2016 소비자 피해구제 연보 및 사례집

한국소비자원 지음

한국소비자원 2017년 03월 31일 출간

작품소개

책소개

한국소비자원은 2016년 ‘안심할 수 있는 소비생활 안전 확보’, ‘지역밀착형 소비자 문제 해결’, ‘창조적 소비자 역량 강화’ 등을 5대 전략목표로 설정하고 소비자 권익 증진을 위한 다양한 사업을 추진하였습니다.
모바일 앱, 핀테크 등 새롭게 등장한 거래 유형에 대한 소비자 피해 예방을 위해 제도 개선 사업을 적극 추진하고 사회적 안전 이슈에 신속히 대응하기 위해 관련 대책반을 구성하여 불량·결함 제품의 리콜 등에 주력하였습니다. 이에 따른 2016년 우리 원의 업무 성과가 인정되어 작년 말 정부부처가 주관한 행사인 ‘적극행정 우수사례 경진대회’에서 최우수상을, ‘안전문화대상 우수사례 공모전’에서는 대상을 수상하기도 하였습니다.
한국소비자원은 지역밀착형 소비자 피해 해결을 위해서도 최선을 다하였습니다. 2016년에 충북 본원과 서울, 경기 등 전국 7개 지방지원과 1개 센터에서 모두 36,937건의 소비자 피해구제 사건을 처리하였으며 이는 2015년 대비 11.9% 증가한 수치입니다.
또한 늘어나는 소비자 피해를 더욱 효과적으로 해결하기 위해 업무 프로세스 개선 사업을 활발히 추진하였습니다. 피해구제 접수부터 자료 제출, 분쟁조정에 이르기까지 전 과정을 온라인을 통해 소비자가 편리하게 이용할 수 있도록 ‘온라인 피해구제？분쟁조정(ODR) 시스템’ 설계 작업을 완료하였으며 금년 중 시스템 개통을 예정으로 있습니다. 이외에도 금융 분야에 피해구제부터 분쟁조정까지 one stop으로 처리하는 시스템을 도입하여 처리기간 단축과 합의율 증가 성과를 창출하였습니다.
한국소비자원은 소비자 피해의 사전 예방을 위해 ‘중고자동차’ 등 피해 다발 분야에 대해 총 31건의 소비자 피해 예방주의보를 언론을 통해 공표하였으며, 피해다발 사업자 비교정보도 함께 제공하여 소비자의 알권리와 선택권 제고에 기여하였습니다. 또한 인터넷상담 자율처리 사업자를 확대하여 상담 단계에서의 당사자 간 해결이 활성화되도록 노력하였습니다.
이번 발간하는 2016년 피해구제 연보에는 지난 1년간 한국소비자원 직원들이 소비자 피해구제를 위해 땀을 흘린 노력과 성과가 고스란히 담겨져 있습니다. 최근 3년간의 피해구제·분쟁조정 사건의 품목별·유형별 통계와 사례, 소비자 주의사항이 포함된 이 연보는 소비자에게는 소비생활의 충실한 길잡이가 되고, 정부와 기업에게는 정책 입안 및 고객만족 대책 수립에 유용한 기초자료로 활용될 수 있을 것으로 기대됩니다. 아무쪼록 본 연보가 소비자와 함께 행복한 세상을 만드는 데 많은 도움이 되기를 바랍니다.

목차

제1편 소비자 피해구제 제도 1
Ⅰ. 소비자 피해와 구제 제도의 도입 3
1. 소비자 피해의 개념 3
2. 피해구제 제도의 도입 배경 3
3. 소비자 피해구제 가이드라인 4

Ⅱ. 소비자의 범위와 구제절차 19
1. 소비자의 범위 19
2. 피해구제 제외 대상 20
3. 피해구제 절차 20
4. 피해구제 절차의 종료 25


제2편 피해구제 27
Ⅰ. 합의권고 29
Ⅰ-1. 접수 및 처리 결과 29
1. 접수내역 29
2. 신청인 30
3. 신청요소 33
4. 처리결과 43
Ⅰ-2. 주요 품목별 처리 현황 및 사례 46
1. 가구 46
2. 건강식품 51
3. 국내결혼중개 58
4. 금융 63
5. 농？축산？어업용품 69
6. 방문？통신교육 74
7. 보건？위생용품 79
8. 보건？위생서비스 84
9. 보일러 및 온수기 설비 89
10. 보험 94
11. 사설 강습 101
12. 상조회 106
13. 세탁서비스 112
14. 스마트폰 119
15. 스포츠？레저？취미용품 123
16. 식품(건강식품 제외) 128
17. 신용(체크)카드 134
18. 애완견 141
19. 여행 146
20. 의료서비스 151
21. 의류 및 신변용품 167
22. 이동전화서비스 174
23. 이사운송서비스 179
24. 자동차 184
25. 자동차대여 189
26. 자동차 수리？점검 194
27. 자동차용품 199
28. 자동차 중개서비스 204
29. 주택？ 건물 209
30. 초고속인터넷서비스 214
31. 컴퓨터 및 주변기기 219
32. 택배화물 운송서비스 223
33. 학습교재 228
34. 항공여객운송서비스 233
35. 회원권 238

Ⅱ. 분쟁조정 244
1. 분쟁조정위원회 개최 현황 244
2. 분쟁조정사건 접수 현황 244
3. 분쟁조정사건 처리 현황 249


부 록 253
？？피해구제 통계표(2014~2016년) 255

작가정보

저자(글) 한국소비자원

한국소비자원