고객 감동시대의 서비스 경영

채신석 , 김재호 지음

백산출판사 2024년 02월 28일 출간 종이책 : 2022년 06월 30일 출간

작품소개

책소개

본서에서는 ‘감동 이상의 감동 호스피탤리티산업에서 바라본 서비스 경영’이라는 주제를 가지고 서비스와 관련한 다양한 내용을 하나로 정리하였다. 본서는 수록된 내용들을 보다 쉽게 이해할 수 있도록 호텔, 항공사 그리고 관광관련 기업들의 다양한 사례를 들어 설명하였으며, 대학에서 호스피탤리티 산업과 관련한 학부생, 대학원생 그리고 일반인들은 물론 서비스 현장에서 고객만족을 책임지는 직원들과 기업의 경영자가 서비스기업의 목표인 고객만족을 어떻게 실행하고 관리해야 하는지를 자세히 설명하였다.

목차

PART 1 서비스, 품질, 서비스 접점
chapter 01 서비스란 무엇인가?
제1절 서비스의 이해
제2절 서비스의 특성
제3절 서비스경제와 서비스산업
chapter 02 고객만족 서비스
제1절 고객만족 서비스와 경제적 효과
제2절 고객경험관리와 측정
chapter 03 서비스품질과 평가
제1절 서비스품질과 특성
제2절 서비스품질의 측정
제3절 서비스품질의 전략적 시사점
chapter 04 서비스 접점과 관리
제1절 서비스 접점과 중요성
제2절 서비스 접점 유형과 관리전략

PART 2 서비스 디자인과 수요?공급 관리
chapter 05 서비스 수요와 공급관리
제1절 서비스 수요와 공급관리 개요
제2절 서비스 수요관리
제3절 서비스 공급관리
제4절 서비스 대기와 고객관리
chapter 06 서비스스케이프 관리전략
제1절 서비스스케이프
제2절 물리적 증거 환경 구분
chapter 07 서비스 프로세스와 디자인
제1절 서비스 프로세스의 개념과 구현
제2절 서비스 프로세스 플로차트 작성
제3절 서비스 프로세스의 디자인과 청사진

PART 3 소비자 행동과 고객관계의 개발
chapter 08 서비스에서의 소비자 행동
제1절 소비자 행동의 개요
제2절 서비스 구매의 3단계 모델
제3절 구매행동의 영향요인
chapter 09 고객관계 마케팅과 가치편익
제1절 서비스마케팅의 개념
제2절 서비스마케팅 믹스
제3절 관계마케팅과 편익
제4절 고객가치와 경쟁전략
chapter 10 고객관계관리와 충성도 구축
제1절 고객관계관리란 무엇인가?
제2절 고객충성도
chapter 11 고객 불평불만과 서비스 회복
제1절 서비스 실패의 이해
제2절 고객의 불평과 불만
제3절 고객의 불평·불만과 기업
제4절 서비스 회복과 보증

PART 4 인적자원의 중요성과 커뮤니케이션
chapter 12 서비스 경쟁우위를 위한 인적관리
제1절 서비스문화와 서비스 지향성
제2절 서비스직원의 중요성
제3절 서비스직원의 능력과 직무 자세
제4절 내부마케팅
chapter 13 서비스 커뮤니케이션
제1절 몸짓언어와 표정
제2절 고객만족을 위한 음성화법과 공감대 형성
제3절 고객 맞이하기

PART 5 서비스산업과 4차 산업혁명
chapter 14 4차 산업혁명과 서비스산업의 미래
제1절 4차 산업혁명의 개념과 기술 혁신
제2절 서비스산업에 미치는 4차 산업 혁명
제3절 4차 산업혁명과 관광산업의 변화

작가정보

저자(글) 채신석

18년간 서울 5성급 호텔 근무 및 프로젝트 참여
세종대학교 대학원 호텔관광경영학과 졸업(호텔관광학박사)
쉐라톤 워커힐 호텔 근무
그랜드 인터컨티넨탈호텔 식음료부 지배인
코엑스 인터컨티넨탈호텔 식음료부 지배인
JW 메리어트호텔서울 식음료부 과장
소피텔 앰배서더호텔 식음료부 총괄부장
경복대, 남서울대, 동서울대 겸임교수
청운대학교 호텔경영·컨벤션학과 교수 및 학부장
한국관광공사 호텔업등급결정평가위원
저서 및 논문
학회 등재지에 40여 편의 논문 발표
호텔경영론, 3판, 백산출판사
現) 인하공업전문대학 호텔경영학과 교수
한국관광학회ㆍ한국외식경영학회ㆍ한국호텔관광학회ㆍ한국호텔리조트학회 이사
서울대학교 경력개발과정 및 사회교육원 외래교수
한국관광공사 품질인증제평가요원
인천관광공사 민간위탁관리위원회 위원

저자(글) 김재호

20년간 관광 관련 공공 및 민간기업에서 근무
경기대학교 관광개발학과 졸업(관광학박사)
관광호텔 등급심사위원
한국문화관광연구원 관광연구실 위촉연구원
(주)디이파트너스 관광컨설팅실 실장
한국관광공사 관광컨설팅팀 전문위원
現) 인하공업전문대학 관광경영학과 교수
한국관광학회 제도개선위원장
국가균형발전위원회 문화관광 전문위원
국무총리실 접경지역 심의위원
문화체육관광부 관광거점도시 조정위원
문화체육관광부 근로자휴가지원사업 운영위원장
문화체육관광부 관광자원개발 제도개선 자문단
국토교통부ㆍ해양수산부ㆍ농림축산식품부ㆍ한국관광공사 정책자문위원
관광통역안내사ㆍ국외여행인솔자ㆍ문화관광해설사ㆍ국내관광안내사 교육강사
한국관광공사 시민참여단 전문위원
여행칼럼니스트(여행작가)