배민 리뷰 사장님 댓글 이렇게 달아라

매출을 올리고 단골을 만드는 배달의민족 댓글 마케팅

김종원 지음

휴먼하우스 2023년 02월 10일 출간 종이책 : 2021년 08월 10일 출간

작품소개

책소개

맛집 랭킹 1위 식당 사장님이 알려주는 배달의민족 ‘사장님 댓글’ 쓰기 비법. 적절하게 잘 대처한 사장님 댓글은 불만 리뷰 고객을 단골로 만든다. 책에는 사장님 댓글 쓰기가 왜 필요한지, 실제 상황별 불만 리뷰에 댓글을 어떻게 달아야 하는지, 평점 테러와 리뷰 갑질에 스트레스 안 받고 대처하는 법, 리뷰 먹튀를 막는 방법 등 사장님 댓글 쓰기의 많은 노하우가 담겨 있다. 고객의 불만 리뷰에 스트레스받지 않고 즐겁게 소통하면서 사장님 댓글을 달고 매출도 올릴 수 있는 방법이 담겨 있다.

목차

들어가는 말

1장 사장님 댓글은 배달 음식점의 비밀 무기
1. ‘사장님 댓글’은 왜 달아야 할까?
리뷰와 평점이 매출을 좌우하기 때문이다
감정과 기분에 솔직한 젊은이들, 2030이 주 고객이다
불만 리뷰는 모든 잠재 고객이 보고 있다
신규 고객들은 리뷰와 평점을 보고 주문을 결정한다
사장님 댓글은 악성 리뷰와 평점 테러를 막는 최고의 방패다
실수에 잘 대처하는 사장님 댓글이 단골을 만든다
사장님 댓글은 식당 광고와 마케팅의 좋은 기회다
악성 리뷰에도 품격 있게 대응하는 사장님 댓글은 고객의 마음을 얻는다
사장님 댓글은 단골 관리의 가장 효과적인 방법이다
사장님 댓글은 맛집 랭킹을 올리는 지름길이다
2. 불만 댓글에 스트레스 안 받으려면?
일희일비하지 말아야 한다
맛없다는 고객의 말에 너무 집착하지 말자
높은 평점에 집착하지 말자
악플러와 프로불편러는 그냥 무시하자
불만 리뷰는 가게를 살리는 보약이라고 생각하라
감정적으로 대응하면 망하는 지름길이란 것을 명심하자
사장 대신 다른 사람이 댓글을 다는 것도 좋은 방법이다
리뷰의 노예가 되지 말자

2장 사장님 댓글 달기의 비법
1. 맛있게 먹었다는 고객 리뷰에는 어떤 댓글을 달아야 할까?
일반적인 감사의 댓글 달기
단골 고객에 대한 댓글은 조금 다르게 하는 것이 좋다
기억에 오래 남는 인상적이고 색다른 댓글 쓰기
2. 불만 리뷰에 사장님 댓글을 어떻게 달아야 할까?
3. 사과하지 않아도 되는 불만 리뷰는?
고객의 실수가 분명한 경우
의도적인 악성 리뷰인 경우
과도한 리뷰 서비스를 요구하며 악성 리뷰를 쓰는 경우
경쟁 업소의 악의적인 리뷰로 의심되는 경우
양이 적다는 리뷰
맛없어요 하는 고객의 불만 리뷰
고객이 너무 무리한 요구를 한 경우
정도가 지나친 무례한 악성 리뷰가 올라왔을 때
이유 없는 별점 테러
4. 사과를 꼭 해야만 하는 불만 리뷰의 종류는?
음식에 이물질이 들어간 경우
포장 실수로 음식이 빠진 경우나 젓가락 등이 빠진 경우
배달지연 사고가 일어난 경우
음식이 상했을 경우
음식이 식었거나 퍼졌을 경우
직원 전화 응대가 잘못된 경우
음식 조리가 잘못되었을 때
배송 중 포장이 터져 음식이 흘렀을 경우
배달 기사의 배달 실수
고객의 요청 사항을 못 보고 실수한 경우

3장 불만 고객을 단골로 만드는 사장님 댓글
1. 불만 리뷰가 오히려 식당을 살리는 보약이다
불만 리뷰에서 거론되는 문제를 신속하게 해결하기
실수는 단골을 만들 수 있는 절호의 기회다
2. 고객의 불만 리뷰를 삭제하도록 만드는 사장님 댓글의 힘
3. 고객 주문 수 올리는 배달 식당 리뷰 마케팅 비법
우수 리뷰 이벤트를 하자
찜 이벤트를 하자
4. 불만 리뷰에 지혜롭게 대응하는 사장님의 자세
불만 리뷰에 대응하는 세 가지 방법
진심으로 사과하고 감사하라
불만 리뷰에 신속하게 대응하라
감정적인 사장님 댓글은 무슨 일이 있어도 달지 말라
가게에 마이너스가 되는 사장님 댓글을 달지 말라
프로불편러, 프로악플러의 미끼를 물지 말자
말도 안 되는 평점 테러에도 익숙해져야 한다

4장 배달의 정글에서 살아남기
1. 악성 리뷰가 안 달리도록 미리 예방하자
정성스런 쪽지로 고객이 좋은 리뷰를 달도록 분위기를 미리 조성하자
악성 리뷰가 안 달리도록 식당의 실수를 줄이는 매뉴얼을 만들자
2. 악성 리뷰로 매출 타격이 심할 때는 리뷰 게시중단을 요청하자
악성 리뷰가 올라오면 리뷰 게시중단 신청하기
배민 리뷰 게시중단 요청 시 주의 사항
3. 블랙컨슈머에게 끌려다니지 말라
4. 배달 전쟁에서 이기려면 마진을 남겨라
5. 리뷰 먹튀를 막는 노하우
6. 배달 리뷰 전쟁에서 끝까지 살아남으려면!

나오는 말

책 속으로

배달 식당 업주들이 가장 힘들어하는 것이 리뷰 스트레스다. 리뷰 자체만으로도 스트레스인데 ‘악성 리뷰’와 ‘평점 테러’는 그야말로 지옥이라고 하는 업주들도 많다. 고객의 악성 리뷰 한 줄 때문에 잠도 못 자고 우울증에 시달리는 사장님들도 있다.
- 18쪽

주문에 가장 영향을 크게 미치는 것은 바로 고객의 리뷰다. 신규 고객들이 주문할 때 리뷰, 가격, 배달료, 쿠폰, 별점, 리뷰 수, 리뷰 이벤트 등을 따져보고 주문을 하는데 여기에서 가장 중요한 것은 리뷰다. 먼저 먹어본 사람이 쓴, 맛있다는 한 줄 평이라도 있어야 안심하고 주문을 하게 된다. 고객이 쓴 리뷰 한 줄은 매출을 올리기도 하고 추락시키기도 한다.
- 18쪽

불만 리뷰는 배달 음식점의 보약이라고 생각하자. 불만 리뷰가 올라오면 기분이 나쁘고 장사 의욕이 꺾이지만, 몸에 좋은 약이 입에 쓰다고 하지 않았는가. 자주 올라오는 불만 리뷰의 종류를 적어서 매뉴얼화 해보자.
- 41쪽

고객들이 가장 많이 보는 리뷰는 역설적이게도 칭찬의 리뷰보다는 별점 1점 리뷰, 불만 리뷰, 즉 악성 리뷰이다. 고객의 불만 리뷰에 현명하게 대처하는 사장의 모습을 보면 고객들은 그 식당에 대한 믿음을 갖는다.
- 64쪽

실제로 모기가 국밥에 들어간 사진을 올린 손님은 사과의 댓글을 올리자마자 모기 사진 리뷰를 삭제해주었다. 손님이 진짜 원한 것은 금전적인 보상보다는 업주의 진심 어린 사과와 공감이다.
- 125쪽

리뷰 이벤트를 하면 그냥 맛있어요, 잘 먹었어요 하며 한마디만 하거나 리뷰 이벤트 음식을 받아먹고 먹튀를 하는 고객들도 있다. 이럴 때는 찜을 하고 닉네임을 기재해야 리뷰 서비스를 드린다고 공지사항에 게시해두면 리뷰 먹튀를 줄일 수 있다.
- 127쪽

불만 리뷰에 너무 길고 장황하게 댓글을 달면 핑계를 대는 것으로 보인다. 식당의 실수가 분명하다면 “죄송합니다. 다음번에는 더 신경 쓰고 더 나아지는 식당이 되겠습니다.”라고 하자. 이렇게 불만 리뷰에는 진솔하고 간결하게 사과하면 된다.
- 140쪽

악플러들은 사장이 감정적으로 대응하기만을 기다린다. 트집을 잡고 끝없이 말꼬리를 물고 늘어지고 리뷰 게시판을 엉망으로 만든다. 결국 심하게 상처를 입는 사람은 사장이다. 악플러와는 말을 안 섞는 것이 최선책이다.
- 145쪽

악성 리뷰 하나 때문에 매출이 뚝뚝 떨어지는 걸 그냥 지켜보고 있어야만 하는 업주는 속이 타들어 간다. 리뷰는 게시한 고객만 지울 수 있기 때문에 업주들은 아무리 악플 때문에 괴로워도 속수무책으로 당할 수밖에 없는 노릇이다.
- 164쪽

리뷰 갑질 때문에 피해를 보는 업주들이 늘어나고 리뷰가 사회문제가 되자 배달의민족도 ‘리뷰 게시중단’ 제도를 시행하고 있다. 업주가 악성 리뷰 때문에 피해를 본다면 리뷰 게시중단 신고(권리침해신고서 접수)를 할 수 있다.
- 165쪽

출판사 서평

평점 좋은 배달 음식점만 살아남는다
코로나 사태 이후 배달 음식점이 폭발적으로 늘어났다. 팬데믹 시대, 오프라인 식당만 운영하던 식당들은 살아남기 위해 너도나도 배달 시장으로 뛰어들고 있다. 고객의 리뷰는 배달 음식점의 생명이자 무소불위의 힘을 가지고 있다. 특히 불만 리뷰는 너무나 큰 힘을 발휘한다. 평점 테러나 심한 불만 리뷰 서너 개가 연거푸 올라온 식당은 순식간에 매출이 추락하고 심지어 폐업에 내몰리기도 한다. 배달의 시대, 좋은 평점과 리뷰를 가진 식당이 맛집이 되고, 살아남는다.

불만 고객도 단골로 만드는 사장님 댓글 쓰기 비법
배달 식당 업주들은 고객의 평점 테러와 리뷰 갑질에 잠 못 이룬다. 배달 음식점 사장님이 가장 힘들어하는 것이 고객의 리뷰 관리이며, 고객의 불만 리뷰에 효과적으로 대응하지 못하면 식당 운영에도 큰 어려움을 겪는다.
이 책은 고객의 평점 테러, 불만 리뷰 대응에 어려움을 겪는 배달 식당 사장님들을 위한 책이다. 책에 담긴 사장님 댓글 쓰기 비법은 배달 전쟁터에 아무 준비 없이 뛰어든 배달 식당 사장님들에게 최고의 비밀 병기가 되어줄 것이다. 불만 고객을 단골로 만드는 사장님 댓글 쓰기의 비법이 이 책에 있다.

실전에서 바로 활용할 수 있는 상황별 사장님 댓글 예시
실제 배달 음식점을 운영하면서 사장님 댓글을 8,000건 넘게 달았던 저자의 생생한 경험이 담겨 있다. 사과를 꼭 해야 하는 불만 리뷰, 사과를 하지 않아도 되는 불만 리뷰, 샵인샵 식당을 홍보하는 방법, 평점 테러 고객에게 진심 어린 댓글로 리뷰를 삭제하게 만든 사례 등 고객의 수많은 리뷰에 실제로 달았던 상황별 사장님 댓글 사례와 고객 소통 경험이 풍부하게 담겨 있다.
책에 나오는 불만 리뷰에 대응한 사장님 댓글의 사례를 배달 음식점 운영 시 사장님 댓글 쓰기에 활용할 수 있다. 상황에 맞는 적절한 사장님 댓글을 통해 매출 상승을 이끌어내는 마케팅 비법을 제시하고 있다.

작가정보

저자(글) 김종원

외식업 경력 26년 차 식당 사장이자 외식 전문 경영인이다.
IMF 시기 ‘라면보다 싼 돼지갈비’로 ‘호동이숯불촌’을 시작하여 3년 만에 전국에 150개의 체인점을 개설하는 기염을 토했다. 이후 ‘김종원 유황 품은 오리’를 크게 시작했지만 조류독감 때문에 망하고 다시 ‘삼겹한판’ 체인 사업을 시작해 재기했다. 대형 감자탕 식당을 차렸으나 높은 임대료를 감당하지 못해 부도를 맞은 후 2014년 ‘불끈낙지’ 체인 사업을 시작해 재기에 성공했다.
장편소설 『식당사장 장만호』의 실제 모델로 이만기의 〈만만한 토크〉에 출연해 7전 8기 인생 이야기로 많은 이들에게 희망과 감동을 주었다.
대학가에서 갈비전문점 ‘백년갈비’를 운영하던 중 코로나 사태가 터지자 곧바로 배달 사업에 뛰어들었다.
현재 세 개의 배달 브랜드를 운영하고 있는데, 그중 ‘백년보쌈’은 론칭한 지 3개월 만에 ‘배달의민족’ 보쌈 맛집 랭킹 1위를 차지한 후 지금까지 계속해서 1위를 유지하고 있는 인기 배달 맛집이다.

- 불끈낙지 체인본부 대표
- 백년갈비 대표
- 강호수산 대표
- 장만호 FC 협동조합 이사장
- 한국프렌차이즈산업협회 부울경지회 수석 부회장