에니어싱크

에니어그램으로 고객과 직원을 동기화하라

김진태 , 한미선 , 임희진 , 정희영 지음

brainLEO 2024년 05월 06일 출간 종이책 : 2024년 02월 01일 출간

작품소개

책소개

집필 계기 : 고객만족(CS)에 대한 책 집필을 요구하는 의견을 많이 받게 되니 어느 순간 계획을 하게 되었고 이렇게 책을 출간하게 되었다. 이 책은 고객만족(CS)과 에니어그램이라는 두 가지 내용을 접목했는데, 이를 위해서 전문가들이 모여 함께 책을 쓰게 되었다. 내용을 쓰고 수정하는 과정 가운데 우리는 서로에 대해 더욱 감사함을 느끼지 않을 수 없었다. 왜냐하면 서로의 의견과 내용이 보완되어 책의 완성도를 높일 수 있었기 때문이다. 그래서 만나 이야기를 나눌 때마다 즐거운 배움의 시간이 되었다.

사례 선택 : 이 책에는 다양한 사례들이 들어 있다. 사례의 선택에 있어서 중요한 점은 그 사례들이 얼마나 현실성이 있는가 하는 점이다. 이런 사례는 한 사람의 머릿속에서 나오기 힘들다. 우리는 서로의 사례를 비교해가며 최고의 사례를 선택하는데 시간을 많이 쏟았다. 독자는 내용을 이해하고 적용하는데 이런 사례들이 큰 도움이 될 것이다.

단순한 문구에서 벗어나기 : ‘고객에게 친절해야 한다’라는 단순한 말로 교육을 하는 시대는 끝났다. 매우 구체성이 떨어지는 말이며, 현실에서 적용할 수 없다는 것을 알 것이다. 각 유형의 특징이 다르
고, 원하는 것이 다르며, 받아들이는 방식이 다른데 어떻게 간단한 문구가 고객만족(CS)의 지침이 될 수 있단 말인가. 이 책을 통해서 유형별 스타일이 얼마나 다른지 알게 될 것이며, 그에 따라 어떤 대처를 하는 것이 필요한지 알게 될 것이다. 지금까지 알지 못했던 내용을 배움으로 시간 가는지 모르고 이 책을 읽게 될 것이다.

기분 좋은 느낌와 매출 : 비즈니스 상황에서 고객을 응대하는 일은 매우 중요하다. 고객 입장이 되어 매장에 갔을 때 다양한 느낌을 받게 되는데, 기분 좋은 느낌을 주는 직원과 그렇지 않은 직원이 있다. 그들은 고객을 다시 오게 만들기도 하고 떠나보내기도 한다. 이 책은 전자의 느낌을 주는 사람이 어떻게 될 수 있는지 그 비법을 알려주고자 있다. 이 책을 정독한다면 매출 향상의 효과를 얻게 될 것이라 확신한다.

에니어싱크 : 이 책의 제목은 ‘에니어싱크’다. 에니어그램의 이론으로 고객과 직원을 동기화한다는 의미를 담고 있는데, 고객과 직원 모두 9가지 유형으로 설명을 할 수 있다. 고객과 직원이 만났을 때 총 81가지 경우의 수가 나오는데 이때 오직 9가지, 같은 유형으로 만났을 때만 긍정적 고객경험을 만들 수 있다. 그래서 ‘에니어싱크’가 중요하다. 에니어싱크가 되었을 때 고객은 만족하여 상품과 서비스를 구매하게 된다. 에니어싱크는 비즈니스에서만 도움이 되는 것은 아니다. 대인관계에서도 매우 좋은 효과를 가져올 수 있는데, 상대의 유형에 맞는 응대를 함으로 매력적인 사람이 될 수도 있고, 문제 해결을 가능케하는 능력자도 될 수 있다. 에니어싱크가 말하는 기술을 주변에 전파하는 실력자가 되기를 바라는 마음으로 이 책을 쓴다.

목차

프롤로그

01 왜 에니어그램인가

ㆍ나를 큐레이션 해줘!
ㆍ다양한 성격진단 프로그램
ㆍ성격 교육의 문제
ㆍ에니어그램을 선택한 이유
에니어그램이란 / 에니어그램의 사람들 / 성격의 동일시와 가면 / 성숙한 모습 / 가면이라는 집착
ㆍ현장에서의 에니어그램
ㆍ고객 경험과 CS 교육
ㆍ에니어그램, CS를 만나다
ㆍ불만 고객을 바라보는 관점
ㆍ부정적인 면을 바라보다
ㆍ입장 차이가 불만이 되다


02 에니어그램 9가지 직원 유형

ㆍ고객을 넘어 직원을 고려하기
ㆍ1번 유형 직원 특징 - 완벽주의자 / 강점 / 단점
ㆍ2번 유형 직원 특징 - 완벽주의자 / 강점 / 단점
ㆍ3번 유형 직원 특징 - 성공주의자 / 강점 / 단점
ㆍ4번 유형 직원 특징 - 예술가 / 강점 / 단점
ㆍ5번 유형 직원 특징 - 분석가 / 강점 / 단점
ㆍ6번 유형 직원 특징 - 충성가 / 강점 / 단점
ㆍ7번 유형 직원 특징 - 열정주의자 / 강점 / 단점
ㆍ8번 유형 직원 특징 - 도전주의자 / 강점 / 단점
ㆍ9번 유형 직원 특징 - 평화주의자 / 강점 / 단점

03 고객 유형별 갈등

ㆍ1번 유형 고객에게 주로 나타나는 갈등 : 기계적 답변 - 원칙상 안 됩니다 / 불공정
ㆍ2번 유형 고객에게 주로 나타나는 갈등 : 사무적 태도 - 다까체 / 친근하지 않은 말 전달
ㆍ3번 유형 고객에게 주로 나타나는 갈등 : 성공을 인정하지 않는 무반응
ㆍ4번 유형 고객에게 주로 나타나는 갈등 : 개성을 무시하는 태도 - 고객님이 모르셔서 그러는데
ㆍ5번 유형 고객에게 주로 나타나는 갈등 : 신뢰성 결여 - 저는 잘 모르겠네요 / 과한 친절과 교류
ㆍ6번 유형 고객에게 주로 나타나는 갈등 : 회피성 태도 - 그건 모르셔도 돼요
ㆍ7번 유형 고객에게 주로 나타나는 갈등 : 진지하지 않은 태도 - 제가 분명 말씀드렸는데요 / 에너지 기복
ㆍ8번 유형 고객에게 주로 나타나는 갈등 : 통제의 명령어 - 하세요, 해야 합니다 / 내 말이 법이다
ㆍ9번 유형 고객에게 주로 나타나는 갈등 : 직원의 재촉 - 고객님 서두르세요 / 결정하지 못하는 우유부단함



04고객 유형별 CS 성공 사례

ㆍ1번 유형 고객의 성공 사례 #01 : 1번 유형의 고객이 생각하는 친절의 요소 / ESG
ㆍ1번 유형 고객의 성공 사례 #02 : 정확한 요구
ㆍ1번 유형 고객의 성공 사례 #03 : 고객이 맞다
ㆍ2번 유형 고객의 성공 사례 #01 : 2번 유형의 고객이 생각하는 친절의 요소
ㆍ2번 유형 고객의 성공 사례 #02 : 감사 표시
ㆍ2번 유형 고객의 성공 사례 #03 :공감
ㆍ3번 유형 고객의 성공 사례 #01 : 3번 유형의 고객이 생각하는 친절의 요소 / 고객 관리에 신경을 쓰자
ㆍ3번 유형 고객의 성공 사례 #02 : 명품 매장 이용
ㆍ3번 유형 고객의 성공 사례 #03 : 가족 자랑하기
ㆍ4번 유형 고객의 성공 사례 #01 : 4번 유형의 고객이 생각하는 친절의 요소 / 거리두기 / 심미안적인 안목
ㆍ4번 유형 고객의 성공 사례 #02 : 독특한 스타일 인정
ㆍ4번 유형 고객의 성공 사례 #03 : 자기 몰두의 이해
ㆍ5번 유형 고객의 성공 사례 #01 : 5번 유형의 고객이 생각하는 친절의 요소
ㆍ5번 유형 고객의 성공 사례 #02 : 침묵 / 어려운 감정 교류
ㆍ5번 유형 고객의 성공 사례 #03 : 신뢰할 수 있는 전문 지식
ㆍ6번 유형 고객의 성공 사례 #01 : 6번 유형의 고객이 생각하는 친절의 요소 / 결정력 부족
ㆍ6번 유형 고객의 성공 사례 #02 : 답을 정해 놓고 하는 질문
ㆍ6번 유형 고객의 성공 사례 #03 : 불안함이 적중하지 않은 답변
ㆍ7번 유형 고객의 성공 사례 #01 : 7번 유형의 고객이 생각하는 친절의 요소
ㆍ7번 유형 고객의 성공 사례 #02 : 이벤트에 관심
ㆍ7번 유형 고객의 성공 사례 #03 : 열정적이면서도 산만한 대화
ㆍ8번 유형 고객의 성공 사례 #01 : 8번 유형의 고객이 생각하는 친절의 요소
ㆍ8번 유형 고객의 성공 사례 #02 : 자신감
ㆍ8번 유형 고객의 성공 사례 #03 : 유연성
ㆍ9번 유형 고객의 성공 사례 #01 : 9번 유형의 고객이 생각하는 친절의 요소 / 의견 전달 중지
ㆍ9번 유형 고객의 성공 사례 #02 : 대응이 없는 이동
ㆍ9번 유형 고객의 성공 사례 #03 : 결정권을 주는 설명

05 에니어그램을 통한 고객 유형별 효과적인 응대 방법

ㆍ1번 유형에게 효과적인 대처 방법 : 경청 → 공감 → 감사 인사 → 의견 반영 / 원칙을 지키기 / 계약을 확실히 하기
ㆍ2번 유형에게 효과적인 대처 방법 : 감성적인 대화하기 / 도움 주기 / 가볍게 생각하지 않기
ㆍ3번 유형에게 효과적인 대처 방법 : 자랑과 과시 호응하기 / 명품에 대한 인정을 하기 / 특별한 선물하기 / 틈 보이지 않기 / 책임자가 상황 중재하기
ㆍ4번 유형에게 효과적인 대처 방법 : 독특함 인정하기 / 대중적인 것 권유하지 않기 / 갑작스러운 감정기복 이해하기
ㆍ5번 유형에게 효과적인 대처 방법 : 모르는 것 솔직하게 말하기 / 친근한 표현보다는 분명한 내용 전달하기 / 전문가 수준의 정보 제공하기 / 숫자를 사용해서 말하기
ㆍ6번 유형에게 효과적인 대처 방법 : 예상 질문에 대한 답변 제공하기 / 확신을 주는 멘트 활용하기 / 고객의 잘못이 아니라 상황의 탓임을 인지시키기
ㆍ7번 유형에게 효과적인 대처 방법 : 이벤트나 행사가 있음을 알리기 / 충분히 새로운 자극 제공하기 / 자유로움 제공하기
ㆍ8번 유형에게 효과적인 대처 방법 : 주도권을 주는 태도 취하기 / 갈등 상황 빨리 종결시키기
ㆍ9번 유형에게 효과적인 대처 방법 : 선택을 단순하게 만들기 / 작은 표현도 진지하게 여기기 / 닦달하지 않기

책 속으로

: 우리는 실제 CS 교육 현장에서 다음과 같은 질문을 많이 받아보게 된다.
"불만고객 응대는 어떻게 하죠?"
“어떻게 응대해야 하는지는 알겠어요. 하지만 저도 사람인데 제 상식으로는 도저히 이해할 수 없고요. 무엇보다 제 감정이 주체가 안 되는데 어쩌죠?"
"저는 원래 이런 성격이라서요. 이러면 안 된다는 걸 알면서도 잘 안 바뀌네요. 그래도 노력을 해야 겠죠?"
이런 질문에 대해서 고객만족을 줄 수 있는 CS 교육을 에니어그램은 제공을 할 수 있다. 직원 스스로 자기 이해를 통해 본인이 쓰고 있는 가면을 벗을 수 있고, 고객이 왜 그런 행동을 보이는지 그 집착 원인을 통해 예상되는 행동을 알 수 있다. 에니어그램은 서비스 현장에 있는 직원, 혹은 CS 교육을 하는 강사에게 인간에 대한 지혜를 알려줄 것이다.


상대가 고객이라면 실수를 보고 때로는 그냥 넘어갈 수도 있는 융통성이 필요한데 1번 유형 직원은 융통성이 부족해 잘 넘기지 못한다. 만약 1번 유형 직원이 더 길게 지적을 하지 않기로 결정을 했다면 다음과 같이 단호한 내용을 전달하는 것으로 말을 마무리할 것이다.
"고객님, 죄송하지만 저희는 원칙상 그렇게 해드리기 어렵습니다. 분명히 안 된다는 점을 말씀드립니다."
"고객님이 먼저 언성을 높이지 않았습니까? 저는 절대로 그렇게 하지 않았습니다."
"분명히 구매하실 때 환불이 어렵다고 말씀드렸고, 그때 고객님도 수긍하셨습니다. 이제 와서 이러시면 곤란합니다."
“고객님이 제품을 잘못 사용하셔서 고장이 났을 확률이 높아요. 이 제품을 그렇게 사용하시면 안 되고, 이렇게 사용하셔야 합니다. 이것이 올바른 사용법이에요.”
1번 유형의 직원은 고객의 요구나 행동에 융통성을 발휘해 다른 대안을 제시하거나 말투를 부드럽게 표현하지 못하고, 지적하거나 따지는 듯한 표현을 사용한다. 1번 유형의 욕구를 정확히 말하자면 자신의 기준과 원칙이 옳기 때문에 상대가 고객이더라도 잘잘못을 따져야 하는 것이다. 고객이 미처 깨닫지 못한 잘못을 일깨워주는 것이 고객의 인생에 도움이 될 것이라 생각하는 것이다.
올바른 것을 알려주는 것 〉 고객에게 서비스를 제공하는 것
고객의 잘못을 덮어준 후 옳은 방법을 안내할 수 있다. 하지만 1번 유형의 직원은 고객의 잘못을 지적하면서 옳은 방법을 알려주는 것을 선택한다. 그래서 작은 것도 큰 분쟁으로 확대시킬 때가 있다.

출판사 서평

: CS교육 현장에서는 다양한 이유로 갈등, 문제가 발생한다. 그것을 해결하기 위해서 여러 가지 방법들을 제시하는 책들이 나와 있는데 그 어떤 것도 완벽한 방법이 될 수는 없다고 생각된다. 왜냐하면 CS교육 현장에서는 어떤 일이 어떻게 벌어질지 모르기 때문이다. 그런데 에니어그램을 활용한 해결책은 해결책의 범위를 매우 크게 만들어준다. 결국 사람들간에 벌어지는 일을 다루는 것인데, 에니어그램만큼 사람들의 특징을 분석하는 도구는 없기 때문이다. 에니어그램의 9가지 성격유형을 가지고 CS에 접목을 한 것은 매우 좋은 방법이라고 생각한다. 4명의 저자가 함께 쓴 ‘에니어싱크’의 방법을 많은 사람들이 알게 되면 좋겠다.

작가정보

저자(글) 김진태

오프라세노 교육연구소 대표이며, 한국생산성본부 전임교수다. 에니어그램, DISC, TA 전문가로 강의와 집필을 꾸준히 하고 있다. 저서로는 『이상한 대화의 비밀』 외 15권이 더 있다. 작가이자 편집자로도 일하고 있다.

저자(글) 한미선

LG전자 BESTSHOP에서 오랜 기간 서비스 교육과 CX활동 기획 업무를 담당했으며, 서강대학교 경영전문대학원에서 글로벌서비스경영학을 전공했다. 고관여 제품의 프리미엄 서비스와 고객경험 기획 전문가로, 『스타벅스 파워』 외 3권의 저서가 있다.

저자(글) 임희진

주식회사 더희 대표이며, 교육 콘텐츠 개발, 기업강의 및 공연기획을 전문적으로 하고 있다. 국민대학교 경영대학원에서 경영학을 전공했으며, 명지전문대학교 겸임교수로 리더십, 언어와 의사소통 등 교과목을 강의했다.

저자(글) 정희영

에이치와이자신감컨설팅 대표이며, 사람들이 일상 속 ‘자신감’을 가질 수 있도록 이를 다양한 강의 주제에 녹여내고 있다. 특히 서비스 최접점에서 cs, 스피치, 커뮤니케이션, 힐링 등에 ‘자신감’을 접목한 강의를 진행하고 있다. 저서로는 『에니어그램(성격으로부터의 자유로움)』이 있다.