세대별 인공지능 챗봇의 만족과 불만족 요인 연구

임재욱 , 정기주 지음

셈퍼파이 2024년 04월 09일 출간

작품소개

책소개

이 책은 인공지능을 바탕으로 대고객 서비스를 기획하는 중이거나, 대고객 서비스를 개선하려는 의도가 있는 사람에게 꼭 필요한 필독서다. 이 책에서는 인공지능이라는 도구를 챗봇이라는 수단 또는 채널에 활용할 때, 서비스 수요자 관점(이용자 또는 고객)에서 고객들은 어떤 점에 만족하고 불만족하는지, 특히 이를 세대별 특징의 관점으로 각 세대별 타겟마케팅 하려는 경우, 어떻게 준비해야 하는지 주안점을 살펴볼 수 있다는 점에서 서비스 기획자들에게 매우 의미가 있고 유용하다. 특히, 특정요인이 기대에 충족할수록 만족하는 매력적 품질 요인은 무엇인지, 특정요인이 기대에 충족하거나 충족하지 않을 때 일(차)원적인 형태로 만족을 좌우하는 일원적품질요인은 무엇인지, 특정요인이 기대에 충족하지 않을 경우 급격하게 불만족하게 되는 당연적(필수적) 품질요인이 무엇인지 살펴 볼 수 있다. 더불어, 이를 세대별로 나누어 관찰하고 그 격차(이격도)를 알 수 있다는 점에서 매우 중요한 시사점을 주고 있다.

목차

I. 서론 1
1. 연구 배경 1
가. 고객센터, 반드시 필요하지만 거대한 비용을 요구하는 계륵(鷄肋) 1
나. 모바일 기반 디지털 시대로의 전환 2
다. 인공지능을 이용한 대고객서비스의 진화 3
라. 세대별 기술 수용의 차이 3
2. 연구방향 정의 4
II. 이론적 배경 7
1. 이요인이론과 KANO모델 7
가. 이요인이론 7
나. KANO모델 8
다. 고객만족계수(CSC) 12
2. 고객센터 서비스 특성 15
가. 고객센터 정의 15
나. 고객센터 서비스 특징 16
3. 인공지능 챗봇의 고객서비스 접목에 관한 연구 18
4. 서비스 품질에 관한 연구 21
가. 일반적인 서비스품질에 관한 선행연구 21
나. 인공지능 챗봇 서비스 품질 측정에 관한 연구 21
다. 고객서비스 측면에서의 인공지능 챗봇 서비스 품질에 관한 연구 25
5. 세대(Generation)별 디지털역량에 관한 연구 31
가. 세대 정의에 관한 연구 31
나. 세대별 디지털 격차에 관한 연구 35
III. 연구설계 37
1. 연구문제의 정의 37
2. 연구방법 39
가. 연구방법 요약 39
나. 품질요인의 품질특성 분류 40
다. ‘세대’ 간 차이 42
라. 질적연구방법론의 활용 44
3. 설문조사 설계 58
가. 설문 구조 58
나. 조사대상의 선별 59
다. 설문 조사 편의성 확보 62
라. 세대 조절효과 확인을 위한 생년 정보의 확보 65
마. 설문조사 촉진 설계 66
4. 설문 문항의 구성 69
가. KANO 모형 기반 전통적인 설문 문항 구조 69
나. 긍정 및 부정 질문 이원 구성의 한계 70
다. 직접질문법의 불채택 70
IV. 연구 결과 분석 72
1. 설문 조사 결과 72
가. 표본 조사 방법 72
나. 응답자의 특성 분석 75
2. KANO모델로의 분석 결과 77
가. 전 세대 응답 결과 대상 KANO모델 분석 결과 77
나. X세대 응답 결과 대상 KANO모델 분석 결과 78
다. Y(M)세대 응답 결과 대상 KANO모델 분석 결과 80
라. Z세대 응답 결과 대상 KANO모델 분석 결과 81
마. 품질요인별 각 세대 간 품질특성 결과 비교 82
3. Timko(1993)의 고객만족계수에 따른 품질특성 분류 85
가. 고객만족계수에 따른 품질특성 비교 85
4. Timko(1993)의 고객만족계수 기반 세대조절효과의 검증 88
가. 전체 분포 요약 88
나. 신뢰성(Responsibility)의 세대별 품질 인식 차이 비교 92
다. 전문성(Specialization)의 세대별 품질 인식 차이 비교 103
라. 편의성(Convenience)의 세대별 품질 인식 차이 비교 108
마. 실시간성(Real time)의 세대별 품질 인식 차이 비교 113
바. 다양성(Diversity)의 세대별 품질 인식 차이 비교 120
사. 개인맞춤화(Customization) 127
5. 품질요인별 품질특성의 세대별 차이 연구결과 요약 134
6. Timko(1993)의 만족계수와 불만족계수를 활용한 우선순위의 도출 139
7. 전문가 집단과 2차 인터뷰 141
가. 전문가 집단 2차 인터뷰 내역 141
나. 전문가 집단 의견 142
다. 전문가 집단 응답내역 정리 146
8. 서비스 품질 격차 모형을 활용한 전문가 집단 2차 인터뷰 결과 해석 148
가. 서비스품질 격차 모형(Gap Analysis Model on Service Quality) 148
나. 각 관점별 전문가 집단 시각과 서비스 이용자 시각 비교 149
V. 결론 155
1. 학문적 가치 155
2. 실무적 가치 158
3. 연구의 한계 160
4. 향후 연구 방향 163
참고문헌 165
1. 국내 단행본 및 통계자료 165
2. 국내 연구 논문 167
3. 국외 단행본 및 등재자료 172
4. 국외 연구 논문 174
5. 언론 179
(Abstract) 182
부록 184

책 속으로

고객서비스는 기업에 꼭 필요한 업무이나, 항상 비용효율화의 대상이었다. 기업은 인공지능(AI) 기술을 고객서비스에 활용해, 생산성 향상과 비용 효율화를 위해 노력했으나, AI를 활용하는데 있어 고객이 어떤 점에서 만족하거나 불만족을 하는지에 대한 고민은 미흡한 편이었다. 본 연구는 인공지능의 현실적 활용 상황인 AI챗봇을 소재로, AI챗봇의 만족과 불만족에 관한 요인을 규명하고자 노력했다. 백창화, 임성욱, 최재호(2019)와 박득(2021)의 연구를 토대로 실증할 품질요인을 정리했다. 정리된 품질요인을 바탕으로, Kano et al.(1984)모델과 Timko(1993)모델로 어떤 품질요인이 매력적, 일(차)원적, 당연적(필수적), 무관심 품질특성을 결정하는지, 전문가 집단을 대상으로 사전 조사 및 질적 인터뷰를 진행하였다.
전문가의 의견을 양적 검증하기 위해, AI챗봇 경험자 504명을 대상으로 품질요인을 집계한 바, 전문가 집단에서 당연적(필수적) 품질특성으로 생각되었던 품질요인들이 일(차)원적 또는 매력적 품질특성으로 귀결되는 경향을 보였다. 세대별 만족계수와 불만족계수를 계량적으로 측정한 바, 세대별 사용자 집단의 의견이 서로 다른 결과를 보였다. 심지어, Z세대의 경우, 특정 품질요인에 대해 무관심 품질특성을 나타내기도 하여 응답자 내에서도 세대별 차이를 보인다는 사실을 밝혀냈다. 또한, 세대별 만족과 불만족에 대한 품질요인의 우선순위를 정리하면서, 각 세대가 이러한 응답을 한 이유를 분석하였고, 조사된 결과에 대해 전문가 집단의 의견을 다시 인터뷰하였으며, 이를 바탕으로 Parasuraman, Zeithaml, Berry(1985)의 서비스 품질격차모형으로 서비스 공급자와 서비스 이용자 간의 차이를 해석하였다.
본 연구는 AI챗봇 서비스 기획자, 개발자, 고객서비스 운영자, 마케터에게 고객의 관점에서 어떠한 품질요인에 주목해야 하는지, 세대별로 고객세분화 시 어떠한 품질요인이 만족을 개선하고, 불만족을 감소시킬 수 있는지 실증적 우선순위를 제공하였다는 점에서 의의가 있다.

출판사 서평

이 책은 인공지능을 통해 고객에게 서비스를 제공하는 기업들이 집중해야 만족과 불만족 품질 요인을 고객의 관점에서 연구했다는 점에 의의가 있다. 기존의 연구는 고객서비스 자체에 대한 연구이거나, 인공지능 자체에 대한 연구였다. 특히, 인공지능을 활용한 서비스 만족에 대한 연구는 주로 공급자적인 시각이 많아 실제 수요자의 연구는 미흡한 편이다. 연구자는 서비스 수요자의 측면에서 인공지능의 가장 전형적인 수단인 챗봇을 활용한 연구로서, 504명의 실제 설문조사를 바탕으로 양적연구 외에도 질적연구를 하이브리드 형태로 수행하면서, 그 인과 관계를 규명하고자 노력했다. 각 품질요인에 대한 거시적인 분석 외에 각각의 단일 요인에 대해 분석한 것이 돋보이며, 각 세대들이 각 단일요인별 반응을 시각화하였고, 이를 다시 글로 설명함으로써, 더욱 생생하게 결과를 보여준다. 결론부에서 인공지능을 활용할 때 서비스 기획자, 서비스 개발자, 서비스 운영자 관점에서 각각의 역할 상 필요한 포인트를 짚어 주었다는 점에서 매우 의미가 크다.

작가정보

저자(글) 임재욱

디지털서비스학 박사이며, ㈜셈퍼파이 창립자 중 일원으로, 동사 AI/DX Labs(기업부설연구소)에서 인공지능(AI)과 아날로그 기반 업무의 디지털 혁신(digital transformation)을 통한 대(對)고객서비스의 개선, SW로봇 활용을 통한 기업혁신 가속화 등을 연구하고 있다. 이를 바탕으로, 기업과 기관에서 AI와 DX 활용을 극대화할 수 있도록, 디지털 혁신 컨설팅을 제공 중이다. 초/중/고교, 기업을 대상으로 사회 기여 측면에서 AI와 디지털혁신에 대해 다수 출강하고 있다. 저자는 우리의 삶을 관찰하여 그 안에서의 비효율 문제를 살피고 해결하는 것을 고통 속의 즐거움으로 살고 있다. 저자 평생의 화두는 사람과 기술, 지극히 사람 관점에서의 IT서비스, 그리고 그 사람과 사람 사이의 연결이다.

저자(글) 정기주

현재 전남대학교 경영학부 교수로서, 사단법인 한국 콜센터 산업협회장과 한국 고객센터 산업 연구소장을 역임 중이다. 고객센터 산업 분야에서 종사자, 기술, 서비스에 관해 수많은 논문을 발표하였다. 아시아태평양콜센터협회 (AACPAL) 한국대표로 활동하였으며, 고객센터 기술경영 컨퍼런스를 20여년 가까이 개최하여 고객센터 산업 인식 제고에 기여하였다. 국민들이 양질의 고객센터 서비스를 표준화하여 향유할 수 있도록, 콜센터매니저 자격시험제도를 만들어 고객센터 산업의 발전에 이바지하였다.