고객의 전화를 매출로 바꾸는 법

쇼핑몰 CS 가이드

김태영 지음

e비즈북스 2015년 09월 02일 출간 종이책 : 2014년 06월 03일 출간

작품소개

책소개

『고객의 전화를 매출로 바꾸는 법』은 인터넷 판매자가 알아야 할 CS 전략을 다양한 실제 사례를 통해 이야기를 풀어가며 알기 쉽게 설명한 책이다. 또한 실제 소비자와 판매자의 분쟁 사례를 통해 전자상거래법을 알기 쉽게 해설하고 있으며, 각 분야의 CS 업무에서 활용되고 있는 고객 유형별 전화 상담 요령을 담았다.

목차

PART 1 쇼핑몰 성공은 CS에 달려 있다
01 | 쇼핑몰 고객 관리는 왜 중요한가
영악하고 인색한 소비자도 나의 ‘대인 관계’에 넣자
고객 관리가 가장 효과적인 홍보다
벤치마킹의 또 다른 이름 ‘공진화’
02 | 인터넷 고객 관리를 위해서 알아야 할 것
내 판매 아이템에는 전혀 문제 없다?
소비자는 원래 영악하고 인색하다
쇼핑몰 MOT 법칙
단골고객만의 혜택을 제공하자
03 | 쇼핑몰만을 위한 CS 전략
쇼핑몰 운영자의 CS 유형 체크하기
잠들지 않는 상담
CS 직원은 이직이 많아도 예외로 대우받는다
쇼핑몰 운영자가 직접 하자
상담 대장의 중요성
재구매 고객 데이터를 정리하자
04 | 불만 고객 관리 전략
고객 스트레스 5단계
고객 불만의 발생 요인
불만 응대의 기본 원칙
상담자 스트레스 관리

PART 2 전자상거래법
01 | 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률
제13조(신원 및 거래조건에 대한 정보의 제공)
제17조(청약철회등)
02 | 흔히 일어나는 분쟁 사례
무한잉크 프린터의 상품 하자에 관한 분쟁
오배송 상품의 사용 후 반품 요청으로 인한 분쟁
구매자 사용 흔적으로 인한 반품 거부 분쟁
가격을 잘못 책정한 상품 구매에 대한 분쟁

PART 3 고객 응대 가이드라인
01 | 올바른 경어 활용법
02 | 전화 상담 핵심 요령
매번 통화의 첫 마디는 ‘감사합니다. ○○○몰입니다’
‘죄송합니다’보다 ‘불편하셨겠습니다’
‘일단 참고’ 끝까지 들어야 한다
목소리 ‘톤’ 조절을 하자
거절해야 할 상황이라면 ‘불편하게 해드려 죄송합니다’ 또는 ‘죄송합니다’
상담 전화 중 10에 7은 감정이 섞여 있다
고객과의 언쟁은 이겨도 문제, 져도 문제
언쟁을 도저히 피할 수 없다면 한국소비자원을 활용하자
적당한 가식은 선한 거짓말과 같다
가상의 인물을 만들어놓자
쇼핑몰 고객 상담의 가장 큰 적은 자신의 자존심이다
03 | 5가지 목소리 유형별 상담 요령
또렷한 목소리
쉰 목소리
웅변 목소리
맑은 목소리
우는 목소리
04 | 20가지 전화 유형별 상담 요령
실무자 또는 전문가처럼 보이고 싶어 하는 고객
좀처럼 결정을 못 하는 고객
불만이 가득하고 빈정거리기까지 하는 고객
했던 말 계속 반복하는 고객
단순하고 호전적인 고객
필요 이상으로 호의적인 고객
자랑을 늘어놓거나 뽐내는 고객
기본적인 원칙을 철저하게 고집하는 고지식한 고객
만약의 연속 또는 과장이 심한 고객
받아들이기 어려운 요구를 하는 고객
불만 ?불평이 많은 고객
말이 정말 많은 고객
쾌활한 고객
의심이 많은 고객
성격이 급한 고객
목소리가 기어들어가는 고객
꼼꼼한 고객
조용하고 말이 없는 고객
소리부터 지르는 고객
말꼬투리를 잡고 늘어지는 고객

책 속으로

반품 배송비만큼 마일리지로 적립해준다는 것을 이야기하고, 만약 불만이 크다면 반품 배송비의 두 배를 적립해준다고 한다. 쇼핑몰 입장에서 마일리지 남발은 마진을 깎는 반갑지 않는 존재지만 이 쇼핑몰 운영자의 생각은 좀 다르다고 한다.

마일리지는 구매가 일어날 때 비로소 사용돼요. 사용하지 않으면 그만이죠. 구매를 다시 했다면 마일리지를 적립해준 것에 대해 만족한 것이고, 자신의 쇼핑몰에서 반품 고객이 재구매를 한 것이 됩니다. 마일리지만큼 깎인 마진은 이벤트나 키워드 광고비가 나간 셈으로 치면 돼요. 대신 광고나 이벤트보다 더 중요한 고객을 얻게 되죠. 불만을 상쇄한 것도 되고, 다시 한 번 내 쇼핑몰을 방문해 구매할 수 있는 확률은 더 높아지고요. (23쪽)

CS 담당자의 D단계에서 고객의 상황을 그대로 반영하기 어려울 때 자주 활용되는 화법이 있다. ‘yes but 화법’이라고도 하고, ‘쿠션 화법’이라고도 한다. 다음의 예를 보자.

[CS 담당자]
?번거로우시겠지만, 고객님의 성함을 여쭈어도 될까요?
?불편하시겠지만, 교환을 해드려야 될 것 같습니다.
?시간이 급하시겠지만, 잠시만 더 기다려주시겠습니까?
?죄송합니다만, 지금 담당자가 자리를 비워 재고 파악을 즉시 할 수 없습니다.

CS 상담자의 입장에서의 D 화법은 좀 더 상황을 파악하거나 다음 단계인 제안(Suggest) 단계를 암시하는 전초 역할을 한다. D 단계 후에는 고객의 요구 사항에 부합 또는 타협을 제시하는 제안의 단계로 넘어간다. 상담자의 능력 범위 내에서 쇼핑몰의 입장을 밝히고 상담을 이어가는 화법을 구사하면 된다. (94쪽)

·좀처럼 결정을 못 하는 고객
한마디로 우유부단한 성격이다. 자신의 결정에 대해 믿음을 잘 갖지 못하는 성격으로 충동적인 결정을 잘하고 그 결정을 다시 뒤집는 경향이 있다. 상대의 말에 귀 기울이는 장점이 있어 비교적 상담에 협조적인 분위기가 만들어지지만 의사결정을 상대에게 미루는 단점이 있다. 결정을 못 하는 것은 자신의 상황에 대해 확신이 없다는 뜻이다. 전화를 하여 정작 자신이 무엇을 원하는지 딱 부러지게 표현을 못 하는 경우가 많다.
쇼핑몰에 전화하기 앞서 인터넷으로 다양한 사례를 충분히 검색한 뒤 연락하는 유형이다. 표현을 딱 부러지게 하지 못할 뿐 자신이 받아야 할 조치 또는 보상이 어느 정도면 상응하는지 이미 잘 알고 있다. 하지만 자신이 미리 파악한 내용을 바탕으로 좀 더 무리한 요구를 표현하지 못하고 우유부단한 모습을 보이기도 한다.

[대응 전략]
일단 충분히 상대의 설명을 듣자. 상담자 입장에서 좀 부족하다 싶으면 질문을 충분히 하는 것이 좋다. 질문하는 것에 대해서 거부반응을 가지지 않고 오히려 자신의 상황에 대해 관심을 보이는 것으로 판단하므로 계속되는 질문에 대해 상담자가 부담을 느낄 필요는 없다. (177쪽)

출판사 서평

모든 답은 CS에 있다!
인터넷 쇼핑몰, CS로 승부하라

인터넷 마케팅 활동의 대부분은 고객을 찾는 데 치중되어 있다. 어딘가 있을지 모를 고객을 찾기 위해 블로그, 카페, SNS로 홍보 활동을 벌이고, 많은 비용을 들여 광고에 과감히 투자한다.
그런데 신규 고객을 찾는 노력에 비하면 기존 고객을 위한 CS는 없다. ‘고객은 왕’이라고 하지만 실제로는 반품 때문에 고객들과 갈등이 일어나기 일쑤이다. 반품을 하는 이유 중 가장 흔한 하나인 단순 변심은 표면적인 이유일 뿐이고, 구체적으로 캐내면 여러 가지 이유가 있다. 이것이 마케터들이 그토록 찾는 고객의 숨은 ‘니즈’이고, 고객과 소통을 통해 이를 밝혀내는 것이 쇼핑몰 성공의 열쇠이다. 이렇게 CS로 향상되는 경쟁력은 다른 경쟁 업체에서 관찰되지 않기 때문에 벤치마킹이 불가능하다.
잘나가는 쇼핑몰들은 CS의 중요성을 인식하고, 문의 및 반품, 교환, 클레임 등에 대해 적극적으로 대응하고 있다. 더불어 그들의 성실한 대응으로 불만 고객이 충성 고객으로 탈바꿈하거나 친절하다는 입소문이 나 홍보 효과를 톡톡히 보기도 한다. 이 책은 인터넷 판매자가 알아야 할 CS 전략을 다양한 실제 사례를 통해 이야기를 풀어가며 알기 쉽게 설명한다. 이를 통해 잘 알려지지 않은 고수들의 숨겨진 노하우를 엿볼 수 있다. 또한 실제 소비자와 판매자의 분쟁 사례를 통해 전자상거래법을 알기 쉽게 해설하고 있으며, 각 분야의 CS 업무에서 활용되고 있는 고객 유형별 전화 상담 요령을 담았다.
쇼핑몰 CS에 필요한 모든 것을 다룬 책.

작가정보

저자(글) 김태영

저자 김태영은 TS메인스트림의 대표. 더컨설팅그룹의 상표저작권 총괄을 담당하고 있으며 미국 로펌 김&송 어쏘시에이티드에서 한국 인터넷 환경에 대한 자문을 맡고 있다. 방송통신위원회 산하에 있는 (사)한국인터넷전문가협회KIPFA 지식재산권연구소장을 역임했다. 2003년부터 직접 쇼핑몰을 운영한 노하우를 바탕으로 인터넷 쇼핑몰 및 중소기업 들의 카운셀링을 하고 있다. 현재 네이버, 11번가, 카페24, 메이크샵, 서울대학교 기초전력연구원, 대한상공회의소, 농업기술원 등에서 상표권과 저작권에 대한 강의와 쇼핑몰 UX, 고객관리 CS 강의를 하고 있다.
저서로는 『쇼핑몰 UX』, 『친절한 쇼핑몰 상표권&저작권 가이드』, 『상표권과 상표권 침해』가 있다.