소크라테스와 CRM

김영걸 지음

쌤앤파커스 2011년 05월 27일 출간

작품소개

책소개

트위터상에서 이루어진 CRM 100문 1000답!
140자로 통하는 CRM의 이론과 실제!
대한민국 최고의 CRM 전문가와 현장에서 발로 뛰는 CRM 고수들이 뭉쳤다! 충성고객을 확보하고자 하는 모든 이들에게, 이 책은 가장 핵심적인 전략과 가장 최신의 전술을 함께 전해줄 것이다.

목차

프롤로그 | 트위터로 CRM을 배운다?

1장 Definition of Customer
고객정의 : 누가 나의 고객인가? 나는 누구의 고객인가?
1. Socrates & CRM Q1 : 고객이란 누구인가?
2. Socrates & CRM Q2 : 애견병원의 고객은 누구?
3. Socrates & CRM Q3 : 소아과의 고객은 누구?
4. Socrates & CRM Q5 : 나는 동네 주유소의 고객인가, 정유회사의 고객인가?
5. Socrates & CRM Q14 : 공연 관람객들은 제작사, 공연기획사, 티켓 예매사, 공연장 중 누구의 고객일까?
CRM issue | ‘바나나우유’의 고객DB는 어디에?

2장 Core Customer Creation
핵심고객 창출 : 누가 나의 VIP인가?
1. Socrates & CRM Q4 : 최우선적으로 ○○해야 할 대상은?
2. Socrates & CRM Q7 : 이동통신 고객 A, B 중 핵심고객 후보는?
3. Socrates & CRM Q8 : 피자헛 고객 김철수 씨의 미래 고객가치는?
4. Socrates & CRM Q9 : 일반고객보다 충성고객이 수익성 향상에 더 기여하는 이유?
5. Socrates & CRM Q10 : 충성고객과 단골 간의 관계는?
6. Socrates & CRM Q11 : 충성고객은 백화점매장, 직영점, 아울렛 중 어디에?
7. Socrates & CRM Q33 : 단골고객은 수익성에 플러스인가, 마이너스인가?
8. Socrates & CRM Q60 : 영화산업의 핵심고객은 누구일까?
CRM issue | 매출 많이 올려준다고 VIP는 아니다

3장 Strategic Use of Customer Information
고객정보의 전략적 활용 : 고객과 공정하게 만족을 주고받아라
1. Socrates & CRM Q15 : 우리 공연장의 티켓 판매 대행회사가 자체 공연장을 짓는다면 대응전략은?
2. Socrates & CRM Q18 : 분유회사 고객정보의 활용에 관심이 있을 만한 회사들은?
3. Socrates & CRM Q25 : 식당 계산대에서 명함추천 이벤트를 활성화하는 방안은?
4. Socrates & CRM Q30 : 공연예매 사이트들의 고객정보 활용에 관심이 있는 업종은?
5. Socrates & CRM Q31 : 공연제작사 또는 금융기관이 VIP고객 정보 공유를 위해 제공할 수 있는 인센티브는?
6. Socrates & CRM Q32 : 해피포인트 카드의 고객정보 수집전략의 장단점은?
7. Socrates & CRM Q38 : 전자회사에서 고객등록을 유도하는 전략은?
8. Socrates & CRM Q71 : 서울 근교 퍼블릭 골프장 L사장의 고객증대 전략은?
CRM issue | ‘퍼주기 CRM’, ‘퍼먹기 CRM’ 모두 No!

4장 Customer Acquisition
고객획득 : 어떤 고객을, 어떻게 확보할 것인가?
1. Socrates & CRM Q16 : 전국의 임신부들을 분유회사가 파악할 수 있는 방법은?
2. Socrates & CRM Q17 : 자동차회사가 잠재고객을 파악할 수 있는 방법은?
3. Socrates & CRM Q19 : 획득하기는 쉬운데 유지하기 어려운 고객(A)과, 획득은 어렵지만 유지하기 쉬운 고객(B)은?
4. Socrates & CRM Q20 : 획득도 유지도 쉬운 고객(C)과 획득하기도 유지하기도 어려운 고객(D)은?
5. Socrates & CRM Q21 : Q19와 Q20의 A, B, C, D 고객유형 중 유통업에서 인당 수익기여가 가장 높은 유형은?
6. Socrates & CRM Q26 : 신용카드업계의 어피니티 카드 마케팅의 목적은?
7. Socrates & CRM Q27 : F&F, MGM 등 기존고객 대상 전략이 성공하려면?
CRM issue | 때로는 고객을 경쟁사로 보낼 수도 있어야 한다

5장 Customer Retention
고객유지 : 고객과의 ‘두 번째 만남’을 준비하라
1. Socrates & CRM Q22 : 식당의 10회 도장 쿠폰, 그 효과를 높이는 방법은?
2. Socrates & CRM Q23 : CRM 관점에서 빈도 마케팅의 장단점은?
3. Socrates & CRM Q24 : 식당, 미장원, 영화관, 놀이공원 중 도장 쿠폰 효과가 가장 좋은 곳은?
4. Socrates & CRM Q28 : 백화점의 ‘Rule of Two’의 의미?
5. Socrates & CRM Q29 : 백화점 외에 ‘Rule of Two’가 중요한 산업들은?
6. Socrates & CRM Q34 : 항공사 마일리지 프로그램의 가치와 비용은?
7. Socrates & CRM Q35 : 고객 마일리지 프로그램 설계 시 반영해야 할 것들은?
8. Socrates & CRM Q36 : 항공사 마일리지 프로그램 vs OK캐시백. 장단점은 무엇?
9. Socrates & CRM Q46 : 기업들이 OK캐시백과 제휴할 경우의 장점과 단점은?
10. Socrates & CRM Q53 : 고객의 이탈 원인을 잘 파악할 수 있는 방안은?
CRM issue | 김 과장은 누구에게 사은품을 보내야 할까?

6장 Customer Expansion
고객강화 : ‘만족’을 ‘충성’으로 진화시켜라
1. Socrates & CRM Q43 : 마트에서 우유를 구매한 고객이 시리얼도 살 확률은?
2. Socrates & CRM Q47 : 우유와 시리얼 간 cross-selling 전략은?
3. Socrates & CRM Q58 : 〈레옹〉과〈올드보이〉를 모두 관람한 고객에게 권해야 할 영화는?
4. Socrates & CRM Q59 : 극장이나 영화예매 사이트에서 타깃화된 관람유도를 하지 못하는 이유는?
5. Socrates & CRM Q61 : 여름 액션대작, 어떤 장르 관람객에게 홍보해야 할까? 코믹? 멜로? 스릴러?
6. S

출판사 서평

100일간 트위터에서 진행된 ‘고객사랑법’ 지상중계!
세상 사람들을 내 고객으로 만들고, 한 번 구매한 사람에게 두 번 판매하고, 일반고객을 단골로, 나아가 충성고객으로 만드는 것은 모든 비즈니스맨이 열망하는 바다. 문제는 방법. ‘광고는 죽었다’는 선언이 내려진 지 오래고, 새로운 채널들은 하루가 멀다 하고 등장해 좇아가기도 벅찰 정도다. 과연 우리는 어떻게 가망고객을 충성고객으로 바꿀 수 있을까?
그 와중에 등장한 유력한 대안 중 하나가 바로 CRM이다. 데이터를 기반으로 기업이 놓치지 말아야 할 고객을 선별하고 그들과의 관계를 향상시키도록 도와주는 이 기법은 국내의 수많은 기업에서 앞 다퉈 도입한 바 있다. 그러나 그중 70%는 실패. 고객과의 ‘관계향상’보다 ‘매출증대’에만 집착한 결과, 엄청난 비용을 들여 시스템을 도입하고 나서도 정작 고객과의 관계를 돈독히 하는 데는 실패한 것이다.
일련의 거품이 가라앉은 후 많은 기업들이 이전보다 한층 진지한 자세로 CRM에 다시 접근하기 시작했다. 고객에게 더 많은 혜택과 감동을 줌으로써 관계를 강화하는 본연의 취지를 살린 마케팅 방법론도 많이 실행되고 있다. 그러나 한편에서는 CRM의 구체적 방법론을 몰라 고전하는 이들이 여전히 적지 않다. 국내 성공사례는 알려진 것이 많지 않고, 번역서는 딱딱한 이론 중심이어서 실전에서 도움을 얻기가 마땅찮기 때문.
이 책은 그런 이들을 위해 만들어졌다. KAIST 정보미디어 경영대학원장인 김영걸 교수는 자타가 공인하는 대한민국 최고의 CRM 전문가. 그가 가르치는 CRM 강의는 KAIST MBA에서 가장 악명 높은 과목 중 하나이자, 졸업한 선배들이 후배에게 가장 많이 추천하는 과목이기도 하다. 이 책은 김영걸 교수가 일반인을 대상으로 트위터에서 진행한 CRM 강의를 옮긴 것이다. 2010년 6월 5일부터 100일간 진행된 이 강의는 ‘세계 최초의 트위터 강의’이자 국내 최고 권위를 자랑하는 KAIST MBA의 CRM 강의를 일반인들에게 공개하는 것으로서 의미가 크다.


최고의 이론가와 최고의 실행가들이 만났다!
생생한 현장사례로 풀어보는 CRM 전략과 전술
이 책의 가장 큰 미덕은 생생한 현장성에 있다. ‘애견병원의 고객은 개인가, 영희인가, 영희 아빠인가?’ ‘항공사 마일리지와 OK캐시백의 장단점을 비교하라’ ‘단골과 충성고객의 차이는?’과 같이 현장의 마케터들이 고민하는 실제 사례들을 통해 CRM의 핵심개념과 원칙을 설파한 것. 질문을 하고 수강생들이 답변하는 과정에서 스스로 해답을 깨닫게 한 것은 소크라테스의 산파술을 그대로 닮았다.
저자의 노력이 결실을 맺은 것인지, 대부분의 질문에서 수강생들은 자신의 경험과 지식을 총동원하여 답을 찾아나갔다. 때로는 CRM 전문가들도 갑론을박하는 논점을 현장의 시각으로 냉철히 파헤친 대목을 보면 수강생들의 노하우가 만만치 않다는 것을 알 수 있다. 실제로 이 강의에 참여한 이들은 정용진 신세계 부회장을 비롯, 티켓링크 대표, 오라클 CRM 솔루션 담당 상무, 매일유업 CRM 부문장, LG전자 CRM 담당 과장, 이마트 고객기획팀장, CJ오쇼핑 고객인사이트 팀장 등 국내 유수 기업들의 고객관리·마케팅 전문가들로 이루어져 있다.
따라서 이 책은 국내 최고의 이론가가 풀어낸 CRM 강의이자, 국내 최고의 CRM 실행가들이 자신의 노하우를 공유하는 장이기도 하다. 김밥집에서 대기업까지, 자신의 비즈니스에서 고객과의 관계를 좀 더 굳건히 하고자 하는 이들에게 이 책은 가장 명쾌한 교과서이자 가장 현실적인 지침서가 될 것이다.

작가정보

저자(글) 김영걸