전문서비스경영

김진한 지음

박영사 2023년 02월 28일 출간 종이책 : 2023년 02월 28일 출간

작품소개

책소개

전문서비스경영을 위한 거의 모든 주제를 포함하고자 하였다. 주요 내용으로는 전문서비스의 개념과 특징에서 시작하여 중요성과 진화 과정을 통해 기본적인 전문서비스의 개념을 제시하였다. 이후, 전문서비스에서 가치를 창출하는 방안을 제안하고 성공적 관리를 위한 전략과 접점관리를 설명하였다.
이러한 내용에 토대하여 구체적인 경영기능의 관점에서 전문서비스의 조직, 지식과 학습, 인적자원, 운영, 품질, 마케팅, 혁신관리를 위한 여러 가지 이슈들을 소개하였다. 마지막으로, 전문서비스를 이야기하는 데 빠질 수 없는 주제인 최신 기술의 적용과 국제화 이슈가 제시되었다.

목차

1장 전문서비스의 개념과 특징ㆍ3
1 전문서비스의 정의와 유형...........................................................................3
1.1. 통계청의 정의와 분류......................................................................3
1.2. 서비스 프로세스 매트릭스에 의한 정의와 분류...............................5
1.3. 전문직, 전문서비스 업무, 전문서비스 기업.....................................7
1.4. 비즈니스 서비스와 지식기반 서비스와의 차이..............................10
전문서비스의 특징........................................................................................12
2.1. 지식에 기초한 특징........................................................................12
2.2. 서비스제공품에 기초한 전문서비스 특징.......................................13
2.3. 구성요소에 따른 전문서비스 특징.................................................16
2.4. 기본 전제에 따른 전문서비스 특징................................................17
2.5. 전문서비스 운영과 관련한 특징.....................................................20
2.6. 이상적 전문서비스의 특징.............................................................20
2.7. 의료 전문서비스 운영의 특징........................................................22
2.8. 전문서비스에서 소비자의 의사결정 프로세스...............................24
3 전문서비스 유형.............................................................................................26
3.1. 유형분류의 어려움.........................................................................26
3.2. 세 가지 유형의 운영 프랙티스.......................................................26
3.3. 기업의 자원기반관점에서 바라본 세 가지 유형.............................27
3.4. 고객과 연결강도 및 혁신 특성에 기초한 분류...............................27
3.5. 지식집약적 기업의 분류 ................................................................30
3.6. 산업과 기능적 전문화에 따른 유형분류.........................................33

2장 전문서비스의 중요성과 진화ㆍ39
1 전문서비스의 중요성....................................................................................39
1.1. 국내 전체 서비스 현황...................................................................39
1.2. 국내 전문서비스의 문제점.............................................................41
1.3. 전문서비스의 중요성.....................................................................42
2 전문서비스를 둘러싼 환경.......................................................................45
2.1. 과거의 전문서비스 환경.................................................................45
2.2. 현재의 전문서비스 환경.................................................................45
3 전문서비스의 도전 과제............................................................................47
3.1. 전문서비스 관리자의 도전 과제.....................................................47
3.2. 기타 도전 과제...............................................................................50
3.3. 도전과제를 해결하기 위한 간단한 전략적 대응.............................51
4 COVID-19 팬데믹 이후의 전문서비스 기업의 도전..............53
4.1. 팬데믹이 초래한 변화....................................................................53
4.2. 업무방식의 변화로 인한 편익과 비용의 도전.................................54
4.3. 전문가의 변화하는 가치와 심리상태의 도전..................................55
4.4. 전문적 업무의 장소, 시간, 방법의 도전.........................................55
4.5. 전문가-고객 관계의 도전...............................................................56
5 전문서비스의 진화........................................................................................56
5.1. 진화모형........................................................................................56
5.2. 라이프사이클 모형.........................................................................59

3장 전문서비스에서 가치창출ㆍ67
1 고객가치와 성과...............................................................................................67
1.1. 고객가치........................................................................................67
1.2. 고객가치의 선행요인.....................................................................68
1.3. 인식된 가치성과.............................................................................71
2 전문서비스 제공자의 선택 기준...........................................................71
2.1. 일반적 의사, 변호사, 회계사 선택 기준.........................................71
2.2. 구체적 치과병원의 선택 기준........................................................72
2.3. 건축과 엔지니어링 선택 기준........................................................73
3 고객 즐거움........................................................................................................73
3.1. 고객 즐거움의 역할........................................................................73
3.2. 기대를 넘어서는 요인....................................................................74
4 전문서비스와 서비스지배논리..............................................................75
4.1. 전문서비스 상황에서 서비스지배논리...........................................75
4.2. 서비스지배논리에 의한 전문서비스에서 가치창출........................79
5 전문서비스 생산에 고객의 참여............................................................81
5.1. 고객대화........................................................................................81
5.2. 가치 공동창출................................................................................84
5.3 전문서비스 제공자의 자원통합.......................................................91
6 공동창출 시 소비자의 결함......................................................................96
6.1. 역기능적 고객행동.........................................................................96
6.2. 소비자의 역기능 유형....................................................................96
6.3. 관리 방안.....................................................................................102

4장 전문서비스 전략ㆍ107
1 전문서비스에서 전략.................................................................................107
1.1. 특징..............................................................................................107
1.2. 전략 내용과 핵심 이슈.................................................................107
2 전문서비스의 성장전략...........................................................................109
2.1. 성장전략의 유형...........................................................................109
2.2. 성장전략의 리스크 축소...............................................................112
2.3. 성장전략의 실행 방법..................................................................113
2.4. 시장 진입전략..............................................................................114
2.5. 전문성의 우위..............................................................................115
3 전략실행을 위한 프랙티스 관리........................................................116
3.1. 프랙티스의 중요성.......................................................................116
3.2. 프랙티스 영역..............................................................................117
3.3. 고객 포트폴리오 관리..................................................................125
4 기타 전략수립 시 고려사항...............................................................129
4.1. 전문서비스 환경 분석..................................................................129
4.2. 미션 설명서..................................................................................132
4.3. 공식 계획.....................................................................................134
4.4. 전략적 적합성..............................................................................135
4.5. 서비스 다각화 전략......................................................................135

5장 전문서비스 접점관리ㆍ143
1 전문서비스 전달............................................................................................143
1.1. 특징..............................................................................................143
1.2. 전문서비스 전달의 딜레마...........................................................143
1.3. 전문가 서비스 전달 방식에서 상충..............................................144
2 전문서비스에서 상호작용......................................................................145
2.1. 중요성..........................................................................................145
2.2. 상호작용 스타일...........................................................................146
2.3. 스타일 인식..................................................................................149
2.4. 상호작용 스타일 사이의 양립성...................................................151
2.5. 스타일에 의한 상호작용...............................................................152
3 서비스 삼각형 ..............................................................................................153
3.1. 조직 정체성과 업무기반 자아개념...............................................153
3.2. 전문가..........................................................................................155
3.3. 전문서비스 기업...........................................................................156
3.4. 고객..............................................................................................158
4 서비스 교환.....................................................................................................160
4.1. 교환관계......................................................................................160
4.2. 전문서비스의 교환.......................................................................162
5 전문서비스 공급사슬 차원의 접점...................................................164
5.1. 중요성..........................................................................................164
5.2. 서비스 공급사슬의 유형...............................................................165
5.3. 전문서비스 공급사슬의 주체........................................................166

6장 전문서비스 조직관리ㆍ171
1 전문서비스 기업의 경쟁시장과 조직구조.....................................171
1.1. 전문서비스 기업의 경쟁시장........................................................171
1.2. 일반적 조직구조와 특징...............................................................172
2 전문서비스 기업의 득특한 지배구조..............................................178
2.1. 파트너십......................................................................................178
2.2. 지배구조의 개념...........................................................................178
2.3. 전문서비스 기업 지배구조 설계...................................................180
2.4. 전문서비스 기업 지배구조의 상황요인........................................187
2.5. 전문서비스 기업 지배구조의 구성...............................................192
3 전문서비스 기업의 경제성, 노동, 시장에 영향을 미치는 요인..194
3.1. 경제성에 영향을 미치는 요인......................................................194
3.2. 노동에 영향을 미치는 요인..........................................................196
3.3. 기업의 서비스를 위한 시장..........................................................199
4 모호성 관리.....................................................................................................201
4.1. 전문가 업무의 본원적 모호성......................................................201
4.2. 모호성의 차이..............................................................................204

7장 전문서비스 지식과 학습관리ㆍ209
1 전문서비스 기업에서 지적자본과 지식
1.1. 지적자본......................................................................................209
1.2. 지식..............................................................................................210
2 지식경영............................................................................................................212
2.1. 지식기반의 다양성.......................................................................212
2.2. 지식의 차원..................................................................................213
2.3. 지식경영 프로세스.......................................................................215
2.4. 지식통합......................................................................................217
3 조직학습...........................................................................................................220
3.1. 고성과업무시스템을 위해 필요한 지식자산.................................220
3.2. 학습지향 매트릭스.......................................................................222
3.3. 인적자원 프랙티스, 지식자산, 학습지향의 관계..........................223
3.4. 양면적 조직구조의 활용...............................................................227
4 내 · 외부 네트워크를 통한 인적자원개발과 학습.....................230

8장 전문서비스 인적자원관리ㆍ235
1 중요성..................................................................................................................235
2 도전사항..............................................................................236
2.1. 지식집약......................................................................................237
2.2. 자본집약......................................................................................238
2.3. 전문화된 노동력...........................................................................240
3 인적자원전략 ...............................................................................................242
3.1. 프레임워크...................................................................................242
3.2. 지식집약을 위한 인적자원 전략...................................................242
3.3. 자본집약을 위한 인적자원전략....................................................244
3.4. 전문적 노동력에 대한 인적자원전략............................................245
4 인적자원관리 프랙티스..........................................................................247
4.1. 능력향상 인적자원관리................................................................247
4.2. 동기향상 인적자원관리................................................................249
4.3. 기회향상 인적자원관리................................................................251
5 전문가 및 사무직원의 채용과 보유 및 이탈관리.....................253
5.1. 스타와 그들의 동료 채용..............................................................253
5.2. 개인적 성과의 이동가능성...........................................................254
5.3. 전문가 보유 프랙티스..................................................................255
5.4. 전문가 이탈 프랙티스..................................................................256
5.5. 사무직원의 인적자원관리............................................................257
6 파트너 관리.....................................................................................................257
6.1. 파트너의 역할 미스터리...............................................................257
6.2. 역할..............................................................................................258
7 승진시스템......................................................................................................263
7.1. 승진시스템 모델...........................................................................264
7.2. 승진정책의 비교...........................................................................265
7.3. 최적 승진 정책.............................................................................266
7.4. 암묵적 혹은 명시적 정책의 가치..................................................267
7.5. 혼합 전략.....................................................................................267
8 기타 인적자원관리 이슈.........................................................................269
8.1. 전문가 정체성 관리......................................................................269
8.2. 기업과 직원의 평판......................................................................271
8.3. 창의성과 생산성의 역설...............................................................272
8.4. 다중 전문가 팀워크와 정체성......................................................274
8.5. 기업가 정신..................................................................................274
8.6. 전문가의 스포츠 활용..................................................................277
8.7. 전문가의 윤리적 딜레마...............................................................278
8.8. 전문가의 커뮤니케이션 스타일....................................................280

9장 전문서비스 운영관리ㆍ287
1 전문서비스 운영의 특징과 개념 ........................................................287
1.1. 전문서비스 운영의 특징...............................................................287
1.2. 전문서비스 운영과 관리 이슈......................................................289
2 전문서비스에서 운영의 통제...............................................................292
2.1. 대리인문제...................................................................................292
2.2. 대리인문제의 원인.......................................................................293
2.3. 통제전략......................................................................................294
2.4. 양자관계의 영향요인...................................................................294
3 전문서비스 운영 프로세스 관리........................................................296
3.1. 전문서비스의 맥도날드화와 개인화 서비스.................................296
3.2. 대학교육 프로세스 개선 사례......................................................298
4 전문서비스 조직의 파워의 균형........................................................304
4.1. 전문서비스 조직에서 파워...........................................................304
4.2. 파워에 의한 전문서비스 조직의 분류...........................................304
4.3. 유형 분류.....................................................................................308
4.4. 운영 의사결정에 대한 전문서비스 환경의 영향...........................309
5 기타 운영관리 이슈....................................................................................313
5.1. 전문가들 간 협력의 필요성..........................................................313
5.2. 전문서비스의 제품화...................................................................314
5.3. 전문서비스 실패와 회복...............................................................318
5.4. 사무실 디자인..............................................................................320

10장 전문서비스 품질관리와 생산성 측정ㆍ327
1 전문서비스와 품질관리............................................................................327
1.1. 서비스품질의 역사.......................................................................327
1.2. 전문서비스에서 서비스품질.........................................................329
2 품질 정의의 상충.........................................................................................331
3 전문서비스 품질관리시스템................................................................333
3.1. 품질차원의 결정...........................................................................333
3.2. 품질향상 모델 구축......................................................................335
3.3. 서비스품질 표준의 정의...............................................................336
3.4. 서비스 전달시스템.......................................................................337
4 컨설팅서비스의 품질 사례....................................................................339
4.1. 성공요인......................................................................................339
4.2. 품질 결정요인..............................................................................340
5 전문서비스에서 지속적 개선 시스템(혹은 접근법).................341
5.1. 개념..............................................................................................341
5.2. 지속적 개선 시스템......................................................................341
5.3. 전문서비스에서 지속적 개선의 도구와 기법................................343
6 전문서비스의 생산성 측정....................................................................343
6.1. 필요성..........................................................................................343
6.2. 전문서비스 기업의 투입물...........................................................344
6.3. 고객의 투입물..............................................................................346
6.4. 산출물..........................................................................................347목차 xiii

11장 전문서비스 마케팅관리ㆍ353
1 전문서비스 마케팅의 특징.....................................................................353
1.1. 전문서비스 특징과 마케팅에 대한 영향.......................................353
1.2. 전문서비스 마케팅에 대한 과거와 현재 인식...............................354
2 전략적 경쟁 포지셔닝...............................................................................356
2.1. 배경..............................................................................................356
2.2. 경쟁 포지셔닝..............................................................................357
3 전문서비스의 마케팅전략......................................................................360
3.1. 필요성..........................................................................................360
3.2. 신조와 정의..................................................................................361
3.3. 마케팅전략 개발...........................................................................362
3.4. 기타 고려사항..............................................................................363
4 마케팅전략 유형..........................................................................................370
4.1. 관계마케팅 프랙티스...................................................................370
4.2. 현대 마케팅 프랙티스..................................................................371
4.3. 제공자 유형에 따른 마케팅전략 유형...........................................375
5 전문서비스의 마케팅 믹스....................................................................384
5.1. 포지셔닝과 마케팅 믹스...............................................................384
5.2. 6P의 고려사항..............................................................................386
5.3. 문제해결을 위한 전략과 전술......................................................388
6 마케팅계획......................................................................................................389
6.1. 마케팅계획...................................................................................389

12장 전문서비스 마케팅 믹스와 기타 이슈ㆍ397
1 광고와 촉진......................................................................................................397
1.1. 광고에 대한 전문가와 소비자 태도..............................................397
1.2. 광고와 촉진전략...........................................................................398
1.3. 광고 메시지 내용.........................................................................401
2 가격......................................................................................................................402
2.1. 서비스산업의 가격정책................................................................402
2.2. 전문서비스에서 가격책정............................................................404
2.3. 미국의 변호사 관련 비용..............................................................410
2.4. 전문서비스 가격책정을 위한 의사결정 프로세스.........................411
3 전문서비스 사무실의 입지....................................................................413
3.1. 물리적 점포의 선택 영향요인......................................................413
3.2. 전문서비스 기업의 입지 선택 모형..............................................414
4 고객관리 전략...............................................................................................414
4.1. 고객창출......................................................................................414
4.2. 고객 손실.....................................................................................415
4.3. 고객 보유.....................................................................................416
5 다각화와 브랜딩...........................................................................................419
5.1. 다각화..........................................................................................419
5.2. 다각화에서 브랜딩.......................................................................420

13장 전문서비스 기업의 혁신1ㆍ427
1 서비스혁신과 전문서비스.......................................................................427
1.1. 서비스혁신...................................................................................427
1.2. 서비스혁신과 전문서비스의 관계................................................429
1.3. 서비스지배논리와 전문서비스혁신..............................................431
2 전문서비스 기업의 혁신 관점과 유형.............................................433
2.1. 혁신 관점.....................................................................................433
2.2. 혁신유형과 원천...........................................................................434
2.3. 혁신 고려사항..............................................................................436
3 전문서비스 기업의 혁신 프랙티스와 시스템.............................436
3.1. 혁신지향적 프랙티스...................................................................436
3.2. 혁신시스템...................................................................................437
3.3. 전문서비스 기업에서 혁신의 장애물............................................443
4 기타 혁신관리 이슈....................................................................................443
4.1. 혁신역량......................................................................................443
4.2. 기업가정신...................................................................................446
4.3. 전문서비스의 모듈화...................................................................452
4.4. 전문서비스 기업의 네트워크........................................................455

14장 전문서비스와 기술ㆍ463
1 전문서비스에서 기술의 역할................................................................463
1.1. 로펌에서 최신 기술의 역할..........................................................463
1.2. 미래의 회계기술...........................................................................464
1.3. 소비자와 의료정보.......................................................................466
2 전문서비스에서 자동화 논의와 전략..............................................468
2.1. 직무자동화와 업무자동화의 개념................................................468
2.2. 전문서비스의 자동화...................................................................469
2.3. 전문가업무-자동화 전략..............................................................472
3 전문서비스와 플랫폼................................................................................475
3.1. 의의..............................................................................................475
3.2. 전문서비스 특징과 비즈니스 플랫폼............................................476
3.3. 디지털 비즈니스 플랫폼...............................................................478
3.4. 전문서비스 플랫폼 분석 프레임워크............................................480
4 로봇상담...........................................................................................................483
4.1. 배경..............................................................................................483
4.2. 로봇상담자의 역할.......................................................................483
4.3. 로봇상담자가 도입되는 방식........................................................484

15장 전문서비스 국제화ㆍ489
1 전문서비스 국제화의 변화와 도전....................................................489
1.1. 변화의 압력..................................................................................489
1.2. 도전..............................................................................................490
2 전문서비스 기업의 국제화....................................................................493
2.1. 국제화의 동기..............................................................................493
2.2. 국제화 형태..................................................................................495
2.3. 해외 운영 방식.............................................................................495
2.4. 국제화의 어려움...........................................................................496
2.5. 전문서비스 국제화의 성공요인....................................................497
3 국제화와 지식, 학습, 활용.....................................................................499
3.1. 지식 차원.....................................................................................499
3.2. 경험적 지식과 조직학습...............................................................502
3.3. 국제화 프로세스에서 지식을 활용하는 메카니즘.........................502
4 국제화 역량.....................................................................................................503
4.1. 역할..............................................................................................503
4.2. 역량개발과 관련한 이슈...............................................................504
5 전문서비스의 프랜차이즈......................................................................506
5.1. 프랜차이징의 성장이유와 편익....................................................506
5.2. 프랜차이징의 증가에 영향을 미치는 요인...................................507
6 M&A를 통한 국제화.....................................................508
6.1. M&A의 문제점............................................................................508
6.2. 통합 프로세스..............................................................................509
6.3. 성공적 통합의 관리......................................................................511
7 파트너십 관리................................................................................................512
7.1. 파트너십의 성공요인...................................................................512
7.2. 협력적 갈등 해결.........................................................................514

책 속으로

머리말

전문서비스는 노동 집약과 상호작용, 고객화의 수준이 높은 서비스를 의미한다. 그 특징에 기초하여 의사, 변호사, 회계사, 경영컨설턴트, 교수, 감정평가사, 경영컨설턴트, 세무사, 관세사, 광고대행사, 건축사, 디자인 엔지니어, 헤드헌터, 채용전문가, 패션디자이너, 재무설계사, 투자은행원, 미디어제조업자, R&D 연구원, 소프트웨어엔지니어, 사회복지사와 교육컨설턴트 등이 이 서비스를 수행하는 사람들에 포함된다.
우리나라의 전문서비스는 국가 경제를 지탱하는 중추로써 계속 발전하여 왔다. 과거에는 전문성에 기반한 고수익 창출과 전문직에 대한 전통적 선호에 기초하여 전문서비스는 앉아서도 돈을 벌었기 때문에 전문서비스에 대한 경영부문의 관심은 수동적이었다. 그러나 시장개방과 자율규제의 도전으로 인해 이제는 전문서비스 기업도 적극적인 경영관리가 필수 사항으로 요구되고 있다. 전문서비스에서도 광고와 브랜딩 도입, 인재 확보와 관리, 학습과 지식에 기반을 둔 기업형 조직으로의 변신, 블록체인과 AI기술의 적용, 고객접점 관리 강화, 국제화의 도전 등의 현상이 이제 전문서비스 분야에서 보편적이 되고 있는 것이다.
전문서비스는 한 국가의 경제에서 중요한 역할을 수행한다. 한 국가의 경제가 발전하기 위해서는 전문서비스에 의해 수행되는 정보제공, 문제해결, 행복추구 등과 같은 경제활동의 지원을 촉진하는 서비스가 필수적으로 건전하고 정확하게 실행되어야 한다. 나아가, 높은 상호작용과 고객화 수준이라는 특성으로 인해 전문서비스는 경영학분야에서 중요한 관심의 대상이 될 수밖에 없다. 그럼에도 불구하고 전문서비스를 주제로 한 교재는 저자가 알기로는 세계적으로 하나 정도에 그치고 있다. 이러한 현상은 저자로 하여금 전문서비스경영이라는 교재를 집필하게 된 주요 동기가 되었다.
본서는 전문서비스경영을 위한 거의 모든 주제를 포함하고자 하였다. 주요 내용으로는 전문서비스의 개념과 특징에서 시작하여 중요성과 진화 과정을 통해 기본적인 전문서비스의 개념을 제시하였다. 이후, 전문서비스에서 가치를 창출하는
방안을 제안하고 성공적 관리를 위한 전략과 접점관리를 설명하였다. 이러한 내용에 토대하여 구체적인 경영기능의 관점에서 전문서비스의 조직, 지식과 학습, 인적자원, 운영, 품질, 마케팅, 혁신관리를 위한 여러 가지 이슈들을 소개하였다. 마지막으로, 전문서비스를 이야기하는 데 빠질 수 없는 주제인 최신 기술의 적용과 국제화 이슈가 제시되었다.
본서는 다음의 특징을 갖고 있다. 첫째, 본서는 전문서비스와 관련된 여러 내용을 가급적 모두 포함하고자 하는 시도로 준비되었다. 이렇듯 다양한 주제를 포함시킴으로써 본서는 독자가 전문서비스경영의 광범위한 내용에 대해 전반적으로 이해를 하는데 큰 도움을 줄 수 있을 것으로 저자는 생각한다. 둘째, 본서에서 일부 내용은 조금 장황하리만큼 자세히 설명하려 노력하였다. 그 이유는 전문서비스경영에 대해 참고할만한 교재가 거의 없기 때문에 일부 내용의 중복이 발생하더라도 독자들이 이 교재만 읽고서도 기본 개념을 이해할 수 있도록 자세히 설명하였다.
이 교재가 출판되기까지 많은 분들의 도움이 있었다. 이 책의 출판을 위해 많은 도움을 준 박영사 임직원분들께 감사드린다. 마지막으로 저를 위해 한없는 희생을 해주신 부모님께 감사의 마음을 전한다.
2023년 2월
자택에서 저자 씀

작가정보

저자(글) 김진한

금오공과대학교 경영학과에 재직 중인 김진한은 서강대학교에서 경영과학 전공으로 박사학위를 받았다. 저자는 한국외 환은행 경제연구소, 현대경제연구원, 포스코경영연구소, 피츠버그대학교에서 과학적 의사결정, 신사업, 기술혁신과 네트워크 등에 대한 컨설팅과 프로젝트를 수행하였으며, 서강대, 이화여자대학교, 건국대, 인천대, 세종대 등에서 강의를 한 바 있다. 현재 대학에서는 서비스운영관리, 기술경영, 공급 사슬관리, 빅데이터분석 관련 과목의 강의를 주로 하고 있다.