리테일혁명 2030

사라지는 매장, 살아남는 매장

더그 스티븐스 지음 | 김영정 옮김

교보문고 2022년 02월 28일 출간 종이책 : 2022년 02월 25일 출간

작품소개

책소개

편리한 당일배송과 손쉽게 찾는 최저가 생필품부터
보험, 교육까지 상품화하는 초거대 마켓플레이스
기술의 발달이 지금까지 볼 수 없었던 환경을 만들어내면서
리테일 기업과 매장은 과연 살아남을 방법이 있을까?
세계적인 리테일 전문가가 격변하는 리테일 환경에서
살아남아 우뚝 설 매장의 10가지 비밀을 공개한다

목차

임란 아메드Imran Amed의 서문
0_ 보이지 않는 미래, 함정에 빠지지 않는 법
1_ 누가 리테일 산업을 죽였는가?
2_ 코로나19가 모든 것을 바꿨다
3_ 지금까지 없었던 초거대 리테일 공룡의 등장
4_ 모든 산업이 마켓플레이스의 사냥감이다
5_ 초거대 기업의 그늘에서 살아남는 10가지 방법
6_ 리테일은 물건을 파는 곳이 아니다
7_ 그러면 고객에게 무엇을 제공할 것인가?
8_ 부활하는 리테일
찾아보기

책 속으로

실제 생활에서 어떤 것을 경험하는 데 필요한 노력과 비용, 시간을 들여 더 높은 수준의 가치를 기대할 수 있는 세상이 올 것이다. 그 모든 시간과 노력, 비용이 그만한 가치가 있는가?
이것은 특히 리테일 업자들에게 중요하다. 왜냐하면 툭 터놓고 이야기해서 거의 무시해도 좋을 정도의 비율만 빼고 모든 리테일 업체들이 우리가 들인 시간과 노력만큼 쇼핑을 가치 있게 만들지 못했기 때문이다. 쇼핑 경험이 마찰과 실망, 좌절로 채워지는 일은 흔하다. 리테일의 산업화 시대에는 그러고도 괜찮았다. 소비자에게 아무런 선택권이 없었기 때문이다. 하지만 이제 그런 시절은 갔다. 새로운 기대에 찬 쇼핑객들은 분명하고 남다른 가치를 제공하는 리테일 업자에게 시간과 돈을 쓸 것이다. 이를 제공하지 못하는 리테일 업자 들은 암흑 속으로 가는 편도 티켓을 받게 될 것이다. ---104~105쪽

아마존이 우리가 구매하는 상품 대부분은 물론, 가정 및 자동차 보험, 처방된 약과 물리치료, 자녀의 과외 교육 등을 제공하는 미래의 모습이 점점 상상하기 쉬워지고 있다. 우리는 알리바바가 우리가 선택한 온라인 판매업자일 뿐 아니라 거래하는 은행과 지역 쇼핑센터의 주인이 되어 있는 세상을 쉽게 상상할 수 있다. 그곳은 월마트가 우리 집 냉장고 속 공간과 10대 자녀가 매일 몇 시간씩 보내는 소셜 미디어 네트워크를 소유한 세상이다.
이러한 가능성은 많은 리테일 기업뿐만 아니라 지구상의 인간들에게 무엇이든 팔고 있는 사람이면 누구에게라도 실존적인 위협이 되고 있다. 고객 생활의 매우 많은 부분에 스며든 이 거대한 다국적 마켓플레이스들은 자기 고객들 주변에 뚫으려야 뚫을 수 없는 가치와 효용성이라는 철책을 구축할 것이다. ---182~183쪽

그는 이렇게 말한다. “토이저러스는 이런 질문에 답했다. 어디서 장난감을 살 수 있지? 우리가 대답해 주는 질문은 이것이다. 오늘은 무엇을 할까? 그리고 그런 질문이 생기면, 해결책은 아주 끝도 없이 많다.”
2018년 여름이었다. 당시 버즈피드Buzzfeed의 마케팅 책임자였던 코프먼과 그의 아내는 18개월 된 아들과 함께 뉴욕에 살고 있었다. 불과 두 달 전, 토이저러스가 파산 선고를 받으면서 코프먼은 그 사실을 직접 실감하게 되었다. “도시에 장난감을 살 수 있는 곳이 정말 없다는 사실을 깨달았다.” 게다가 그는 부모가 아이들과 놀기 위해 정기적으로 갈 수 있는 곳이 어디에도 없다는 것도 깨달았다.
“어떻게 하면 가족의 마음과 정신을 한꺼번에 사로잡는 경험을 만들 수 있을까? 아이들뿐 아니라 가족이 재미있게 상호작용하는 환경을 어떻게 만들 수 있을까?”라는 질문에서 영감을 얻었다고 그는 말한다. 그리고 그가 찾은 해답은 바로 ‘놀기 좋은’ 스타벅스였다. ---216쪽

하지만 솔직히 말해, 전성기 때조차 오프라인 상점들은 고객의 손에 제품을 쥐여 주는 수단으로서 문제가 있었다. 본질적으로 운영 시간에 제약이 있었고, 운영 자금과 인건비로 수익성이 잠식됐다. 종종 상품 진열 최소 기준치가 있어 선반마다 물건을 진열해놓으려면 매장에 지나치게 많은 재고가 준비되어 있어야 했다. 이는 가격 인하와 수익 감소로 이어졌다. 그리고 수익은 파손된 상품과 결손 처리, 도난 같은 문제로 더욱 줄어들었다.
그러나 이 중 어떤 이유로도 물리적 리테일 공간이 지닌 엄청난 가치를 부정할 수는 없다. 반복하겠다. 이것으로 물리적 공간의 가치가 부정되는 것은 아니다. 반대로 물리적 공간은 가치가 바뀌고 강화된다. 매장은 제품 유통 채널에서 미디어 채널로 변하고 있다. 그리고 코로나19 팬데믹 이후의 세계에서 미디어 채널로서 매장의 역할은 지금보다 훨씬 더 중요해질 것이다 ---270쪽

출판사 서평

■ 이 책의 특징
코로나19로 인해 온라인 리테일은 유례없는 성장을 기록한 반면, 오프라인 리테일은 큰 타격을 입었다. 2021년 8월 CNBC에 출연한 경제전문가는 “코로나가 오프라인 쇼핑에서 온라인 쇼핑으로의 전환을 최소 5년 이상 가속화했다”고 말했다. 2022년 세계 전자상거래 시장 매출이 전체 소매 판매의 20.4%인 5조 4,240억 달러약 6,474조 원에 이를 것으로 전망했다. 지난해보다 10.9% 증가할 것이라는 분석이다. 하지만 도심의 수많은 점포, 대형 백화점 기업을 비롯해 수백 년~1천 년에 이르는 역사를 가진 가게들이 줄폐업하는 등 전 세계의 리테일은 고전을 면치 못하고 있다.

★ 과연 코로나19 이후 리테일의 미래는 어떻게 변해갈까?
《리테일혁명 2030》의 저자 더그 스티븐스는 더 충격적인 미래를 제시한다. 약 20년간 미국의 리테일 업계에 종사해왔고 지금은 구글Google을 비롯해 월마트Walmart, 이케아IKEA 등 글로벌 리테일 기업의 컨설팅을 하고 있는 전문가인 저자는 이 책의 서두에서 코로나19로 인해 파산을 면치 못하고 있는 오프라인 리테일의 현황을 언급하고 나서 이런 질문을 던진다.

★ 그런데 정말 코로나19가 매장을 죽게 만들었는가?
더그 스티븐스는 그렇지 않다고 한다. 코로나19가 종식되고 모든 것이 정상화되었을 때 리테일이 돌아갈 자리는 그저 온라인과의 경쟁력에서 뒤처져서 겨우 생명줄을 붙잡고 있던 시절일 뿐이다. 우리는 코로나19가 오프라인 리테일을 죽였다고 생각하지만, 사실상 오프라인 매장들은 코로나 이전에도 여러 가지 면에서 온라인과 비등하게 경쟁할 수 없는 구조였다.
불충분한 재고, 찾기 힘든 상품, 직원에 의한 고객이 원치 않는 판촉 활동, 더 높은 가격, 굳이 찾아가야 하는 불편함, 집까지 직접 가져가야 할 제품의 무게 등 오프라인 매장은 여러 가지 면에서 고객에게 불편한 쇼핑 경험을 제공했다. 기껏해야 원하는 상품을 사서 바로 가져올 수 있다는 것 정도가 장점이었지만, 요즘의 온라인 쇼핑은 배송마저 당일에 해준다. 당해낼 재간이 없으니 그야말로 오프라인 리테일은 죽어가는 중이었다.
이렇게 오프라인 매장의 위기를 가져온 이면에는 잘나가는 온라인 기업이 있다. 그 대표적인 곳이 아마존Amazon이다. 설립 30년도 되지 않은 이 기업은 지금 리테일 업계의 규칙을 바꾸며, 과거에 존재하지 않았던 초거대 기업으로 끝없이 성장하고 있다.
1994년 온라인 서점으로 시작한 아마존은 재고를 갖지 않고 제조기업들이나 소규모 리테일 업자들이 제품을 팔 수 있도록 시장을 열어주는 마켓플레이스 사업으로 전체 리테일 시장을 아우르게 되었다. 이때까지만 해도 아마존은 온라인 리테일 기업의 이미지만 갖고 있었다. 물류기업인 페덱스Fedex나 UPS는 아마존이 고객 기업이라고 생각했지, 경쟁상대라고는 생각하지 못했다. 하지만 페덱스 회장이 이런 내용의 인터뷰를 한 지 몇 년 지나지도 않아 아마존은 자체 물류 시스템을 확립했고 페덱스는 아마존과의 물류 계약을 해지했다. 페덱스로서는 큰 고객을 잃었을 뿐 아니라, 동시에 엄청난 경쟁상대를 맞게 되었다. 이런 기업이 비단 페덱스만은 아니다.
지금까지 없었던 초거대 마켓플레이스 기업의 무서운 점은 사업 영역에 한계가 없다는 점이다. 처음에 서점이었던 아마존은 곧 리테일 기업이 되었고, 이제 물류를 직업 운영하며, 지금도 새로운 영역으로의 확장을 노리고 있다. 일례로 아마존은 2017년 홀푸드Whole Foods를 인수했고, 2020년 자율주행업체 죽스Zoox와 온라인 약국 필팩Pill_Pack을 인수했고, 아마존 프로텍트Amazon Protect라는 보험으로 자사가 판매한 상품의 보험을 직접 운영하고 있다. 이런 모든 움직임은 이제 아마존이 그동안 고객 경험이 좋지 않지만 필요에 의해 어쩔 수 없이 이용해야 했던 서비스, 즉 운송ㆍ의료ㆍ금융ㆍ교육 등의 분야로 확장하려는 움직임이라고 예상해볼 수 있다. 아마존의 목적은 그저 고객에게 제품과 서비스를 제공하는 것을 넘어 고객의 삶에 리테일 생태계를 만들어 고객이 거기에 의지하

작가정보

저자(글) 더그 스티븐스

글로벌 컨설팅 기업 리테일 프로핏Retail Prophet의 설립자인 더그 스티븐스는 세계적으로 유명한 리테일 산업 사상가이자 미래학자다. 그는 구글Google, 이케아IKEA, 월마트Walmart, 에스티 로더Este Lauder, BMW를 포함한 글로벌 리테일 기업의 브랜드 전략을 컨설팅했다. 리테일 프로핏을 설립하기 전에는 뉴욕에서 가장 역사 깊은 리테일 체인 중 한 곳을 포함해 리테일 업계에서 20년 이상 일했다. 그는 전 세계의 주요 브랜드와 조직을 위해 강연하고 있으며, 세인트 메리 대학교St. Mary's University의 데이비드 소비 리테일 & 서비스 혁신 센터David Sobey Centre for Innovation in Retail & Services를 비롯한 여러 학교 및 기업에 자문위원으로 참여하고 있다. 리테일 산업과 비즈니스, 소비자 행동에 관한 그의 독특한 관점은 〈뉴욕 타임스The New York Times〉 〈와이어드 Wired〉 〈파이낸셜 타임스The Financial Times〉 〈월스트리트 저널 The Wall Street Journal〉 BBC를 포함한 세계 유수의 출판물과 언론 매체에 실렸다. 저서로는 《리테일 부흥The Retail Revival》 《유통 혁명 오프라인의 반격Reengineering Retail》이 있다.

번역 김영정

서강대학교 영어영문학과를 졸업하고, 다년간 로컬리제이션 기업에서 번역을 했다. 현재 번역 에이전시 엔터스코리아에서 전문 번역가로 활동하고 있다.