2024 단끝 SMAT Module C 서비스 운영전략

김화연 지음

박문각 2024년 01월 19일 출간 국내도서 : 2024년 01월 19일 출간

작품소개

책소개

SMAT 서비스경영자격은 산업계 및 교육계에서 서비스 산업의 핵심 인재 역량을 위한 실무형 국가공인 자격이다. 박문각출판의 [2024 단끝 SMAT Module C 서비스 운영전략]은 시험 주관처인 한국생산성본부의 인증을 받은 신뢰도 높은 공식 교재로, 본서의 특징은 다음과 같다.

1. 전략적 학습이 가능하도록 수험 방향에 대한 가이드 제공
파트별로 전체 내용을 '한눈에 보기'로 정리하여 중요한 내용을 제시함으로써 학습 방향을 설정하는 데 도움이 되도록 하였다. 또한 각 챕터의 시작에 ‘출제 포인트’와 ‘학습 포인트’를 참고하여 좀 더 세밀하게 학습의 강약을 조절할 수 있도록 구성하였다.

2. 명쾌한 이론 정리 및 중요도 표시
본문의 내용을 간결한 문장과 표로 제시하여 가독성을 높였다. 뿐만 아니라 핵심적인 내용에 음영 및 별표를 넣어 중요도를 표시하였다. 더불어 파트별로 ‘핵심 키워드 정리’를 제시하여 출제 빈도가 높은 주요 키워드를 다시 한 번 짚고 넘어갈 수 있도록 구성하였다.

3. 실제 시험과 유사한 예상문제 및 전범위 모의고사 제공
실무와 실제 시험을 반영하여 이론과 문제를 구성한 점이 이 책의 가장 큰 장점이다. 실제 서비스 산업 현장에 적용되는 실무와 연계하여 구성하였고, 실제 시험과 동일한 유형으로 문제를 출제하여 NCS에 의거하여 직업기초능력을 향상시키고자 하는 자격시험의 취지에 부합하도록 하였다.

4. 깔끔하게 정리된 해설 첨부 및 유튜브 무료강의 제공
정답이 되는 이유와 되지 않는 이유를 확실하게 정리해 놓은 해설을 첨부하였다. 더불어 책과 연계된 유튜브 무료강의(2024년 2월 말 업로드 예정)로 학습 효과를 배가시킬 수 있도록 하였다.

[2024 단끝 SMAT Module C 서비스 운영전략] 이 서비스경영자격시험을 준비하는 수험생에게 실질적인 학습의 길잡이가 되길 바란다.

목차

PART 01 서비스 산업 개론
CHAPTER 01 서비스 산업의 이해
CHAPTER 02 서비스 경제와 서비스 패러독스
CHAPTER 03 유형별 서비스의 이해
CHAPTER 04 서비스 비즈니스 모델의 이해
핵심 키워드 정리
실전 예상 문제

PART 02 서비스 프로세스 설계 및 품질 관리
CHAPTER 01 서비스 프로세스 매트릭스/모델
CHAPTER 02 서비스 프로세스 개선
CHAPTER 03 서비스 R&D
CHAPTER 04 서비스 품질
CHAPTER 05 서비스 품질 측정 모형의 이해
핵심 키워드 정리
실전 예상 문제

PART 03 서비스 공급 및 수요 관리
CHAPTER 01 서비스 수요 관리 및 예측
CHAPTER 02 서비스 공급 계획
CHAPTER 03 서비스 대기 관리
CHAPTER 04 서비스 가격 관리와 수율 관리
CHAPTER 05 서비스 기대 관리
핵심 키워드 정리
실전 예상 문제

PART 04 서비스 인적 자원 관리
CHAPTER 01 인적 자원 관리의 이해
CHAPTER 02 서비스 인력 선발
CHAPTER 03 서비스 직무 평가 및 보상
CHAPTER 04 노사 관계 관리
CHAPTER 05 서비스 인력의 노동 생산성 관리
핵심 키워드 정리
실전 예상 문제

PART 05 고객 만족 경영 전략
CHAPTER 01 경영 전략의 기본 이론
CHAPTER 02 경쟁 우위 전략과 서비스 마케팅 전략
CHAPTER 03 고객 만족의 평가 지표
CHAPTER 04 고객 만족 경영과 전략
핵심 키워드 정리
실전 예상 문제

FINAL 실전 동형 모의고사

정답 및 해설
PART 01 서비스 산업 개론
PART 02 서비스 프로세스 설계 및 품질 관리
PART 03 서비스 공급 및 수요 관리
PART 04 서비스 인적 자원 관리
PART 05 고객 만족 경영 전략
FINAL 실전 동형 모의고사

출판사 서평

박문각출판의 [2024 단끝 SMAT Module C 서비스 운영전략]은 SMAT(서비스경영자격) 시험을 주관하는 한국생산성본부의 인증을 받은 신뢰도 높은 공식 교재로, SMAT의 자격 종목별 출제 범위에 맞춰 수험생들의 이해를 높일 수 있도록 가장 적합한 내용을 수록하였다. 또한 체계적인 서비스 전문가의 양성이라는 목적을 달성하기 위하여 실무와 연계하여 본문을 구성하였고, 〈핵심이론+실전문제+모의고사〉를 수록하여 한 권으로도 자격증을 취득할 수 있도록 하였다.
SMAT는 서비스 실무형 자격시험이지만 취득 등급에 따라 학점 인정도 가능하다. SMAT 공식 교재인 박문각의 [2024 단끝 SMAT Module C 서비스 운영전략]으로 서비스 분야의 전문성을 기르길 바란다.

작가정보

저자(글) 김화연

[저자 약력]
· 숙명여자대학교 식품영양학 학사
· 세종대학교 관광대학원 외식경영학 석사
· 세종대학교 대학원 호텔관광경영학 박사
· 現, 백석대학교 관광학부 항공서비스 전공 부교수
한국생산성본부 파트너 강사
· 前, 백석예술대학 관광학부 겸임 교수
혜음커뮤니스 대표
㈜삼국교육문화연구원 이사
대한항공 객실 승무원
지식경제부 파트너 강사
㈜루트컨설팅 파트너 강사
세종대학교 호텔관광외식경영학부 외래 교수
수원대학교 호텔관광학부 외래 교수
수원과학대학교 항공관광과/관광영어과 외래 교수

[주요 저서]
· SMAT Module A 비즈니스 커뮤니케이션 (박문각출판)
· SMAT Module B 서비스 마케팅·세일즈 (박문각출판)
· SMAT Module C 서비스 운영전략 (박문각출판)
· 항공객실업무론 (백산출판사)