사용자의 숨겨진 마음을 읽는 리서치 기술

설문조사, 인터뷰에 잠재된 50가지 함정과 그에 대한 대책

오쿠이즈미 나오코 지음 | 최가인 옮김

비제이퍼블릭 2023년 07월 31일 출간 종이책 : 2023년 07월 31일 출간

작품소개

책소개

사람들의 요구사항을 탐구하는 사용자 조사의 세계에서 17년간 프리랜서로서 역량을 축적해온 저자가 풍부한 경험을 기반으로 하여 생생한 현장에서 빈번하게 발생하는 문제와 그에 대한 설득력 있는 대책을 소개합니다. 사용자 조사를 직접 접하거나 수행하는 분들이 공감할 수 있는 에피소드와 사용자 조사를 시행하는 사람의 기본적인 마음가짐 묘사가 수록되었습니다. 사용자 조사의 초기 목표 설계부터 결과 활용까지 설명하므로 인터뷰를 기획하는 분, 프로젝트 책임자, 디자이너나 엔지니어 등 사용자의 마음을 꿰뚫어보고 싶은 사람들에게 추천합니다.

목차

들어가는 말
저자 프로필
역자 소개
역자의 말

1장 계획 짜기 - 목적 설정과 방법 선정의 함정
1. 그저 '예산 소진'이 목적이면 안 되는 걸까? (목적 설정 첫 번째)
2. '하고 싶다'라는 의지만으로는 진행할 수 없다 (목적 설정 두 번째)
3. 조력자를 찾는 데 시간이 걸린다 (동료 찾기 첫 번째)
4. 조사팀 업무는 어디까지? (동료 찾기 두 번째)
5. 방법을 선정하면서 실랑이를 벌인다 (방법 찾기 첫 번째)
6. 현장에 들어갈 수 없어서 결국 행동 관찰을 포기한다 (방법 찾기 두 번째)
7. '목표'가 흔들리는, 그야말로 암담한 그룹 인터뷰가 되다 (방법 찾기 세 번째)
8. 장소가 없어서 인터뷰마저 포기한다 (장소 선정 첫 번째)
9. 관찰실이 찜통이다 (장소 선정 두 번째)

2장 사용자 모집하기 - 모집 함정
10. 사용자 모집에만 2주가 걸린다고? (절차 첫 번째)
11. '아무튼 다섯 명'이라고요? (절차 두 번째)
12. 사례비가 많은 게 수상하여 신청하지 않는다 (절차 세 번째)
13. '어딘가 다르다'고 느껴지는 사람 (사전 조사 첫 번째)
14. '당연한' 예상이 어긋나서 당황하게 된다 (사전 조사 두 번째)
15. 쉽게 만나기 어려운 사용자를 찾으려면 (인연의 법칙)
16. '짝퉁을 구입한 사용자'가 포함되는 것을 막으려면 (사전 조사 세 번째)
17. 조사에 익숙한 사용자를 제외하려면 (사전 조사 네 번째)
18. 사용자가 모이지 않는다니, 어떡하지? (궤도 수정)

3장 실전에 대비하기 - 어설픈 준비 끝의 함정
19. '가르쳐달라'고 하면 화를 낸다 (예습)
20. 사전에 가이드를 공유받지 못해 사색이 된다 (조사 가이드 만들기 첫 번째)
21. 너무 일찍 무거운 질문을 해서 분위기가 흐트러진다 (조사 가이드 만들기 두 번째)
22. "무엇을 원하시나요?"라고 물어도 성실하게 답하지 않는다 (조사 가이드 만들기 세 번째)
23. 시간표가 함정투성이 (배후의 준비 첫 번째)
24. 사용자를 알아보지 못해서 관찰실의 존재를 들켰다 (배후의 준비 두 번째)
25. 참관자가 방해한다 (배후의 준비 세 번째)
26. 높은 분 때문에 일을 그르칠 뻔하다 (배후의 준비 네 번째)
27. 동의서 서명을 받지 못해 설명하는 데 시간을 낭비한다 (배후의 준비 다섯 번째)

4장 사용자와 마주하기- 자, 실전이다! 세션 내 함정
28. 말을 빠르게 하다 결국 시간을 더 소비한다 (마음가짐 첫 번째)
29. 높은 분이 관찰하러 많이 와서 긴장이 최고조 (마음가짐 두 번째)
30. 사용자가 긴장을 전혀 풀지 않는다 (상호 신뢰 관계 형성 첫 번째)
31. 자리에 앉자마자 불평하는 분노한 사용자 (상호 신뢰 관계 형성 두 번째)
32. '잘 듣고 있는지' 의심하면 끝장 (상호 신뢰 관계 형성 세 번째)
33. 그룹 인터뷰에서 사용자끼리 일촉즉발 (상호 신뢰 관계 형성 네 번째)
34. 샛길로 벗어난 사용자를 제 길로 되돌리려면 (인터뷰 첫 번째)
35. 무심코 유도하지 않기 위해 (인터뷰 두 번째)
36. "이유는 스스로 생각해라!"라고 말하자 살얼음판이 된 분위기 (인터뷰 세 번째)
37. 어디까지 파고들어야 할지 모르겠다 (인터뷰 네 번째)
38. 사용자가 갖은 수단을 다해 정답을 찾는다 (인터뷰 다섯 번째)
39. 닫힌 질문을 해야 할 때도 있다 (인터뷰 여섯 번째)
40. 말하지 않는 사용자가 가장 난처하다 (인터뷰 일곱 번째)
41. 5분 남았을 때 효율적으로 사용하기 위한 대책 (참관자와의 소통)
42. 시점을 구분하여 동선만 충실하게 기록한다 (행동 관찰 첫 번째)
43. 행동을 설명하게 하는 바람에 행동이 왜곡된다 (행동 관찰 두 번째)
44. 듣고도 생각나지 않아 초조해진다 (당일 마감)

5장 데이터를 잘 읽고 이해하기 - 분석과 해석의 함정
45. 원천 데이터를 확인하느라 지옥을 경험한다 (데이터의 정리 첫 번째)
46. 인상적인 데이터가 머리에서 떠나지 않는다 (데이터의 정리 두 번째)
47. '외부화'가 부족해 분석으로 끝난다 (분석 첫 번째)
48. '혼자 척척 완벽하게 분석할 수 있다'라는 환상에 도취된다 (분석 두 번째)
49. '모두 좋다'고 하는 것을 생각 없이 무조건 받아들인다 (해석)
50. '조사한 의미가 없었다'로 끝나버린다 (회고)

후기
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출판사 서평

“그저 만들기만 하면 팔리는 시대는 지났습니다”

사람들의 취향은 다양하고 복잡해졌습니다. 물건이 없던 시절에는 만들기만 해도 판매가 어느 정도 이뤄졌습니다. 하지만 공급이 다양해지면서 사용자의 취향을 만족시키지 못한다면 외면받는 시대가 되었습니다. 사용자의 취향을 알아내는 것, 나아가 사용자 자신조차 자각하지 못한 문제를 해결하고 욕구를 충족시켜서 판매로 이어지게 만드는 것이 중요합니다. 이것을 가능하게 하는 조사가 바로 사용자 조사입니다.
1장은 계획을 짜는 방법에 관한 내용입니다. 목적 설정과 조사 방법에 대해 설명합니다. 9가지 사례를 통해서 저자가 겪었던 어려움을 피할 방법을 알려줍니다.
2장은 사용자 모집에 관한 내용입니다. 절차와 사전 조사 그리고 수정 방법에 대해 설명합니다. 9가지 사례를 통해서 발생할 수 있는 함정을 피할 수 있게 도와줍니다.
3장은 실전 준비에 관한 내용으로, 어설프게 준비하는 것을 경고합니다. 9가지 사례를 통해 조사 가이드를 만들며 부족한 것을 돌아봅니다.
4장은 사용자와 마주하는 것에 관한 내용입니다. 사용자 조사를 시행할 때의 마음가짐과 사용자와의 신뢰 관계 형성 방법, 인터뷰 중에 발생할 상황에 대해 구체적으로 설명합니다. 다른 부분보다 많은 17가지 사례를 이야기합니다.
5장은 데이터 분석에 관한 내용입니다. 6가지 사례를 통해 분석과 해석의 함정에 대해 이야기합니다.
이 책으로 사용자 조사의 가치를 높여 프로젝트에 공헌하고, 그 결과 사용자인 여러분이 접하게 될 상품이나 서비스가 질적으로 개선되고, 나아가 우리 생활이 더욱 풍요로워지기를 바랍니다.

이 책의 특징
- 사용자 조사를 직접 접하거나 수행하는 분들이 공감할 수 있는 에피소드 수록
- 사용자 조사를 시행하는 사람의 기본적인 마음가짐 묘사
- 사용자 조사의 초기 목표 설계부터 결과 활용까지 설명

이 책을 추천합니다.
- 인터뷰를 기획하는 분
- 프로젝트 책임자
- 디자이너나 엔지니어
- 사용자의 마음을 꿰뚫어보고 싶은 사람들

작가정보

저자(글) 오쿠이즈미 나오코

제작 프로세스 첫 단계에서 사람들의 요구사항을 찾는 사용자 조사 전문가로 활동하고
있는 경력 17년 차 프리랜서. 일본 국내외를 불문하고 다양한 상품 및 서비스를 개발하고 개선하기 위해 다양한 프로젝트를 수행한다. 인간의 인지 특성에 기반한 조사의 의의와 그 노하우를 알려주는 강의나 세미나를 개최하여 후배 양성 및 지도에도 적극적으로 힘쓰고 있다.

번역 최가인

다양한 국내 및 글로벌 프로젝트를 거쳐서 지금은 네이버 웹툰에 둥지를 틀고 여전히 개발과 번역을 하며 지내고 있다. 개발 자체가 가장 재미있지만 이해관계자들과의 협업을 통해 이뤄지는 업무 대부분을 즐기며, 효과적으로 일할 수 있게 도와주는 요소들에도 관심이 많다. 흥미로운 기술 원서들을 이해하기 쉽게 번역하는 데서 매력을 느낀다. 역서로는 『애자일 UX 디자인』(에이콘출판사, 2013), 『시스템 설계의 수수께끼를 풀다』(비제이퍼블릭, 2014), 『그림으로 배우는 네트워크 구조』(비제이퍼블릭, 2017), 『데이터 드리븐 분석비법』(비제이퍼블릭, 2022) 등이 있다.