거절당한 순간 영업은 시작된다(무삭제 완역판)

엘머 레터만 지음 | 유광선 , 최강석 옮김

와일드북 2023년 04월 28일 출간 종이책 : 2023년 04월 19일 출간

작품소개

책소개

왜 거절당한 순간 영업이 시작되는가

고객의 ‘노’는 하나의 신호다. 취급하고 있는 상품의 장점을 더 알려주고 더 많은 설명이 필요하다는 신호이다. 그렇기 때문에 세일즈맨은 상품의 장점이나 기능을 과장하거나 부풀려서는 안 되며 고객에게 주의를 집중하고 초점을 맞춰야 한다. ‘거절당한 순간 영업은 시작된다.’고 말하는 이유는 바로 여기에 있다. 첫 번째 거절보다는 두 번째, 두 번째보다는 세 번째 거절에 더 많은 설명을 듣고 싶다는 고객의 마음이 담겨 있을 수 있다. 그래서 ‘노’를 ‘예스’로 이끌어낸다는 것은, 고객이 마음을 바꾸도록 설득하는 것을 의미하지 않는다. 단지 고객이 마음을 정하도록 돕는 것을 의미하는 것이다.
모든 세일즈맨은 거절을 경험한다. 그럼에도 불구하고 훌륭한 세일즈맨의 본질은 낙담하지 않는 사람이다. 이런 세일즈맨들은 아무리 ‘예스’가 희미하게 들리더라도 그것을 달아나게 내버려 두지 않는다. 왜냐하면 직업적인 영업기술은 고객의 거절로부터 시작되기 때문이다.
이 책은 많은 사람들에게 영업을 이해하는 데 도움을 줄 뿐만 아니라 그 실천 노하우를 자신의 영업기술에 적용해 목적을 달성하게 해주는 것은 물론 제2의 인생을 사는 데에도 커다란 도움이 될 것이다.

목차

추천의 글 (에릭 존스턴- 미 영화협회 회장) 2
코칭 질문의 활용법 4

제1장 고객을 뜨겁게 달궈야 한다 9
제2장 고객이 즐거우면 성과도 오른다 35
제3장 적을 친구로 만들어라 53
제4장 거목을 위해 작은 나무를 심어라 69
제5장 고객의 비즈니스를 내 일처럼 여겨라 87
제6장 끊기지 않고 연결되게 하라 103
제7장 고객의 불만에 변명하지 마라 117
제8장 방문 판매가 성패를 가른다 131
제9장 경쟁을 피하지 마라 149
제10장 관성을 극복하라 163
제11장 기회는 순식간에 찾아온다 175
제12장 거절은 귀에 담지 마라 187
제13장 마무리는 끝이 아니다 209
제14장 사후관리는 새로운 판매 수단이다 225
제15장 새로운 것에 시도하는 용기를 가져야 한다 237
제16장 시야를 무한대로 넓혀라 255
제17장 어떤 도전이든 받아들여라 267

책 속으로

모든 세일즈맨은 말하자면 두 가지의 얼굴을 가지고 있다.
하나는 그 사람의 성격, 설득력, 지식, 성실성으로 이루어져 있다. 다른 하나는 그 사람의 평판, 신망, 명성으로 이루어져 있다. 전자는 그 사람이 실제로 가지고 있는 능력이고, 후자는 세상이 그 사람이 가지고 있다고 평가하는 자질이다.
세일즈맨은 자신의 능력을 발휘하기 전에, 자신과 자신의 이름을 미래의 고객들에게 알려야 한다. 세일즈맨은 또한 미래의 고객에게 다가가는 방법을 알고 있어야 하며, 혹은 고객이 세일즈맨인 자신에게 닿을 수 있도록 하는 무언가를 가지고 있어야 한다. 이는 가장 유리한 상황에서 거래 상담이 이루어져야 한다는 걸 의미하고, 유리한 상담이 이루어지도록 방법을 궁리해야 한다는 걸 의미하기도 한다.
-본문 37쪽

유능한 세일즈맨은 고객의 반론을 마음 상하지 않게 합리적인 설명으로 받아치면서 판매로 연결한다.
뛰어난 세일즈맨은 고객의 이의 제기를, 판매를 진전시키는 지렛대로 삼는다. 고객이 반론을 제기할 때, 더 이상의 이의 제기가 필요 없을 정도로 강력한 논리를 제시하고 싶어질지도 모른다. 하지만 만약 그렇게 해서 판매를 성사시킨들 고객 입장에서는 결코 좋은 구매가 될 수 없다.

“나는 모든 상담에서 가능한 한 빨리 ‘NO’를 말하도록 유도한다. 정도의 차이는 있지만 대개의 남자는 거절하고 싶은 마음, 반대하고 싶은 마음이 있다. 이것을 몸에서 최대한 빨리 토해내게 하지 않으면 안 된다. 따라서 나는 상담 초반에 ‘NO’를 불러일으키는 질문을 던지고 있다. 거절을 받자마자 나는 정중한 어조로 그 이유를 물어본다. 내게 있어 ‘예스’란 대답은 병 속에 들어 있는 와인이다. ‘거절’은 코르크 마개이다. 이 코르크 마개를 뽑지 않는 한 와인을 마실 수 없다. 어차피 열어야 할 마개라면 아예 빨리 열고 시작하는 것이다.”

이의 제기는 좀 더 자세한 이야기를 듣고 싶다는 고객의 요청이다. 상담을 시작해서 끝낼 때까지 이 요청, 즉 반론이나 이의 제기를 받지 못하면 오히려 판매가 이루어질 가능성도 희박하다.
“가격이 비싼데요. 조금 더 싼 것은 없을까요?”는 반론이거나 구실일 수 있다. 이를 구분하는 가장 쉬운 방법은 가격이 싼다른 것을 보여주거나, 비싸 보이지만 월등히 좋은 상품을 제시했을 때, 고객이 납득을 한다면 이는 반론이다.
-본문 120~121쪽

출판사 서평

◈ 이 세상 그 무엇도 스스로 팔리지 않는다

번영, 종교, 선행, 인간에 대한 믿음, 교육, 읽고 쓰는 능력도 모두 판매의 결과이다. 이 모든 것들은 기계와 상품, 신앙, 서적, 식량, 의류, 그리고 보험의 판매를 통해 생겨났다. 판매가 사회에 어떻게 작용하는지 모르는 세일즈맨은 열정을 갖기 어렵다. 세상이 얼마나 세일즈맨의 활동에 의존하고 있는지, 이에 대한 이해와 믿음이 없다면 결코 열정도 생겨날 리 없다. 열정이 없는데 어떻게 영감을 얻고 성과를 올릴 수 있겠는가.
그 어느 것도 스스로 팔리지 않는다. 건강과 청결도 판매되고 있고, 오락이나 편리함, 심지어 사랑과 로맨스, 재미와 놀이, 상식적인 안전 조치들도 세일즈맨에 의해 판매되고 있다. 세일즈맨이 없었더라면 우리는 원시시대를 사는 것과 마찬가지로 의식주를 해결하기 위해 산으로 들로 헤매거나, 바닷가나 냇가를 어슬렁거려야 했을 것이다.

◈ 전 세계 30여 개 나라에서 7천만 부 판매기록을 세운 영업의 교과서

이 책의 저자는 레터만 상사의 CEO로 ‘포브스’가 선정한 세계 10대 세일즈맨 중 한 사람이다. 일찍이 18세 때 양모 영업으로 일을 시작한 후, 23세 때는 양모 판매로 벌어들인 그의 수입이 연간 30만 달러가 넘었다. 세일즈맨의 연봉으로는 엄청난 금액이었다. 그는 파는 것만이 그의 세상이었고, 양털로 짜인 세상이었으며, 아무도 질풍노도의 그를 막을 수 없었다.
이후 보험업계에 뛰어들어 2년 6개월 만에 1,000여 건의 단체보험 계약을 이루어낸 미국의 전설적인 보험왕이다. 그의 영업 노하우는 미국의 세일즈마케팅 연구소가 영업 프로그램으로 만들어 수많은 세일즈맨들에게 전수했으며, 이를 바탕으로 한 이 책은 전 세계 30여 개 나라에서 50년간 번역 발간되어 7천만 부라는 경이적인 판매기록을 세운 영업의 교과서라고 할 수 있다.

◈ 세계 최초 코칭 질문 수록

이 책의 본문을 시작하기 전과 각 장이 끝날 때마다 ‘코칭 질문’이 할애되어 있습니다. 이는 국제코치연합과 그 밖에 전문가들의 도움을 받아 작성되었으며 이 책을 읽는 다양한 계층의 사람들에게 유용하게 쓰일 것으로 믿습니다. 아울러 이러한 코칭 질문은 독자 여러분의 통찰과 아이디어 도출 및 실행을 도울 것입니다.
이 책을 읽고 여러 방법 중 한 가지만이라도 영감을 얻어 성공하기를 희망하며, 자신의 상황과 스타일에 맞게 적용해보기를 권합니다. 모쪼록 이 책에서 제공한 ‘코칭 질문’을 활용하여 독자 자신의 통찰과 영감을 얻고 실행에 도움이 되기를 바랍니다.
코칭 질문의 활용법으로는
◈ 혼자 코칭 질문을 활용하는 경우 ◈ 일대일로 코칭 질문을 활용하는 경우 ◈ 소모임 토론 시 코칭 질문을 활용하는 경우 등 3가지로 구분했습니다.

작가정보

저자(글) 엘머 레터만

(Elmer Leterman)
레터만 상사의 CEO로 ‘포브스’가 선정한 세계 10대 세일즈맨 중 한 사람이다. 양모 영업으로 일을 시작한 후, 보험업계에 뛰어들어 2년 6개월 만에 1,000여 건의 단체보험 계약을 이루어낸 미국의 전설적인 보험왕이다. 단체보험이 태동할 시기에 탁월한 재능을 발휘한 보험 판매의 독보적인 인물이다. 그의 영업 노하우는 미국의 세일즈마케팅 연구소가 영업 프로그램으로 만들어 수많은 세일즈맨들에게 전수했으며, 이를 바탕으로 한 이 책은 전 세계 30여 개 나라에서 50년간 번역 발간되어 7천만 부라는 경이적인 판매기록을 세운 영업의 교과서라고 할 수 있다.

번역 유광선

(WILDS)
경영학 박사 / 한국평생교육원 대표이사/ 국제코치연합 원장 / 한남대학교 경영대학원 국제코치교육센터 센터장 / (사)한국중장년고용협회 교육원장 / 서울미디어대학원대학교 특임교수.
저서로는 《와일드 이펙트》, 《어떻게 행복한 성공을 할 수 있을까》, 《어떻게 친구를 얻고 사람을 변화시킬 수 있을까》,《평생 명강사》,《감사일기(The Gratitude Diary)》,《생각하라 그러면 부자가 되어라》, 《데일 카네기 인간관계론》,《데일 카네기 자기 관리론》,《어린 왕자》 등이 있다.
instagram @wildseffect

번역 최강석

국제코치연합 대표이사 / (사)한국중장년고용협회 코칭센터 원장 / 전) ICF국제코치연맹 서울지회 부회장 / 전) 한국코치협회 인증국장 / 서울미디어대학원대학교 특임교수.
2013 Innovation 기업&브랜드 대상(명강사 부문, 스포츠서울), 월간 HRD 선정 2013 Best 코치, 2013 대한민국 고객 감동 BRAND 大賞(비즈니스코치 부문, 연합뉴스).
저서로는 《평생명강사》, 《코칭의 역사》, 《미래창조코칭리더십》, 《생각하라 그러면 부자가 되리라》, 《데일 카네기 인간관계론》 등이 있다.