질문의 힘

제임스 파일 , 메리앤 커린치 지음 | 권오열 옮김

비즈니스북스 2014년 07월 21일 출간 종이책 : 2014년 07월 05일 출간

작품소개

책소개

『질문의 힘』은 상대의 진심을 파악해 자신이 원하는 결과를 이끌어 내기 위해서는 ‘제대로 질문하는 법’을 알아야 한다고 강조하며 제대로 질문하는 기술을 소개한다. 저자는 직접 기획한 프로그램을 통해 전략적 질문을 만드는 법과 질문이 최고의 효과를 거둘 수 있는 ‘결정적 타이밍’이 언제인지를 알려 주며 상대방과의 대화를 분석해 핵심을 찌르는 추가 질문을 던지는 방식을 설명하며, 의미 없이 반복하는 질문에서 벗어나 원하는 결과를 만들어 내도록 돕는다.

목차

감사의 말
추천사_당신의 질문이 답으로 돌아온다
프롤로그_질문 기술을 배워 자신의 분야에 활용하라
들어가며_질문하는 것은 왜 그토록 어려운 것일까?

제1장┃질문에 대한 사고방식부터 바꿔라
사소한 발견에 집중하라
소크라테스가 강조한 질문의 중요성
전문가에게 통하는 질문법은 따로 있다
좋은 질문의 구성 요소에 대한 이해

제2장┃좋은 질문의 구조를 파악하라
반드시 의문사로 시작하라
편견의 함정을 조심하라
질문은 짧고 단순하게 던져라
좋은 대답을 이끌어 내는 기술, 프레이밍

제3장┃좋은 질문과 나쁜 질문의 차이
좋은 질문의 여섯 가지 유형
나쁜 질문의 네 가지 유형
다양한 상황에 대처하는 노하우

제4장┃체계적인 질문이 답을 변화시킨다 ·
사람에 관한 질문: 타인의 정보를 얻는다
장소에 관한 질문: 낯선 곳도 찾아갈 수 있다
사물에 관한 질문: 모르는 것에 대해 알아낸다
사건에 대한 질문: 전체 흐름을 파악한다

제5장┃질문을 위한 필수 기술, 듣기와 필기
질문만큼 중요한 듣기
듣기 능력을 향상시키는 최고의 방법
좋은 질문을 하기 위한 필기 노하우
비즈니스 현장에서 유용한 기술들

제6장┃수집한 정보를 활용하는 답변 분석의 기술
핵심 가치를 파악하는 내용 분석법
상대 패턴에서 일탈 요소를 찾는 표현방식 분석법
더 많은 정보를 끌어내는 후속 질문법

제7장┃일의 효율을 향상시키는 직업별 질문법
좋은 질문이 교육의 수준을 높인다
비응급 상황에 적합한 의학적 질문법
응급 상황에 적합한 의학적 질문법
다양한 긴급 상황에 효과적인 질문법
법률 세계에서 목적을 달성하는 질문법
고객 만족과 판매 증가를 이루는 질문법
비즈니스 협상을 유리하게 이끄는 질문법
직장 생활을 변화시킬 질문 일지 작성법

제8장┃당신의 삶을 변화시킬 네 가지 질문
자녀의 내적 성장을 원한다면
원활한 인간관계를 맺고 싶다면
이성과 좋은 관계를 완성하고 싶다면
자신을 더 잘 이해하고 싶다면
성격에 맞는 질문법은 따로 있다
효과적인 질문을 만들기 위한 노하우

제9장┃한 단계 성장할 전문지식 이해하기
진짜 전문가를 구별하라
맹목적으로 믿지 말고 의심하라
스스로 분석가가 되어라
정보요원처럼 질문하라
개인의 관심과 전문지식을 조화시켜라
의외의 변수에 대비하라

나가며_역사상 가장 위대한 질문
부록_전문지식을 쌓기 위한 추가 연습

책 속으로

경찰이 묻는다. “코너를 돌아 어린이보호구역으로 들어서면서 왜 속도를 줄이지 않았습니까?” 운전자가 대답한다. “저는 당연히 속도를 줄였는데요? 코너를 돌 때 속도를 줄이지 않았으면, 가드레일을 들이받았을 걸요.” 경찰관은 운전자에게 왜 어린이보호구역으로 들어설 때 속도를 줄이지 않았는지를 물었다고 생각했다. 하지만 그렇게 묻고 싶었다면 질문을 이렇게 바꿨어야 했다. “어린이보호구역으로 들어서면서 왜 속도를 줄이지 않았습니까?”
_ 34쪽 <한 번에 하나씩 질문하라> 중에서

길이를 염두에 두고 인터뷰 프로에 귀를 기울여 보라. 그러면 기자나 인터뷰 진행자가 질문을 시작하기 전에 끝도 없이 말을 잡아 늘이며 서설을 늘어놓는다는 사실에 놀랄 것이다. 그들은 자신의 생각을 슬쩍 집어넣고 준비를 하며 몇 개의 관련 정보를 끼워 넣는다. 다음은 어느 라디오 프로그램에서 인간 행동에 관한 책을 쓴 저자에게 오바마 대통령의 연두교서에 대해 제기한 질문이다. “붉은색과 푸른색이 각기 다른 정당들과 관련이 있다는 사실을 감안할 때, 또 자주색이 푸른색과 붉은색을 혼합한 색이라는 사실을 누구나 아는 상황에서, 대통령만이 아니라 존 베이어 하원의장까지 자주색 넥타이를 착용했다는 사실에 대해 어떻게 생각하십니까?” 인터뷰 진행자는 비록 의문사를 사용하긴 했지만, 질문에 자잘한 내용들이 빼곡하게 들어차 결국 나쁜 질문을 만들어 버렸다. 좋은 질문이 있다면 뜸을 들일 필요가 없다. 좋은 질문을 하라. (중략) 대통령과 하원의장이 둘 다 자주색 넥타이를 맨 것에 대해 어떻게 생각하십니까?”
_ 75~76쪽 <질문은 짧고 단순하게 던져라> 중에서

잘 듣지 못하면 질문이 좋아봐야 아무 소용이 없다. 따라서 묻기와 듣기는 같은 무게를 지닌다. 질문자가 더 개발하고 발전시켜야 할 중요한 기술이 바로 효과적인 경청 기술이다. 잘 듣지 않으면 중요한 것을 놓치기 쉽다. (중략) 질문하는 데만 골몰한 나머지 그 질문에 되돌아오는 정보를 흡수하지는 못하는 것이다. 사람들이 대답을 듣지 못하는 또 다른 이유는 상대가 답하는 동안 다음 질문을 생각하고 그 질문을 어떻게 물어야 할지에 정신이 팔려 있기 때문이다. 그런데 상대가 질문에 답변하는 중에는 다음 질문을 준비할 수 없다. 자신이 던졌던 질문에 대한 답을 듣기 전까지 다음 질문으로 무엇이 가장 좋을지 알기 어렵기 때문이다. (중략) 인간에게는 귀가 둘이고 입이 하나이다. 최고의 질문자는 바로 그 비율로 귀와 입을 사용한다. 질문은 질문에 답하는 사람에게 초점이 맞춰져 있다는 의미이다. 대화에서는 질문자가 주인공이 아니다. 대화 중에 주로 말을 많이 하는 쪽이 질문자라면, 그는 제대로 질문하는 것이 아니다.
_ 152쪽 <질문만큼 중요한 듣기> 중에서

좋은 질문이 돈을 절약할 수 있게 돕는다는 의미가 무엇인지 엿볼 수 있는 짤막한 이야기를 하나 소개하겠다. 내 아이들이 초등학교에 다닐 때 우리 가족은 신학기를 맞아 쇼핑을 나갔다. 거기서 아내와 나는 어린 여자아이의 옷이 그렇게나 비싸다는 사실에 충격을 받았다. 나는 직원에게 물었다. “ 반값 세일은 언제 시작되지요?” 나는 농담한 거였다. 그런데 직원이 이렇게 대답했다. “목요일이요. 하지만 오늘 그 값에 드린다고 해도 별문제는 없겠죠.” 그것은 내가 했던 좋은 질문 중 하나였다.
_ 235쪽 <당신의 삶을 변화시킬 네 가지 질문> 중에서

출판사 서평

“미 국방부와 기업들은 왜 그의 질문력에 주목했는가?”
어떤 상황, 어떤 상대든 원하는 답을 이끌어 내는 결정적 질문의 모든 것

펜타곤과 CEO들이 인정한 최고의 정보 컨설턴트가 알려주는
제대로 질문하는 기술!

성과를 원하는 당신이 알아야 할 최고의 기술, 질문법
M&A 계약 체결을 앞두고 최종 협상 중인 프로젝트 책임자, 구매를 망설이는 고객을 설득해 판매 실적을 올려야 하는 영업사원, 치열한 경쟁률을 자랑하는 최종 면접장에서 인터뷰 중인 면접관까지! 지금 이 순간에도 다양한 비즈니스 현장에서 성과를 올리고, 목표를 성취하기 위해 고군분투하는 사람들이 있다. 하지만 프로젝트를 성공시키고, 판매 실적을 올리거나 최고의 인재를 뽑는 일은 쉽지 않은 법! 그렇다면 성과를 얻기 위해 당신에게 가장 필요한 것은 무엇일까?
펜타곤이 인정한 미국 최고의 정보 컨설턴트로 25년 넘게 질문과 커뮤니케이션 전략을 가르쳐 온 제임스 파일은 상대의 진심을 파악해 자신이 원하는 결과를 이끌어 내기 위해서는 ‘제대로 질문하는 법’을 알아야 한다고 강조한다. 비즈니스는 물론 일상생활과 인간관계에서도 상황과 상대에 맞는 질문을 전략적으로 활용한다면 짧은 시간 안에 최고의 성과를 얻을 수 있다고 힘주어 말한다.

의미 없이 반복되는 당신의 질문에 결정적 힘을 더하라!
우리는 일상에서 수많은 질문을 던진다. 시간 낭비에 그치는 질문이 있는가 하면 상대와 좋은 관계를 만들고 자신이 원하는 정보를 이끌어 내며, 망설이는 상대를 움직이게 만드는 질문도 존재한다. 제임스 파일은 이러한 수많은 질문들 가운데 원하는 것을 이끌어 내는 ‘전략적 질문’에 집중한다. 수천 개의 질문 가운데 당신이 원하는 것을 얻도록 도와주는 전략적 질문이란 과연 무엇일까?
파일은 직접 기획한 프로그램을 통해 전략적 질문을 만드는 법과 질문이 최고의 효과를 거둘 수 있는 ‘결정적 타이밍’이 언제인지를 알려 준다. 그리고 상대방과의 대화를 분석해 핵심을 찌르는 추가 질문을 던지는 방식을 설명하며, 의미 없이 반복하는 질문에서 벗어나 원하는 결과를 만들어 내도록 돕는다. 이러한 파일의 질문법은 단순히 이론에서 그치지 않고 영업과 고객 관리, 협상 등 업무와 관련된 실제 사례와 연결되어 보다 더 나은 성과를 얻을 수 있도록 한다.
또한 파일은 질문을 던지는 이유가 단순히 정보를 얻기 위함만은 아니라고 강조한다. 질문에 대답하는 상대의 말 속도, 목소리 변화, 무의식적으로 반복하는 언어 등을 통해 상대가 거짓말을 하거나 속내를 감추려고 하는지도 알 수 있다. 이런 다양한 신호를 통해 정보의 신뢰성을 파악할 수 있는 것이다. 질문은 인간관계를 발전시키기도 한다. 사회생활에서 알게 된 사람들과 관계를 원활하게 맺도록 돕는 것은 물론, 사춘기에 접어든 자녀와 부모의 관계, 이제 막 사랑에 빠진 연인 관계 등 수많은 인간관계를 개선시킬 수 있다. 인간관계에서 질문을 사용할 때는 무엇보다 상대의 성격 유형을 제대로 파악하는 것이 중요한데, 이는 사람의 성격에 따라 답변하기 좋아하는 질문의 종류가 다르고 때로는 진실을 숨기거나 거짓말을 할 수도 있기 때문이다. 따라서 파일은 MBTI의 16가지 유형을 기준으로 사람의 성격마다 어떤 질문에 더 자세하게 답변하는지 분석하고, 이를 이용해 성격에 맞는 질문법까지 상세히 알려 준다.

인간관계를 개선하고, 더 나아가 일상까지 변화시키는 질문법
사람은 누구나 훌륭한 질문자가 될 수 있다고 파일은 말한다. 편견 없는 호기심으로 끊임없이 질문을 던졌던 어린 시절을 겪었기 때문이다. 따라서 당시의 심리적 환경을 되찾을 수 있다면 원하는 정보를 얻고 인간관계를 개선해 나갈 수 있는 질문법을 어렵지 않게 배울 수 있다. 저자가 적극적으로 권장하는 ‘질문 일지’를 통해 오늘 하루 동안 주고받은 수많은 질문을 다시 곰곰이 따져 보고 확인하면서 상황에 맞는 결정적 질문이란 무엇인지 그리고 어떻게 이를 자신의 생활에 더욱 활용할 것인지를 고민한다면 올바른 질문 사용법에 한 걸음 더 빨리 도달할 수 있다. 제대로 질문하는 법을 배워 그 어떤 상황에서도 주도권을 잃지 않고 상대를 움직여 원하는 바를 얻어 내는 힘을 길러라.

작가정보

저자(글) 제임스 파일

저자 제임스 파일은 미국 국방부와 기업들이 인정한 최고의 정보 컨설턴트로 상대로부터 원하는 것을 이끌어 내기 위해 어떤 질문 전략을 펼쳐야 하는지 가장 잘 알고 있는 인물이다. 25년 동안 주요 기관에서 질문과 커뮤니케이션 전략을 가르쳐 왔으며, 질문을 통해 자신이 원하는 정보를 얻어 내고 수집된 정보를 분석하는 능력을 높이 평가 받고 있다. 전략 심문조사관, 인적정보 수집관, 교관 그리고 발명가로도 활발히 활동하고 있는 그는 최초로 비군사적 목적의 심문 교육용 프로그램을 기획했고, 이 프로그램을 이용해 1989년부터 지금까지 25년 넘게 애리조나 주 포트 후아추카의 미 육군 정보본부 및 학교에서 수많은 교육생들을 훈련시켰다. 실제로 이 교육 프로그램을 이수한 에릭 매덕스가 질문법을 활용해 사담 후세인을 검거함으로써 파일식 질문 전략의 효과가 검증되기도 했다. 또한 그는 질문 전략 프로그램 교육에 효과적인 시스템 ‘전자언어시뮬레이터(ELS)’를 발명하기도 했다. ELS는 현재 미국 전역의 국방부 훈련기관에서 활용되고 있으며, 전문 언어학자들을 동원하는 데 필요한 비용과 시간을 크게 절감시켜 교육 과정의 효율을 높여주고 있다. 1998년부터 지원 활동에 참여해 폭넓은 교육 활동을 펼치기도 했으며, 더 많은 사람들에게 질문의 기술을 알리고자 현재는 개인과 기업을 상대로 몸짓언어, 의사소통, 관계구축, 자신감 강화 등의 기술을 가르치는 컨그루언시 그룹에서 활동하고 있다.

저자(글) 메리앤 커린치

저자 메리앤 커린치는 다양한 전문가들과 함께 신체 언어 및 커뮤니케이션 능력, 인간 행동 등에 관한 일곱 권의 책을 출간했으며, 비소설 작품을 전문으로 하는 문학 에이전시를 운영하고 있다. 한국에서 《나는 너를 책처럼 읽을 수 있어》가 출간되었으며, 이 밖에도 《거짓말의 비밀》(How to Spot a Liar) 《2시간 안에 전문가가 되는 법》(How to Become an Expert on Anything in 2 Hours) (이상 공저) 등을 썼다.

번역 권오열

역자 권오열은 한국외국어대학교 영어과와 연세대학교 대학원 영어영문학과를 졸업했다. 홍익대, 동국대, 건국대에서 학생들을 가르쳤으며, 현재 번역가 에이전시 하니브릿지에서 전문 번역가로 활동하고 있다. 옮긴 책으로는 《너의 내면을 검색하라》 《자신과 타인의 잠재력을 최고로 이끄는 탑 퍼포먼스》 《왜 생각처럼 대화가 되지 않을까?》 《스티브 잡스 이야기》 《행복의 가설》 《아이리더십》 외 다수가 있다.