품질 경영과 고객 만족도 평가 및 개선 방안

정용훈 지음

작가와 2024년 05월 16일 출간

작품소개

책소개

현대 기업들은 고객 만족도를 높이기 위해 다양한 노력을 기울이고 있습니다. 고객 만족도는 기업의 이미지와 매출에 큰 영향을 미치기 때문입니다. 이를 위해 기업들은 품질 경영을 도입하여 제품의 품질을 개선하고, 고객의 요구에 적극적으로 대응하고 있습니다.

목차

제1장 고객 만족도 개요
1. 고객만족경영 | 6p
2. 고객 만족도 개념 | 15p
3. 고객만족도 평가 원칙 및 방법 | 19p

제2장 고객 만족도 평가
1. 설문조사방법 | 26p
2. 표본추출방법 | 32p
3. 설문문항작성 | 44p

제3장 데이터 분석 방법
1. IPA분석 | 49p
2. SWOT분석 | 52p
3. BCG분석 | 56p

제4장 평가결과 분석하기
1. 설문자료 표현 | 62p
2. 설문결과 정리 | 73p
3. 주요 성과 분석 | 76p

제5장 제품 불만 요소 확인
1. 부적합품 이해 | 83p
2. 부적합품 관리 | 87p
3. 부적합품 구분 방법 | 92p

제6장 고객불만 처리
1. 고객 불만 이해 | 100p
2. 고객 만족과 품질요소 | 103p
3. 고객 불만 대응 | 108p

제7장 품질 보고서 작성
1. 고객 만족도 보고서 | 119p
2. 부적합품 보고서 | 125p
3. 시정조치 요구서 | 131p

제8장 QC도구
1. QC도구 이해 1 | 139p
2. QC도구 이해 2 | 147p
3. 4M분석 | 151p

제9장 신 QC 도구
1. 신QC도구 개요 | 157p
2. 신QC도구 이해 1 | 160p
3. 신QC도구 이해 2 | 165p

제10장 공정능력분석
1. 통계적 공정 관리 | 176p
2. 관리도 이해 | 179p
3. 공정능력분석 이해 | 185p

제11장 공정불만감소 계획 수립
1. 공정상 불만 현황 파악 | 194p
2. 주제 선정 및 활동 계획 수립 | 199p

제12장 불만 분석과 발생원인 도출
1. 공정 불만 문제 인식 | 207p
2. 공정 불만 현상 파악 | 211p
3. 공정 불만 원인 분석 | 217p

제13장 단계적 개선 대책 수립
1. 공정 개선 추진 기법 | 224p
2. 단계별 개선책 수립 | 232p

제14장 품질의 검증
1. 품질경영과 품질관리 | 245p
2. 단계별 유지관리 포인트 | 252p

제15장 타당성 확인
1. 품질관리 분임조 활동 최종 점검 | 263p
2. 단계별 관리 포인트 | 269p

책 속으로

이 책은 품질 경영과 고객 만족도 평가 및 개선 방안에 대한 다양한 이론과 실무 지식을 다루고 있습니다. 제1장에서는 고객 만족도의 개념과 평가 원칙 및 방법에 대해 설명합니다. 제2장에서는 고객 만족도 평가를 위한 설문조사 방법과 표본추출 방법, 설문 문항 작성에 대해 다룹니다. 제3장에서는 데이터 분석 방법으로 IPA분석, SWOT분석, BCG분석에 대해 설명합니다. 제4장에서는 평가 결과를 분석하는 방법을 소개합니다. 제5장에서는 제품 불만 요소를 확인하는 방법과 부적합품 관리, 부적합품 구분 방법에 대해 다룹니다. 제6장에서는 고객 불만 처리를 위한 고객 불만 이해, 고객 만족과 품질 요소, 고객 불만 대응에 대해 설명합니다. 제7장에서는 품질 보고서 작성을 위한 고객 만족도 보고서, 부적합품 보고서, 시정조치 요구서에 대해 다룹니다. 제8장부터 제14장까지는 QC도구, 신QC도구, 공정능력분석, 공정불만감소 계획 수립, 불만 분석과 발생 원인 도출, 단계적 개선 대책 수립, 품질의 검증, 타당성 확인에 대해 설명합니다.

작가정보

저자(글) 정용훈

- 작가 주요 경력 -

★ 화장품 제조사 근무 경력 17년( 화장품 SCM, 생산, 품질관리, 인사 등 업무 담당)

★ 맞춤형 화장품 조제 관리사

★ 정밀화학(화장품 생산) 직업능력개발훈련교사