휴먼 터치

박원영 지음

중앙경제평론사 2022년 09월 28일 출간 종이책 : 2022년 09월 28일 출간

작품소개

책소개

저자 박원영은 나이키, 레고, 필립모리스 등 고객경험(CX) 대표 주자인 글로벌 기업에서 1순위로 선택한 서비스 전문가로 인정받았으며 200만 뷰의 박강사TV 유튜브 채널에서 풍부한 현장경험과 사례들을 소개한다. 서비스 경영(MBA)을 전공하여 호텔, 백화점, 병원 등 다양한 분야의 서비스 현장에서 활발한 강연 활동을 이어가고 있다. ‘휴먼 터치’는 아날로그 감성을 터치하는 고객과의 소통 기술이며 대체 불가능한 새로운 서비스 경쟁력이다. 언택트 경험이 늘어나 오히려 사람의 따뜻한 감성을 그리워하는 디지털 패러독스 상황의 대안이다.
“소비자의 구매 결정은 95%가 감정으로 결정된다!”라는 95%의 법칙에 근거해서, 고객의 결정적 순간을 끌어내는 새로운 서비스 경쟁력이 절실하다. ‘휴먼 터치’는 고객에게 감동을 주고 결정적 순간을 끌어내는 모든 방법이며, 언제든지 떠날 준비가 되어있는 고객의 마음의 문을 열고 소통하여 궁극적으로 매출이 쑥쑥 올라가는 소통 기술이다. 이 책은 현실적이고 실천 가능한 휴먼 터치의 핵심 방법들을 소개하고 있어서 고객의 재방문을 원하는 실무자들로부터 큰 호응을 얻고 있다.

목차

추천의 글 재방문을 부르는 세일즈 바이블
감수의 글 휴먼 터치의 디테일이 이 책 안에 있다
프롤로그 고객은 언제든 떠날 준비가 되어 있다

Part 1 기술이 발달할수록 인간적 접촉이 더 소중해진다
차가운 기술에 부족한 한 가지
* 사람만이 할 수 있는 휴먼 터치
휴먼 터치가 가능한 1명의 직원이 매출을 바꾼다
* ‘경험’을 권하는 센스 넘치는 직원
휴먼 터치란 무엇인가?
* 언어적 터치로 완성하는 휴먼 터치
싼 가격 전략은 휴먼 터치가 아니다
* 고객 재방문을 부르는 비밀
휴먼 터치가 안 된다고 느낀다면 - 4가지 점검사항
성공적인 휴먼 터치를 하고 싶다면 - 6가지 필수 점검사항

Part 2 고객이 나를 허락할 때까지 - 휴먼 터치 제1법칙, 친해지기
잘 팔면 그만이지 굳이 친해질 필요까지야?
* 기다리고 도와주는 친구가 된다
친근함을 만드는 미러링 효과의 비밀
* 고객과 빨리 친해지는 5가지 Tip
소통을 가로막은 댐에 작은 구멍 뚫기
* 스몰 메시지와 스몰 액션으로 타이밍을 잡아라
거리에 따른 응대 방법
* 진심 어린 서비스는 시선에서부터
목소리가 아니라 말투가 호감을 결정한다
* 희망사항을 이끌어내는 똑똑한 말투
* 역접 말고 순접으로
고객이 다가올 때까지 기다리고 또 기다린다

Part 3 고객의 마음에 노크하는 방법 - 휴먼 터치 제2법칙, 질문하기
기대하지 않았던 서비스가 고객을 감동시킨다
* 드러난 요구 속 숨겨진 니즈 찾기
고객이 충분히 말할 수 있도록 질문하는 방법
* 고객의 말을 들으려면 ‘포리질문법’으로
고객이 표현하지 않은 마음의 소리까지 듣고 답하기
* ‘인정’과 ‘경청’의 콜라보
공감 잘못하면 다 보상해야 한다는 잘못된 생각
* ‘공감’은 감정을 달래주는 것
내가 궁금한 게 아니라 상대가 관심 있어 하는 걸 물어라
* 성공적인 대화의 비결
닫힌 질문으로 시작해서 열린 질문으로 바꾼다
* 고객의 자기주도성을 이끌어 내려면
가던 고객도 돌아오게 만드는 호기심 유발 질문
* 불편을 알아주고 호기심을 자극한다
판매왕의 진짜 스킬 - 숨은 구매의도를 파악하는 질문법
* 질문 나열은 금물
구매 확률을 높이는 최면언어
* 스스로 선택하도록 한다
* 거절 이용기법
* 고객이 스스로 선택하도록 돕는 방법들
* 업셀링과 크로스셀링, 이것만 기억하자
고객님이 감히 거절했다
* 거절에 대한 다른 접근
* 거절 상황에서 심리전

Part 4 고객의 마음속에 둥지 트는 방법 - 휴먼 터치 제3법칙, 꿰뚫어보기
고객 심리 연구 ① 경험을 구입하는 사람들
* 고객의 조력자가 된다
* ‘만지지 마세요’는 끝났다
고객 심리 연구 ② 고객은 듣고 싶어 하는 말만 듣는다
* 고객의 선택에 확신을 준다
고객 심리 연구 ③ 고객이 뭘 듣고 싶어 하는지 어떻게 알지?
* 고객의 취향 변화를 연구한다
고객 심리 연구 ④ 고객은 누구를 더 믿을까?
* 단점을 인정하라
* 단점 노출 시 주의사항
고객 심리 연구 ⑤ 판매와 직결된 숫자의 심리학
* 고객 만족을 불러오는 프레이밍 효과
고객 심리 연구 ⑥ 고객의 기억력이 절정에 이르는 순간을 공략한다
* 피크 효과가 있는 맞춤 서비스 전략

에필로그 고객이 결국 돌아오게 하는 것이다

책 속으로

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거창하게 응대 스킬이라고 할 것도 없다. 간단한 센스에 불과하다. 그런데 이 한 가지 때문에 고객이 줄지어 찾아오는 곳도 얼마든지 있다. 상품이 좋아서 찾아오는 손님들처럼 보일 수도 있겠지만 실제로는 사람을 찾아오는 것이다. 논리적으로 설득하려고 하는 게 아니라 그저 내가 필요로 하는 정보를 충분히 제공해주는 누군가가 있고, 내가 스스로 선택할 수 있도록 도와주는 누군가가 있기 때문이다.
- 35쪽

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여전히 많은 기업들이 고객의 니즈를 반영하려고 노력한다고 말하는데 들어보면 대개는 고객이 직접적으로 표현한 니즈에만 집중한다. 표현된 그 니즈는 우리만 듣는 게 아니다. 경쟁업체도 듣는다. 비밀이 전혀 아니다. 반면 진짜를 만드는 기업들은 말로 표현되지 않은 소리까지 듣는다. 진짜를 만드는 기업들은 아직 발현되지 않은 잠재된 니즈까지 듣는다. - 48쪽

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스몰 메시지란 본론이 아니다. 용건도 아니다. 빵빵 터트리는 재미가 없어도 된다. 촌철살인의 멘트가 될 필요는 전혀 없다. 상대방의 관심사가 뭔지 알아야 할 필요도 없다. 그저 문을 똑똑 두드리는 노크 정도로 생각하면 쉽다. 그래서 내가 생각한 것, 느낀 것을 과하지 않게 따뜻한 말투로 건네면 그만이다. 나의 작은 말 한마디, 작은 행동이 고객의 마음에 온기를 살짝 불어넣으면 그것으로 족하다. - 88쪽

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선택형 질문은 고객의 자율성을 존중하는 것으로, 일상에서도 매우 효과가 높은 질문법이다. 하나의 대안이 있을 때보다 최소 둘 이상의 대안이 있을 때 사람은 ‘내가 존중받고 있다’, ‘내가 선택의 주체다’라는 느낌을 더 받는다. - 101쪽

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열린 질문의 목적은 고객 만족감에 있다. 고객은 언제나 최선의 선택을 하고 싶어 하고, 그 선택을 자기 스스로 했다고 느끼고 싶어 한다. 즉, 자기 주도적으로 구매를 했다고 느낄 때 만족감이 최고조에 이른다. 이때 자기 주도적 구매 행위란 그러한 느낌이지 실제로 처음부터 끝까지 모든 걸 스스로 선택한다는 뜻이 아니다. - 147쪽

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판매왕들은 기계적으로 질문을 나열하지 않는다. 맥락을 고려하고 자연스럽게 추가 질문을 이어간다. 예컨대 고객의 답변에서 힌트를 얻어 우리 상품의 장점과 연결할 수 있는 고리를 찾아서 추가로 질문을 던지는 식이다. 이렇게 포위망을 좁히면서 고객의 진짜 니즈로 다가가기 때문에 질문 수가 적절하고, 무엇보다 질문의 목표인 상세한 맞춤 설명도 가능하다. - 160쪽

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꼭 어떤 특정 멘트일 필요는 없겠다. 핵심은 이렇다. 좋은 구매 결정이었음을 표현하여 고객의 확신을 높여주는 것. 사후에 구매 고객에게 다시 연락을 취해 제품 이상 유무를 재차 확인하는 것도 고객의 확신을 높여주는 좋은 서비스가 될 수 있다. 이렇게 구매에 대한 확신을 심어주어야 신념과 기대를 구입하는 고객과 소통의 첫걸음을 딛게 된다. - 207쪽

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궁극적으로 고객은 혜택을 받아야 하는 사람이지 도움을 주어야 하는 사람이 아니다. 내가 안내하고 싶은 말을 하는 것이 아니라 고객이 듣고 싶은 말을 찾아서 하자. ‘휴먼 터치’의 궁극적인 목적은 고객과의 신뢰를 구축하고 관심을 유발하며 고객의 요구 속 욕구를 찾아 혜택을 제안하는 일련의 과정을 통해 고객과 직원이 모두 성공에 이르는 것이다. - 243쪽

출판사 서평

* 애플, 스타벅스, 나이키… 3개월 내 재방문 고객 늘리는 고객경험 노하우 대공개!
* 친해지고, 질문으로 노크하고, 마음속을 꿰뚫어보기!

여전히 많은 기업들이 고객의 니즈를 반영하려고 노력한다고 말하는데 들어보면 대개는 고객이 직접적으로 표현한 니즈에만 집중한다. 표현된 그 니즈는 우리만 듣는 게 아니다. 경쟁업체도 듣는다. 비밀이 전혀 아니다. 진짜를 만드는 기업들은 말로 표현되지 않은 소리까지 듣는다. 진짜를 만드는 기업들은 아직 발현되지 않은 잠재된 니즈까지 듣는다. 그럴 때 시장을 압도하고 시장을 선도한다고 말할 수 있다.
마케팅의 85%가 ‘고객경험(CX)’에 의해 이뤄지며 이러한 고객경험은 고객의 마음의 문을 여는 ‘공감’이 결정한다. 이 책은 고객이 감동하고 3개월 내 재방문하도록 하는 정교한 기술을 소개한다. 고객과 친해지고(제1법칙), 질문을 통해 그들의 마음을 노크하며(제2법칙), 마음속을 꿰뚫어보는 심리적인 방법(제3법칙)을 실천할 수 있다.
제1법칙은 고객의 경험을 돕는 조력자로서 고객과 친해지는 것이다. 고객과 친해지는 5가지 Tip, 고객과의 거리를 결정짓는 스몰 메시지와 스몰 액션, 시선 처리, 호감을 주는 말투 등은 과하지 않으며 고객의 마음에 온기를 불어넣는 구체적인 방법들이다.
제2법칙은 고객의 속마음을 경청하는 똑똑한 질문으로 고객의 마음을 노크하는 것이다. 맥락적 경청을 통해 전체적인 맥락을 고려하며 고객의 숨은 욕구를 탐색해야 한다. 인정 표현 3C, 공감 3단계, 호기심을 끌어내는 질문들, 최면 언어를 통해 고객이 진정으로 원하는 것을 알아내고 설득하는 전략을 구체적으로 소개한다.
제3법칙은 고객의 여러 가지 심리를 연구해서 고객의 마음속을 꿰뚫어보는 것이다. 칵테일파티 효과, 프레이밍 효과, 피크엔드 효과 등과 같은 여러 가지 심리 현상을 접목하여 급격히 변화하는 고객 서비스의 환경을 인지하고 적극적으로 돕는 비즈니스 파트너가 현장에 있어야 한다.

* 키오스크는 휴먼 터치를 대신할 수 없어!
* ‘이곳이어야만 하는’ 이유를 창조하는 직원이 있는가?

“고객이 떠나는 데는 수만 가지 이유가 있지만 고객이 다시 찾는 데는 한 가지 이유면 충분하다.” 사람을 대신한 로봇이나 키오스크 같은 기계의 서비스 기술은 고객의 구매 경험에 문제가 발생하는 순간부터 제 기능을 잃게 된다. 기술의 한계가 드러나고 고객은 구매 과정에 놓인 심리적 벽을 감지하고 친밀한 방식으로 문제 해결까지 유도하는 누군가를 찾는다. ‘이 사람 때문에’ 계속 재방문하고 싶어지도록 만들며 이곳이어야만 하는 이유를 창조하는 직원이 필요하다. 고객이 느끼는 불편함에 공감해주고 생각하지 못한 부분까지 배려하는 ‘휴먼 터치’는 사람만이 할 수 있다. 언택트 서비스 시대가 되었지만, 기술 자체는 사람이 겪는 개별문제에 개입하지도 않고, 알려고 하지도 않는다.
‘Part 1 기술이 발달할수록 인간적 접촉이 더 소중해진다’에서는 ‘귤 좋아하세요?’, ‘칼칼한 거 좋아하세요? 담백한 거 좋아하세요?’ 같은 사소한 질문의 휴먼 터치가 고객의 재방문을 결정한다고 한다. 우리 매장에는 상품 말고 사람이 있는가? 고객의 불만족을 느끼고 휴먼 터치를 연구하려는 센스있는 직원이 매출을 높인다.
‘Part 2 고객이 나를 허락할 때까지 - 휴먼 터치 제1법칙, 친해지기’에서는 “잘 팔면 그만이지 굳이 고객과 친해질 필요가 있을까?”라는 의문에 대한 오해를 풀기 위해 고객과 친해지는 것은 심리적 거리를 줄이는 것임을 밝힌다. 스몰 메시지는 본론도 아니고 용건도 아니다. 내가 생각한 것, 느낀 것을 과하지 않게 따뜻한 말투로 건네면 그만이다.
‘Part 3 고객의 마음에 노크하는 방법 - 휴먼 터치 제2법칙, 질문하기’에서는 4RE(포리) 질문법을 사용하여 고객이 진정으로 원하는 것을 들어야 한다고 한다. 어제와 같은 서비스로는 더 이상 오늘의 고객을 만족시킬 수 없기 때문에 고객이 자신의 상황이나 니즈를 충분히 말할 수 있는 기회를 주어야 한다.
‘Part 4 고객의 마음속에 둥지 트는 방법 - 휴먼 터치 제3법칙, 꿰뚫어보기’에서는 고객 심리 현상을 면밀하게 연구하여 고객 및 주위 상황에 대해 지속해서 관심을 기울이고, 상호관계를 형성하는 것을 권한다. 고객 개개인의 진짜 욕구를 찾고, 문제 해결을 제시하는 기술이야말로 고객이 다시 돌아와야 하는 이유라며 재차 강조한다.

작가정보

저자(글) 박원영

기업 및 기관에서 교육하는 전문 강사이자 유튜브 박강사TV 채널을 운영하는 유명 교육 크리에이터이다. 나이키, 레고, 필립모리스 등 고객경험(CX) 대표 주자인 글로벌 기업에서 1순위로 선택한 서비스 전문가다. 고객을 이해하는 고객 중심적 사고로 서비스를 연구하며 서비스업의 자긍심을 높이는 것이 그의 교육관이다. 서비스 경영(MBA)을 전공했으며 현재 호텔, 백화점, 병원, 항공사, 면세점, 골프장, 은행, 보험사 등 다양한 분야의 서비스 현장과 방송, 온오프라인을 통해 연간 250회 이상의 활발한 강연 활동을 하고 있다. 저서로는 《유혹하는 고객서비스》가 있다.