 삶의 모든 영역에서 더할 나위 없이 풍성하고 만족스러운 관계를 누리라! 차근차근 함께 배워 나가는 신뢰의 정석!

목차

프롤로그. 개인과 조직의 흥망성쇠, 신뢰에 달려 있다

Part 1. 세상만사, 신뢰로 통한다
- 삶과 비즈니스를 움직이는 핵심 연료

1. 배신의 위험이 뒤따라도 ‘신뢰’ 없이는 못 사나니
2. 인간은 날 때부터 타인을 믿고 싶어 한다
3. ‘올바로 믿는 법’을 반드시 배워야 한다

Part 2. 뒤통수 맞지 않는 신뢰의 기술
- ‘신뢰할 만한’ 사람과 상황을 알아보는 다섯 가지 필수 요소

4. 〚이해〛 그가 나를 알고 내 입장에 공감하는가
5. 〚동기〛 그가 다른 사람의 유익을 추구하는가
6. 〚능력〛 그에게 이 일을 해낼 역량이 있는가
7. 〚인격〛 그가 이 일에 맞는 인격과 기질을 갖추었는가
8. 〚전적〛 그가 이 일과 관련해 검증되었는가

Part 3. 신뢰, ‘서로’ 주고받는 모험
- 내 안의 숨은 ‘신뢰 걸림돌’ 치우기

9. 망가진 신뢰 근육을 회복하고 키우라
10. 타인에게 나를 여는 게 두렵다면
11. 완벽주의나 트라우마 등 특수 장벽 허물기

Part 4. 한번 깨진 신뢰 관계, 이대로 영영 끝인가
- 구체적인 신뢰 회복 모델 7단계

12. 신뢰 회복은 긴긴 과정이다
13. 〚1단계〛 받은 상처를 치유받으라
14. 〚2단계〛 분노와 복수심을 극복하고 용서로 나아가라
15. 〚3단계〛 당신이 진짜 원하는 게 무엇인지 고민하라
16. 〚4단계〛 화해가 가능한지 파악하라
17. 〚5단계〛 상대방의 신뢰성을 평가하라 (1)
18. 〚6단계〛 상대방의 신뢰성을 평가하라 (2)
19. 〚7단계〛 진정한 변화의 증거를 확인하라

Part 5. 과거를 떨치고 이제 전진하라
- 같은 실수를 되풀이하지 않는 법

20. 잘못된 대상을 믿지 않도록 면역력 강화하기
21. 관계의 적정 바운더리 설정하기

에필로그. 다시, 건강한 신뢰 사회로
부록. 믿어서는 안 될 잘못된 대상을 믿는 또 다른 이유들
감사의 말

책 속으로

〈28쪽 중에서〉
우리는 신뢰를 간단한 일로 생각하기 쉽다. 보통 자신은 ‘믿을 만하지 않은 사람’을 금방 알아챌 수 있다고 착각하는 경향이 있다. 무엇보다 신뢰가 깨진 경우를 직접 지켜봤기 때문이다. 가족 중에 중고차가 믿을 만하다는 판매원 말을 곧이곧대로 믿은 사람이 있다. 내가 보기엔 친구의 남자친구가 자아도취에 빠져 있는데 정작 친구는 그가 자신감이 넘쳐서 좋다고 말한다. 두 경우 모두, 우리가 아끼는 사람이 우리 눈에는 똑똑히 보이는 걸 보지 못하는 게 답답할 따름이다.
우리는 이런 상황을 보면서 은근히 우쭐댄다. ‘아니, 어떻게 저렇게 어리석을 수가 있지?’ 그리고 잠시 뒤에는 더 의기양양해진다. ‘나라면 절대 저런 사기를 당하지 않을 거야. 나는 똑똑하니까. 나라면 상대방의 속셈을 단번에 간파했을 거야.’ 우리는 성경의 잠언 22장 3절에서 말하는 슬기로운 사람이 바로 자기라고 생각한다. “슬기로운 사람은 재앙을 보면 숨어 피하지만, 어수룩한 사람은 고집을 부리고 나아가다가 화를 입는다”(새번역 성경).
보통 신뢰가 느낌에서 시작되는 경우가 많지만, 사실 신뢰는 감(感)에 따라 이루어져서는 안 된다. 신뢰는 확실하고, 관찰 가능하고, 필수적인 특성을 토대로 이루어져야 한다.

〈42-43쪽 중에서〉
우리 안에 깊이 뿌리내린 강한 신뢰 욕구는 우리에게 불리하게 작용할 수 있다. 다른 사람을 믿으려는 인간의 성향과 능력은 우리를 위험한 상황으로 이끌 수도 있다. 거의 모든 상호작용에서 우리는 자신을 열어 다른 사람에게 다가가 그들을 받아들이고 믿으려 한다. 우리는 그렇게 설계되어 있으며, 다른 사람도 마찬가지다. 하지만 우리는 경험상 다른 사람을 믿으면 상처받는 경우가 많다는 현실도 잘 안다. 옥시토신이 우리의 정신을 무시한 채 마음대로 작용할 때가 있다. 모든 약이 그렇듯 옥시토신은 치유하는 데 쓰일 수도, 파괴하는 데 쓰일 수도 있다.
인간의 뇌에서 ‘상뇌’(upper brain)라 불리는 영역은 판단력, 충동 통제, 결과에 대한 고려, 지혜, 가치관, 선택 같은 작업이 이루어지는 부위다. 상뇌는 누굴 믿을 수 있고 누굴 믿을 수 없는지를 파악하는 데 도움을 준다. 하지만 이성에게 푹 빠져서 상뇌가 제대로 작동하지 않는 경우, 이때 결속시키는 호르몬은 무의식적인 패턴을 가동시켜 우리로 하여금 믿을 만하지 않은 사람에게 끌리게 만든다. 구조상 인간은 결속되고 싶은 사람에게 강한 매력을 느낀다. 결속되고 싶은 사람에게 강한 매력을 느끼는 설계 구조가 강한 만큼 우리의 신뢰 욕구도 강력하다.
자신이 남을 너무 쉽게 믿는 성향인지 아닌지에 상관없이 모든 사람은 ‘신뢰 욕구’와 ‘객관적인 상뇌 작용’이 적절한 균형을 유지하도록 힘써야 한다. 상뇌가 누가 믿을 만하고 믿을 만하지 않은지를 파악하기 위한 가이드 역할을 해야 한다. 가슴과 머리가 하나의 팀을 이루어야 한다.

〈63쪽 중에서〉
상대방의 신뢰를 얻는 일은 내가 옳다는 점을 설득하는 데서 시작되지 않는다는 걸 잘 알기 때문이다. 아니, 상대방의 신뢰를 얻는 일은 애초에 설득에서 시작되지 않는다. 누군가를 믿게 되는 건 설득이나 논리, 사실은 내가 더 잘 안다는 점을 보여 주는 완벽한 지적(知的) 주장으로 시작되지 않는다. 신뢰는 우리가 옳거나 똑똑하거나 심지어 믿을 만하다는 점을 상대방에게 설득시키는 것에서 이루어지지 않는다. 신뢰를 얻는 길은 어디까지나 ‘상대방을 이해하고 있다’는 걸 보여 주는 데서 시작된다.

〈75-77쪽 중에서〉
이해는 대인 관계에서만 필요한 게 아니다. 회사와 조직도 고객과 구성원의 필요와 바람을 파악하기 위해 노력해야 한다. 예를 들어, 나는 출장을 다닐 때 특정한 호텔 체인을 선호한다. 이 호텔의 특징과 시설은 여느 호텔과 비슷하지만 특별한 점이 있다. 이 호텔은 값비싼 호텔 급은 아닌데, 나는 더 비싼 호텔보다 오히려 이 호텔을 더 선호한다. 왜일까? 이 호텔이 나를 안다고 느껴서다. …(중략)…
이 호텔이 특히 마음에 드는 건 작지만 눈에 띄는 차이 때문이다. 이 호텔은 내가 던진 중요한 질문들에 답했다. ‘침대 뒤에 숨겨진 콘센트를 사용하려면 침대 밑으로 기어들어 가야 하는가? 룸 안에서 실제로 일할 만한 작업 공간이 있는가? 회의를 할 공간이 있는가? 룸에는 어떤 커피가 얼마나 충분히 비치되어 있는가? 출장 중인 고객들에게 어떤 음식을 편리한 시간에 제공하는가? 프론트 데스크에 전화를 걸면 항상 직원이 바로바로 응답하는가? 다리미가 깨끗한가? 이전 투숙객 옷에서 나온 그을린 보푸라기가 옷장에 가득 묻어 있어 내 옷을 망칠 일은 없는가? 샴푸와 보디 워시 용기에 써 있는 글씨는 현미경 없이도 읽을 만한가? 샴푸와 보디 워시는 충분히 채워져 있는가? 베개가 너무 높지는 않은가?’ …(중략)…
위대한 기업들은 깊은 공감에서 나온 고객 관계를 기반으로 운영한다. 이 기업들은 고객을 이해한다. 이 기업들은 고객을 안다. 그렇게 고객을 이해하고 알기에 그만큼 고객을 행복하게 해 주고 잘 돌볼 수 있다.

〈95-97쪽 중에서〉
내가 일을 의뢰한 적이 있는 한 유명 건축가는 올해의 미국 건축가 상을 비롯해서 각종 상을 휩쓸었다. 그 건축가는 다른 사람을 위할 때 어떻게 신뢰가 싹트는지 잘 보여 주는 예다. 그는 회사를 세울 때 규모보다 수익성에 초점을 맞추었다. 가장 수익성 높은 건축 회사가 되는 게 단순히 ‘가장 큰’ 건축 회사로 알려지는 것보다 더 나은 목표라고 생각했다. 그는 이 수익을 가져올 원동력과 기제가 무엇일지 분석하다가 당시 건축업계의 한 가지 공통된 문제점을 발견했다. 하도급자들이 신뢰 공동체를 이루지 않고 각자 자기 일만 하는 것이었다. 그 건축가는 이렇게 서로 단절된 접근법이 수익성을 크게 떨어뜨리는 요인임을 간파했다.
건설업에서는 ‘시간’이 생명이다. 토지를 매입해서 최종 건축물을 매도할 때까지의 기간이 길어질수록 비용이 엄청나게 늘어난다. 줄인 시간만큼 돈이 된다. 이에 그 건축가는 묘안을 궁리했다. ‘하도급자들이 자기가 맡은 일처럼 다른 하도급자들의 유익을 추구하기 시작한다면? 진입로에 콘크리트를 붓기 전에 진입로가 말라 있지 않으면 석고보드 업체가 자재를 집까지 운반하기가 힘들다는 점을 이해한다면? 하도급자들이 단순히 각자에게 필요한 일을 하기 전에 서로의 일정과 비용을 고려하기 시작한다면?’
그 건축가는 프로젝트 초기에 이런 질문을 품고서 모든 관련 업체와 만나기 시작했다. “어떻게 해야 당신에게 도움이 될까요? 당신의 업무 효율에 도움이 되는 방향으로 일하고 싶습니다.” 이렇게 하면 각 하도급자가 자신의 일을 하려고 줄서서 기다릴 필요 없이 일정을 빠르게 소화할 수 있기 때문에 모두에게 도움이 된다.
결과는 실로 엄청났다. 하도급자들이 서로의 일정과 불편에 신경을 써 주니 모두의 수익이 증가했다. 하도급자들이 각자의 일을 빨리 끝내자 전체 프로젝트가 훨씬 빨리 마무리되었다. 그리고 그만큼 수익이 증가했다.
이처럼 하는 게 상식처럼 보일 수 있다. 하지만 당시 건설업계는 각 하도급자가 자기 일이 다른 사람 일에 어떤 영향을 미치는지 별로 생각하지 않고 그저 자기 이익과 일만 추구하는 분위기였다. 이 건축가는 이전과 다른 새로운 접근법으로 큰 신뢰를 얻었다. 그러자 더 좋은 가격에 더 많은 프로젝트를 수주할 수 있었다. 그가 서로의 유익을 추구하는 환경을 만든 덕분에 하도급자들은 그를 신뢰하게 되었다. 그는 자신의 유익만 추구하지 않았다. 그러자 건설 기간과 비용이 눈에 띄게 줄어들었다. 모든 회사가 회사 안에서나 밖에서나 일을 시작하기 전에 이렇게 묻는다면 어떨까? “지금 이 일이 다른 관련자들에게 어떤 영향을 미칠 것인가?” 자신만이 아닌 다른 사람의 유익을 추구하려는 동기를 품을 때 모두에게 유익하다.

〈107-108쪽 중에서〉
이런 일은 항상 벌어진다. 우리는 ‘이미 여러 면에서 신뢰하는 사람’에게 다른 영역의 무언가를 맡기곤 한다. 그는 우리를 위하고, 정직하고, 근면 성실하고, 좋은 가치관을 지녔으며, 우리를 이해하고, 마음이 깨끗하고, 똑똑하고, 창의적인 사람이다. 이것 말고도 좋은 품성을 잔뜩 지녔다. 그래서 우리는 ‘신뢰’ 버튼을 재까닥 누르고, 이렇게 좋은 사람에게 무언가를 맡긴다. 우리는 그 사람을 진심으로 좋아한다. 그는 이미 우리의 좋은 친구다. 그와 관련해서 매우 좋은 경험까지 했다. 이런 상황은 우리로 하여금 다른 분야에서도 그 사람을 믿게 만든다. 하지만 그 다른 분야에서 일을 처리할 역량이 그에게 없다면 특정 영역이나 상황에서 그를 믿는 것은 실수다.
다음 상황을 생각해 보라. 누군가가 아주 훌륭하고 정직하고 재미있는 사람과 사랑에 빠진다. 달콤한 데이트를 즐긴 끝에 두 사람은 ‘신뢰’ 버튼을 눌러 드디어 결혼에 이른다. 하지만 결혼 생활에는 사랑과 정직과 재미 그 이상이 필요하다. 좋은 결혼 생활을 이어 가기 위해 반드시 필요한 ‘능력들’이 있다. ‘이 사람에게 원활하게 의사소통하고, 갈등을 잘 다루고, 스트레스 속에서도 회복력을 발휘하며, 미래의 자녀에게 좋은 아빠나 엄마가 되어 주고, 재정적으로 책임감 있게 살아갈 능력이 있는가?’ 이런 ‘능력’이 없거나 모자라서 흔들리거나 파탄난 가정이 얼마나 많은가. 그런데도 좋은 배우자가 될 능력이 없는 사람이 결혼 서약을 잘 지키리라 믿고서 그에게 자신의 삶을 맡기는 일이 여전히 얼마나 자주 일어나는지 모른다.

〈134-135쪽 중에서〉
우리는 신뢰 관계에서 인격이 중요하다는 점을 살펴보았다. 인격이 단순히 도덕성이나 윤리를 의미하지 않는다는 점도 배웠다. 도덕과 윤리는 인격의 기초로서 중요하지만, 그것만으로는 충분하지 않다. 누군가를 특정 상황에서 믿을 수 있는 인격은 “인테그리티”(integrity)와 비슷하다.
“인테그리티”에 관한 좋은 정의는 “분열되지 않고 완전한 상태”다. 도덕적 혹은 윤리적 특징을 지니고도 필요한 다른 특징들을 기질에 ‘통합하지’(integrated) 못해 ‘완전한’(complete) 혹은 ‘온전한’(whole) 인간이 못 될 수 있다. 상대방이 정직하다고 해서 특정 상황을 ‘온전히’ 믿고 맡길 수 있는 건 아니다. 누군가에게 특정 상황을 진정으로 믿고 맡길 수 있으려면 그 상황에 필요한 다른 특징들이 그의 기질에 통합되어 있어야 한다.
다시 말하지만, 모든 면에서 완벽한 사람 혹은 계속해서 완벽한 사람을 찾는 게 아니다. 그런 사람을 찾다가는 평생 찾기만 하다 끝날 것이다. 하지만 특정한 일을 누군가를 믿고 맡기고서 특정한 성과를 기대하려면, 그에 앞서 그가 얼마나 정직하거나 뛰어난지 말고도 그 일에 필요한 다른 기질들을 다 갖추었는지를 확인해야 한다.

〈150-151쪽 중에서〉
나는 늘 문제와 실수가 정상이라고 말한다. 모든 사람이 실수를 저지른다. 우리가 실수하고 나서 해야 하는 일은 실수를 다루고 바로잡는 것이다. 실수를 인정하고, 원인을 파악하고, 그런 일이 다시는 일어나지 않도록 해야 한다. 너무 큰 문제가 너무 일찍 나타나는 경우가 아니라면 문제가 우리 일을 망치지는 않는다.
하지만 문제를 다루지 않고 다시 문제가 발생할 경우 그건 더 이상 문제가 아니라, ‘패턴’이다. 고착화된 삶의 방식이다. 그리고 그런 패턴은 우리 삶을 망가뜨린다. 패턴은 배수관의 똑같은 부분에서 계속해서 물이 새서 흐르는 것과도 같다. 패턴은 반복되는 것이다. 패턴은 DNA의 변이와도 같다. DNA가 변이되면 새로운 정체성이 된다. 예를 들어, 나쁜 패턴이 자리를 잡으면 회사는 ‘어쩌다 한 번 마감일을 어긴 회사’가 아니라 ‘항상 마감일을 어기는 회사’가 된다. 둘은 완전히 다르다. 하나는 일시적 문제고, 다른 하나는 반복적인 패턴이다. 그리고 그 패턴이 정체성이 된다. 한 경기를 진 팀이 아니라, 늘 지는 팀이 된다. 자신의 패턴이든, 다른 누군가의 패턴이든 우리는 패턴을 유심히 봐야 한다. 패턴은 행동을 예측 가능하게 해 주기 때문이다. 좋든 나쁘든 ‘지도’와 ‘패턴’과 ‘전적’은 믿을 만하다.

〈171쪽 중에서〉
과거에서 비롯한 신뢰 문제는 감기와도 같다. 감기는 어제, 혹은 그보다 더 전에 걸렸을 수 있다. 하지만 과거의 그 시점으로 돌아가 감기를 피하거나 치료할 수는 없다. 마찬가지로, 과거로 돌아가서 신뢰 문제를 바로잡을 수는 없다. 하지만 다행히 감기와 마찬가지로, 우리는 과거로 돌아갈 필요가 없다. 그냥 과거에 일어난 일을 다루고 바로잡으면 된다. 신뢰 근육은 복구할 수 있다. 우리 삶에서 계속 반복되는 묵은 문제를 현재라는 시간에 치유할 수 있다. …(중략)… 자신이 어떻게 과거의 경험 때문에 현재를 망치고 왜곡시키는지 깨닫지 못하는 것이 배우고 성장하지 못하는 결정적 원인이다. 어느 시점에서 다음과 같은 점을 배워야 한다. “맞아. 1월에는 몹시 추웠지. 그래서 그때는 그 외투가 필요했어. 하지만 지금은 6월이야. 그 옷을 벗는 것이 현명해.”

〈327-328쪽 중에서〉
자신을 정확히 보지 못해 다른 사람을 분명하게 보는 법을 배우지 못할 수 있다. 예수님의 가르침처럼 자기 눈 속에 있는 “들보”를 빼내지 않으면 남들의 문제점을 제대로 볼 수 없다. 예를 들어, 자신의 수동성을 못 보는 사람은 다른 사람이 얼마나 공격적이고 사나운지 보지 못할 수 있다. 그들은 자신에게 없는 ‘적극성’이 있다고 생각하여 오히려 그 사람에게 끌릴 수도 있다.
이와 비슷하게, 자아상의 문제나 자아도취적인 성향이 있어서 자신을 ‘이상적으로’ 보기 원하는 사람은 자신보다 훨씬 더 자아도취적인 사람에게 끌려서 호되게 배신당할 수 있다. 또 외롭고 허전한 사람은 다른 사람이 자신에게 필요하다 생각하여 그 사람을 이상화하는 경향이 있다. 회사 사장이 급히 필요했던 이사들에게 바로 이런 일이 일어났지 않은가. 충족되지 않은 필요가 많을수록 믿을 만하지 않은 사람을 믿을 위험이 더 커진다. 성경 잠언 27장 7절은 이렇게 말한다. “배고픈 사람은 쓴 것도 달게 먹는다”(현대인의성경). 외롭고 허전할수록 쓴 사람, 믿을 만하지 않은 사람이 꽤 좋게 보일 수 있다. 외롭고 허전한 사람은 남들에게서 자신이 보고 싶은 것을 보게 된다. 혹은 우리가 통제적이고 지배적인 태도로 남들을 밀어붙이면 남들은 우리 말을 거절하지 못하거나 자신의 생각을 우리에게 솔직하게 털어놓지 못한다. 그러다가 견딜 수 없을 지경에 이르면 우리를 배신하고 분노로 우리에게 등을 돌린다.

작가정보

저자(글) 헨리 클라우드

Henry Cloud
임상 심리학자이자 리더십 전문가로, ‘건강한 신뢰 관계 형성’과 ‘적절한 바운더리 설정’을 제시하며 수많은 개인과 기업의 앞길을 열어 주었다. 경영자 코칭 및 리더십 컨설팅 등 풍부한 현장 경험을 활용해서, 지금도 대부분의 시간을 기업의 성과를 향상시키고 리더십 기술과 조직 문화를 개선하려는 CEO, 리더 그룹, 경영진들과 협력하는 데 쏟고 있다.
이 분야에 관련한 다양한 규모의 모임에서 강연자로 활동하고 있으며, 《바운더리》, 《인테그리티》, 《NO!라고 말할 줄 아는 그리스도인》 등 45권의 저서를 통해 전 세계 독자들을 만나고 있다. 그의 책들은 통산 2천만 부 가까이 팔리며, 관계나 리더십 문제로 어려움을 겪는 이들의 엉킨 실타래를 풀어 주었다.
서던메소디스트대학교(Southern Methodist University)에서 심리학을 전공했고(B.S.), 바이올라대학교(Biola University)에서 임상 심리학 박사학위(Ph.D.)를 받았다. 사랑하는 아내 토리, 두 딸 올리비아와 루시와 함께 미국 로스앤젤레스에서 살고 있다.

번역 정성묵

광운대학교에서 영어영문학을 전공하고, 현재 전문 번역가로 활동 중이다. 2015년 문서선교협력위원회가 선정한 ‘올해의 역자상’을 수상했다. 《안녕, 불안》, 《리더십의 법칙 2.0》, 《정서적으로 건강한 리더》, 《렘브란트는 바람 속에 있다》, 《바운더리》 등 다수의 역서가 있다.