손님이 줄 서는 식당의 비밀

오상원 지음

e하이북스 2015년 11월 12일 출간

작품소개

책소개

왜 그 가게는 손님이 넘칠까?
음식 맛을 내는 만큼 고객 마음을 얻는 것도 중요하다

외식업을 시작하고 대다수가 얼마 후면 가게를 접는다. 그 가게는 또 외식업으로 새롭게 시작하려는 이가 들어온다. 결과는? 그도 역시 오래 버티지 못하고 문을 닫는다. 대한민국 자영업의 대표격인 외식업의 현주소다. 그렇다고 망하는 이들만 있을까? 그렇지 않다. 빈손으로 시작해 성공 신화를 만들어 내는 이들은 여전히 존재한다. 이들은 보통 사람들과 무엇이 달랐을까?
이 책은 외식업으로 성공할 수 있는 정보를 담았다. 잘 나가는 식당은 그들만의 특별한 노하우가 있기 마련이다. 그 노하우는 과연 스킬에만 머무르는 것일까? 그렇지 않다. 그들은 영혼을 담아 장사를 했고 고객의 마음을 얻는 일에 최선을 다했다.
저자는 오랜 기간 외식업 현장 컨설턴트로 활동하면서 외식업을 시작하거나 혹은 현재 외식업을 하면서 매출을 올리고 싶은 이들의 간절한 열망과 바람을 누구보다 잘 알고 있다. 한 사람 한 사람 찾아가서 A~Z까지 친절하게 알려 주고 싶지만 그렇지 못한 현실을 극복하고자 책을 발간했다.
이 책을 통해 외식업의 기본 서비스 마인드와 고객의 마음을 얻는 법을 얻을 수 있다. 그러나 알고 보면 거창한 것들이 아니다. 간과하고 있던 사소한 것들일 수 있다. 그러나 그것부터 챙기라고 저자는 말한다. 신선한 재료, 서비스, 마음가짐, 진실함, 맛을 내는 장인으로서의 자세, 고객 감동은 거기서부터 시작된다.

목차

프롤로그
Part 1. 외식업 창업, 성공이 보인다
01. 착한 식당이 되어라
02. 빅3 법칙을 이용해 틈새를 찾아라
03. 아이템을 잡았다면 어떤 형태로 창업할지 결정하라
04. 장사 잘 되는 상권 찾기
05. 업종에 딱 맞는 입지 고르기
06. 적정 임대료를 찾아라
07. 권리금 꼭 줘야 하나?
08. 권리금, 제대로 알고 주자
09. 좌석 수를 늘린다고 장사가 더 잘 되나?
10. 목숨처럼 영업시간을 지켜라
11. 고객에게 재미와 즐거움을 주어라
12. 청결이 중요하다
12. 고객의 마음을 읽어라
13. 콘셉트를 잡아라
14. 청소만 잘해도 매출은 올라간다.
15. 음식점에 TV가 꼭 필요할까?
16. 메뉴를 지속적으로 개발하라
17. 판매 가격이 적절한지 고민하라
18. 네이밍으로 내 가게 각인시키기
19. 버킷 리스트를 만들어라
Part 2. 원가제로, 서비스 마케팅으로 매출 두 배 올리기
20. 서비스가 좋으면 맛이 달라진다
21. 고객 감동을 넘어 고객 성공시대
22. 권유 판매(Up Selling)로 매출 올리기
23. 자신이 팔고 싶은 메뉴는 뒤에 소개 한다
24. 음료와 주류, 추가 주문 받는 법
25. 직원이 행복한 일터가 되게 하라
26. 불만 고객 한 명으로 예비 고객 300명을 잃는다
27. 손님이 음식을 남겼다면 원인을 파악하라
28. 어떻게 하면 불만족 고객의 마음을 돌릴 수 있을까?
에필로그

책 속으로

* 손쉽게 입지를 고르는 법은 고객의 입장이 되는 것이다. 내가 고객이라면 어떻게 할 것인가? 관심이 가고 사고 싶은 상품, 먹고 싶은 음식을 위해 저 가게 문을 열고 들어갈 마음이 생기는가? 그러면 답은 자연스럽게 나온다. 또 고객이 되어 내가 계약하려는 점포를 살펴본다.

* 인테리어는 중요하다. 그러나 이보다는 업종에 따라, 메뉴와 판매 방식, 서비스 방법에 맞게 공간을 효율적으로 설계해야 한다. 외식업은 메뉴 성격에 맞는 주방의 크기와 동선의 배치가 점포를 설계할 때 최우선해야 한다.

* 고객은 환영받고 싶어 한다. 또한 중요한 사람으로 인식되고 싶어 한다. 편안하기를 원한다. 자신을 이해해 주기를 바란다. 그러나 손해는 싫어한다. 고객의 이런 심리를 알고 고객이 원하는 것이 무엇이고 어떤 서비스를 원하는지 고객의 잠재된 욕구를 찾아내야 한다.

* ‘오늘의 주방장 추천 메뉴’ 등의 스페셜 메뉴나 세트 메뉴를 만들면 권유 판매가 훨씬 쉽다. 또한 세트 메뉴는 객단가를 올려 주기도 한다. 분식점에서 라면을 2,500원, 김밥 한 줄을 2,000원에 판매한다면 라면과 김밥 한 줄을 세트 메뉴로 구성해 4,000원에 판매할 수도 있다. 손님 입장에서는 500원 더 저렴한 가격으로 푸짐하게 먹을 수 있고 주인 입장에서는 2,500원이나 2,000원으로 끝날 수 있는 객단가를 4,000원으로 올릴 수 있다.

*가게가 잘 되려면 점주와 모든 직원의 공동체 의식이 중요하다. “우리는 가족이다”라고 말하는 주인들이 있지만 정작 직원들은 ‘가족은 무슨! 저는 갑이고 우린 을이지’라고 생각한다. 점주에게는 고객이 둘이다. 외부 고객이 우리 집에 온 손님이라면 내부 고객은 하루 종일 나와 함께한 직원이다.
*식당에서 가장 무서운 고객은 어떤 사람일까? 불만이 있어도 아무 말도 하지 않고 나가서는 두 번 다시 오지 않을 사람이다. 거기다 주위 사람들에게 자신이 겪었던 나쁜 경험을 이야기하는 고객이다. 그러니 가게 주인이라면 불만을 이야기해 주는 고객에게 진심으로 감사해야 한다. 그들의 불만 사항을 잘 경청하고 사과하고 불만을 잘 해결해 준다면 그들은 충성고객으로 바뀔 수 있다. 또한 내 가게의 매출을 책임져주는 든든한 후원자가 될 것이다.

출판사 서평

매출을 두 배로 올릴 수 있는 노하우를 득템하라
외식업 창업을 위한 도움을 얻고자 참고 도서를 읽다 보면 창업자 개인의 성공 스토리를 담은 책들이 많았다. 물론 그 책 안에서도 외식업을 경영하는 사람들의 철학과 자세를 엿보기도 하고 실패를 감당해 내는 의지를 배우기도 한다. 그러나 외식업 창업과 그 이후 가게를 경영하는 데 실제적인 도움은 주지 못했다. 입지와 상권을 어떻게 분석해야 할지? 상호는 어떻게 정해야 할지? 권리금과 임대료는 어떻게 협상해야 할지에 대한 답을 얻기 힘들었다.
이 책은 외식업 창업 전 알아야 할 기본 지식부터 친절하게 전달하고 있다. 또한 실내 좌석 배치, 청결, 콘셉트, 적절한 판매 가격, 권유 판매 방법, 추가 주문 받는 법, 직원 관리, 불만 손님 응대법 등을 망라해 창업 초보자들이 겪을 수 있는 위기와 어려움을 극복할 수 있도록 했다.
그런 점에서 이 책은 무엇보다 서비스에 중점을 두었다. 한 사람의 고객을 잃은 것은 잠재 고객 수백 명을 잃는 것이나 마찬가지다. 그 한 사람을 잃지 않는 것, 그리고 그를 감동시켜 충성 고객으로 만든다면 그 가게는 분명 성공할 것이다. 이 책이 그 성공을 돕는 가이드서가 될 것이라고 자신한다.

작가정보

저자(글) 오상원

저자 오상원은
다소 별종이며 엉뚱하다. 바다 낚시광인 저자는 대한민국 가보지 않은 섬이 없다. 한때 암벽 등반 전문가로 활동했다. 암벽 등반에 빠져 다니던 직장인 최고의 호텔을 하루아침에 그만두었다. 경제 문제를 해결하기 위해 고층 건물에 매달려 외벽 청소를 하기도 했다.
외식 사업과 관련해서는 자타가 공인하는 실력자지만 사람과 술을 좋아하고 이곳저곳 기웃거리고 돌아다니다 보니 나이 쉰이 넘어서야 자기 사업을 시작했다. 바로 카레 전문점 <데일리 스파이스 키친> 이다.
국내와 해외에서의 특급 호텔 실무 경험과 컨설팅 전문 지식이 있는 저자는 현재 외국계 컨설팅 회사인 DBM의 프리랜서이자 ‘외식사업발전소 토브’의 대표다.
경희대학교 호텔경영대를 졸업하고 웨스틴 조선호텔과 스위스호텔 인터콘티넨탈 서울에 근무했다. 알토란 같은 노하우를 세상에 공유하고자 책을 쓰게 되었다.
그동안 자신의 쌓은 지식과 컨설팅 사례, 강의를 통해 외식 사업 아이템 발굴 공식을 만들었고, 외식업 창업에 꼭 필요한 알토란같은 노하우를 세상에 공유하고자 책을 쓰게 되었다.
지은 책으로 《외식업 하기 전에 알았더라면 좋았을 것들》이 있다.